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2004年第一季度全省受理投诉情况通报
发布时间:2004-03-12 16:37:11 来源: 【字体:    
 

 

2004年第一季度浙江省各级消协共受理消费者投诉6045件,与去年同期的3300件相比增加83.18%;解决5876件,解决率为97.20%;为消费者挽回经济损失446.61万元。

本季度受理投诉情况按性质分析:质量投诉3484件,占投诉总量的57.62%;安全投诉217件,占3.59%;价格投诉337件,占5.57%;计量投诉96件,占1.59%;广告投诉42件,占0.69%;假冒投诉88件,占1.46%;虚假品质表示27件,占0.45%;营销合同投诉386件,占6.39%;人格尊严问题33件,占0.55%;其它问题投诉1336件,占22.10%

本季度受理投诉情况按类别分析:服务类投诉1678件,占投诉总量的27.76%;百货类1649件,占27.28%;家用电子电器类1435件,占23.74%;家用机械类402件,占6.65%;房屋及装修建材类415件,占6.87%;农用生产资料类48件,占0.79%;其它商品类418件,占6.91%。

从本季度受理投诉情况分析,主要有以下几个特点:

一、商品质量投诉居高不下,困扰消费者日常生活

一季度全省质量问题投诉4801件,占投诉总量的57.62%。统计资料显示,质量问题投诉已连续六年位居投诉量之首位,应引起相关行政管理部门的高度重视。质量投诉居前五位的是:手机以599件位居榜首,其次是服装鞋帽质量投诉571件,服务类质量投诉510件,食品质量投诉275件洗衣业质量投诉221件

手机质量投诉不断上升的主要原因是,面对手机巨大的潜在市场,生产厂家为了抢占市场份额,频繁推出新款手机,尽量缩短研究开发周期,使得部分产品的设计和制造缺陷难以在事先发现解决,造成这些产品售后出现批量故障,故障发生后厂家与经销商相互推诿,或以消费者使用不当为由,拒绝履行国家手机“三包”规定的义务。少数不法经营者为了牟取非法利润,以旧充新、以水货充行货欺骗消费者。加上目前手机故障责任认定、质量检测难,给消费者带来了无数的烦恼,使手机投诉量不断增加。

如杭州消费者潘某于03年6月购得国产某品牌手机一只,用后不久即出现死机现象,经多次修理仍不能正常使用,潘某要求换机,经营者以外壳磨损为由要求潘支付200元折旧费。潘某认为此举与国家手机“三包”规定不符,在与经营者交涉未果后向当地消协投诉,经消协工作人员调解,经营者同意为潘某免费调换同型号的手机。岱山消费者王某向县消委投诉称,其刚买的一只手机,有2个小时的通话记录,怀疑是旧机要求退货。消委工作人员查看了王某的购货凭据,确认该手机的通话记录为销售前产生,经销商对此没有异议,但辩称是手机生产厂为了调试手机的功能而遗留下来的记录,并非是旧机销售给消费者,却拿不出相关的证据。经调解,经销商同意按原价退机。

二、家用轿车投诉骤增,消费者急盼汽车“三包”

本季度全省各级消协受理汽车投诉120件,比去年同期的26件上升了361.54%,其中质量问题投诉65件,占54.17%;价格投诉14件占11.67%; 营销合同投诉11, 9.17%; 安全投诉4, 3.33%; 其它26, 21.67%

杭州消费者沈某等三人,于今年2月初同时向省消协投诉称,他们在2002年底向某汽车销售公司浙江代理商各自购买进口轿车一辆,不久发现车子经常自动熄火、烧机油。消费者认为,汽车烧机油意味着发动机有问题,一旦发动机在正常行驶中突然熄火,将导致车辆制动失灵和方向盘锁定,后果不堪设想。三位消费者曾多次向通用公司和汽车维修厂提出质询,要求给一个明确的答复和解决方案,历时近一年而无结果。省消协受理该案后,先后三次召集销售公司上海分公司代表来杭州与消费者协商,最后达成协议,由该公司免费为三位消费者更换原装进口发动机;整车保修期顺延三个月;发动机自更换之日起实行两万公里保修。

汽车市场的持续火爆,使企业几乎将所在有的精力集中到了生产和销售上,鲜有人问津如何为消费者营造放心的汽车消费环境。更有甚者,部分经销商乘汽车产销两旺之机,利用一般消费者不了解汽车的定价规则和急于购车的迫切心情,巧立名目加价卖车,侵害消费者的合法权益。20035月,兰溪消费者樊某从某汽车品牌专卖店购买了一辆轿车,当时,该车的全国统一零售价为37.9万元。但专卖店销售经理以装修费、运输费等名义,向他额外收取了1.5万元。樊某与厂家进行了核实,厂家明确表示,除统一零售价外,厂家规定经销商不能收取任何额外费用。樊某与专卖店进行了交涉,对方表示,可以给其补偿车载电话等部分装饰项目,但不能退还该费,否则就不提供车辆,还要扣留消费者已经交纳的1万元订金。迫于无奈,樊某只得在37.9万元的基础上,额外交纳了1.5万元的购车费用。同年12月,樊某获悉工商局部门正在调查加价购车,遂向省消协投诉,要求专卖店退还额外加收的费用。省消协通过查询发现,专卖店不能提供额外收费的合法依据。经调解,双方达成协议,扣除车载电话等实际装饰所需费用,专卖店退还樊某加收费用9600元。

在家用轿车销售量节节上升的情况下,相关法规、标准出台的明显滞后,已成为汽车消费维权的一大瓶颈。虽然自2001年3月起,家用轿车列入了《浙江省“三包”商品目录》,但由于该目录仅规定了轿车的保修期,无具体“三包”责任条款,在处理消费纠纷时仍无法参照实施。同时,检测难、费用高的问题突出表现在汽车商品的检测上,目前真正符合解决消费争议需要的汽车检测机构非常少,特别是进口汽车发生严重故障甚至事故后,往往只能由生产企业自行检测鉴定,其公正性、客观性很难得到保证。因此,广大消费者特别是有车一族,急盼出台家用轿车“三包”法规。

三、服务类投诉呈上升势头,消费服务环境亟待改善

随着我国经济的快速发展,社会消费结构向发展型、享受型升级,消费领域日益拓展,新的消费项目不断涌现服务类投诉呈上升势头。本季度共受理服务类投诉1678件,占投诉总量的27.76%,比去年同期的730件,上升了129.86%,投诉量首次超过百货类。其中投诉较多的有洗衣业投诉254件,占服务类投诉的15.14%;电信243件,占14.48%;食宿、文化娱乐及庆典204件,占12.16%。此外,美容、美发及洗浴投诉126件,公用事业和社会服务投诉124件,交通运输投诉63件,咨询中介投诉61件,房屋装修及物业管理投诉38件,医疗投诉33件,其它服务投诉418件等。

春节期间,洗衣业生意异常火红。绍兴柯桥消费者翁某将一套高档西服送附近洗衣店干洗,等到数日后去取衣时,洗衣店老板却告诉他,因收洗时没仔细查看衣服,后发现他的衣服胸前有一个似被香烟烧破的洞,翁某则称衣服送洗时完好无损,要求洗衣店按原价赔偿,双方各执一词,互不相让。翁某只好求助于当地消协。柯桥消协分会工作人员赶到现场,检查发现尚未干洗的西服上确有个洞。根据《绍兴市洗染服务行业消费者权益争议解决办法》有关规定,经营者在承接消费者洗衣物时,应当实行“三明”,即对衣物的破损、少扣、色光等瑕疵及加工后可能发生的后果要看清、讲明,并在取衣凭证上写明。经营者不执行“三明”规定,对所产生的后果应承担责任。经调解,经营者同意赔偿450元人民币,衣服仍归翁某所有。

随着人民生活水平的提高,春节期间已成为食宿、文化娱乐及庆典消费纠纷的高发期。一季度全省共受理此类投诉204件,同比上升了229.03%,其中安全投诉37件,占18.14%, 安全消费越来越受到消费者的关注。据分析,服务设施不完善、设计存在缺陷、服务人员责任心不强等,是导致服务场所不安全的主要因素。今年2月16日江西省南城县消费者黄某向安吉县消协投诉,他与同事2月14日因出差在安吉县某宾馆住宿,当晚洗澡后入睡,发生了一氧化碳中毒事件,二人被送往当地医院抢救。消协工作人员去实地查看后,发现宾馆房间安装的是燃汽热水器,但既没有排烟管道、又没有设置排气口,是造成中毒事件的主要原因。消协依据《消法》规定组织双方调解,由经营者一次性赔偿二位消费者住院费、营养费、误工费、护理费等共计人民币7500元。

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