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建机制 畅渠道 整资源 积极发挥理事单位作用
发布时间:2004-06-14 10:04:16 来源: 【字体:    

  
  浙江省湖州市消费者权益保护委员会简介:
  湖州市消费者协会于1988年1月20日成立,今年“315”更名为湖州市消费者权益保护委员会,下设办公室、投诉监督部和宣传指导部,现有7名专职工作人员,配备了5间专门办公室、1间仲裁庭和4部电脑。目前,县消协3个,区消保委2个,直属分会2个,软、硬件不断完善,人员编制已基本落实,全市共有专职工作人员32人和兼职人员11人,大专以上占65%,都已配备了专门办公室、投诉电话及电脑,部分还配备了交通工具。全市建立监督联络站134个,监督联络员342个,全市已初步建立了较完整的维权网络,将维权网络触角推进和延伸到社会各行各业的每个角落。
  消费者权益保护工作是一项涉及千家万户、与人民生活密切相关的民心工程,也是需要各级各部门齐抓共管的一项全社会系统工程。近年来,湖州市消保委按照《消法》赋予的职责,通过建立机制、畅通渠道、整合资源,牵头协调消保委各理事单位,积极宣传贯彻落实《消法》,协同开展消费者权益保护工作,推进消费维权社会化,在全市上下逐步形成了消协牵头、部门参与、社会维权的良好氛围,并取得一定的成绩,不但赢得了广大消费者的认可,也提高了消保委的公信力。我们的主要做法是:
  一、完善制度,建立社会维权机制。
  消费者权益保护工作涉及面广,政策性强,工作难度大,做好这项工作,需要方方面面的支持和配合。因此,加强社会消费者权益保护网络建设、充分发挥理事单位的作用尤为重要。市消保委在去年换届时,根据形势需要及时调整理事结构,在工商、技术监督、物价、卫生、商检、新闻单位、群众团体等单位的基础上,增加了药监、经济贸易、交通、旅游和行业协会,理事单位在数量上有了明显增加。为了加强各理事单位之间的联系,我们建立完善了“三项制度”。
  一是建立联络员制度。我们在每个理事单位都设立1?2名维权联络员,实行专人专职,并明确联络员有负责协调理事单位维权活动、法律法规宣传、组织相关监督检查、通报部门维权情况等工作职责。同时,市消保委定期对各理事单位联络员工作进行通报,也在一定程度上促进了各理事单位及联络员维权工作的开展。近年来,市消保委各理事单位及联络员都能积极配合市消保委联合开展各项重大活动,如今年“3.15”活动期间,市消保委67家理事单位全部参加了活动,各理事单位还联合发起了“我们共创诚信体系”的活动,以报刊、电台、电视台等为宣传阵地,通过举行形式多样的专题讲座、开办专门栏目等活动,对重大典型案件进行电视采访、跟踪报道查处情况、曝光等形式大力宣传有关消费者权益保护的法律法规知识,取得了较好的普法效果。与此同时,各理事单位还充分履行部门职能,自行组织开展法律宣传、消费知识培训、市场检查、假冒伪劣商品展等活动,不少单位还通过设立咨询台、投诉台、曝光台,公示侵权案例,揭露侵犯消费者合法权益的违法行为;同时深入农村、社区、学校等基层送法上门,引导消费,宣传科学、合理的消费理念,今年3月份,长兴县消协联合所有理事单位在七个乡镇同时开展“送法下乡”活动,拓展了消费维权的广度和深度。
  二是建立例会制度。我们在市消保委《章程》中明确规定了理事单位定期和临时例会制度,每年至少定期召开一次理事会议和两次常务理事会议。在此基础上,我们还制定了理事特别事件紧急会议制度,在发生重大侵权、突发事件或倡导行业诚信活动等特殊活动期间,召开临时理事会,相互沟通、明确分工、共享资源、形成合力,共同维权工作。如“非典”、“禽流感”时期,我们就多次启动理事特别事件紧急会议制度,共同协商应对紧急事件,提出处理意见和各理事单位应承担的职责,要求各理事单位发挥部门优势,齐抓共管,全力维护消费者合法权益。
  三是建立通报制度。近年来,市消保委和各级消协组织在及时认真受理解决消费者投诉的同时,积极与理事单位之间建立案件通报制度、监督通报制度、检查通报制度、信息通报制度等,每月定期交流,以便各理事单位及时了解最新消费知识和消费趋向,掌握市场商品和服务行业的侵权动态和维权热点、难点问题。如今年劣质奶粉事件发生后,我们及时把安徽阜阳检测的不合格奶粉清单通报理事单位,并参与有关部门对本地区奶粉市场进行专项检查。对一些难度较大的消费者投诉案件,我们在处理的过程中,也随时把处理情况向有关单位通报,请有关单位参与,从而,加大投诉处理的力度,促进了一批疑难案件的解决。
  二、积极协调,畅通社会维权渠道。
  随着社会主义市场经济的快速发展,人们的维权意识越来越强,涉及维权工作的部门也越来越多,领域越来越广泛。要把维权工作落到实处,必须协调政府有关部门、行业主管部门、行业协会和新闻单位,积极配合,共同作战。为此,我市消保委在发挥自身作用的同时,十分注重发挥理事单位优势,通过畅通“三个渠道”,主动协调,寻求支持和配合。
  一是畅通与有关行政执法部门的渠道。消保委参与有关行政部门的监督、检查,有利于将社会监督机制引入到行政监督之中,使行政监督具有更广泛的社会基础。因此,我市消保委积极主动地与工商、技监、物价、卫生、药监、检验检疫等行政执法部门沟通,共同参与对商品和服务的监督检查。消保委通过受理投诉、组织商品比较试验、开展专题消费调查等途径,对消费领域存在的突出问题和重大侵权线索,主动向有关行政执法部门提出检查的建议,配合有关行政执法部门开展对商品和服务的监督检查。如今年“3.15”期间,市消保委组织了100名“3.15”志愿者对我市市场中保健食品进行了一次消费调查,结果发现保健食品宣传方面存在较多违规现象,我们及时向工商、城管、卫生、食品等监督管理部门通报了情况,引起有关部门的高度重视,工商部门专门组织开展了保健食品广告专项整治,城管、食品等部门加强了户外广告的检查,并对有关违法违规行为立即作出了严肃处理,净化了食品广告市场。
  二是畅通与行业主管部门、行业协会的渠道。消保委代表着消费者根本利益,我市消保委平时非常注重与行业主管部门、行业协会沟通,一方面与行业主管部门、行业协会共同制定行业内部守法经营规则,以及行业主管部门和行业协会的行业保护限制规定。另一方面还针对没有列入国家或者“三包”规定的消费者投诉集中的商品或服务,会同行业主管部门、行业协会对此作出约定,为处理消费争议提供依据,使消费者合法权益得到及时有效的保护。去年市消保委针对湖城洗涤服务行业缺少行业自律规则和统一争议解决准则,致使洗涤服务行业近两年消费投诉持继升温的现状,与洗涤行业联合出台了《湖州市洗染行业消费争议解决规则》,为处理行业消费纠纷规范了调解尺度。今年年初,市消保委会同有关行业主管部门、行业协会分别组织开展了手机、鞋类、珠宝行业培训暨座谈会,督促各经营单位加强自律,全面执行“三包卡”,共同维护消费者合法权益。消保委与行业组织的联手,为《消法》在相关经营者的深入贯彻,促进经营者自觉维护消费者合法权益,起到了很好的推动和促进作用。
  三是畅通与新闻单位的渠道。发挥传媒具有的传播速度快,影响范围广的特点,揭露、批评经营者损害消费者利益的不法行为,可将经营者的不法行为暴露在公众之下,使其受到社会的普遍谴责,对其施加压力,督促其改正,并对造成的危害结果予以补救。因此,消保委十分重视与新闻单位的沟通,消保委的重大活动、重要投诉、疑难争议都及时请新闻单位参与,每年的“3.15”我们都与市电视台、电台以现场直播的形式联合开展大型宣传咨询活动。特别是在处理一些疑难投诉案件时,我们往往借助新闻媒体的力量,给予客观公正的报道,对侵权一方当事人施加社会压力,促进争议的解决。与此同时,各级消协还联合新闻单位开展多种形式的《消法》社会宣传,如长兴县消协在县广播电台开辟了“3.15伴你行”栏目,每周播出三期,前半个小时主要是宣传《消法》及《浙江省实施〈消法〉办法》等有关法律法规知识,后半个小时开通两个热线电话接受消费者的咨询和投诉。今年,市消保委与《太湖星期三》周报联合推出“3月维权月??维权我们在行动”活动, 4月份又推出“商品房与诚信?维权”为主题的“3.15”特刊,以专题的形式组织了一系列的维权报道,全方位营造了诚信氛围,满足更多消费者的需求,取到了很好的社会效果。回顾几年来的维权历程,新闻舆论宣传也是一支不可忽视的力量,在普及《消法》、宣传贯彻年主题、“3?15”活动、消费教育、曝光和警戒不法经营者等方面都发挥着不可替代的作用。
  三、整合资源,强化社会维权力度。
  坚持树立维权工作“一盘棋”的大局观,团结、协调、调动、发挥各理事单位的作用和积极性,是做好消费者权益保护工作的重要条件。近年来,我市消保委和各级消协组织针对理事维权的特点,充分发挥理事优势,加强上下、内外联系,加强分工协作,团结凝聚各方力量,有效地整合理事维权资源。
  一是开展部门联动。加强理事维权组织之间的纵横协调、联动,明确业务分工,尤其是充分发挥工商、技监、卫生、物价、检疫等理事单位的作用,让消费者能够就地就近实行投诉。特别是对一些重点、疑难投诉案件,组成联合处理班子,集中攻关,着力解决。对一些投诉热点和难点问题,采取统一维权行动,发挥整体效应。在市消保委和各级消协组织的努力下,我们不断发挥理事单位的作用,加强了与有关行业组织、检测检验机构的联系与合作,使我市的维权资源整合已初显成效,避免了我市维权资源重复设置,减少了资源浪费和维权成本。去年以来,全市各级消协参与、配合有关部门组织检查112次,有效地制止了侵害消费者合法权益的违法行为。市消保委注意充分发挥理事单位的作用,增强了理事会的凝聚力和向心力。消委会组织的各项维权活动,理事单位都积极参与、出谋划策,尤其质监、物价、检验检疫、卫生、药监、工商等理事单位,主动提供各种支持,对活动的有关方面进行把关,保证了活动的合法性、严肃性和有效性。同时按照各自职能,开展市场检查整治活动,打击假冒伪劣和违法经营,保护消费者权益。新闻媒介的理事单位为保护消费者权益工作给予舆论支持,尤其对3?15活动等重大活动进行强势宣传,其他理事单位对消委的活动也从不同角度给予支持。充分体现了保护消费者权益是全社会的共同责任和理事会一盘棋的思想。
  二是发布消费警示。近年来,我们在及时认真受理解决消费者投诉的同时,充分发挥理事单位的作用,全面挖掘警示素材,依靠有关专家如律师(消费者代表)为警示内容引路、把关,揭示剖析存在的问题,分析产生的根源所在。今年春节期间,市消保委根据工商、卫生监督、物价、技监和商检等部门在全市开展创“食品安全无忧”执法检查行动中,发现了3家年糕加工场为提高产量及达到增白效果,擅自在年糕生产过程中涉嫌添加“吊白块”、“硫磺”、“硝亚硫酸纳”等化工产品的情况,发布了“春节消费要注意食品安全”的消费警示。
  三是倡导诚信经营。市消保委联手工商、物价、技监等十多家理事单位共同规范了湖州志成路各经营店家,制定了诚信公约。志成路一条街于2002年7月被市委宣传部命名为市区唯一一条“百城万店无假货”示范街。今年3月,南浔区消保委在区政府的支持下,联合工商、技术监督、物价、卫生、商检等理事单位开展了实木地板行业服务规范活动,这次活动为下一步出台地板行业规范服务标准作了准备。
  通过这几年的实践,我们深深感到,各理事单位和理事由于在消费者权益保护的某一方面具有一定的专业性、权威性、代表性,他们的意见是消费者权益保护委员会最宝贵的财富。与有关行政部门通力协作,联合开展针对商品和服务的社会监督和执法检查是近几年维护消费者权益的重要举措,常常起到事半功倍的作用。在过去的几年中湖州市消保委所取得的成绩,在很大程度上有赖于各理事单位的大力支持和配合。  今后我们将进一步重视和发挥理事单位的作用,要全面加强消费者权益保护的体系建设,进一步团结全社会的消费维权力量,加强与工商、技术监督、物价、卫生等行政部门和有关行业组织、高等院校、科研单位的联系与合作,建立各种专家、顾问组织,逐步壮大志愿者队伍,发挥各自所长,努力构筑全社会诚信信用保障体系,形成消保整体优势,取得维权最佳效果。


(浙江省湖州市消保委)

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