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消协基层组织的建设和发展,是搞好维权工作的基础
发布时间:2004-06-22 09:43:52 来源: 北京市丰台区消费者协 【字体:    

  
  我区消费者协会成立于一九九二年。通过十几年来的不断努力,丰台区消协发展到9个消协分会、21家保护消费者权益联络站。初步形成了保护消费者权益的网络,并不断在规范化、制度化方面稳步发展。下面就近两年来我区开展联络站建设工作的做法作一介绍 。
  一、基层组织建设概况
  根据市消协提出的基层网络建设以“巩固提高、稳步发展、全面规范、重在实效”的指导思想,区消协结合本区情况进行认真研究,并制定了实施方案。一是以工商所为依托组建消协分会9个。二是在全区大中型企业、商业、服务业及专业市场,建立消费者投诉联络站21个。并对建站的目的、意义、主要职责,受理投诉的原则、范围、方法进行培训,帮助基层组织尽快进入角色,开展工作。
  二、丰台区消协在开展联络站工作方面的做法
  (一)、领导高度重视是做好此项工作的关键
  在加强社会维权网络建设中,重点是加强保护消费者权益联络站的建设。有计划的发展一批,规范一批,使消协组织的维权工作延伸到企业,增强企业自律,方便消费者的咨询投诉。充分调动和发挥他们在维权工作中的积极性,做好维权工作,形成全社会共同做好维权工作的良好局面。
联络站不仅仅是企业的一个服务窗口,更是消费者协会的一个基层维权组织。进一步发展、壮大基层维权网络组织的建设,拓展基层网络组织的维权领域,提高基层网络组织工作人员的工作水平,发挥基层网络组织的积极作用,促进我区企业提高自律意识,是全面推动我区消费者权益保护事业的发展要求。
  (二)、具体做法
  1、认真落实市消协提出的基层网络建设以“巩固提高、稳步发展、全面规范、重在实效”的指导思想
丰台区消费者协会,在落实“保护消费者权益联络站”的认定工作中,认真落实市消协提出的基层网络建设以“巩固提高、稳步发展、全面规范、重在实效”的指导思想,目的,一是广泛的宣传中华人民共和国《消费者权益保护法》,更好的保护消费者的合法权益;二是围绕市工商局、市消协工作安排,积极开展“规范市场经济秩序,营造放心消费环境”活动;三是严格企业自律、规范经营行为,做好售后服务的同时落实好《消法》,以诚信服务,羸得消费者的满意。
  2、对被推荐的企业进行实地考察
丰台区消费者协会对方庄购物中心股份有限公司等21家单位认定“保护消费者权益联络站”主要以下几项作为考察标准:
  (1)“保护消费者权益管理办法”从建站范围及条件对申请企业进行实地考察。
  (2)是否严格履行了《消费者权益保护法》规定的经营者的十项义务。
  (3)是否严格按照《消费者权益保护法》等相关规定,妥善解决消费者在本企业购买商品、按受服务所发生的消费者权益争议。
  (4)考察的过程中21家单位基本上做到了专人负责售后服务,工作职责到位。制定出了符合“消法”规定的有关“修理、更换、退货”规定和服务公约。
  考察工作完成后,2003年4月15日,消协秘书长办公会进行具体分析,审定通过。确定北京方庄购物中心股份有限公司等21家单位为“保护消费者联络站”单位。
  3、为加大宣传力度,召开“保护消费者权益联络站”的认定既授牌仪式大会
  2003年8月14日丰台区消费者协会召开了以“北京方庄购物中心股份有限公司”等21家企业“保护消费者权益联络站”的认定既授牌仪式大会。这是丰台区消协在落实中消协下发的《全国消费者协会组织网络建设规范意见》的通知精神及北京市消协《保护消费者权益联络站管理办法》的具体体现。其目的是为了规范市场经济秩序,严格企业自律,规范经营行为,为消费者创造一个放心的消费环境。要求企业加强售后服务,提高消费者的满意度。因为目前消费领域的热点、难点问题很多,有的经营单位缺乏诚信,有损消费者的利益,所以我区消协认为有必要开展这一活动,以推动消费环境的改善。
  4、建站的同时,做好规范工作
  为了使联络站的工作开展的扎实、有效,确实发挥联络站的作用,我们依据有关文件及针对联络站初建的实际情况,制定了“丰台区消费者协会保护消费者权益联络站工作要求”及“保护消费者权益联络站考评办法”,统一使用规范的投诉文本,使联络站的工作朝着规范、有序的方向发展。
  (三)广泛宣传,提高企业的认识是开展好联络站工作的有利条件
  我们在工作中,采取深入到企业、市场进行宣传和召开座谈会等形式不断加强宣传力度,提高企业的认识。通过不断的努力,取得了良好的效果。如北京方庄购物中心股份 有限公司成立保护消费者权益联络站以后,认识到:“开展好保护消费者权益联络站的工作,统一于维护和巩固企业在消费者心中的良好形象及能够为企业赢得更多经济效益的思想之中,公司各级管理人员把保护消费者权益联络站,看作是维护消费者合法权益和企业信誉的前沿阵地。公司主要领导在不同场合,利用多种形式宣传强调联络站工作和解决好售后服务问题的重要意义。广大员工在实践中也充分的认识到:保护消费者权益联络站,既是经营者守法经营的监督站又是消费者合法权益的保护伞;解决好售后问题,不但能够维护消费者的合法权益,吸引更多的购买力,而且还能显示出企业的良好形象及员工的职业道德水平。以前有个别员工总是在处理退换货的问题上引起顾客的不满,针对这种情况,公司领导和有关部门抓住具有典型正反两方面事例,在员工中进行讨论。经过讨论,广大员工普遍认识到,妥善解决售后服务问题与在售货过程中的主动、热情的服务态度一样重要,而解决好售后服务问题,得到消费者的满意是增进消费者对企业信赖的一种无形的措施。许多职工深有体会的说,现在,零售企业之间在商品的价格、品种、质量等“硬件”方面已无太大差别,如果要想在有限的购买力空间中居于优势位置,就必须在开发“软件”上下工夫,也就是要在服务工作方面,特别是在售后服务工作上有一个质的飞跃,只有这样才能留住老顾客、吸引新顾客、再招回头客。还有职工比喻:如果各零售企业在商品的价格、质量、品种等方面同处在一个竞争起跑线上的话,那么优质的服务就是一个参与竞争赛跑的起跑器,有助于在竞争中取胜。员工对于解决售后服务问题的思想统一了,认识提高了,换货退货与卖货一样的热情。广大员工都能自觉遵守公司在退换货问题上所提倡的可换可不换的尽量换,可退可不退的尽量退的原则。
  三、联络站作为消费者协会的基层延伸组织,在保护消费者合法权益中发挥了积极重要作用
  方庄购物中心股份有限公司等21家“保护消费者联络站” 作为首批即将挂牌的单位。2003年共受理消费者投诉1933件,解决1929件,结案率为99.79%。2004年一季度共受理解决消费者投诉463件,全部解决,结案率为100%。从以上这组数字中,就可以看出联络站在保护消费者合法权益中发挥了积极重要作用。
【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)