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探索创新维权路 诚信服务解民忧
发布时间:2004-10-21 10:13:29 来源: 【字体:    

  
  近年来,汉川市消委紧紧围绕维权护法这个中心,勇于探索维权工作的新路子,不断健全消费维权网络体系。维权网络由工商主体网、企业互动网、行业助动网、部门协动网、舆论监督网逐步向村组、街道社区、学校、企业延伸;推行商品准入制度,把维权“关口”前移,由被动索赔变主动维权;不断探索消费纠纷调解方法,消费者的合法权益得到了切实的保护,奏响了一曲曲维权护法的凯歌,赢得了社会各界的理解与支持。
  一、建立消费维权网络体系,凝聚社会合力维权,使消费者由弱变强

  为了切实维护消费者的合法权益,我们先后建立和完善了工商主体网、企业互动网、行业助动网、部门协动网、舆论监督网等五条申投诉举报网。依托基层工商分局、所、市场巡查中队成立了14个基层消委分会,切实履行《消法》赋予消费者组织的七项职能;利用商业企业所占市场份额大、消费群体相对集中的特点,在大中型商业企业内,设立消费者投诉站(点),由企业安排l?2名专职工作人员,市消委和基层消委分会负责业务指导,调解处理与本单位有关的消费纠纷,目标实现企业“零”投诉,缓解日益增长的投诉工作压力;针对消费者投诉较多的家用电器、电信等热点行业,发挥家电、电信等行业管理的作用,分别与市家电管理站、电信局等行业主管等职能部门建立了互动网,分化热点;为解决“边缘”投诉处理难,解决消费者投诉处理不够专业等弊端,与市公安局、质监局、卫生监督局等部门建立协动网,使“边缘”投诉也能得到及时妥善处理,专业难题迎刃而解。为了扩大社会影响,巧妙利用大众媒介的宣传作用,与各舆论宣传机构充分合作,及时报道宣传热点,宣传消费动态,发布消费警示,大胆揭露损害消费者合法权益的事件,为消费者提供准确的商品信息,引导消费者科学、健康、合理消费,提高消费者的自我保护意识。为了确保维权网络有效运转,我们还制定了相应的工作制度、工作程序,落实了岗位责任,向社会公开服务承诺,完善了维权网络联系制度。今年,市工商局还依托市消委成立了12315申、投诉指挥中心,负责受理消费者申、投诉,转办和督办消费争议案件,指导基层处理消费者纠纷。为了全面落实党中央“三农”政策,我们在全市村组中增设了申、投诉站点,为方便消费者申、投诉创造了条件,有效地提高了农民消费者的维权意识,涉农种籽、农药、化肥投诉与日俱增。在处理消费者投诉过程中,我们始终坚持“群众利益无小事”的原则,认真受理消费者的每一件投诉,热情解答消费者的每一句咨询,严肃对待消费者的每一次举报,切实维护消费者的每一份权益,通过我们大家的共同努力,消费者不再以弱受气,农民再也不因弱小而受欺了,真正做到了“消费投诉不出门、农民投诉不出村、权益受损获赔偿”。

  二、推行商品准入制度建设,实现维权“关口”前移,维权由“打防”变“防打”

  去年9月份以来,我们结合全市流通领域商品质量和消费者投诉集中等较为突出的实际,通过创新监督方式和监督手段,积极参与我市商品准入制度建设,不断强化流通领域商品质量监督,既促进了流通领域商品质量监督职能到位,又使消费维权“关口”前移,维权由过去的以“打”为主“打防”结合,转变为以“防”为主,“防打”结合,由被动索赔变主动维权。推行商品准入制度之初,我们清醒地认识到:实施商品准入制度,是实施市场监督,维护市场秩序,促进市场经济健康发展的需要;是实行职能转变,确保职能到位,确保阵地不丢的需要;是打假治劣,规范商品生产经营者行为,保护消费者合法权益的需要;是依法行政,优化服务地方经济发展,营造诚信维权环境的需要;是提高人员素质,树立良好社会形象,促进队伍建设的需要。思想统一了,行动就有了保障。工作专班通过广泛征求意见和查询法律法规依据,界定了商品准入的范围,明确了商品准入的重点区域、重点市场和重要商品;保证了商品准入管理实施细则科学合理、管用实用,易于操作,得到了市政府的重视与支持。我们还采取拉横幅、贴标语、办专栏、印发宣传资料、发公开信、召开动员会、与经营者座谈、学习相关文件、定期对经营者进行培训、在商品市场中试点、对正面典型进行跟踪报道以及召开专题新闻发布会等多种形式进行宣传,得到了社会各界,特别是广大经营者的理解与支持。制定和完善了《商品进货查验登记制度》、《重要商品备案制度》、《商品质量承诺制度》、《商品质量检查制度》、《商品质量信息发布制度》、《商品市场经营者信用公示制度》、《不合格商品退出制度》、《假冒伪劣商品流向公示制度》;实行目标责任制,责任包保制,督办检查制,分管领导与责任科室问责制和引咎辞职制,确保了我市商品准入制度的实施,实现了职能部门和消费者组织有为、有位、有力、有威的目标,增强了经营者诚信意识、责任意识,促进了经营者行为规范,商品和服务质量的提高,实现了维权“关口”前移,增强了消费者维权意识,达到了消费者满意、经营者满意、党委政府满意和广大人民群众满意的良好效果。

  三、致力调解处理消费纠纷,探索维权破题办法,维权工作由配角变主角

  消费纠纷是商品交换的必然产物,调解消费纠纷是消费者组织职能之一,即使在侵权事实比较确凿、法律依据比较充分的情况下,熟练运用好调解技巧,也能及时调解消费纠纷,化解消费矛盾,起到事半功倍的效果。我们通过不断探索总结出“四法”破题法,为调解各类消费纠纷提供了可靠的保障。对“四法”破题法加以合理巧妙的应用,就会使调解作由难变易、由繁变简。

  1、调解先分后合法:就是在事实清楚、证据确凿,但双方存在一定分歧的情况下,调查时先将矛盾双方分开了解,工作人员充当矛盾的一方与另一方进行面对面的交流与协商,熟悉掌握矛盾双方的心态、动机和产生分歧的真正原因和理由,同时消除双方的敌对、激动情绪,控制事态发展,为达成调解形成共识。

  2、调解分分合合法:就是对于一些复杂且分歧较大的消费纠纷,有时一、二个回合调解难以奏效,往往需要几个回合的努力才能使矛盾双方由对立走向和谈,使过激情绪趋于缓和,就需要不断的分开协调,缩小分歧、化解矛盾。

  3、调解查处结合法:就是对于一些故意侵害消费者合法权益的行为,消费者反响大,性质恶劣的投诉案件,要结合公安、质监、卫生监督、物价、公平交易等的查处力度进行立案调查、调解。

  4、新闻媒体介入法:就是对于一些有代表性、垄断性、倾向性的消费纠纷,在调查了解掌握第一手材料的前提下,邀请有一定影响力的新闻媒体参与协调处理,扩大社会舆论影响,从而提高经营者对消费者权益工作的认识,保护消费者的合法权益。

  (汉川市消费者委员会)
【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)