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消协调解工作的经验及问题
发布时间:2004-11-24 09:05:04 来源: 【字体:    

  
  笔者在基层消费者协会工作,数年来,经历过大大小小、各种各样的消费纠纷,感受到,随着社会经济的高速发展,消费领域经常会出现一些消费新动向,从而产生一些新情况、新问题摆在我们面前,因而使我们的维权工作具有繁杂性、动态性。但万变不离其宗,只要我们以法律为准绳,立足本职工作,总结好经验、分析好问题、规划好未来,就一定会战胜各种新困难、应对各种新问题,才能使我们的消协事业成为“万岁事业”。

*** 经验谈***

  作为基层消协组织,当然要认真履行《消法》付与的职能,做好消费者权益保护工作。我们在数年的维权实践工作中总结出以下行之有效的工作方法及经验。

  一、正确认识本职工作的重要性;用科学的方法对投诉者进行分类,具体问题具体对待。

  消协是窗口部门,被称为政府的第二信访办,我们代表的是政府的形象。我们的服务对象比较广,涵盖了社会各阶层的各种人士。因此,我们的一言一行影响到党和政府在人民中的威望,何况,消费投诉又是社会热点问题,记者暗访,偷录(音)偷摄(像)时有发生,一旦处理不好不但会给政府或工商形象抹灰,所以在这个工作岗位丝毫都不得懈怠。

  对待投诉者、咨询者不轻易说“不”,有些消费者不懂《消法》,他的无理要求达不到满足时会把对经营者的气转架到对社会对政府的不满,使消费者协会也成为他泄愤的对象,那么,怎样做到每一个来访者都能满意而归呢?首先态度必须好,要有爱心,要从对方的角度去理解他,大多消费者是带气来的,这时要以换位思考的方式,找准消费者的气源自哪里,找准矛盾焦点,对症调解。

  经过长期的工作实践,我们把投诉者区分为三类,并分别给予正确处理。第一类是合理投诉者,这部分人占到总来访人数的五层多,对于这种投诉不管难度再大都要解决到底。第二种是不合理投诉或恶意投诉者,这部分人能占到总投诉人数的二层半,其中,以不合理投诉者居多,这些人大多不懂有关法律规定,自己的意愿较强,达不到他们的目的有一种誓不罢休的架势,而且对工作人员的劝根本就听不进去,工作不好做。恶意投诉者也不少见,这些人打起商家的主意,想借消协之手占商家点便宜,想月月穿新鞋,年年穿新衣。对待这类投诉者,消协工作人员一定要坚持原则,不卑不亢,不能让他们的无理要求得逞而损害合法经营者的利益。第三类就是,这些人的投诉事项不在我们受理范围之内,对这种人的投诉我们也从不简单地说“不”,而是在给他们讲明我们为什么不受理的原因之后再给他们出主意,或是引导他们到相关部门投诉,有的我们还要帮他们加以联系或帮助解决。到这来投诉的人不外乎这三种人,只有加以区别对待、方法得当,就能把工作做好。
  二、努力学习相关业务知识,研究投诉新动向。

  现代社会商品经济飞速发展,商家促销形式多种多样,再加上消费者维权意识越来越强,由此而带来的消费纠纷种类也多样化、复杂化。经分析,消费者纠纷申(投)诉方面出现以下三个特点:一是消费者投诉涉及的领域越来越广,从刚开始接触时的日常用品发展到目前的汽车、房产、教育、保险、金融以及水电煤等公用事业。二是投诉人群广了,从年龄上分有男女老幼;从职业上分有政府机关人员也有社会闲散人员;从文化素养上分有讲理的也有胡搅蛮缠的;从心态分有只想解决问题的也有想借机讹诈一笔的。三是投诉热点难点层出不穷,如今的市场的确是太火暴了,精明的商家今天推出打折,明天推出赠送,后天就推出有奖,再不就来个夸张的没边的宣传,这些行为又多不规范,总有消费者吃亏上当,而我们的立法又相对滞后,因此,市场总是给我们出一个又一个的难题。

  在消费投诉领域出现的以上三个特点,就必须要求我们不断志学习、研究以及做好上下沟通交流。针对特点一,我学习了各方面的知识,学习了各种法律法规,比如针对留学中介合同纠纷多的问题,我仔细研究了合同法,同时还研究了各行各业的各种知识,这些知识使我在接待消费者来访时对任何问题显得都不外行。针对特点二,我研究了心理学,仔细分析来者的各种心态,使我在调解过程中总是能做到主动调控投诉双方。针对特点三,我研究透了《消法》的精髓,无论商家怎样狡猾,我都能用消法规定的大原则去应对,比如赠品的问题成为今年一大投诉热点,商家因为消费者领取了价值很低的赠品而对所售的商品就不实行三包,对待这个问题我区首先拿出一整套处理意见,得到了省市业务主管部门的好评。

  三、总结出一套行之有效的工作方法,把纠纷的性质和种类搞清楚,做到具体问题具体分析,再具体解决。

  沈河区是一个经济比较繁荣的商业大区,因此,沈河消协每天受理的消费投诉也比较多,日均达一二十件,如此大量的投诉,我们是怎样处理的呢?我们在长期的实践中,总结出三个有效的方法,号称沈河消协的三件法宝,使消费投诉解决率及消费者满意率达到一个很高的水平,这三件法宝是什么呢?

  *以情感人* 因为《消法》等有关法律法规对有些事情规定不细,而法律法规规定之外纠纷又特别多,因此,以人类才特有的感情来做工作,成了沈河消协工作的一个基本的方式,而且成功率很高。

  *以理服人* 就是以法律法规为依据,摆事实讲道理,依法理调解。以情调解的案例大多是投诉与被诉双方者没有违反哪条法律法规,而双方又实实在在的存在着纠纷。而以理调解的案例是某一方多少有些违背法律法规的规定,这时就采用以理调解,理,即法理。

  *以法教人* 对于那些故意侵害消费者的利益并对消协工作人员的说理、说法概不接受的经营者,消协则显露出刚性的锋芒,会转到执法部门并协同执法部门予以坚决查处。

  几年来,沈河消协以“三件法宝”处理消费纠纷近万件,为消费者挽回损失近千万元。

  四、注意升华自己的涵养,舍小我而顾大我,自觉维护工商、消协的形象,练就“忍”的基本功。

  每天接待几十个咨询、投诉者,听他们讲事情经过,再具体问题具体分析,最后再具体调解,一天下来口干舌燥,脑子几乎成了一片浆糊了。由于投诉量太大而人力又略显不足,为了让消费者的问题早些得到解决,让消费者少跑几次路,有时中午顾不上吃饭,晚上调解到七、八点钟的时候也常有。苦一点累一点也没什么,最大的苦是消费者的不理解,这里就要谈到一个气字,“忍气,做到不生气”是每个消费纠纷受理人员都必须练就的基本功。许多消费者认为工商人员说句话企业就得听,消费者的要求12315人员就必须得办得到,其不知,工商人员也得依法行政,消费纠纷得依法调解,违法举报得依法查处。消协人员在保护消费者的同时也不得侵害商家的利益。但有少数消费者不理解这些,他们的无理要求达不到时有些人就会说一些怪话,什么“国家养你们这些饭桶有什么用,连这点小事都办不了”,有的甚至破口大骂,面对这些我们所能做的只能是耐心解释,而由于工作量大时间紧,要解释到他能理解是很困难的,每当这时,要说心里真的不生气,那是假的,但我们从不与他们计较这些,相信随着时间的推移他们会理解的。

  五、找出消费纠纷共性的、规律性的东西,对企业实行“照会”制,并做好消费警示。

  我们在思考这样一个问题,每天的投诉量如此之大,看来光靠解决消费纠纷个案是不能彻底解决问题的。从此,我们开始有意地观察分析各种投诉个案,希望从中找出规律性、共性的东西。为什么某一行业的投诉特别多?能不能把投诉率比较高的行业经营者集中起来培训一下《消法》知识,我把这个想法给领导汇报后得到了领导的重视。于是,我们先后把手机维修业、家电维修业等投诉率高的企业负责人召集在一起,通报投诉情况,指出他们在维护消费者权益,执行《消法》有关规定中的不足等问题。对这种做法,我们引进了一个外交词令“照会”。通过对某些行业发“照会”后,这些行业的投诉率明显地不降了。

  为什么消费者总是在某一方面吃亏上当?看来从消费者自身方面还有必要掌握一些消费常识并提高自我保护意识。于是,我们时常写一些消费警示、投诉分析和维权案例等,目前已在各级报刊发表近200余篇。经常有消费者在读过我们写的报导后才知道自己的某些权益曾受到经营者的侵害,他们中经常有人拿着登着我们的文章的报纸找到我们,寻求我的帮助。

*** 问题谈***

  目前,我国国民经济飞速发展,消费领域新生事物层出不穷,随着高科技的发展,高、精、尖产品不断涌出,随之而来,这方面的纠纷也不断涌现,我们的工作人员因收问题,好多新产品不但没有用过,有的连见都没有见过,出现纠纷,不但在调解方面给我们出了难题,就连鉴定的地方都找不到,常使我们的工作很被动。

  问题一 、消协队伍、组织建设有待完善。目前,拿笔者所在的市、区的情况看,市消协有十几名工作人员,而区里消协与消保没有分开,工作人员都是兼职的,没有专门从事消协工作的专职人员。区里有2名受理人员专门受理消协和12315的投诉工作,而12315和消协又有不同的要求,比如表格的要求就不同,致使两边的工作混而不清。工商所的工作人员更是身兼数职,调解纠纷的业务提高难度较大。如今在警界已设有谈判专家,而我们的调解工作虽然没有警方遇到的事情具有严重性,但我们的工作量大,工作面广,处理不好也容易引起社会问题,因此区里至少需要设有专职人员。区里仅设一、二个接待人员(还是兼职的)是不够的,因为维权是一个比较繁杂的系统,要有人搞调研、搞分析,搞指导,要想全面开展《消法》付与的职能是心有余而力不足的,比如,一个调解员要出现场调查情况,另外一个就不能离开调解室,如果有一个人休假,另一个人的工作就很吃力了。

  问题二、商品质量鉴定难。目前,高科技商品不断推出,出现了质量问题,有的是因为质量不好,但也有的是人为造成的,这时投诉者与被投诉者就各执一词,怎么办?消协虽然可以倾向消费者说话,但也不能无端的侵害经营者的利益。在这种情况下,就需要有一个权威的鉴定部门,但鉴定者的出现总是有滞后性,这就给我们的调解工作带来了较大的困难,鉴定又涉及到高额的鉴定费,使投诉双方都望而却步,也使消协的威信大打折扣。

  问题三、横向协调工作力度不够。《消法》明确规定,保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。第二十条规定,各级人民政府工商部门及其它有关行政部门应当依照法律、法规的规定在各自的职责范围内,采取措施保护消费者的合法权益。规定消协可以就有关消费者合法权益的问题向有关行政部门查询、提出建议。可是现实中这方面的工作开展的不利。一些部门在遇到消费纠纷,涉及到自身职责时,往往对自身职责认识不清,存在推卸的问题。我们得到了许多消费者的反馈:一些部门在接到消费者申诉时往往说你们去找消费者协会去吧。其不知正常程序是消协遇到消费纠纷在调解不成,而经营者又有侵权行为时,消费者协会是有权督促有关行政部门办理的。

  问题四、法律法规不健全或者是制定的不够细致,调解时好多事情无法可依。法律法规有滞后性,这是无可厚非的,因为一些新生事务人们要先去认识他,然后才能去规范他。但是这个过程不宜过长,过长就会使一些事情处于无序状态之中,这涉及立法部门的工作效率问题,但我们消协也不能无动于衷,对涉及消费领域的问题,我们要积极收集有关信息材料提供给有关立法机构和一些能够制定法规规章的部门,并提出自己的意见。

  问题五、消协工作人员人身安全及尊严无保障。二十年来,消协组织在不断发展壮大,为人民群众、为消费者、为维权工作做了许多的工作,再加上宣传上有力度,使得有消费纠纷找消协的概念深入人心。但有一些人经常把自已的一些无理要求或者是没有法律依据的要求强加给消协。如果达不到他们的要求就污言秽语、甚至要动粗者有之,有的还到处去诬告,他们根本不听消协人员的解释。甚至一些政府部门或者监察部门的人员也不明白消协的性质及职能,偏听后对消协工作人员妄加指责,要求写情况说明的有,要求写检查的也有。这样的事情不仅挫伤了工作人员的积极性,另一方面又牵扯了调解人员有限的精力。

  (沈阳市沈河区消费者协会 崔宏宇 孙焕博)
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