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浙江省消协-关于当前八大行业存在的问题及建议
发布时间:2005-03-02 10:43:39 来源: 【字体:    

  近几年,全省消费者协会受理服务类投诉大幅增长,消费者反映服务行业问题日益增多。据统计:2004全省各级消协共受理投诉37869件,其中服务类投诉9882件,占投诉总量的26%,比去年同期增长121%。为了了解当前服务行业中存在的问题,掌握社会各方面对服务行业的意见,为政府及有关部门制定政策和措施提供依据以保护广大消费者合法权益,浙江省消费者协会于2005年1月份对通讯服务、房地产、保险、培训、医疗、银行、交通、超市等八大行业消费者满意度进行了调查。调查采用现场及网上调查两种方式,共回收有效问卷9363份。调查结果显示:消费者对房地产、医疗、通讯服务最不满意,消费者对超市、银行、培训业较为满意。根据投诉及消费调查情况,现将上述行业中存在的主要问题及建议汇报如下:

  一、房地产行业存在的主要问题及建议:

  消费者反映房地产行业存在最突出的问题是:广告楼书承诺不到位、延期办理三证。今年全省消协共受理房地产投诉2515件,调查中消费者不满意率占29.5%。

  随着生活水平的提高,人们对于住房的要求已不仅仅局限于面积大小,而更关注住房的品质,住宅小区的环境、相关的配套设施,开发商正是抓住消费者的上述需求,用诱人的广告语、精美的楼书、天花乱坠的承诺吸引消费者,事后却又不能兑现。同时由于商品房从广告投放到实际交付周期长,有关部门监管困难,广告楼书承诺的法律性质模糊,给消费者维权带来了困难,使开发商有空子可钻,广告楼书虚假承诺损害的不是个别消费者而是整个项目的消费者的利益。消费者想要维权,存在着具体损失难计算、与开发商力量对比悬殊等困难,而消费者维权又障碍重重,最后总是不了了之。上述问题的存在,使得开发商有恃无恐,商品房虚假广告屡禁不止。如萧山众安房地产开发有限公司开发建设的众安·国泰花园,广告楼书宣称商品房一次性装修到位,装修与建设同步进行,但交付时依然是毛坯,又因强制消费者与其指定的装修公司签订装修合同引发40多位消费者代表到省消协集体投诉;浙江中联房地产开发有限公司开发的浅水湾城市花园,广告宣称的24小时供应热水,但交房至今未能兑现,引发近200位消费者集体投诉。

  逾期办证也是消费者投诉的热点。消费者投诉反映逾期办证的原因主要有:一是开发商为逃避逾期交房的违约责任,提前将未经综合验收的商品房交付给消费者使用,导致办证延期。二是开发商擅自变更规划,导致综合验收通不过,从而无法办理三证。三是开发商违规用地、没有缴清土地出让金或者没有缴清相关税费等,导致无法办理三证。

  针对上述问题,建议:加强行业自律、倡导诚信经营、加强行政监管、提高消费者维权意识和能力四管齐下,是规范房地产市场的主要办法。其中,行政部门的有效监管尤其重要。有关行政部门要严格按照《广告法》、《城市地产管理法》、《房地产广告发布暂行规定》等法律法规的规定,加强对商品房广告的监管。预售商品房发布广告必须取得预售许可证,广告具体内容必须与规划相符。规划一经批准之后,中途不得擅自变更,项目竣工之后要进行严格验收,发现违法违规行为应当严厉查处。只有加强对房地产开发建设的全过程的监管,才能杜绝房地产违法、违规行为。要解决逾期办证问题,要从房地产开发资格的审查、土地使用的许可、项目立项、规划许可、开工建设到竣工验收,各行政部门各司其职,层层把关,才能规范房地产市场,减少消费者的损失。

  二、医疗服务行业存在的主要问题及建议:

  消费者反映医疗服务行业存在最突出的问题是:开大方开高价药、药品降价感觉不到实惠。今年全省消协共受理医疗服务类投诉502件,调查中消费者不满意率占20.2%。

  相当一段时间,药品市场价格秩序混乱,价格大幅度上涨,社会医药费负担过重,药品价格问题一度成为百姓关注的焦点,国家连续8次降低了几百个品种和规格的药品零售价,降价的幅度也不算小。但许多消费者反映药费负担并没有真正降下来。究其原因,一是降价的药品有相当一部分并非常用药;二是药店包括一些医院在进药时,倾向于选择尚有降价空间或有足够利润可图的药品;三是一些生产企业停止生产降价幅度太大的医疗急救药品,迫使医院在此类药品供应上出现短缺,进口一些高价药;四是医院部分医生在给病人开处方时,从利益出发,有意使用高价药。同时药品回扣现象屡禁不止,导致许多医生在看病时,不是本着对患者负责,治病的需要来用药,变着法儿开大处方、开高价药。

  针对上述问题,建议:要加快医疗保险和卫生体制改革,加大竞争机制,从源头上解决药价虚高问题;要扩大定点药店、定点医院的范围,使药店与医院药房竞争;要逐步实行“医药分开”。形成合理的医疗补偿机制,减少甚至取消药品销售对医疗机构的补偿功能,切断医院、医生与药品销售的直接利益关系,从根本上为竞争创造条件,让百姓获得更多的实惠;要加强对医务工作者的监督。有关部门要加大对医院、医生等的监督检查力度,对收取回扣的医生严肃处理,从源头制止医生开大处方、开高价药的现象。

  三、通讯服务行业存在的主要问题及建议:

  通讯服务行业存在的主要问题:短信服务收费不透明、小灵通不灵通。今年全省消协共受理通讯服务类投诉2201件,调查中消费者不满意率占17.5 %。

  根据去年对通讯服务的投诉,多收费、乱收费、擅自改变服务套餐和收费标准以及垃圾信息泛滥,骚扰消费者等问题非常突出,许多消费者在不知情的情况下,被SP服务商以按条或包月形式强行收取了各种费用,消费者选择小灵通的重要原因是费用相对便宜,但是小灵通信号的不稳定一直困扰着消费者,一个电话由于掉线要重拨多次,给消费者造成不必要的损失。

  针对上述问题,建议:电信公司要加大对小灵通机站网点的建设,加大对小灵通技术改进及必要的设施投入,使小灵通不灵通现象得到根治;要尽快解决短信收费问题,让消费者明白消费;监管部门要加强监管力度,通过法律、行政和技术手段等切实有效的措施,加强对垃圾(黄色等)短信的监督拦截,对出现的违规问题依法进行严肃查处。

  四、保险行业存在的主要问题及建议:

  保险行业存在的主要问题:投保容易理赔难,保险业务人员夸大宣传。

  一是保险公司普遍存在业务人员虚夸保险功能,不向消费者如实告知,掩饰一些免责条款的内容,诱使消费者投保;二是保险合同存在不合法、不合理的条款。如省消协于2004年调查浙江十家保险公司的车辆损失险合同,发现对投保人不公平的6大问题条款。三是保险合同语言让人难以理解。保险合同往往采用专业性词语,导致消费者不细读保险合同,签字了事。

  针对上述问题,建议:保险监督部门对保险合同的制定要严格按照《保险法》、《合同法》等法律法规的规定,根据公平、合理的原则,严格把好审查关,对一些违规行为加大处理力度。进行监督和管理;保险企业在制定保险合同时,要通俗易懂,方便投保人理解,并要将保险合同及时到工商部门进行备案;保险公司要加强保险人员的教育工作,培训出业务素质高、职业道德好的保险业务员队伍,在受理保险业务时,要自觉履行事先告知义务,使投保人明确自身的权利和义务。

  五、交通行业存在的主要问题及建议:

  交通行业存在的主要问题:春运提价不合理。

  运输企业春运提价理由:一是成本提高,票价也应相应提高;二是春运提价起到削峰平谷的作用。但事实上,春运期间客流量大幅上涨,运输商业的利润也会相对增长;春节是中国人的传统节日,票价的上涨并不能减少春运客流量,所以不能真正起到削峰平谷的作用。

  针对上述问题,建议:运输部门不能一年听证,多年适用;政府有关部门应尽快出台春节运输价格标准,并对春运适当的进行财政补贴,不增加消费者的负担,让民工流和学生流有序、安全、平价或低价返家过节。

  同时,在消费者反映较满意的行业中也存在着一些问题有待于进一步改进。如超市行业中存在部分商品质次价高,银行房屋按揭贷款时要求抵押的房屋再保险不合理,培训行业中存在着收费混乱现象等等。要解决以上问题,需要相关部门加强监管力度,从业人员提高职业素养,消费者提高维权意识,共同创造一个良好的消费环境。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)