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2005年第一季度全省受理投诉情况分析
发布时间:2005-03-17 09:01:19 来源: 【字体:    

2005年第一季度浙江省各级消协共受理消费者投诉5570件,与去年同期的6045件相比下降7.82%;解决5445件,解决率为97.76%;为消费者挽回经济损失407.47万元。

本季受理投诉的基本情况如下:

投诉情况按性质分                 投诉情况按类别分

类别

件数

占总投诉%

 

类别

件数

占总投诉%

质量投诉

3608

64.78%

服务类

1651

29.64%

价格投诉

376

6.75%

日用百货类

1565

28.10%

营销合同

246

4.42%

家用电子电器

1321

23.72%

安全投诉

186

3.34%

家用机械类

314

5.64%

计量投诉

82

1.47%

房屋及装修建材

331

5.94%

假冒产品

55

0.99%

农用生产资料

28

0.50%

广告投诉

34

0.61%

其它商品

360

6.46%

虚假品质

56

0.61%

 

 

 

人格尊严

43

0.77%

 

 

 

其它问题

884

15.87%

 

 

 

 

本季度受理投诉统计资料表明,质量投诉仍然是消费者投诉的焦点。本季度全省共受理质量投诉3608件,占总投诉量的64.78%,而去年同期质量投诉为3483件,占总投诉量的57.62%。在各类质量投诉中,服务类质量投诉为695件,去年同期为510件,上升了36.86%,增幅居第一位;手机质量投诉671件,同比上升12.02%;服装鞋帽类质量投诉640件,上升12.08%;食品质量投诉228件,同比下降17.09%;房屋及装修建材质量投诉196件,同比下降7.11%。

从本季度受理投诉情况分析,主要有以下几个特点:

一、食品市场监管初见成效,但喜中有忧

春节前夕,由于我省各级工商行政管理部门加强了市场食品质量安全监管工作,有针对性地组织开展了节日食品市场专项执法行动,各地消协结合本地实际及时向消费者发布食品安全消费警示,收到了明显成效。一季度全省共受理食品类投诉418件,占投诉总量7.50%,与去年同期的465件相比,下降了10.11%。春节期间,全省各地未发生重大食品质量、安全投诉案件。

 但值得关注的是,在各政府职能部门加大监管力度的情况下,仍有一些不法经营者知假售假、生产销售有害过期食品。如2004年底,温州市的朱先生因女儿结婚,在鹿城区某副食品经营部购买了五粮液100瓶用于婚宴。婚礼过后,有人反映婚宴上的五粮液是假酒。为了取得证据,朱先生以朋友结婚为由,再次向该副食品店购得五粮液,检测结果为假冒产品。经鹿城区消委调解,由该副食品店退还朱先生10000的元定金,并加倍赔偿朱先生4.4万元。

2004年12月5日,萧山的陈先生向杭州西湖景区消协投诉,在杭州梅家坞喝茶时,商家出售的果汁饮料是变质的,而且态度生硬,拒不承认。经消协工作人员现场调查后发现,消费者反映的情况属实。在事实与确凿的证据面前,店主不得不承认自己其实是知道该饮料已经变质,抱着侥幸心理,想蒙混过关,表示愿意接受消协的处理。工作人员当即责令其立即改正错误,向消费者赔礼道歉,退还消费者在其店内消费的300元费用,并另外赔偿消费者300元。

食品市场的质量、安全监管是一项长期、艰巨的工作,只有长抓不懈才能为消费者营造安全健康的消费环境。

二、洗涤行业消费纠纷不断,急需规范

本季度共受理洗衣业投诉222件,占服务类投诉总量的13.45%,投诉数量仅次于电信行业,居服务类投诉的第二位。本季时值春节,洗涤行业消费纠纷集中发生,全省各地节日期间均有此类消费纠纷发生。

洗涤纠纷多数表现在衣物干洗或水洗后面料缩水、破洞、掉色、衣服丢失等。分析其原因,主要是专业洗衣洗涤服务是一个新兴的行业,缺乏相应的行业标准,目前从事经营洗涤服务行业的商家规模大小不一,从业人员素质参差不齐,部分市、县的社区及城郊结合部的小街里弄洗涤小店,以超低价格吸引顾客,洗涤质量很难保证,致使洗涤服务消费纠纷不断。如1月28日湖州消费者钟某将一件价值1280元的上装送至一家知名干洗店干洗,结果衣服严重褪色,经湖州市质量技术监督检测院检测是属于干洗不当引起变色。

2005125日,丽水消费者赵某、陈某分别向市消协投诉,赵某在市区某干洗店的衣服被洗褪色并染上了其他颜色,该店又给重新洗了一次,结果更加糟糕,经过市消协的调解,由经营者赔偿消费者200元;陈某于2005年1月23日委托鹤城某干洗店干洗一件白色羽绒服,服务费10元,干洗后,该羽绒服被染色。经调查是多件衣服混洗所致,消协调解结果由该干洗店一次性补偿陈某300元。

为了加强洗染服务业管理,浙江省经贸委与浙江省消协共同制定了《浙江省洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》,并于2005年3月15日起实施,为公平、公正、及时处理洗染消费争议提供了依据。

三、美容、美发产品质量堪忧,投诉增多

随着人们生活水平的不断提高,对美的追求也在不断增加,大大小小的美容、美发院如雨后春笋般应运而生,由此引发的消费纠纷也越来越多。本季度全省各级消协受理美容、美发投诉115件,其中74件为产品质量问题投诉,占64.35%

如去年11月,温岭消费者林女士在逛商场时,在某美容院的推销人员极力劝说下进行了免费皮肤测试,后却被要求付1002元买下其美容产品,理由是皮肤测试后给做了一次皮肤护理使用了其美容产品。林女士抱着试试看的心情买下了这些产品,但第二天却发现脸上出现了很多红点,医生检查结论是皮肤过敏。经温岭消协调解,林女士退还了余下的美容产品。

又如去年11月13日,绍兴的冯女士从超市买了一瓶包装精美的焗油染发霜,按照产品说明书染了头发后,马上就出现皮肤过敏和脱发现象。美发不成反而毁了头发。冯女士在超市工作人员陪同下前往医院诊治,经医生诊断,冯女士的头皮过敏和脱发均因使用该焗油染发霜所致。绍兴市消协直属第二分会组织双方调解并达成协议,由经营者向消费者赔礼道歉并一次性赔偿各种费用6500元。

种种迹象表明,美容美发行业管理存在疏漏,必须严格按照商务部《美容美发业管理暂行办法》,加强行业管理,促进美容美发行业健康发展,确保消费者的合法权益。

 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)