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建设“和谐社会”更要关注消费维权中的“憋屈”现象
发布时间:2005-06-13 08:18:43 来源: 中国消费者协会信息网 【字体:    

  胡锦涛总书记在今年党校班的开学典礼上论述了和谐社会的六项内涵。他指出:实现社会和谐,建设美好社会,始终是人类孜孜以求的一个社会理想,根据马克思主义基本原理和我国社会主义建设的实践经验,根据新世纪新阶段我国经济社会发展的新要求和我国社会出现的新趋势新特点,我们所要建设的社会主义和谐社会,应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。

  建立和谐的消费环境是和谐社会的重要组成部分。如果消费环境不顺畅,消费者在消费行动中心情不舒畅,整个社会就不能和谐发展。

  经过多年的努力,我国的消费者权益保护工作有了明显的进步。党和政府对消费者权益保护工作非常关心,今年的全国人大、政协会议的许多议题,都事关消费者权益的保护。在《消法》实施10年后的今天,消费者权益日益为经营者尊重,消费环境日益得到改善,承担消费者保护任务的各个部门的工作也取得了显著效果。尽管如此,在社会日益进步和发展的今天,在消费权益保护工作中也仍然有不和谐音,有不尽如人意之处,仍然存在着许多需要改进的地方。

  在现实消费生活中,有一种现象非常值得我们关注,我们称之为“消费维权中的憋屈现象”。这些以 “合法不合理”、“有理输官司”为特征导致消费维权以 “憋屈”、“无奈”告终的现象,反映了我们目前在法律法规建设、行政管理、以及维权意识等方面的缺失,应该引起足够的重视。

  消费对于每一个人来说,感受可能会完全不同,有时是一种享受,有时可能就是一种折磨。准确地说,憋屈只是一种心理感受,每个消费者不可能相同,但是,“消费不满意、心中有委屈、有理说不清、找谁都不行、花钱买罪受、最后无奈把所有的事都自己扛”却是共同的,这种现象是不应该出现的,也是与以人为本、科学发展观和建设“和谐社会”的伟大目标相背离的。

  今年315期间,中消协首次联合搜狐网站,在互联网上开展了 “消费维权中的憋屈事儿”网民故事征集和“最憋屈的维权事儿”评选活动,得到了广大网民的积极响应。被评选为“最‘憋屈’的事儿”是“龙胆泻肝丸事件当事人难讨赔付”, “新居成了“豆腐渣”,六年维权无结果”,“消费者状告雀巢转基因案败诉”,“买车受欺诈,公道难讨回”,“心血管留下金属丝,患者讨说法告医院”,“学生被OK镜损伤眼角膜,法院久拖不判”,“劣质热水器害人命,赢了官司难获赔偿”,“消费者诉火车餐车不开发票被判败诉”,“奥拓苯中毒案车主败诉”,“购车7天降价一万五,口头承诺法律难保护”。

  此举的目的并不是要对个案“翻案”,而是为了揭示消费维权的死角,着眼于改善消费环境、改进工作,让广大的消费者更加满意,为今后消费维权行为提供借鉴,减少以至于彻底消除消费维权中发生憋屈问题。这也是我们消费维权工作的新的探索和尝试。

  消费维权中“憋屈”现象的产生有着多方面的原因,分析起来无外乎以下几种:某些消费领域的法律法规不配套,还有待完善;一些行政部门或行业监管部门履行职责不力或者不作为,还存在推诿扯皮现象;某些消费领域特别是具有自然垄断地位的行业,存在着不平等格式合同条款;某些维权程序烦琐、复杂,与之配套的规定欠缺,甚至没有程序中规定的衔接部门,以致连维权程序都无法走完,导致消费者的维权成本过高等。

  以今年年初在媒体上广为传播的某消费者使用信用卡透支消费3万9千多元、而后因为疏忽少还款0.24元被发卡银行按照消费全额收取高额利息的经历为例,就可以看出上述种种弊端。在这个事件中,消费者在足额还款方面确有疏忽,但是这种疏忽与他所受到的“惩罚”相比,明显有失公平,也不合理,消费者认为自己并非本意拖延,这样使自己利益受损,感到“憋屈”。银行方面则认为,银行是通过合法途径公开了信用卡的使用章程,消费者也是签字认可并按照合法程序领取信用卡的,消费后没有足额按时还款的事实存在,因此应该接受被收取高额利息的处罚。

  那么,在看似合法的事件中凸现出的不合理,原因到底在哪里呢?我们认为,首先是法规不配套、不完善,在金融服务方面的法律法规,特别是针对消费金融方面的规定就更需要完善、健全,要根据当前信用卡消费的特点以及社会的发展,按照《消法》的原则逐步完善。在这个事件中,在相关的法规中找不到有针对性的条款,因此调解这种消费纠纷的依据就不足,这类法律的缺失肯定会制约金融消费行为。其次,有关的行业监管部门对具有自然垄断地位行业的经营行为,应该加强监管,对面向广大消费者的格式合同条款应该加强审查,切实承担起法定职责来。银行信用卡的高额罚息规则,目的是惩罚恶意欠款人的,上述事件中消费者按时还款3万9千多元,只是因为疏忽而少还0.24元,任何人都可以看出这不是恶意欠款行为,那么把针对恶意欠款的高额罚息应用到这个消费者身上就明显失当。此外,该银行更改信用卡罚息规则是否经过了监管机构的审查?在审查中,对上述事件中的“疏忽”欠款行为,是否也同时制定了罚息规则?因此,行业监管部门应该弥补此前未及详细审查该银行的信用卡章程的行为,要求该银行区分不同欠款行为,细化对信用卡还款的账务处理规则。该银行在人性化服务方面也有改进余地,应该向其他银行学习,增加电话提醒,短信提醒及时还款服务等,至于媒体报道的某银行人士把高额罚息作为银行经营利润来源的说法,显然不当,会让消费者认为这才是银行不提供电话提醒服务的真正理由,从而产生反感、抵触心理。在建立金融消费纠纷的解决机制方面,各个金融机构也应该与消费维权部门合作,尽快明示程序,方便消费者。

  在商品房、汽车以及医疗等消费领域发生的一些消费纠纷,或者由于维权程序烦琐、复杂,或者由于与之配套的规定欠缺,甚至没有程序中规定的衔接部门,以致连维权程序都无法走完等原因,导致消费者维权成本过高的事例更是比比皆是。

  从关注消费维权中“憋屈”的现象入手进而解决消费者“有理输官司”的问题,必须做到解决消费纠纷既合法又合理。消除维权“憋屈”现象需要消费维权工作在理念上有所转变,这也是对消费维权工作提出的更高要求。首先,不仅仅是从保护消费者合法权益的角度,还要从保护消费者正当权益的高度看待消费纠纷;在日常调解中我们不仅应依法调解,也应该依情调解、依理调解。面对一些法律法规规定得不明确、导致消费者“憋屈”的纠纷,消费者组织站应在情理上想问题,既做好个案维权工作,也不放松体制维权工作,争取从体制角度消除产生维权“憋屈”现象的基础。减少“合法不合理”、“有理输官司”的现象。

  党和政府一直非常重视消费者权益的保护工作。在全国人大十届三次会议的《政府工作报告》中,温家宝总理再次强调了“改善消费环境”,维护消费者合法权益问题。国家有关部门也对如何规范市场,维护消费者合法权益开始采取进一步的措施。“群众利益无小事”,群众最关注的问题,就是我们必须首先要解决的问题,希望通过我们共同努力,能使这些热点难点和维权中的“憋屈”问题逐步得到解决,给广大消费者创造一个健康美好的消费环境!

  (作者:张建 周晓虹)

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