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2005年第三季度全省受理消费投诉情况分析
发布时间:2005-09-22 09:16:24 来源: 省消协 【字体:    

2005年第三季度全省各级消协共受理消费者投诉9872件,与去年同期的10538件相比下降6.32%;解决9597件,解决率为97.21%;为消费者挽回经济损失1562.05万元。

本季受理投诉的基本情况如下:

 

               

投诉情况按性质分

类别

件数

占总投诉%

质量投诉

6204

62.84%

价格投诉

681

6.90%

营销合同

497

5.03%

安全投诉

393

3.98%

计量投诉

175

1.77%

假冒产品

64

0.65%

广告投诉

31

0.31%

虚假品质

81

0.82%

人格尊严

42

0.43%

其它问题

1704

17.26%

 

投诉情况按类别分

类别

件数

占总投诉%

服务类

2401

24.32%

日用百货类

2781

28.17%

家用电子电器

2931

29.69%

家用机械类

449

4.55%

房屋及装修建材

599

6.07%

农用生产资料

143

1.45%

其它商品

568

5.75%

 

在受理投诉总量下降的情况下,与去年同期相比,投诉数量居增幅前三位的商品分别是:农用生产资料、手机和空调类产品,分别增长了24.35%17.72%8.97%。质量问题投诉仍以62.84%的高比例居各类投诉的榜首。质量投诉居前四位的分别是:手机1168件、服务类804件、服装鞋帽类789件、空调产品492件。

分析本季度受理的消费投诉情况,主要有以下特点:

一、空调类产品投诉成夏季热点

炎炎夏日,与各大商场火爆的空调销售热相呼应,空调投诉也异常多。本季度全省共受理空调类产品投诉492件,比二季度猛增343.24%。因空调质量问题引起的纠纷不少,而维修、售后服务等环节的投诉更为集中。突出表现在:

1、承诺不兑现。一些商家对空调销售趋势估计不足,宣传促销时向消费者承诺:空调当日买、当日送、当日安装、接到报修24小时内派人上门维修等。销量剧增时造成由于安装及维修工人紧缺或零配件供应不上而无法兑现承诺,延期送货、推迟安装、维修不及时的事件频繁发生。如杭州消费者胡某,去年6月份购买的一台空调,今年4月出现故障,报修后,维修人员上门检查后过了一个多月仍没来维修,原因是空调电脑板缺货,在杭州市消协的协调下胡某的空调才得到修复。

2、维修人员技术素质、服务态度差,售后服务不规范。

811日消费者胡某向天台消协投诉,称其购买不到一个月的空调连续修理3次,仍出现漏水的问题,要求经销商退货,经消协工作人员的调解,经销商给予消费者更换其他品牌的空调产品。仙居消费者李某2月购买一台空调,第二天即发现室外机声音异常,经仙居维修站检查后,认为该机有质量问题,经销商同意换机但迟迟不予办理。李某分别在2月、5月、7月多次与经销商、企业分公司、总公司联系,对方都以缺货、领导不在等理由推托。李某在焦急的等待中渡过了最寒冷的2月和最炎热的7月,在忍无可忍的情况下于74日向仙居县消协投诉,在仙居消协的协调下经营者为消费者调换了一台新机。

二、安全健康消费警钟长鸣

本季度全省受理安全问题投诉393件,比去年同期的 339件,增长了15.93%,比上一季度增加了129件,增幅明显。安全问题投诉主要包括食品、日用品质量及消费环境存在安全隐患等。

如常山县消费者张某718日在当地某商店购买杀蚊剂,30日上午9时该杀蚊剂突然发生自然爆炸,将半间房屋顶上瓦片震碎,电话机炸毁。经常山县消协调解,商家给予张某1200元的经济赔偿。消费者陈某725日下午去上虞某游泳池游泳,发现放在游泳池储物柜里的手机和现金不翼而飞,让人吃惊的是自己领取的储物柜钥匙同时可以打开其他柜子。消协调查后认为,游泳池经营者管理上存在安全隐患,应当承担责任,在消协的调解下经营者一次性补偿消费者现金500元。

以假充真、以次充好、食品过期等是消费者最常遇到的安全消费问题。一些不法商贩抓住部分消费者购物图便宜的心理,用低价诱惑他们购买劣质商品,致使食品安全问题时有发生。如72日湖州李某的女儿(刚满一周岁半)食用"雪米饼"出现了腹泻的情况,查看剩余的"雪米饼"和小包装,发现有明显的油脂变质后特有的哈喇味;83日德清新市黄某购买了一箱棒棒冰,发现棒棒冰管内含有不少铜屑。

夏季是啤酒瓶爆炸意外伤人案件的高发时期,今年也不例外,此类案件在全省各地都有发生,绍兴、武义、新昌、义乌等地已接到多起因啤酒瓶爆炸伤人的投诉。绍兴市在一个月的时间受理啤酒瓶爆炸引起的投诉10余起;武义县消协在一周内受理啤酒瓶爆炸案5起;新昌县一名三岁儿童因啤酒瓶爆炸脸部被划伤7厘米,经消协多次调解获赔一万余元;义乌市一不满周岁小孩被啤酒瓶爆炸造成右眼八级伤残,经市消协调解厂家赔偿消费者8万余元。根据案件分析,非“B”瓶、超期服役“B”瓶、和劣质“B”瓶是主要伤人元凶之一。因此,各地消协仍应继续重视啤酒安全饮用消费警示、宣传工作,做到安全健康消费警钟长鸣。

三、服务行业收费行为有待规范

本季度全省共受理价格投诉681件,其中服务类价格投诉532件,占 78.12%,比去年同期增长6.83%。服务价格投诉主要涉及物业管理、维修、电信SP费用等方面。

如近期受台风“海棠”的影响,苍南县不少群众家中燃具被水浸泡损坏,该县某服务部组织人员,打着“受镇政府邀请、灾后为群众安全着想免费换阀”的口号,到受灾地区进行煤气阀门销售,以保险费、维修费、服务费为名目,向每户收取58元,因消费者普遍认为收费过高而引发纠纷。消委分会经过认真调查,发现该服务部提供的服务内容与承诺不符,存在欺骗行为。在消委分会的努力下,该服务部退还每户二十五至五十元不等的服务费,为160多户消费者挽回经济损失5000余元。

伴随着房地产市场的发展,物业管理纠纷也呈上升趋势。目前大部分住宅区的物业公司实际上是房产开发商指定或选择的,业主们往往无法就物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务及违约责任等内容与物业公司进行详细的约定,发生纠纷时难以协调解决。

消费者张某向北仑区消协投诉,称其购买的两套住房,于今年58日交付。在领取钥匙时,物业公司要其从041115日始交付一年的物业管理费,消费者认为不合理。北仑区消协调查后确认,商品房未交付之前,产权属房产公司,期间产生的物业管理费用应由房产公司承担,同时根据宁波市物价局文件的有关规定,认定该物业公司向住户提前收取物业管理费的做法侵害了消费者合法权益。但物业公司辩称,房产公司在公开招聘物业管理单位的招标合同中写明,物业管理费从公司接收物业之日开始收取。在反复调解无果的情况下,消协向物价部门发出了消费者投诉转移咨询调查函。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)