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一名基层消协工作者的工作经验及体会
发布时间:2005-09-26 10:03:44 来源: 【字体:    
   现实工作中,大量的投诉发生在基层。做为一名基层消协工作者首先应深入研透《消法》及相关法律法规。在此基础上,灵活运用、举一反三。同时结合自己的工作经验,善于运用不同的方法来做好调解投诉工作。诚然,目前我们面临《消法》及相关法律、法规有漏洞、不完善;面临新兴行业层出不穷,相关法律法规置后导致投诉纠纷无法可依;面临普法力度加大,消费者法律意识提高、维权意识增强、调解纠纷难度加大的现状,但如果我们与时俱进、开拓创新、勤动脑筋,一样会做好我们的具体工作,甚至会比以前做的更好、更出色。

  一.精研法律法规 举证倒置解决疑难纠纷

  举证倒置是山东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第八条的一种调解棘手纠纷方法。具体是:“经营者与消费者因商品质量或服务质量发生争议的,可以由争议双方约定或者由案件受理单位指定的鉴定机构鉴定。对于难以鉴定的,经营者应当提供消费者本人过错的证据;如果不能证明是消费者本人的过错,应当承担责任”。2004年6月19日消费者丁某在青岛市某一大商场购买了一款新式手机。出于对商场的信任,丁某现场没有试机。可回去以后,在通话时却发现该话机噪音挺大。丁某于6月23日到该品牌手机青岛用户服务中心要求维修,被告知要先进行检测,检测结果:无故障。丁某不解:既然该中心出具的检测报告是无故障,可为什么话机在通话时会出现这么大的噪音?丁某不服,找到商场要求退货。但商场方面讲:我们依据厂家出具的检测报告来处理问题。既然报告中说没有故障,我们也不好给你退。丁某很气愤:虽然检测报告说没有故障,但话机噪音却是现实存在的。在与商场协调不成的情况下,丁某找到青岛四方消协,希望消协能帮他说话解决此事。我接手后,经过调查了解后认为,虽然检测报告说手机没有故障,但手机在通话时确实存在较大噪音。根据举证倒置原则:经营者无法拿出该手机噪音大是因为消费者本人过错所造成的证据,经营者应该对此负责。经调解,商家同意无条件退货。这起案例是一个比较典型的、手机投诉棘手纠纷,它的成功调解充分说明,在类似情况下,消费者依然可以依据举证倒置原则维护自身的合法权益,同时也给企业作出了警示:在对待投诉纠纷中不能简单的、机械的认为“质量经检测没问题就不能退换”来敷衍消费者。

  二.抓住要点 独辟蹊径解决问题

  在具体工作中,我们时常会碰到一些投诉纠纷无法可依:法律法规没有具体规定,但对消费者而言是不合理的行为。对此,我独辟蹊径、抓住要点,成功的将此类纠纷调解成功。比如:王女士来消协反映, 2004年底,她在青岛市某一大商场购买了一台电脑。之后在使用过程中因主机风扇噪音过大及对该品牌青岛经销商工作人员的态度不满,王某在更换了两台电脑但仍不满意的情况下,要求退货。在经过双方协商后,经销商同意退货,但却要求消费者王女士交200元电脑外包装费(纸壳)。王女士感觉不合理,但对《消法》的有关规定又不太懂,无奈之下,找到四方消协寻求帮助。我受理后,立即同商家和该品牌青岛经销商进行了联系。在调解过程中,经销商辩称:收这个200元外包装费是依据厂家的有关规定来收的。可消协要求其提交该规定时,对方又提交不出。在收取外包装费用方面,对方先是将该费用从200元降到150元,又从150元降到100元。经反复做工作,该品牌经销商始终不与配合,拒不接受调解。这时,我不从这方面跟经销商理论,而是抓住要点、独辟蹊从该品牌电脑的软件安装上做文章。经过了解,电脑是个特殊商品,电脑出厂之后并不是直接到了消费者手里,而是经过经销商安装完Windows系统后再送到消费者手里。而经销商手里的Windows系统具了解来源渠道很广泛,有从生产厂家进的(也不一定是正版的),但大部分是从市场上买来盗版再重复使用的。事后具经销商讲:这是行业惯例,全国甚至国外知名品牌也是如此,无非国外品牌他们有微软授权可以用正版复制,但那也是虚的,授权可以复制1万张,而实际却远远超过这个数。经销商说如果购买了价值600-1200多元正版软件后,那每台电脑的价位将高出600元以上,无法和同行业单位竞争。我将此问题点出后,销售商楞了半天。第二天很痛快的将多收的200元外包装费退给了消费者。

  三.借助新闻媒体威慑力 棘手纠纷迎刃而解

  新闻媒体具有舆论监督的抑制功能。通过舆论监督将各种假冒伪劣等违法行为揭穿,给当事人造成强有力的心灵轰击,迫使其就范。它不仅仅是在报道人和事,更重要的是它通过报道和评论等形式,在履行社会监督的职能。它在提高广大消费者对人和事认知能力的同时,又向有关部门传递了信息,促使一些问题的及早解决。有些不良行径虽然并没有马上或直接给社会造成危害,但舆论监督的及早介入,使其在萌芽或发展状态中,就已经毁灭,维护了国家和社会的正常秩序。

  从我们调解的有关投诉纠纷成功案例看,利用媒体威慑,在具体调解工作中的确能起到事倍功半的效果,这一点在食品方面尤其有效。2005年中旬,宋先生在自己家楼下商店买了一箱知名品牌鲜奶。打开后发现少了一包,宋先生感觉受到欺诈,立即找到该品牌青岛经销商,要求赔偿两箱鲜奶。但经销商在确认了是自己的责任后,只同意赔偿一包鲜奶。消协介入后,给经销商讲明了这期间的利害关系。首先销售商行为涉嫌欺诈,根据有关规定,这就应该双倍返换。另外,消费者买奶的时候是整箱买的,双倍返换就应该按箱来。再一个,在责任方明确了的情况下,如果销售方不配合,那经过新闻媒体曝光,销售商损失的就不是这一箱、二箱奶……。经过调解,该品牌青岛销售商满足了消费者的要求,按箱双倍返换。至此,调解成功。

  四.借助行政力量 极大减少投诉量的产生

  投诉调解程序分为五个步骤:第一,消费者先同经营者协商;第二,协商不成,通过消协调解;第三,消协调解不成终止,消费者向有关行政部门申诉;第四,仲裁部门;第五,法院。我想,如果单纯的通过这个程序走很简单,我们的工作也很轻松,调解不成终止即可。但我认为这是一种不积极的工作态度。因为一般的消费者没时间也没精力同经营者打官司,他们之所以找到消协,都是想通过消协就地解决。为此,在具体工作中,只要碰到经营者确实违法的具体事实,我会主动联系行政部门,一起找经营者,在消协调解的同时,有关行政部门同步进行处罚。在用这种方法实施一段时间后,投诉量明显减少,经营者基本上都能将纠纷就地解决。用这种方法,我想有几点好处:第一,逼迫经营者主动学习《消法》及相关法律法规;第二,将一些投诉纠纷消灭在萌芽状态,由此减少上访量的产生。第三,减轻我们的工作量,使我们有充裕的时间研究、解决疑难纠纷,大大缩短了疑难纠纷投诉、受理、调解的时间跨度,从而提高了我们的工作效率。

  (青岛市四方区消费者协会 邱宁)
【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)