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浅谈手机消费纠纷问题
发布时间:2005-09-26 10:05:07 来源: 【字体:    
  目前,手机行业蒸蒸日上,但是手机消费纠纷却一直处在商品消费纠纷的榜首。这主要的因素有:

  一、售后服务不够。各经销商对售后服务这方面没有加强,对于售后服务人员的培训不到位,很多售后服务人员对国家手机“三包”规定的了解很不透彻。误区如:1、对于“谁经销谁负责“这个概念还不清楚,遇到投诉就叫消费者直接找厂家,这就让消费者无处解决;2、消费者自购买手机之日起,在有效保修期内保修两次,第三次还不能正常使用,经检测如果是手机自身的质量问题,应给予换同型号同规格的新机。但是,很多经销商却认为要同一个故障保修了两次,第三次再坏了才能达到换机的条件;3、在达到换机条件时,厂家已没有这同型号同规格的手机,消费者不愿换其他品牌的手机,应按发货票价格一次退清货款,可是经销商却要按手机的0.5%折旧率来折旧;4、消费者手机被送回厂家去保修,到了第8天,很多消费者仍没办法拿到“备用机”,经销商经常以已经用完了为由,不给“备用机”;5、经销商在销售“旧翻新”、“处理品”的手机时,很少做到事先告知,只是在保修卡上写“保修三个月”。在销售这类手机时,应在发票上标注是“旧翻新”、“处理品”等字样告知消费者。

  二、手机检测滞后。现在手机“三包”存在着一定的漏洞和盲区,再加上手机检测机构少,手机一旦出了问题通常由经销商把手机送回厂家指定的检测点进行检测,再依据检测单上的结果来判断是否有质量问题。可是检测技术人员是否有技术资格证,检测结果是否真实准确这都很难取证。厂家还针对国家手机“三包”规定的漏洞钻了空子,往往检测出来的结果是“人为损坏”,甚至连检测单都不出。

  三、手机退机、换机难。最近,厂家还以升级、清洗键盘视为无故障(主要部分国产品牌),这些“无故障”到了维修多次要换机时,厂家又可以以这个问题来逃避换新机。还有很多是以受潮、浸水不给予保修,这样又让消费者吃了很多哑巴亏。“升级”也是有故障,也要算一次的维修记录,如厂家出了两次升级的维修记录,第三次还不能正常使用,经检测是手机自身的质量问题这也达到换机的条件。现在很多经销商还以遗失外包装或外壳磨损等牵强的理由不履行“三包”,这是不可以的,手机性能故障和这个外壳磨损没有关联的,如果外壳确实是人为损坏得很严重,那我们也会支持适当的补偿给经销商,但不能以这些为理由不给予换机、退机。

  在面对以上的这些问题,应严格履行手机“三包”规定。对经销商应和厂家协调,不能盲目以厂家的规定来处理手机售后服务,如果厂家规定的优越于国家手机“三包”规定,我们当然是采取厂家的,但如果是厂家规定的比国家手机“三包”规定的还要苛刻,我们不给予采用;还有经销商对售后服务人员的培训一定要加强,这对一个商店的形象和服务有很大的关系。

  (厦门市同安区消委会 林火岩 林彩兰)
【相关信息】
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