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2006年第一季度全省受理消费投诉情况分析
发布时间:2006-03-17 14:18:54 来源: 浙江省消协 【字体:    

 

 

 

2006年第一季度全省各级消协共受理消费者投诉8143件,与去年同期的6848件相比上升18.91%;解决7981件,解决率为98.01%;为消费者挽回经济损失1014.30万元。

本季受理投诉的基本情况如下:

投诉情况按性质分               投诉情况按类别分

类别

件数

占总投诉%

 

类别

件数

占总投诉%

质量投诉

5106

62.70%

服务类

2212

27.16%

价格投诉

529

6.50%

百货类

2228

27.36%

营销合同

347

4.26%

家用电子电器

2330

28.61%

安全投诉

178

2.19%

家用机械类

402

4.94%

计量投诉

84

1.03%

房屋及装修建材

410

5.3%

假冒产品

66

0.81%

农用生产资料

46

0.56%

广告投诉

45

0.55%

其它商品

515

6.32%

虚假品质

53

0.65%

 

 

 

人格尊严

53

0.65%

 

 

 

其它问题

1682

20.66%

 

 

 

 

本季度投诉量居前五位的商品分别是:服装鞋帽1158件、手机1156件、食品559件、房屋及装修材料413件、照摄像器材343件。投诉量居前五位的服务分别是:电信523件、洗衣业358件、食宿227件、公共事业144件、美容美发136件。质量问题投诉高达62.70%,仍居各类投诉的榜首。分析本季度受理的消费投诉情况,主要有以下特点:

一、数码相机不合格,经销商负责退货

去年12月12日,省工商局向社会公布了六款不同程度地存在成像均匀度不好、自动曝光不准确等质量问题的SONY(索尼)数码相机后,到消协投诉SONY数码相机的消费者络绎不绝,致使一季度全省共受理照摄像器材343件,比去年同期增加326件。全省各级消协按照“谁经销谁负责”的原则,积极与索尼公司的代理商、经销商进行沟通与协商,落实具体退货的每一个细节,对消费者的每一件投诉和咨询都进行认真详细登记和回复,对办理退货时需要提供的相关手续一一详细说明,为消费者提供了最大程度的方便,有效地保护了购买索尼数码相机的消费者的合法权益。

如:去年10月2日天台消费者王先生从天台一家百货超市以4200元的价格购得1台DSC—H1索尼数码相机,此款相机属省工商局公布的存在质量问题的六款相机之列。按索尼公司的“规定”,王先生凭购货发票、身份证等到椒江代理商处要求退货遭到拒绝,原因是椒江代理商不认可天台百货超市销售小票上的价格,要以市场现价退款。天台消协以《消法》第二十一条和第三十五条的规定为依据,与代理商据理力争,使王先生退回了4200元的货款。

二、商品房投诉仍是热点,且涉案金额大

本季度全省共受理商品房投诉192件,比去年同期增长 29.93%。商品房质量问题、延期交付等仍是房产投诉的热点,此外,因商品房周边景观与当初开发商承诺大相径庭、建筑指标与合同约定不符而产生的纠纷也有增加的趋势。这些问题往往导致大多数购房消费者的利益受到损害,引发的是群体投诉,房产开发诚信缺损问题依然严重。

江山市177名房主的联名向江山市消协投诉,某房产公司违反合同约定,导致他们未在限定期限内取得房地产权属证书;小区配套设施建设严重滞后;部分设施存在有安全隐患;部分房屋存在外墙渗漏、地面、墙面裂缝等质量问题。经消协调解,房产公司同意及时办妥房产证、改善有关配套设施、免费维修房屋地面等,同时支付177户业主违约金147862元。

2006年1月宁海县消费者协会成功调解了一起在当地有重大影响的商品房交付延期群体投诉案。被诉方温州某房地产开发有限公司宁海分公司,在海宁市区开发的楼盘因地段、景观好,自2003年开始预售以来就十分火爆。但时至2005年,楼盘接近交付时,开发商却发布公告,以施工过程中遭遇非典、台风灾害、频繁停电停水等为理由,需延期3个月交付商品房,并不承担任何赔偿,引发了众多购房消费者的不满。因涉案的消费者多达276户,引起了县委、县政府、工商分局领导有关领导的重视。宁海县消协走访了城建局、法院,经过一个多月的调查研究,于2005年底,县消协召集了十三位购消费者代表与房产商进行调解,经过多次协商,双方终于达成一致意见,按延50天计算期,房产商一次性赔偿给全体购房户违约金共150万元。2006年春节前除3户在外地的消费者外,其余已全部与开发商签订了赔偿协议,并领到赔偿款。

三、洗衣业生意兴隆,服务亟待规范

本季度共受理洗衣业投诉357件,比去年同期增长35.23%,占服务类投诉总量的16.14%,投诉数量仅次于电信行业,居服务类投诉的第二位。

随着生活水平的提高,不少家庭需将一些西装、皮衣等中高档衣物和家用洗衣机无法清洗的衣物送往干洗店进行洗涤。但目前从事洗涤服务行业的商家规模大小不一,特别是分布在市、县的社区及城郊结合部的小街里弄洗涤小店,从业人员缺乏责任心,大多数没有经过技术培训,素质参差不齐,服务质量很难得到保证。洗涤纠纷反映的主要问题有:欺诈和误导消费者,以水洗假冒干洗,造成衣物面料缩水、破洞;多件不同质地、不同颜色衣物混洗,造成脱色、串色。

2006年1月初,绍兴市消费者任某在一干洗店送洗一件价格为980元的高档羊毛衫,取件时发现有串色现象,消协接到投诉后经调查情况属实,认为干洗店应承担恢复或赔偿责任。店方对此情况也表示认同,但串色羊毛衫难以洗净,已无法恢复原样。经调解,店方赔偿消费者送洗羊毛衫价值的90%,计900元,羊毛衫归经营者所有,消费者对调解结果表示满意。

近两年来,春节期间全省各地洗涤行业消费纠纷集中发生,建议有关部门加强洗染服务业管理。各地消协也应采取及时发布消费警示等措施,提醒消费者选择规模大、信誉好的专业洗涤店送洗衣物。

 

 

 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)