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“信、透、释、情、威”五字法调解消费投诉
发布时间:2006-05-17 08:47:05 来源: 王建平 【字体:    

 

                                 

随着社会消费维权意识的提高,“12315”消费者申诉举报中心受理消费者投诉的事例越来越多,特别是在节假日消费高峰期。受消费习惯、行业规则等因素影响,消费投诉双方常常会出现“婆说婆有理,公说公有理”的局面,加之诉之法律程序费时费财,所以工商部门的调解则是优先选择。仅在此归纳出“信、透、释、情、威”五字法,以期共同分享、研究调解的方法和技巧,既提高了消协人员的调解水平,节约了诉讼成本,更重要的是减少了双方当事人的对立情绪。

一、 取得信任、以己度人,是调解成功的前提条件。消费者在可选择的维权渠道上选择“12315”,其中首要的原因是信任,这也是为什么民间参加调解的第三方一般选择德高望重的人物或双方都依赖的长辈,亲友等。因此消协人员应注意从言行举止上约束自己,严格要求相对熟悉的一方当事人,特别对弱者,要以长者的姿态关爱有加,博得当事人的信任和好感,以便顺利开展调解工作。

二、透视内心、抓住焦点,是调解成功的重要阶梯。当事人提起投诉出于各种动机,多数纠纷是完全可以化解的。消协工作人员,要全方位观察,从当事人的着装外表、言行举止,特别是在双方的陈述和激烈的辩论中,要保持思维清晰,通过精炼准确的问话,透视其真实想法,了解矛盾焦点,寻找调解的切入点,因势利导,达到调解的目的。

三、解释法规、晓之以理,是调解成功的有力武器。在了解事实、明白当事人真实想法的前提下,要针对性地耐心解释、宣传法律法规知识,明确事件的法律关系、双方争执焦点、双方的是非责任等,使其重新考虑调解意见,缩小消费投诉双方之间的差距,促成双方达成协议。

四、分清是非、动之以情,是调解成功的有效手段。立足于是非责任,平息当事人的怨气、消除心里的疑虑,帮助进行利弊分析、争取双方的谅解。最忌采取和稀泥作法,调解协议必须体现法律的公平、公正。

五、恩威并用、宽严相济,是调解成功的有力保障。消费投诉事件中经常碰到蛮横无礼,甚至借机敲诈的人,这就需要消协人员树立法律威严,明确指出恶言恶语、劣行劣迹对他人人身攻击的违法性,让其明白并不是谁闹得凶谁就有理,闹过了头还物极必反,用法律的威严震慑不冷静的当事人等等。

总之,在调解过程中,消协人员要时刻把解决当事人的纷争、保护当事人的合法权益当作自己的神圣职责,对当事人要亲切地接待、真诚地理解、妥善地安置,急当事人所急,想当事人所想,用真诚的情感营造一个温和、默契的调解氛围,用无私敬业的精神赢得当事人的尊敬,从而有利于调解工作顺利进行。

 

 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)