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2006年上半年全省消费投诉热点分析
发布时间:2006-07-12 11:01:57 来源: 浙江省消协 【字体:    

一、消费者投诉基本情况

2006年上半年浙江省各级消费者协会共受理消费者投诉16659件,比去年同期上升9.34%;解决16168件,为消费者挽回经济损失1860万元。

从消费者投诉类别看,商品投诉最多的是百货类4577件,占商品类投诉的39.2%;家用电子电器类投诉4186件,占35.9%;建材类投诉907年,占7.8%;家用机械类投诉839件,占7.1%;农用生产资料投诉96件,占0.8%;其它商品商品类投诉1051件,占9.0%。服务业投诉最多的依次是电信1262件,占服务类投诉总量的25.2%;洗衣业687件,占13.7%;住宿、娱乐486件,占9.7%;交通运输185件,占3.6%。

从消费者投诉的性质看,涉及质量方面问题的投诉仍高居不下,共10107件,占投诉总量的60.7%;涉及价格1143件,占投诉总量的6.9%;涉及营销合同758件,占投诉总量的4.6%;涉及安全370件,占投诉总量的2.2%;涉及计量219件,占投诉总量的1.3%;涉及假冒伪劣155件,占投诉总量的0.9%;涉及广告93件,占投诉总量的0.6%;涉及虚假品质表示120件,占投诉总量的0.7%;涉及人格尊严82件,占投诉总量的0.5%;其他方面投诉3612件,占投诉总量的21.7%。

从单项投诉统计看,服装鞋帽投诉2193件,手机2182件,电信服务1262件列居榜首,依然是消费者投诉的热点。

 

二、2006年上半年重点行业消费投诉热点分析

 

(一) 商品房投诉居高不下

上半年全省商品房投诉比去年同期增长18.75%。地基下沉、墙体开裂、房屋渗水等商品房等质量问题突出,擅自变更规划、设计,延期交付仍是房产投诉的热点。此外,因商品房周边景观与开发商承诺大相径庭、建筑指标与合同约定不符而产生的纠纷有所增加。这些问题往往导致购房消费者的利益受损,引发群体投诉。

2006年1月宁海县消费者协会成功调解了一起在当地有重大影响的商品房交付延期群体投诉案。被诉方温州某房地产开发有限公司宁海分公司,在宁海市区开发的楼盘因地段、景观好,自2003年开始预售以来就十分火爆。但时至2005年,楼盘接近交付时,开发商却发布公告,以施工过程中遭遇非典、台风灾害、频繁停电停水等为理由,需延期3个月交付商品房,并不承担任何赔偿,引发了众多购房消费者的不满。因涉案的消费者多达276户,引起了县委、县政府、工商分局领导有关领导的重视。宁海县消协走访了城建局、法院,经过一个多月的调查研究,于2005年底,县消协召集了十三位购消费者代表与房产商进行调解,经过多次协商,双方终于达成一致意见,按延期50天计算,房产商一次性赔偿给全体购房户违约金共150万元。2006年春节前除3户在外地的消费者外,其余已全部与开发商签订了赔偿协议,并领到赔偿款。

(二) 汽车投诉“高烧”不退

汽车质量、汽车维修依旧是上半年消费者投诉的热点,上半年汽车投诉量同比增长20.83%,与此同时,电动自行车投诉成为新的投诉热点。汽车类投诉主要存在以下问题:1、质量问题突出。主要表现为转向、制动系统失控,紧急状况下安全气囊未打开,发动机故障,油箱漏油,密封不严,开关失灵等。2、“返修车”销售。经营者刻意隐瞒产品的真实信息,将修理的汽车销售给消费者。3、维修质量没有保障。有的修理厂设备差、维修人员资质低,送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障;有的修理厂使用劣质或假冒零配件;收费标准混乱,价格差别大。4、检测难题困扰消费者。目前我国独立于汽车生产企业之外的检测机构数量少、送检费用高。厂家自行鉴定的检测数据或鉴定结论无法保证公正。

萧山消费者胡某,2005年12月购买了一辆著名品牌轿车,在开了2000公里左右时发现左边车门油漆有修补痕迹。消费者认为该车在出售前肯定进行过修理,而经营者未将该情况事前告知,有意隐瞒,属于欺诈。而经营者则认为此属油漆质量问题,汽车并未经过修理,双方协商未果后,胡某向消协投诉。在调解过程中,消费者提出进行车辆鉴定、换车或赔偿5万元的要求,均遭经营者拒绝。经过消协工作人员的五次反复调解,经营者最终同意赔偿消费者25000元。

今年5月,省消协收到消费者及有关媒体转来的221个消费者投诉案,反映他们于去年购买的一汽丰田公司生产的皇冠及锐志轿车在使用后3~6个月左右,发动机频频出现油底壳和正时链盒机油渗漏现象。省消协受理后立即展开调查取证,在事实清楚,法律依据明确的基础上,有礼有节,据理力争。最终,一汽丰田公司通过浙江省消协会向消费者致歉,并承诺从7月17日开始,在全国范围内开始对皇冠、锐志轿车开展免费入库检修,同时延长发动机漏油项目的保修期从现在的2年或5万公里延长至4年或10万公里。

(三) 数码相机投诉出现“井喷”

去年12月12日,省工商局向社会公布了六款不同程度地存在成像均匀度不好、自动曝光不准确等质量问题的SONY(索尼)数码相机后,到消协投诉SONY数码相机的消费者络绎不绝,致使一季度全省共受理照摄像器材343件,比去年同期增加326件。全省各级消协按照“谁经销谁负责”的原则,积极与索尼公司的代理商、经销商进行沟通与协商,落实具体退货的每一个细节,对消费者的每一件投诉和咨询都进行认真详细登记和回复,对办理退货时需要提供的相关手续一一详细说明,为消费者提供了最大程度的方便,有效地保护了购买索尼数码相机的消费者的合法权益。

(四) 旅游消费猫腻多

上半年受理旅游消费投诉数量同比增长40%。存在的主要问题有:一是旅行社以“零团费”报价作诱饵,在旅游合同中做手脚,对旅行社应承担责任的条款模糊化,而对免费条款则一再扩大;二是事先不签订合同,而是以具体的行程安排来代替合同;三是不使用正式合同文本,让消费者签订不合理、不公平的合同;四是合同不兑现,违反行业标准或合同约定,降低住宿等级标准,压缩景点游览时间,增加自费项目或购物次数,变更旅游线路等;五是以老人、小孩购买力不足,擅自加收200到800元不等的团费。

5月11日黄岩消费者喻某等四人向消协投诉,称其与台州市某旅行社签订去新马泰旅游合同时,旅行社并没有告知在泰国段必须每人参加1000元自费项目。到达泰国后,旅行社领队向喻某等每人强行收取1000元,喻某等人提出异议,并出示合同及行程表,阐明合同只建议参加自费项目并未约定必须消费。但是旅行社领队明确表示“如果不参加每人1000元自费项目,旅行社不再安排膳宿”。喻某等人迫于无奈只好交了4000元钱。回国后的第二天,他们四人即与旅行社交涉,要求退还强制消费的款项,旅行社不予理睬。后经消协调解,旅行社终于退还消费者4000元。

(五) 洗衣业服务亟待规范

上半年受理洗衣业投诉比去年同期增长35.2%,投诉数量仅次于电信行业,居服务类投诉的第二位。

随着生活水平的提高,不少家庭需将一些西装、皮衣等中高档衣物和家用洗衣机无法清洗的衣物送往干洗店进行洗涤。但目前从事洗涤服务行业的商家规模大小不一,特别是分布在市、县的社区及城郊结合部的小街里弄洗涤小店,从业人员缺乏责任心,大多数没有经过技术培训,素质参差不齐,服务质量很难得到保证。洗涤纠纷反映的主要问题有:洗染质量差,衣物串色、染色、褪色、缩水、污损、丢失;责任不清,赔偿标准不统一;洗衣券、会员卡不公平格式条款限制消费者合法权益等。

2006年1月初,绍兴市消费者任某在一干洗店送洗一件价格为980元的高档羊毛衫,取件时发现有串色现象,消协接到投诉后经调查情况属实,认为干洗店应承担恢复或赔偿责任。店方对此情况也表示认同,但串色羊毛衫难以洗净,已无法恢复原样。经调解,店方赔偿消费者送洗羊毛衫价值的90%,计900元,羊毛衫归经营者所有,消费者对调解结果表示满意。

 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)