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培训班系列讲稿 武高汉:如何增强消费维权能力、提高公信力
发布时间:2006-10-09 16:19:00 来源: 省消协 【字体:    

中国消费者协会副秘书长武高汉

 

 

在全省消协系统“增强消费维权能力·提高公信力”培训班上的讲话

 

(录音整理)

 

很高兴来杭州参加这个培训班,有机会和大家座谈,讨论一些问题,我呢就把我掌握的一些情况,围绕这个主题给大家作一些介绍。如果大家有什么问题,可以提纸条上来,咱们可以及时调整一下内容。我要讲的内容在座的很多同志可能都听过,我就根据新的形势变化,把有关材料再组合组合。

 

    先介绍第一个观点:和谐消费是和谐社会的重要组成部分。

 

    中国有13亿人,人人都是消费者,吃穿衣住行,事事离不开消费,一天之中发生的消费合同,包括口头的,书面的,数以百亿计。比如说,我们打一个电话,就是一个合同,要计次、计时、计费,一个月收我们一次钱。有这么多的合同,有这么多的纠纷,如果我们按照百分之一的纠纷率,一天之中在全国各地就可能发生一亿个以上的消费纠纷。如果这些消费纠纷不能及时的、合理的在基层得到解决,势必会影响到社会的和谐。而我们在解决每一个消费纠纷的过程中,实际上也是在考量着中国社会的诚信程度,考量着中国的民主与法制的进程,考量着和谐社会的进程。从表面上看我们从事的工作是很简单的,但是它是涉及到社会和谐的既平凡又重要的工作。这些矛盾解决不好就可能引发社会的不稳定。

比如1989年李鹏总理宣布戒严令,第二天就有一百多个北京消费者要求上街游行。根据完法的规定,人民群众有上街游行的权利,根据北京市的规定人民群众也可以申请游行。这一百多个消费者的申请报告完全符合宪法的规定,也完全符合北京市游行规定的有关条例,要按照程序,北京市公安局就应该批准。北京市公安局考虑到李鹏总理宣布解除戒严令,市局就批准一个游行。明天这一百多个消费者上街政治影响恐怕相当大,也相当的不好。这份游行申请报告当天就报送到李鹏总理的办公桌上,李鹏总理也是日理万机,这件事也不能不处理,马上就批示请任建新和罗干两位同志负责处理这个事情。经过调查,得出结论,事情是由于经营者不讲道理,致辞矛盾白日化,乃至上升到消费者要求游行。如果早早地把这个矛盾解决,就不会有这样的后果。两位领导人对这个案子研究之后作了三条决定:一是冻结这个公司的银行帐户,帐户有多少钱,均匀的分给消费者。消费者拿到这钱之后,马上就理解到政府的意向,政府是坚决站在我们这一边的。第二条决定冻结这个公司的固定资产。这就告诉消费者如果他们公司的现金不够,就可以变卖固定资产来赔偿。第三,我们跟消费者说已经跟海淀区法院联系好,你们什么时候去起诉我们什么时候立案,而且马上开庭。这三条决定宣传之后,实际上领导向消费者表示了你们的问题一定可以得到解决。在这样的情况下,这一百多个消费者就撤回了游行申请报告。

所以呢,这个可能影响社会和谐,一个可能给中国政府造成不良影响的事端,在党和国家领导人的直接干预下,得到了圆满解决。但是这样的事例绝对不能多。李鹏总理,现在的温家堡总理每天要处理多少大事,如果像这样的小事都要闹到总理这一级批示才能解决,都要由最高法人民院的院长、国务院秘书出来才能解决,如果是这样的话,那就说明我们社会上的不安定因素已经到了相当大的一个量。因此这样一个事件它虽是偶发,也给我们敲响了警钟,如果不能把社会上的弱势群体保护好,那么势必会对社会的和谐构成危害。

比如说最近发生的SKⅡ退货的风波,在一些地方对当地的社会安定或者说秩序,造成了不良的影响。在上海,就有几十个消费者因退货不成,把专卖店的玻璃推倒砸碎。当然消费者的维权一定要依法,一定不能越位,但是经营者不主动解决矛盾的态度也值得关注。一开始政府宣传SKⅡ含违禁成份,保洁公司立即作出一个声明:暂不撤柜。这就给大家的感觉不对了,政府说含违禁成份,你说暂不退柜,继续销售,那就让很多消费者不理解。专家学者包括消费者协会,开始发表意见:凡被判定为不合格的产品,一:消费者有权退货;二:如果消费者受到损害还有权要求赔偿。现在政府已经判定你不合格,凭什么你一不退二不赔三还要继续销售。在这样的压力下,保洁公司开始退货了,但是设置了两个条件:第一消费者要承认SKⅡ没有任何产品质量问题;第二,所有的消费者要保证本次退货为双方的最终解决方案,消费者不得再提出其它的诉求。有一些消费者接受了这两条,签了一个协议拿到了退货的货款。但是也有一些消费者,或者说更多的消费者觉得这是霸王条款,认为不妥,认为政府都说含违禁成份了,为什么我还要承认你没有质量问题。你的产品对我构不构成损害,我现在不知道。按照法律的规定,我可以从我知道或者说我应当知道之日起有一至两年的诉权,凭什么签了这个协议就是最终的协议?那么在这种情况下,专家又发言了,包括消费者协会也说话了,认为以质量问题为前提,在退赔过程中经营者不得设置任何前提条件。如果设置,第一违法,第二无效,消费者仍然可以根据有关法律法规维权。在这个过程中有更多的消费者知道了SKⅡ含违禁成份,退货的人就更多了。保洁公司却又作出了一个令大家很失望的举措,第一退出中国市场;第二,所有经销点立即撤柜,所有柜台上的工作人员带薪休假,那么这也就意味着从这一刻起消费者再也找不着SKⅡ销售人员、服务人员。我们认为这么处理问题仍然是不妥当的,于是发生了我刚才说的那一幕。

今天我坐飞机来在飞机上看到了我们浙江省工商、浙江省消协的处理方式和方法,我觉得是在全国起了模范带头作用。在这么困难的情况下,我们根据有关的法律法规,要求经销者先行赔付,我觉得这个措施做的应该是比较稳妥的。因为根据法律法规,你是销售者,你要承担连带责任。如果生产商因为各种各样的原因暂时不能退赔,经销商你有义务先行赔付。杭州的几大百货商场对省工商局和省消协提出的意见也表示了支持,表示了拥护。在杭州SKⅡ的退货退赔工作也是有序的进行,没有影响到社会安定,也没有在更大范围内对保洁公司的品牌造成更大的影响。因此我认为工商局和消费者协会的这个举措,不仅仅保护了消费者的合法权益,不仅仅维护了我们浙江省的社会秩序,同时也是对保洁公司品牌的一种保护。如果我们准许保洁公司这么不负责任的来处理问题,那我们设想一样,十天也好,一个月也好,半年也好,这个事情总会过去,保洁公司的产品还要继续销售,但消费者拿什么来相信你,相信你是一个负责任的大品牌。当然我们这么处理问题也存在风险,就是保洁公司不认帐的风险。因为保洁公司的人员全部撤光了,百货公司在处理退货退款的问题上无法征求到保洁公司工作人员的意见,比如说什么样的情况下可以退可以赔,怎么退怎么赔。在没人商量的情况下,商场只能按照自己的判断先行退赔,这也就意味着我们有一个什么样的风险呢,10天以后半个月以后,保洁公司杀个回马枪,不认帐:我们没有授权你们退货,谁让你们退货,你们退货不符合什么什么规矩,你们退给消费者的钱我们不给你们补齐。也面临着这样的风险。也就是说我们的商家在面临风险的情况下,从大局考虑接受了这个建议,我个人觉得浙江省在处理这个SKⅡ问题上是比较妥贴的,是值得全国各省市学习的。这个事件如果闹得再大,还有可能引发其它问题。大家知道保洁公司是美国公司,SKⅡ是在日本生产,事情闹大后也有可能从经济问题向其它方面发展。因此我们这么处理问题对整个局面的把控都是有好处的。那么对消费者的另外一个好处是什么?防止了消费者在维权过程中的不当行为,我们的做法就是让一些消费者的过激行为不会表现出来,从某种程度上来讲,我们是对消费者的多重保护。

比如说前段时间发生的柯达照相机事件,截止到目前,有500多位消费者要起诉。这个事件的本身,我们觉得柯达公司有问题,柯达公司至今不认帐。情况是怎么个情况呢,由于柯达相机设计上的缺陷,这款相机很容易发生四种毛病,比如说镜头不伸缩了,比如说屏幕变黑了,比如里头的排线被磨断了,它是设计不合理造成了这样的原因。这种情况是发生在消费者使用相机一年多以后,意味着过了包修期或者说质量担保期。在质量担保期内消费者可以要求免费修理,过了质量担保期消费者要付费修理。柯达公司占了这个空子,说是过了这个保质期你要付费修理,那么费用标准是什么?换一个屏1500块,而买一台同样的产品现在的市场价是1050元。那消费者当然不满意。柯达公司又推出一个举措,要不你把相机退给我,补一些钱再买一台新相机。因为据专家检测,这个旧照相机是因为设计有缺陷,即便是修好了,使用到一定时间还会坏。所以柯达公司推出这个加价换机的举措。但是加价的钱特别高,消费者不满意,这样消费者就开始串联。我们认为三包所说的,过了三包期消费者付费修理,是指个别的产品质量,而不是指产品设计有缺陷批量发生的质量问题,如果是指批量的问题,如果柯达的这个理论成立的话,消费者将遇到很大的困难,那么将来会有一些企业把它们的产品设计成一年多就坏,坏了以后就让你消费者去修。换句话说,产品的三包规定不是产品的安全性和可靠性的检验标准,也不是产品的寿命标准。在这样的情况下,中消协把全部的事实公布于众,一共做了一个十四条的声明。柯达公司就开始了政府公关,后来又转到李东升那。李东升研究之后就表示,希望柯达公司主动和消费者和解。柯达公司于是推出两条措施,第一条免费修理,修好之好继续保修一年;第二条,旧机换新机,同级别的相机,收200块钱。如果柯达公司这个措施早一点出台,就不会有这场风波,柯达也不会有品牌损失。所以我觉得经营者还是应当依照有关的法律法规,及时的、合理的解决消费者的问题,不要把矛盾酿成一个白热化的矛盾,或者说不可收拾的矛盾。从消费者协会的角度来说,我们非常希望经营者和消费者之间的能够实现和解。消费者维权五条途径,和解,找消协调解,找行政部门申诉,仲裁,找法院起诉。这五个渠道是平起平坐的,消费者可以自由选择。但是相对比较,找经营者和解是效率最高、成本最低的。这是对双方而言的。

最近中国消费者协会准备推出一项新的举措,在大企业中发展和解员。对这些和解员进行培训,学消法,学民法,学合同法,还要学反不正当竞争法等相关法律,还要学和解的技巧,怎么去和消费者和解,还要考试,考试合格之后还要同消费者协会签一个协议,接受中消协的指导。我们希望所有的企业能够和消费者和睦相处。当然,现在不和谐,或者说有可能影响社会和谐的现象依然存在。

比如说房地产。我们觉得房地产行业存在的问题太多了,第一是数量多。中消协和各地消协受理房地产投诉的数量是逐年增加,据法院的统计房地产的诉讼以每年20%的速度递增。第二是金额大;第三团体投诉多;第四反映强烈;第五,解决率低。房地产投诉在消费者协会调解成功的率是最低的。另外,在解决这个投诉的过程中,得到政府的支持率也是最低的。由于这些原因,房地产纠纷影响社会安定的因素就比较大。再比如汽车,奥克斯汽车退市就引发了很多风波。前段时间龙永图抛出了一个很著名的观点,说中国的消费者应当积极的购车,谨慎的用车,即所谓的鼓励购车、限制用车。这个理论马上有意见出来了,说鼓励购车是消费者支持中国汽车行业的发展,限制用车是加大消费者成本。在限制用车的前提下,规定15年报废这样一个政策显然是不合理的。所以商务部的有关领导表示要重新研究,具体情况具体分析。

最近国家正在修订破产法,我们发现破产法中在赔偿序列中没有对消费者的赔偿,这样对消费者就有危险了。消费者如果排不上号,那企业一退市,消费者的权益就没有保障。我们向全国人大法工委提出了紧急建议,建议在破产法中把消费者排上号。消费者也是弱势群体,如果你不考虑消费者的问题,出了事情后也会引发社会矛盾,影响社会稳定。

现在还存在着其它一些隐患,比如产水涨价,电涨价,煤涨价,汽车涨价,飞机涨价,没有不涨的,每一个行业都有涨价的充分理由,但是消费者的承受能力是有限的,消费者的收入水平决定了他的消费水平,如果他的收入水平不变,在支出水平猛增的情况下,就会影响他的生活质量,不满的情绪就有可能发生。消费者所有的事,个别的看都是小事,整体的看都不是小事。我们研究了,世界上190多个国家和地区,特别是在发达资本主义国家,都劲举保护消费者合法权益的大旗。但是我觉得中国政府目前尚未认识到保护消费者权益跟民心有关,我觉得这个认识的程度还不如发达国家。

第二个问题,以讲诚信反欺诈为前提,消费者和经营者之间可以实现和谐。

我们认为消费者和经营者之间没有根本的利害冲突,整体利益相一致,具体利益相矛盾。市场经济条件下,消费者和经营者之间永远有矛盾,但没有永远解决不了的矛盾。比如说索尼的照相机问题,那有矛盾,但不是解决不了的。整体利益相一致表现在什么地方呢?表现在消费者的美好生活离不开经营者的辛勤劳动,反过来,经营者的生存与发展离不开消费者的货币选票。消费者和经营者这两者之间是相辅相成,相依为命,缺一不可的。具体利益相矛盾表现在,经营者要追求利益的最大化,因此他要少投入多产出;消费者也要追求利益的最大化,因此他要少化钱多办事,物美价廉是消费者永恒的追求。在这样的前提条件下,两者之间发生矛盾符合规律,即是客观的又是现实的。但是因为整体利益相一致,具体利益相矛盾总会合理解决。对双方来说,消费者和经营者都要讲诚信反欺诈。我们认为,经营者是矛盾的主要方面。经营者讲诚信反欺诈是消费者和经营者实现和谐的矛盾主要方面。

我们注意到,现在政府已经提出要适当调整积累GDP和消费的比例关系,增加消费的份额。换句话说,就是要给老百姓多发点钱,来刺激消费,鼓励消费,拉动消费,这是第一。第二,要保证消费者没有后顾之忧,因此要建立完善我们的福利体系。比如说上学,比如说医疗,比如说就业,比如说住房。当你的福利体系不健全的时候,消费者就要存钱以备不测。美国消费者每挣一百块钱存两块钱,中国人每挣一百块钱存四十块钱。在这样的情况下,消费能畅起来吗?第三,要扩大农民的收入,要保护农民的利益。七、八亿农民收入那么低,消费怎么拉动?农民的利益得不到保护,消费怎么拉动?第四,假冒伪劣使消费者望而生怯。消费本为是一件快乐的事,但是现在让消费者很烦恼,甚至很悲伤。在这样的情况下,你再让他去消费,就有难度了。所有的这些问题归结到一点,就是咱们锦涛同志说的,要以诚实守信为荣,要以见利忘义为耻。所有这些都是见利忘义,不讲诚信的结果。今天我在飞机上看到美联社的一个报道,说诚信的缺失已经使中国人活得非常的累了。我觉得人家说的是很有道理,仔细想想,不光是消费者要防着经营者,经营者之间的三角债不也是不讲诚信的问题吗?所以我们认为,经营者的讲诚信反欺诈是矛盾的主要方面。如果以讲诚信、反欺诈为前提,经营者和消费者是可以实现和谐的。那么和谐的标志是什么?和谐的标志应该是有情、有义、有利,同心、同道、同赢。消费者和经营者的关系处理不好,剑拔弩张;处理好了就是双赢乃至多赢。

第三个问题,没有和谐的消费政策就没有的和谐的消费局面。

珠海有一个规定,生产者可以生产电动自行车,销售者可以销售电动自行车,消费者可以购买电动自行,但是消费者不可以骑电动车上路。我觉得它这个政策就和谐不了。如果你觉得电动自行影响了市容或者与经济发展不相适应,那你就应该不允许生产,不允许销售。现在你至少应该有一个政策,一个退货的政策,让消费者把东西退了。否则的话,和谐消费的局面就出了问题。类似的问题还很多。再比如说小排量轿车,前两年北京限制的很厉害,不许上长安街,但是实际上小排量汽车得罪谁了呢。后来经过各方论证,现在发改委说准许小排量汽车的生产销售,任何地方不能设置歧视性政策排斥小排量汽车进入该地市场。我们仍然发现上海、广州仍然不允许小排量进入,北京也设置了其它条件。像这样的一些政策,它不能够让消费者感到满意。把所有的矛盾集中来集中去结果还是都集中到了政府那。政策做了一些事,从表面上来看是在支持、帮助经营者,但从实质上看,我觉得是害了经营者,影响了中国经济健康发展。

所以现在我们的法律制度是不能有效的、有力的保护消费者,那它就实现不了和谐。

中国消费者协会十年来一直在跟三个标准作战斗。

第一个标准就是瓶装啤酒瓶。当时我们统计的数据是每年啤酒瓶爆炸6000多起,其中一些炸伤、炸残了消费者的眼睛。炸伤消费者眼睛赔偿的最低标准是多少?是10捆啤酒,相当于赔偿消费者200元钱,这就是中国一个小男孩的一只眼睛的价格。中国的爆竹出口到美国炸伤一个小男孩的眼睛,人家一张嘴就是500万美金,说在你的爆竹使用说明中没有注明燃放距离,标注不清,你就要赔全责。屹今为止,根据中消协掌握的情况,国内没有一起赔偿超过20万,一般来说能赔到几千块钱到上万块钱已经很不错了。所以我们的赔偿制度也有不尽人意的地方。我们斗争的是什么?就是你这个啤酒瓶。中国的经营者都有一个理论,都是你消费者使用不当,什么用嘴咬,用桌子扣,用筷子捌着来的,你放在大阳底下晒着来的,不管怎么都是你消费者使用不当造成的。现在有关部门开始要求瓶装啤酒厂在啤酒瓶上写上温馨提示,“小心磕碰”,“不要曝晒”,“容易爆炸”等这样的词。我说你写上可以,但不能作为免责的条件,你仅仅是温馨提示而已。因为经营者无权以任何提示来免除伤害消费者的责任,你是没有这个权利的。瓶装啤酒斗争的结果是B瓶的标准产生了,相对于过于的标准是比较好。现在我们又在跟技术监督局交涉,B瓶的标准产生了,但是B瓶的使用周期没有规定。我们发现有一些B瓶在市场上使用多年,它的抗疲劳度就不够,还会发生爆炸。因此我们现在又要求有关部门修订B瓶标准规定使用年限或者次数。

第二个斗争是高压锅。我们统计高压锅每年爆锅8000多起。爆锅仍然推说是消费者原因,什么使用不当,什么排气阀堵了等等。斗争的结果是92标准的产生和现在有了不爆的高压锅产品。这就使消费者的生命安全有了保障。有了这样的政策,才有了这样的和谐消费局面。

再一个斗争是直排式热水器。直排式燃气热水器试验室里的数据是,在9平方米密闭的环境下2分钟内就会缺氧,生命就不能存在。如果消费者关门关窗用直排式燃气热水器洗澡,套内面积36平方米,20分钟就可能使人不能生存。中央台15晚会对直排式燃气热水器熏死人进行了曝光。曝光后企业、行业照常生产,不以为然,反正国家标准在这,我照样生产。事情转机发生在一年的大年初八,两个女孩子被发现死在一套公寓内,直排式燃气热水器还开着,两人已经死了七、八天了。这件事引起了国家相关部门领导人的高度重视,之后经过调查论证,8个月后中国政府宣布废除这个标准:禁止生产,禁止销售直排式燃气热水器。

第四个问题,消费者组织的社会责任之一:引导消费者正确处理与经营者的关系。

今天,消费者组织的社会责任稍微展开一点向大家介绍。消费者组织既要接受社会的管理,又要参与社会的管理。比如说,对经营者、对企业履行社会责任的监督,消费者组织、消费者就要积极参与。消费者组织的社会责任还表现在引导消费者正确处理与自然的关系。首先应当承认资源的有限性,子孙后代消费者的消费权益,引导消费者自觉自愿的选择节能环保产品。那么,一些专家和学者不主张提出来,为什么,说提出来之后,因为在中国国内,经营者是强势,消费者是弱势,经营者都不履行社会责任,你说让消费者履行社会责任,就怕产生负面影响。但是我觉得,我们虽然可以不说、少说,但是我们不能不知道,不能没有准备。所以呢,我就想说,正确处理经营者与消费者的关系,有几层意思:第一层意思,整体利益相一致,具体利益相矛盾,没有根本的利害冲突。第二层意思,要鼓励消费者进行投诉。因为投诉的过程,不仅是在维护个人的利益,也在维护其他消费者的合法权益。不是说,讲和谐就不投诉了。不是这概念。投诉要恰恰是为了促进社会的进一步和谐。第三层意思,维权要依法。维权不依法,消费者也会很被动。虽然是维权,但杀人要偿命呀。虽然你不是故意的,不是故意的也要承担责任。当然这是极端的例子。有很多很多的例子说明,消费者在维权的时候如果不依法要出问题。比如说我们说的SKⅡ柜台被砸。维权要依法,还要有两层意思。第一层意思,要依法条。法律法规中我们能找着依据的,我们要找条文来维护消费者的合法权益。要依法理。因为法律的制定永远滞后于实践的发展。实践中产生的问题,可能现行的法律法规没有能和他对上套,那你不能说,没有法条我就不维护,那还不成。法理维权,以法理促进新的法条诞生。出了好多新问题、新观点,我们没法对付。那就得想办法。第二层意思,一定要引导消费者运用他们手中的货币选票,这是一个重量级的武器。消费者买或者不买,是消费者神圣的权利。那么消费者在行使这个权利的时候,他都不能干预。比如说,我今天买或明天买,比如说我买你的产品或他的产品,比如说我多买一些产品或少买一些产品,因此他是消费者神圣的权利。但这个神圣的权利,它有时候可以像水一样,既可以载舟,也可以覆舟。经营者从表面上看,怕得是消费者协会,怕得是消费者不把货币选票投给他们。2000年,韩国有个方便面厂,当时他占全国市场的60%,但是他用工业用油作调料卖给消费者,被消费者发现,告到法庭上,他搞司法公关,最后判消费者败诉。消费者要求政府查处他,他搞政府公关,结果政府说他不违法。消费者向媒介告发他,他搞媒介公关,大量向媒介投放广告。媒介是非常官,一方面要舆论监督,另一方面要在市场竞争中生存。又没有上级拔款,那你说怎么生存?现在绝大多数媒介是靠广告生存的。你拿了人家的广告费,你再去监督人家,有的时候很困难。所以我们经常会发现,某某媒体在批判某某产品的时候,一声不吭,广告大客户。在批判另一产品时火力很猛,原因是什么,这个产品从来没在他这做过广告。那么韩国也一样,他通过广告费把媒体买通,在这种情况下,消费者走投无路了。经营者抬官相庆,自认为取得全面胜利的时候,事实发生了。半年之后,他的市场份额从60%掉到了10%。这对一个企业来讲,是灭顶之灾,无法挽回,消费者不买了。我告你告不赢,到政府那投诉不成,到媒介上曝光人家不给我登,那怎么办呢,我不买行不行?那么企业破产,老板跳河,所以经营者怕得不是消协,怕得是消费者。

葡萄牙的消费者协会领着消费者跟葡萄牙电信作斗争,要求电信提供话费清单,葡萄牙电信就是不同意,成本加大,无法承受,法院也不支持,政府也不支持。最后葡萄牙消费者协会说,号召全国消费者某年某月某日某时至某时,罢话一小时。就这一小时,让葡萄牙电信损失600万美金。葡萄牙电信找到葡萄牙消费者协会,提什么条件我们都答应,就是不要再组织消费者罢话了,这就是消费者的力量。去年我陪王东峰局长到法国,法国的消费者协会与法国的牛肉协会谈判,谈判什么,牛肉上的标签,消费者协会要求标明这牛是养了多长时间屠宰的,你要长了3个月就屠宰,那我就有理由认为它说吃了激素。第二要求标出这牛吃了什么饲料长的。你吃了美国大豆,我就有理由推断他含有转基因成分。要求标明这个牛是哪个农场生产的,这个农场的老板诚信不诚信,因此他生产的牛的质量有没有保证,那法国牛肉协会就不干了,说你让我标的这么细,一个是麻烦,成本高,再一个我的牛肉就不好卖了。谈了多长时间,死不答应,说我们的谈判可以终止,但我非常遗憾的通知你,明天我们将发表一个公告,号召全法国的消费者抵制你的牛肉,为什么?因为你的标签不清,我们希望消费者提高自我保护意识,在你的标签到没有标明之前,慎重购买,慎重食用。就这一段话,法国牛肉协会就一下转变态度,可以考虑你们的要求,可以把我们的标签做大一点,把这三项内容都标上。

这几个例子都说明,不是消协有力量,而是消协代表的消费者有力量。甚至可以说明,不是英雄创造历史,而是人民创造历史。换句话说,不是消协在创造历史,而是消费者在创造历史。如果你回顾一下历史,我们许许多多的事件都是由于消费者的反抗,最终推动了我们消保历程的进度。那么这是第一个正确处理。也是消费者协会的社会责任之一,就是引导消费者正确处理与经营者的关系。

第五个问题,消费者组织的社会责任之二:引导消费者正确处理和社会的关系。

首先消费者一定要认识到自己是社会和谐的重要组成分子。这一点我们刚才讲到了,每一个消费者在和谐社会构建中,都有他的地位,都可以发挥他的作用。第二,消费者要接受以和谐为前提的社会管理。比如说,上飞机之前,要过安检,你得准许人家搜查你,别人要求你把皮鞋脱下来进行检查的时候,你也应当接受。比如说,在电影院里,不要大声喧哗。你要是大声喧哗,你就要服从别人的管理。比如说,听音乐会你迟到了,你就要等到中场休息时再进入会场。再比如说,别人休息了,你就不要弹钢琴。在公共场合,吃了东西,垃圾你就不能随便扔。这都属于社会管理。我们认为,以保护公众利益为前提的社会管理,原则上消费者都应当接受,现在甚至出现了法律制裁。比如说,法国规定,如果消费者购买两件以上的假冒伪劣商品,就视同生产销售假冒伪劣商品,最高可以判3年徒刑,就是消费者购买假冒商品罪。消费者乱扔垃圾有可能被治罪。因为垃圾要分类,一、二、三3个箱子,不同的垃圾要扔到不同的箱子里。如果你扔错了,特别是你故意扔错了,你就有可能被定罪。在中国,现在也开始了类似的尝试。但合适不合适,我觉得要分析。比如说,飞机晚点,消费者不下飞机,有规定可以霸占民用航空器为由拘留消费者。在北京最近颁布了一个法。北京有一个特点,你问任何一家工薪阶层,丢八、九辆自行车那都是很正常的事。在北京偷自行车的人,骑着平板车,明目张胆的偷,而且是按照定单偷。比如说,人家要永久,女车,开着车就寻。我估计在咱们这不会有这种情况,丢八、九辆车。丢了消费者就得买呀,老买新的,消费者就不干了。所以现在就有消费者专门买旧车。什么价格呢?所谓旧,有可能是八成新,50块钱就买一辆,买了丢,丢了500块钱再买一辆。在这样的情况下,北京市公安局最近出台了一个政策,消费者两次以上购买脏车,视同销脏窝脏罪。那等于说,消费者你也要担责了。除此之外,还有一些问题。我们争论已久的禁止消费者自带酒水、设置最低消费,华人不得入内等。在北京就有这样的商店,中国人禁止入内,为什么?我们专门做高档生意,专门蒙老外,给我们捣乱,弄不好把我们的猫腻都给曝露出去了,所以不接待中国人。不许自带水和食品,但是可以买电影院里的水,不过你要付高价。这样子的管理,也被认为是社会管理。我们就提出了异议。我们认为这样的管理是以营利为前提的社会管理。以营利为目的的管理,我们觉得要考虑。我们认为经营者能不能选择消费者,只能用价格的方式,标价。比如说,在北京饭店你要吃一盘宫爆鸡丁,70块钱。那我就用70块钱一盘宫爆鸡丁选择顾客。比如是我,虽然说收入也可以,虽然70块钱也出得起,但是我决不到北京饭店吃这盘宫爆鸡丁,因为在我们家那边,7块钱就能吃一盘。所以经营者可以用价格手段选择消费者。除此之外,不能用任何价外价的措施或其他措施来选择消费者。如果用了话,就涉嫌损害了一部分消费者的合法权益。

因此,有的社会管理我们要接受,以维护公众利益的,有的所谓的社会管理,比如说以营利为目的的社会管理,我们就未必接受,因为他有可能侵犯消费者合法权益的。这是第二个层次。也就是说,消费者首先要接受社会管理,要积极参与社会管理。

国外消法现在有3点变化。第一个变化,消费者的定义扩大,资源的享用者即消费者。因此不用争论商品房是不是消费,不用争论医患关系是不是消费,也不用争论教育是不是消费,统统都是消费,他的定义范围很宽广。所以就不会出现,出了一个问题后,先考察这个人是不是消费者,这个项目是不是消费项目。比如说在四川,居然出现了家用轿车不是消费品、不适用消法而且是一级法院的判决。比如说,在某一地还出现了高档奢侈品不是消费品,不适用消法。这样的事,大概只有在中国发生,什么不是消费,什么什么不是消费品。

第二个变化反悔权。我们通常所说的,比如点评霸王条款,是指这个条款违法,违反了有关的法律法规。比如说,第一他损害了第三人的利益,第二增加了对方的义务,第三他没有告知消费者,第四合同内容显失公平。这四条加在一起,都是霸王条款的特征。那么国外除了这个之外,又增加了一个新的内容,契约正义的原则。这个契约不违法,但不正义。当这个契约不正义的时候,消费者有权反悔。在国外,消法是独立的法律部门,在中国,消法现在要从属于民法。那么在国外,为什么要分开呢?因为消法与民法已经有了激励的碰撞,消法的原则不能用民法的原则来解释,解释不通了,成为独立的部门。民法的原则是什么,意思自治、契约自由,这是民法的原则。因此现在出了好多事,政府都是拿民法的原则判断的。比如说设置最低消费,他说这个东西市场经济,你不愿意接受,你到别的地方去。那么这就是约定大于法定。意思自治,只要说清楚了,就按这个定,我们认为就应该管理。现代消法的原则是什么呢?它强调社会的公平公正。契约不正义,消费者即可反悔。契约不正义和契约违法,他的内涵就很不相同。契约不正义,首先他就不违法。在这样的前提下,消费者还能反悔,这就是一个很大的进步。比如,大字、小字在国内很通行。中午我们吃饭的时候,还有一位女士点了酸奶,字挺大,底下括弧乳酸菌饮料。这两个,一个在天上,一个在地上,一个是奶制品,一个就是水制品。再比如,我到上海去吃饭,大黄鱼30元,括号小字每50克。咱眼神又不太好,一不留神,点了一条,一结帐300多块。按照契约自由,约定大于法定,他就说这是你消费者没看清楚,不是我没写清楚,大、小字我都写了,是你没看清楚。如果按照契约正义的原则,他就说你涉嫌故意让消费者看不清楚。因此像这样的约定都可以反悔。再比如,在香港,消费者买手表等贵重物品的时候,他有一个合同,合同里规定,发生纠纷到某某仲裁委员会仲裁,消费者就签了。发生纠纷了一打听,这个仲裁委员会就是他们行业协会的仲裁委员会,消费者就不乐意了,就觉得这肯定有倾向性,我就吃亏了。但是按照仲裁法的规定,所有的仲裁都是事先约定的,我跟你事先约定仲裁机构,完全合理合法。消费者说,我想把约定取消,那经营者说,约定合法为什么要取消。最后香港政府说,你这个约定不正义,违反了契约正义的原则,因此消费者可以撤销。那么换一句话说,当经营者利用消费者的弱点,心理缺陷、行为缺陷等各种弱点制作出来的合同,虽然合法,但是不正义,消费者就可以反悔。国外的消费者权利增加了反悔权。

第三个变化就是参与权。国外消费者的权利增加了参与权。参与社会管理是消费者组织、消费者重要的社会责任。方式方法有很多,比如刚才这位同志提的一个问题,说这个听证会逢听必涨。那么是不是问题,是问题。中消协和咱们地方消协联合在一起,对听证会也进行了一次评议,认为这种现象很不正常。但是我们认为,这是一个进步。必竟吸收消费者参加了,这是消费者参与社会管理的一种方式方法。当然,如果以后还委托我们消费者协会组织消费者代表参会的话,那么我们至少要制定两条原则。第一条原则,听证会代表必须要具有坚定的消费者立场。第二条原则,参加听证会的代表必须有相当的专业知识。这两条,缺一不可。如果没有消费者的立场,就会出现与会消费者一致同意涨价,而且认为涨得不够。如果没有第二条原则,你在开会时,他们在哪些方面有虚假不实的陈述,你就不能帮助消费者争得最大的利益。所以,我们再组织代表参加听证会,我们甚至可以放弃这个机会,因为消费的项目太多,商品的品种有五到六万种。我们从事消费者保护工作的人,是个万斤油。什么都知道一点,但知道的不一定比专家深透。所以在必要的时候,我们甚至可以把名额让出来。让给谁,让给具备这两个条件的人。让他们去。这样的话,就有可能避免逢听必涨的结局。那么参与社会管理的方式,现在还有法律法规。经常政府征求我们的意见。比如说反垄断法、破产法。地方也一样,甚至有些条例以我们为主。比如说,浙江省的消法实施办法,那甚至以我们消协为主。

最近国家技术监督局给我们递了一个标准,这个标准就有30万字之多,全部都是专业述语。然后,客客气气的给了我们一个函,请中国消费者协会提意见。我们发现提不了,弄不懂,怎么提呀。所以我们从明年开始,申请政府拔款。我们要养一批专家,有坚定立场的专家,专门处理这样的问题。首先这是机会,人家让你提意见。所以我们认为你一定要提意见。一定要提意见还有一个重要的前提是,一定要提准,还要提全。否则的话,你没有尽到你的职责呀,你没有尽到你的社会责任。

那么另外一种途径,就是直接参与。比如说,德国的食品安全委员会里,就有消费者组织的代表经常驻在那儿,就是办公室的成员,这就是一种参与。再比如说,国外的汽车召回机构,在中国是技术监督局一家说了算,在国外是多家的联合体,甚至包括经营者的代表、行业的代表,当然包括消费者组织的代表,这就是参与管理的一种形式。第四种方式就是行规。现在有好多行业把他们的行规拿来,让我们提意见,甚至让我们签名,联合发布。我们觉得这个问题要慎重。提意见可以,联合发文要注意。因为我刚才说了,法律的制定永远滞后于实践的发展,这个行规一经制定,很可能就是落后的。那么消费者再提出问题,经营者就说,这是我们跟消费者协会一起制定的,等下次改了法,再解决你的问题,那咱们就很被动。更可怕的是,我们发现有一些行规现在有塞私货的倾向。行规和法规最大的不同,就是行规是自律性文件,法规是他律性文件。我们发现一些行规悄悄地把他律性的内容塞进去,他律谁?他律消费者。像这样的现象,我们觉得一定要提出来。比如说,把设制最低消费写到行规里,比如说把开瓶费可以收写到行规里,比如说把禁止消费者自带酒水写到行规里,这就涉嫌他律。你不是自律,你是在约束消费者。从法律授权的角度,他就不授权你这么做。我们认为,所有行规的内容都应当是高于法律的内容,因为行规是主动承担义务。因此,你必须高于法律,如果你等于法律,那是费话,不用说。如果低于法律,那是违法。现在我们发现有的行规等行法律的内容很多,而且还悄悄塞上一二条低于法律的内容。那么第三个特点是什么呢?行规规定的内容一定是本行业的最低的标准,一定不能是最高标准。如果是最高标准,他就涉嫌垄断,就是所谓的卡塔尔。比如说,北京旅游行业协会,他就自己定了一个标准,出国旅游遇到一些项目不能实现给消费者的赔偿最高是20%。这就不行。前一段时间,北京的一些消费者到香港,香港迪斯尼乐园为了安全,就拒绝了一些消费者入园,因为当天的客人太多。回来后,消费者就不干了,说香港我去了多次了,这次是专门到迪斯尼去玩的,你没让我玩,我的主要项目没有实现,要求赔偿。有一家旅行社给消费者做了全额退款的处理,20多个消费者挺高兴。但是这就遭到了行业协会的封杀。行业协会说,我们的规定是最高赔20%,你赔100%,你违反了行规,我们要处理你。这是错误的。因为按照法律规定,权利可以主动放弃,该是双倍赔偿,我就要求你给我退了就行。义务可以主动承担,规定赔一块,我愿意赔十块,多承担义务没有问题。因此,你说赔消费者20%,这是最低标准。如果有人只赔10%,你可以制裁他。因为你赔的不到最低标准。但是因为人家赔了100%,你要制裁他,这显然是不对的。当然在行规中我们还发现有向后退的迹向。比如说买一赠一,一应该等于一。但现在行规把他规定成一不等于一,买一双鞋送一双鞋袋,也叫买一赠一。那在旧社会,这两个概念是非常清楚的。买一赠一,就是买一双鞋赠一双鞋,买一双鞋袋赠一双鞋袋,叫添头奉送。在旧社会都很清楚的理念和概念,现在我们用行规把他模糊了,然后让消费者自己睁大眼睛看看仔细,看清楚那个一是什么你再买。我觉得这样的行规就涉嫌倒退。鉴于以上理由,我觉得,行业协会在制定行规时,征求我们的意见是好事,我们提意见可以,但是联合发文要慎重,这是消费者协会参与社会管理。

第六个问题,消费者组织的社会责任之三:引导消费者正确处理和自然的关系。

刚才我们说到了资源的有限性,子孙后代的消费权利,要引导消费者意识到。当然消费者可以不意识,甚至可以反对,说钱是我的,我想买什么就什么,我用不着管其他。但是我们希望通过消费者教育,引导消费者树立这样正确的观念,然后,再有正确的消费行为。比如说,自觉自愿的抵制一些东西,塑料袋、一次性木筷子、小鱼小虾,纯山羊绒的绒衣,甚至最近姚明同志在参加活动时表态,说鱼翅从此之后不再吃了,因为鱼翅是鲨鱼的翅,是对野生动物的迫害,他说我鱼翅也不吃了,我自觉抵制。比如说,自觉选用节能灯泡,自觉选用节能环保的产品、绿色的蔬菜、水果等等。当然,他就出问题了,因为这些商品往往贵。那么消费者就说了,你凭什么放着便宜的不让我们买,偏让我们买贵的。这就需要我们宣传和教育。比如说,节能灯泡。有人计算,如果一年我们消费者用12亿只节能灯泡更换下来12亿只白炽灯泡,那么节约的电力就相当于建一座三峡水库。山峡水库花了多少钱,花了多长时间,还破坏了生态平衡。甚至有人把今年重庆的大旱与三峡挂上钩,后来专家把他否定了,说没这回事。但是每年中国的节能灯80-90%出口,在国内销售10%左右。为什么?因为中国的消费者觉得节能灯太贵。买一支白炽灯泡一块五,买一个节能灯泡15块,甚至更贵。在这样的情况下,消费者不愿意支付购买成本,虽然可以通过使用成本把购买成本掏回来,但这帐需要给消费者算清楚之后,消费者才会接受。那么这都是消费者协会的社会责任,要引导消费者、教育消费者有这种绿色消费的概念。那么同时,还要同不正确的成本计算方法做斗争,那么我们现在注意到,一说节能环保那肯定有成本,一说到成本就全部由消费者消化,我觉得这样做,不利于节能环保产品的推广,我们认为应该是三方负担,即政府、经营者、消费者三方负担,共同支付节能环保产品的成本。只有这样,既保护了消费者的利益,又引导消费者不断的去使用或者说更多地使用节能环保的产品。当然我们注意到消费者中有一部分已达到了这样的水平,但还有相当多的消费者目前达不到这种水平。主要表现在以下诸多方面:比如说浪费型消费,水、电、粮食等浪费;第二迷信性消费,修坟造墓,甚至跳大绳,不看医生;第三白色消费,吸毒;第四赌博消费,轮盘赌、赌博机、老虎机等等;第五色情消费;第六重物质消费轻精神消费;第七在精神消费中重娱乐性消费轻科技性消费。人家国外有个统计,美国大片在本土首映七天之后,就能在广州登陆。中国人就可以非常便宜的看到美国大片。世界各地所有的科学论文,发布之后七天之内,一定可以被翻泽成日文,刊登在日本的网站上,供所有人免费阅读。这两个七天,我觉得20年之后、50年之后,那娱乐中国和科技日本之间的差距可能会比今天还要大。现在咱们娱乐中国已经基本成了气候了,连中央电视台都不得不向湖南电视台学习,越来越向娱乐化方向前进。收视率的问题,收视率又是什么呢,广告费的问题。第八重近期消费轻远期消费;第九攀比消费;第十贪图便宜;第十一买贵不买贱;第十二买涨不买落等等表现在我们消费者的身上。所有的这些问题,都需要我们通过消费者教育,通过一个相当的时间,慢慢地把他纠正过来。

所以我认为,消费者组织的社会责任可以体现在这三个方面。

第七个问题,我们一定要意识到我们肩负的历史责任。

在三定方案中,没有人给消费者组织规定任务,我所说的这些都是我们自己给自已找的任务,包括社会责任。首先要意识到自己身上的历史责任,然合还要提高我们的能力,去逐步地实现这些责任。今天来的都是各地的秘书长。我们经常说的一句话,就是秘书长的水平有多高,当地消费者组织的水平就有多高。所以对秘书长的培训是一定要常抓不懈的。还有一句话,叫做山高人为峰。这句话现在已被红塔山垄断为他的广告语,但是这个哲理没有任何错误。包括我们消费者组织,消费者保护这座山、消费者协会这座山很高了,但是山高人为峰,这里面的人一定要不断提高。还有一句话,思想有多远,我们的事业走多远。58年大跃进时,人有多大胆,地有多大产,这是违背科学规律的。包括我们少奇同志,由于缺乏农业知识,在考察农村时,面对一个虚假的试验田,号称能产几千斤了,我们少奇同志说,能不能达到一万斤哪,这是不科学的。但是思想有多远,我们的事业就能走多远,这是科学的。21年,中国共产党成立,我们有什么,我们就马克思列宁主义,除此之外,我们有什么。经过这么多年的努力,他就证明了思想有多远,我们的事业就能走多远,消协的事业也如是。那么如何做到这一点,提高秘书长的水平,提高人的水平,提高我们的思想水平,只有一条,联系实际认真学习。在实践中学,通过学习在实践在解决问题,提高自已。学什么?学马列主义基本理论,学党的方针政策,学各种各样的法律法规知识,学各种各样的商品知识,学国内外消费组织的先进经验,还要掌握各种各样的消费动态。刚才有人说,现在经常出现新的消费领域在损害消费者权益,比如说国际惯例,比如说把附随义务拿出来再卖一次,比如说逾期违约,比如说有效告知,有效确认,默认制定等等都是最近经营者生出来的一些理念,他们都在损害消费者的合法权益。所以我说,要提高我们的能力,一定要不断学习,不断掌握我们的知识,在学习时一定要联系当地的实践。我个人认为,人和人之间的差别,智商和情商是有限的,为什么人和人有时候就不一样了呢?就在于这个人善于不善于学习,愿意不愿意学习,善于学习、愿意学习的人就会不断进步,那么当然在我们在提高能力建设的过程中,还要讲究方式方法。比如说我们要发动领导的工作方法。最近两会代表在开会时都热议消费者话题,两会代表提出来的一些话题都相当尖端。比如说两会代表提出,腐败成本不应当由消费者承担。那么腐败成本又包括什么?包括商业贿赂,包括垄断福利,包括高额的行政开支。而且列出数据,改革开放20来年,行政开支增长80倍。光是给电信提出的批评意见25条之多,包括座机费、月租费、按分计次等等,而且依次列出他们剥夺了消费者多少钱,70亿、50亿等等。再比如说两会代表提出机场建设费不应当收,利息税不应当收,那么像这些观点肯定对消费者有保护。消费者协会由于各种各样的原因,特别是由于水平的原因,我们现在都不敢提。包括银行现在已经推出了20多项收费,但是有个人大代表说,银行所有的收费都是违法的。他的理论是什么?他说银行赚钱的那个点是存贷差,消费者在你这存款2点几、3点几,你给经营者贷款5点几、6点几,存贷差就是你的利润空间,你所有的服务措施都是提高你竞争能力的措施,都是你在利润中拔出应当拔出来的钱来提高你的服务水平,都属于你的附随义务,应当赠送给消费者。附随义务就相当于你到饭店去吃饭,碗、筷、桌椅板凳,你得提供,你不能单收,但是现在碗开始收费了,筷子也开始收费了,把附随义务再卖一次指的就是这个。包括我们到医院去打点滴,除了药费、服务费、护士费等,突然会发现沙发费15元。那么我们认为这都属于附随义务被经营者拿出来再卖一次。因此我们认为,我们的工作方法应当宣传领导,让领导更多地了解我们的工作,在适当的场合他可以帮助我们说话,并且能够解决很多问题。大家都知道消费者权益保护法,正好我是这个法的一个见证人。这个法的提出,1984年底,我陪着李延寿到王仁中同志那里去汇报工作,请他们当我们的名誉会长。王仁中说,保护消费者的合法权益没有法不成,因此你们要搞个提案,建议人大立法。按照王仁中的指示,我们就找了一个广东省的姓王的人大代表,搞了一个提案。然后消费者权益保护法的立法才进入程序。那么在讨论时,消法的第四十九条就要被拿掉,那怎么办?我们中消协就给各省消协发了一个文件,说明这条不能拿。然后请各省的秘书长拿着这个文件去游说本省的人大代表,人大常委会的主任、副主任,让他们把消协的意见变成他们的意见带到全国人大常委会,这样才把消法的第四十九条保住。所以我觉得,宣传领导、让领导帮助我们做工作,这也是一个很重要的方法。当然还应该联系群众、了解群众的需求、跟着群众的脉搏跳等等。还有一条就是要加强我们的公信力。消费者协会有啥?我觉得消费者协会什么都没有,有的就是你的公信力。如果按传统的话说,按马克思的话说,你只有权威,权威和权力不同。权力是授予的,带有强制力的。权威是通过你的言行日积月累树立起来的,他虽然不是权力,但他却可以达到一呼百应。那么消费者协会所谓的公信力就是权威。那么通过我们20多年的努力,各级消费者协会都有了一定的权威。但是要保住我们的权威,保住我们的公信力,就必须加强我们的公正性。如果我们处事不公正,一件人家可以容忍,二件三件那么就会出问题。所以我们在加强能力建设的时候,锦涛同志说的六个字很适用于我们,“为民、务实、清廉”。所谓“为民”,锦涛同志在党员先进性教育过程中说了四名话,说每一个共产党员都应当首先明确我是谁,代表谁,依靠谁,为了谁,如果一个共产党员弄不清楚这四个谁,那你就没法做工作,那么消费者协会的工作人员也要首先弄清楚我是谁,在学习研究的基础上,中消协提出了四句话:第一站在消费者的立场上,就解决我是谁;第二句话,代表消费者的意见,代表谁;第三依靠消费者的力量,依靠谁;第四维护消费者的合法权益,为了谁。我认为,这四句话就是我们的行为准则。如果我们按照这四句话去处理我们的事务,我们就可以保证我们的公证性。但是如果我们有偏离,就有可能犯这样或那样的错误。第二呢就是务实。中消协最近提出了“一、三、三、五”工程,并且把它列为今后五年的工作规划。在一个相当长的时间,就要围绕着“一、三、三、五”工程扎扎实实的做工作,加强内外建设。第三是清廉。大家一直认为消费者组织是没有权利的地方,但是在消费者组织内部发生了许多事情,需要我们引起重视。比如说,一个直辖市消费者协会的投诉部主任,就因为敲诈勒索被判刑。一个地级市消协投诉部主任,利用受理投诉的机会强奸妇女被判刑。一个地级消协的全体工作人员被一窝端。所以每个消费者协会的工作人员也要首先弄清楚我是谁,代表谁,为了谁,我们一定要意识到我们肩负的历史责任,不断学习,不断进取!

 

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