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消费者协会处理消费投诉工作导则
发布时间:2006-11-21 11:21:48 来源: 浙江省消费者协会 【字体:    

 

第一章 总 则

  第一条 为进一步规范消费者协会(委员会,下同)处理消费投诉工作,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)、
《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》及其他有关法律法规的规定,特制定本导则。

  第二条 处理消费投诉是指消费者协会依照《消法》赋予的职能,受理、调查、调解消费纠纷。

  第三条 处理消费投诉应当以保护消费者合法权益为宗旨,以事实为依据,以法律为准绳,以消费者和经营者自愿为原则,公正、合理、及时地处理。

  第四条 消费者协会鼓励并促进经营者与消费者自行协商和解。
  
  第二章 管辖

  第五条 全省各级消费者协会受理投诉,原则上实行地域管辖、就近受理的原则,需要相关联的消费者协会协助的,相关联的消费者协会应当给予协助。

  (一)消费者的投诉,一般由被诉经营者所在地的
县级消费者协会或委托下属分会等受理,被诉经营者的注册地与经营地不一致的,由经营地的消费者协会或委托下属消协分会等受理。
  (二)对非本辖区内经营者的投诉,可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉,必要时也可发函转交被诉经营者所在地的消费者协会受理。
  (三)对内地消费者在香港、澳门特别行政区消费引发的投诉,接受后按《浙、港、澳消费者组织合作协议》处理(参见已发通知文件);对在台湾地区及国外消费引发的争议,可告知消费者向经营者所在地有关部门投诉,特殊情况由省消协提供必要帮助。
  (四)上级消费者协会受理本辖区内重大、典型投诉案件;下级消费者协会受理的涉及面广、有疑难的典型案件或涉及多区域难以协调的案件,可以书面上报上级消费者协会进行协调处理。
  (五)上级消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到经营者所在地消费者协会处理。下级消费者协会接到转办案件后,一般应在15个工作日内作出处理意见并上报案件处理结果,案情复杂需要延期处理的,必须在15个工作日内先行汇报。

(六)上级消费者协会对下级消费者协会的处理投诉工作进行协调、指导和督办,对下级消费者协会提出的疑难投诉问题应及时研究答复;上下级消费者协会、同级消费者协会可以联合处理投诉。

  第六条 消费者协会应当加强处理投诉工作的区域协调与合作。

  第七条
县(市、区)级以上消费者协会,可以根据实际需要,建立消协主导、社会参与、有利于迅速解决消费纠纷的专业投诉咨询处理机构。

  第三章 受理
    
  第八条 消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。

  投诉材料一般应包括以下内容:

   
(一)
投诉方和被投诉方的基本情况,包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮编、联系电话等;被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等。消费者委托代理人进行投诉的,应当向消费者协会提交授权委托书。电话或网络投诉的,应提供身份证复印件。

(二)具体的投诉内容,包括损害事实发生的过程、损害结果及与经营者交涉的情况等;

(三)具体的证据。消费者购买商品或接受服务的发票、合同等。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。

(四)明确、具体的投诉请求。

 

对投诉要件缺乏和情况不明的投诉,消费者协会应及时通知投诉方,待补齐所需材料后再受理。

  第九条 各地消费者协会要根据实际情况,开通多种途径,接受消费者的投诉。


  第十条 消费者协会根据消费者的投诉材料(包括电话投诉),可直接在电脑中登记《消费者协会接受消费投诉登记表》(见附件1)。

 

第十一条 有下列情况的投诉,消费者协会不予受理:

  (一)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;
  (二)以匿名方式进行投诉的;

(三)没有明确的被投诉方的;
  (四)经营者之间因经营活动产生纠纷的;

(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;

(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的;
  (七)消费者不能提供必要证据的;
  (八)消费者因自身使用不当导致产品损坏或人身、财产损害的;
  (九)争议双方已经有关部门调解达成协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;
  (十)法院、仲裁机构已经受理、处理的;
  (十一)不属于《消法》调整范围的其他情况。

  第十二条 对于有关部门转来的消费者投诉,消费者协会可根据具体情况决定是否受理。

  第十三条 消费者协会应当在收到投诉材料之日
起七个工作日内作出是否受理的决定。
  (一)符合受理投诉规定的,予以受理,向消费者出具《受理投诉通知书》(见附件2)。
  (二)需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的,转给其他消费者协会或有关行政部门处理(见附件3),并告知消费者;或者告知消费者向其他消费者协会投诉或向有关行政部门投诉。
  (三)不符合受理投诉规定的,必须向消费者
出具《不予受理投诉通知书》(见附件4)。
  

第十四条 十人以上的群体消费投诉,可由消费者推选二至三名代表进行投诉。代表人(持全体投诉人签名的授权委托书)的投诉行为对其所代表的消费者发生效力,但代表人在决定变更请求、撤销投诉时,应当获得被代表的消费者同意。

  第四章 调查

  第十五条 对已受理的投诉,消费者协会工作人员要对争议事实调查核实,充分听取争议双方陈述,严格审查相关证据。

  第十六条 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式,
必要时可作书面笔录。外出调查一般应有两名工作人员进行,案情简单的也可安排一名工作人员进行。

  第十七条 消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关单位、人员发出《
投诉调查函》(见附件5)。
  
  第十八条 必要时,消费者协会可就投诉事项向有关行政部门进行调查、咨询。

  第十九条 消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的,由争议双方约定检测、鉴定机构。如双方不能约定检测、鉴定机构的,双方可协议委托消费者协会指定检测、鉴定机构(见附件6)。检测、鉴定
费用由经营者先行垫付,消费者提供等额担保,最终由责任方承担。
  
  第二十条 经营者拒绝检测、鉴定,消费者请求消协委托鉴定的,
消费者协会如认为有必要的,可直接出具公函委托检测、鉴定。

  第五章 调解

  
第二十一条  调解可以采取书面或双方当事人当面协商的形式。

 

第二十二条 调解的依据包括:

  (一)国家有关法律、行政法规和部门规章;
  (二)有关地方性法规、规章;
  (三)有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准;
  (四)消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件;
  (五)消费者与经营者签订的书面合同或协议;
  (六)经营者对外公开的有关承诺;
  (七)民商事活动惯例。

 

第二十三条 消费者协会受理案件后,应当在十五个工作日内进行调解。情况复杂的案件,可适当延长时间。

第二十四条  消费者协会参加调解人员一般为二人以上,案情简单的也可一人,必要时应作调解会议纪要或调解笔录。
  

第二十五条 调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系,可能影响投诉调解公正处理的,应当事人要求,应当回避。

  第二十六条 简易案件可以采用电话通知的方式告知调解时间。

对一般案件,消费者协会应向投诉方和被投诉方发出《投诉调解通知书(见附件7),通知书应明确告知被投诉方在收到通知之日起五个工作日内答复。如不答复的,消费者协会可根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的相关规定移送工商部门建议立案调查。

  第二十七条 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场,须委托代理人。被委托人必须向消费者协会递交授权委托书,并出示身份证明。参加调解的人员必须遵守《参加调解纪律》(见附件8)。

 

第二十八条 消费者协会认为有必要组织公开调解(如产品质量缺陷造成人身、财产严重损害的、群体性投诉案件等)的,应当告知双方当事人后再予以公开调解。

 

第二十九条 经调解达成协议的,调解主持人起草《投诉调解协议书》(见附件9)。争议各方签字,调解人签名并加盖消费者协会公章,一式数份,交争议各方和消费者协会留存。


  第三十条 受理案件后或调解过程中,如出现以下情况,应终止调解,并存档备查

  (一)争议双方自行和解的;
  (二)投诉方撤回投诉的;
  (三)一方就争议事项向法院起诉、申请仲裁的;
  (四)经营者拒绝调解的;

(五)经调解双方达不成一致意见的。


  第三十一条 对经营者拒绝调解或调解达不成一致意见的案件,一方要求出具终止调解书的(见附件10),消费者协会应当出具。同时,消费者协会可以告知消费者解决消费争议的其他途径,以防止案件超过法定的诉讼时效。

 

第三十二条 经调查核实,经营者侵害消费者合法权益事实清楚、法律依据明确而故意拖延、无理拒绝的,消费者协会可采取下列措施:

  (一)建议有关行政部门依法查处;
  (二)通过大众传播媒介予以揭露、批评;
  (三)支持消费者诉讼。

  第六章 统计

  第三十三条 消费者协会对结案的案件信息应及时、准确、全面录入消费者协会投诉咨询软件。

 

第三十四条 消费者协会对消费者投诉资料(受理投诉登记表、投诉转办函、投诉调解协议书等)统一编号,装订归档,专人保管。

 

第三十五条 消费者协会应按要求进行投诉信息统计,按规定向上级消费者协会报送统计数据及分析报告材料,也可定时向本级人民政府及其有关部门反映本辖区投诉信息,并可通过大众传播媒介向社会公布。

  第三十六条 统计资料一般存档时间为三年以上。未经相关领导批准,不得外借和查阅。

 

第三十七条 消费者协会对下列重大投诉案件应及时统计上报省消协:

 

(一)争议标的超过1万元;

(二)十人以上的群体消费投诉;

(三)其他性质恶劣、社会影响重大的投诉案件。

 

第七章 附 则

  第三十八条 本导则自发布之日起施行。


  第三十九条 本导则由浙江省消费者协会负责解释。

 

附件1消费者协会接受消费投诉登记表

附件2受理投诉通知书

附件3不予受理投诉通知书

附件4投诉转办函

附件5投诉调查函

附件6商品(服务)质量检测(鉴定)协议委托书

附件7投诉调解通知书

附件8参加调解须知

附件9投诉调解协议书

附件10终止调解通知书

附:消费者协会咨询服务导则

附:咨询记录簿

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)