浙江省消费者权益保护委员会主办 浙江都市网协办
  • 设为主页
  • 加入收藏
  • 联系我们
浙江消费维权网 > 消保委动态 > 正文
2006年旅游服务消费体察活动报告
发布时间:2007-01-29 09:50:06 来源: 中国消费者协会 【字体:    

近年来,经济的持续增长极大地提高了人们的生活水平,越来越多的消费者把外出旅游作为休闲度假的首选,从而带动了旅游业的快速发展。据有关部门统计,2005年全国旅游业总收入达到7686亿元,吸纳国内旅游12.1亿人次,入境旅游1.2亿人次,旅游业已发展成为继房地产、交通、金融之后的第四大服务行业支柱产业。不仅如此,随着相关部门不断加大对行业的规范和管理,旅游行业的整体形象有了一定程度的改善。据中国消费者协会统计,涉及旅游服务的投诉总量自2004年以来呈逐年下降趋势。需要指出的是,尽管投诉总量有所下降,然而,涉及到的问题却相对集中,尤其是有关旅游广告或合同中使用模糊语言,旅游社擅自变更行程或缩减景点、任意降低食宿交通标准等合同违约方面的问题更加突出。

为充分发挥广大消费者的社会监督作用,反映消费者对旅游服务的真实感受,促进旅游业不断提高服务质量和服务水平,改善旅游服务领域消费者权益保护状况,构建和谐的旅游消费环境,2006年8-10月间,中国消费者协会联合上海、浙江、江苏、江西、安徽、福建、宁波、杭州、南京等9省市消协组织开展旅游服务消费体察活动。各地消协通过征集志愿者和义务监督员,收集消费者对旅游服务中有关门市服务、住宿就餐、交通、景点、购物、导游、司机服务等方面的评价,发现旅游服务中存在的问题和不足。此外,各地消协组织还就旅游服务中存在的不规范服务、不平等格式合同条款等情况组织召开座谈会,征求社会各界的意见和建议。此次消费体察活动共有403位消费者热情参与,活动涉及153家旅游公司138条旅游线路的199个景点。

现将有关体察结果通报如下:

 

一、消费者对旅游服务业的进步表示认可

(一)旅游产品相当丰富,消费者选择余地大

近些年来,各大旅游公司推出了丰富的旅游产品,有自然的、人文的,有团队的、自驾的,有境内的、境外的,山川河流、陆地海洋不一而足,甚至空间旅游产品也开发出来,消费者的选择余地空前扩大,消费者对此普遍欢迎。

(二)信息资料查阅方便,报名手续方便快捷

目前,通过电话、传真、网络,或直接到各营业点,消费者可以非常方便地查阅到各旅游公司提供的旅游产品信息,对此,消费者普遍满意。消费者了解到相关信息后,即可前往其营业点办理报名手续,部分旅游公司还提供免费上门服务。

(三)多数导游服务热情周到,景点讲解认真专业

体察活动中,导游持证上岗情况、服务态度以及使用规范语言情况总体状况较好,得到了消费者的认可。在各地消协组织举办的座谈会上,消费者普遍反映,多数导游专业素质好,旅程组织安排有条不紊,景点讲解认真专业,消费者比较满意。

 

二、部分旅游公司服务中存在的主要问题

(一)门市服务不尽规范

1、广告含糊其词、夸大宣传

本次体察活动中,共有13%的旅游线路的广告宣传中存在虚假、模糊用语。部分旅游公司的广告宣传中住宿条件出现“准三星”、“相当于三星”等模糊用语;不少旅游公司在价格上使用“豪华游”等虚假宣传误导消费者。如有的把一些正在修建或正在筹划的旅游景点描绘得惟妙惟肖,消费者真正到了那里看到的却是一片正在施工的工地。或声称旅游费用里包含门票费,但是实际上不少景点都设置了景中景、园中园,且票价不菲。

2、合同签订欠主动,合同约定不公平

本次体察活动中,7.5%旅游线路未主动与消费者签订旅游合同。而在合同约定中,出现很多加重消费者责任、免除旅行社自身责任和义务的现象。如上海某旅游公司在合同中附加了“由于各种原因造成钱物损失或被窃,我社不承担任何赔偿责任”的条款。这一条款存在明显加重消费者责任、回避企业自身义务的倾向。安徽某旅行社与消费者签订的合同中,关于旅行社的违约责任全部为空白,而且旅行社不承担任何违约金。上海某旅行社在合同中规定“60岁以上老人,12岁以下儿童全程加收100元”,浙江省消协今年9月份对12家旅游公司的相关合同文本进行调查,发现普遍存在老人、小孩参加旅游加价300-800元的附加条款,这些“加价条款”涉嫌价格歧视,损害了消费者的公平交易权。

3、“无险”出游、超范围经营埋隐患

本次体察活动发现,有33%的旅游线路未向消费者推荐旅游意外保险。“无险”出游给消费者人身、财产安全埋下隐患。一些地方发生游客游玩期间出现意外,最后无人对其财产、安全负责的事件,原因之一是旅行社未尽提醒义务向消费者推荐意外保险。

上海市消保委在组织体察活动中,对31家旅行社进行了随机抽查,发现有8家只有国内旅游经营资质的旅行社,印制、发放出境旅游项目的广告和价目表,涉嫌超范围经营出境旅游业务。有关专家指出,超范围经营正是导致旅游纠纷频发的重要原因之一。

(二)擅自变更合同约定,降低服务标准

尽管消费者在出行前与旅游公司签订了旅游合同,但行程中旅行社方面单方变更合同内容、降低食宿、交通、购物等约定标准的仍有发生。

1、住宿标准承诺不兑现。本次体察活动中,有10%的消费者反映旅游中存在降低住宿标准的情况。如上海某旅游公司在广告和合同中承诺的“五日四星”,实际变成了一天四星其他三天无星。又如,上海某旅游公司在合同中承诺的“三星”标房,却是“无星”旅馆。

2、购物安排过多挤压旅游时间。本次体察活动显示,18%旅游线路出现擅自增加购物点的情况。如上海某旅游公司在合同中承诺是“纯玩团”,但实际上每天要安排一至两个购物点,并竭尽所能鼓动消费者购物。又如,某旅游公司的黄山三日游中,去购物点时导游事先说只安排半小时,可实际用了1个半小时,导致无时间吃午饭,挤占了游玩时间。

3、变更线路景点缩水。部分旅游公司为了多赚钱,违反旅游合同上的有关约定,擅自减少景点、或变更为收费便宜的景点或需要消费者掏钱的自费景点。体察中发现,7%的旅游线路存在擅自改变行程路线的情况,4%的旅游线路擅自减少景点,6%的旅游线路擅自变更景点,9%的旅游线路强制推荐自费景点。宁波消费者在北京旅游时,广告承诺的260元包6个景点,实际上只游了3个景点,景点缩水50%。

4、非法营运车辆威胁安全,扰乱旅游市场。本次体察活动发现,14%的旅游线路存在使用非法营运车辆情况。不少消费者反映,在低价旅游中,旅游公司往往租用不合法营运车辆,消费者的人身安全存在重大隐患。非法运营车辆还私自拉客,扰乱旅游市场。如到北京参加“一日游”的体察者反映,一不小心上了黑车,说好去八达岭长城,当地旅行社带他们去了水关长城而不是八达岭长城,原因是水关长城的门票比八达岭长城的门票便宜得多。

(三)就餐卫生条件普遍难如人意

本次体察活动显示,9%的旅游线路存在降低就餐标准的情况,2/3的消费者对就餐卫生情况不满意或认为“一般”。如江苏消费者反映,他在大理旅游时,萝卜青菜只用水煮一下,用餐的碗筷上黑渍、油迹未洗净,卫生条件极差。

(四)导游素质参差不齐,游客利益难以保障

体察活动发现,9%的旅游线路出现导游无证上岗情况。消费者反映,接团导游(又称“地陪”)无证上岗现象时有发现。无证上岗的地陪不仅服务质量差,而且带游客乘坐的车辆经常是无证“黑车”,带去购买的“特产”不是假冒伪劣就是短斤少两。

在部分省市消协组织的座谈会上,不少消费者反映,一些导游缺乏责任意识和敬业精神,心思不是用在为消费者讲解上,而是用在如何劝说消费者购物上,其服务态度取决于消费者购物和自费游玩项目的消费情况。

(五)景点强制消费屡见不鲜,假冒伪劣藏身购物点

体察活动显示,9%的旅行线路中存在强制推荐自费景点或消费项目的情况。如安徽某旅游公司组织的云南6日游中,在丽江雪山游览时景点一“知名和尚”在门票上签字留念,但事先并未说明签字要收费。又如,安徽某旅游公司甚至还要求消费者必须在购物点停留45分钟才能出去。再如,安徽某旅游公司组织的北京5日游中,八达岭有好几处入口,但导游选择的却是只能坐滑道车上长城的入口,没办法消费者不得不花超过正常门票的价格上长城。

旅游过程中购买纪念品是不少消费者的需要,但多数消费者对旅游公司推荐的定点购物场所不满。据消费者反映,旅游定点购物场所的商家常以超低价、免关税、中奖、攀老乡等形式兜售假冒伪劣商品,诱使消费者上当,有的甚至出现消费者在不情愿购物时遭到谩骂。安徽某消费者反映,因导游事先把游客的情况透露给了购物场所,致使经营者以老乡身份欺骗消费者,声称1折出售的珠宝玉器,买回家后却发现是假货。

(六)行程安排不尽合理,景点游玩走马观花

各地消协组织举办的座谈会上,消费者反映,旅游公司的日程安排有时一天日程安排太紧,游客感到很疲惫,有时一天日程安排拖沓松散,游客又很空闲。个别旅游公司,为了片面的追求景点数量,景点安排游玩的时间很紧,使消费者感觉很累,甚至有的景点只是匆匆转一圈,走马观花,或只坐在车上看一眼。

(七)出境游中凸显“零接待费”、“负接待费”,暗藏消费陷阱

在各地消协组织举办的座谈会上,不少消费者指出目前在一些旅行社组织的出境游中,存在以低价招徕游客,再将游客以“零接待费”或“负接待费”转卖境外旅行社,游客出境后被强迫购物,权益受损。

近一时期,出境旅游以“零接待费”或“负接待费”形式经营的怪现象有蔓延之势。所谓“零接待费”,也就是旅游行业中常说的“零团费”,即地接旅行社从组团旅行社得到的接待费为零,而“负接待费”则是后者还要向前者支付一定费用来“买团”,消费者在不知情的情况下落入“零接待费”、“负接待费”的旅游陷阱中。接团或买团的旅游公司,要靠游客购物的回扣、自费项目等收入,补贴食宿、交通等费用以及旅行社的利润和导游的收入,消费者常常被迫被带往购物点购物,旅游行为也因此发生了根本的变化。有的接团旅行社不能按照出发地旅行社约定的条件办团,违反当初对消费者的承诺。“零接待费”、“负接待费”等低价竞销行为,侵害了旅游者的合法权益,也扰乱了旅游市场环境。

 

三、结论和建议

本次消费体察活动发现,我国旅游行业经过政府的大力监管和多年的市场竞争,尽管已经取得了较为明显的进步,但依然在许多方面存在问题和不足。产生上述问题的主要原因是:

(一)经营者守法意识和履约意识薄弱

体察结果显示,一些旅行社存在超范围经营、订立不平等合同条款、任意改变行程、降低服务标准、擅自增加购物点、虚假表示、夸大宣传,反映出经营者守法意识薄弱。这些违法违规行为,损害了消费者的合法权益,扰乱了旅游市场秩序,破坏了旅游行业的形象,阻碍了旅游业的健康发展。

(二)旅游行业发展不成熟,行业恶性竞争

一些旅行社面对激烈的竞争,不是先考虑如何拼服务,而是以低价、超低价竞销。低价竞争不仅催生“零接待费”、“负接待费”、“加价旅游”等怪现象,也带来了服务低劣、购物陷进等一系列消费陷阱。为了保证利润,一些旅行社通过取消导游薪酬、降低接待标准、纵容导游带客购物,以获得不菲的“人头费”和购物“回扣”。低价竞争的结果是经营者将竞争的成本支出转嫁给了消费者。

(三)消费者理性消费的意识尚待提高

面对不成熟的旅游市场,部分消费者也缺乏成熟的消费心理。一些消费者盲目追求低价,对已经低于市场成本价的一些旅游产品不设防范,使得一些旅游线路的低价竞争有利可图,但最终受损的还是消费者。

 

针对以上问题,消费者协会提出以下建议:

(一)加大对旅游企业的监管和查处力度

行政部门要加大对旅游企业的日常监管力度,及时发现和查处超范围经营、提供虚假信息等违法违规行为,对违反《旅行社管理条例》、以低于正常成本价的价格参与竞销的“零接待费”、“负接待费”等不正当竞争行为,要坚决取缔,维护旅游行业的正常秩序。

(二)加强对旅游合同的监管

建议各省市旅游主管部门和合同监管部门,针对当前旅游投诉中反映出的合同约定模糊不清、违约责任不明等问题,积极制定和推广采用规范的旅游合同示范文本,明确当事人的权利和责任,以保障广大消费者的合法权益。对企业涉嫌不公平竞争和价格歧视、损害消费者公平交易权的“加价条款”等予以清理,责令整改。

(三)加强对导游人员的管理

导游人员是旅游接待工作的直接组织者和参与者,是整个旅游服务的核心。由于目前导游薪酬制度不健全,使得导游人员沦为“导购”;一些“黑导”无证上岗,更使旅游服务得不到保障。因此,旅游主管部门应加强对导游人员的管理,督促旅行社建立完善的导游薪酬制度和约束、激励机制,对于违规操作的导游和无证上岗的“黑导”要坚决将之逐出导游行列。

(四)充分发挥旅游行业协会的作用,引导行业加强自律

旅游行业协会要积极发挥作用,在行业内开展“诚信旅游”活动,提倡以诚信服务求发展,摒弃恶性竞争行为。要建立企业诚信档案,对认真履行合同约定、提供优质诚信服务的旅游企业,要给予鼓励,并向消费者推荐。要建立预警机制,发现以低质低价竞争的旅游线路和违规旅游企业,要及时配合政府行政主管和消费者协会发布消费警示,维护消费者合法权益和旅游市场的健康发展。

(五)加强对旅游购物点的规范和管理,确保货真价实

体察结果表明,多数消费者对旅游公司提供的定点购物场所不满意,普遍反映购物点价格偏高,不少购物点还公开销售假冒伪劣产品,个别的甚至强买强卖,引起消费者极大不满。为此,呼吁有关部门加强对旅游购物点的规范和管理,严禁欺行霸市,确保货真价实。

 

针对当前旅游服务中存在的诸多问题,消费者应理性选择旅游公司,主动维护自身合法权益。为此,值春节旅游高峰来临之际,中国消费者协会联合各省市消协发布2007年第一号消费提示,特别提醒广大消费者“提高防范意识,谨防旅游途中权益受损”

(一)仔细查验旅游公司的经营资质

消费者在选择旅游服务时,要选择持有当地旅游行政主管部门核准具备经营资质的旅游公司。出境旅游时,要选择持有国家旅游局核准具备出境旅游经营资质的旅游公司,并要求提供目的地接待旅游公司的名称及经营资质。

(二)慎重签订旅游合同及相关文本

消费者在签订旅游合同时,一定要将日程安排、住宿条件、就餐和交通标准、购物次数等内容加以明确,凡遇有歧义或含糊其词的内容,必要时在合同补充文本中予以说明。

(三)参加“加价”旅游项目须留心

目前,个别旅游公司在旅游项目中对“老人”和“儿童”等消费能力相对较弱的消费者实行加价收费。消费者参加这类旅游时须留心,加价旅游的背后往往是过多的自费项目或购物安排。

(四)防备落入“零接待费”、“负接待费”陷阱

消费者在选择旅游产品时,要事先多渠道了解旅游产品的有关信息,要尽量选择经营规范、信誉较好的旅游公司,通过正规渠道了解各线路的正常价格,不要盲目追求低价旅游,避免落入“零接待费”、“负接待费”陷阱。

(五)旅游购物要主动索要有效票证

消费者在旅游购物中,尤其是选购贵重物品时要理智、谨慎,要主动索要有效的购物凭证。在香港购物时,还要尽量选择贴有“优”或“正”字标志的商家,确保明码标价,正版正货。

(六)发现旅游服务问题要及时反映

消费者在旅游过程中一旦发现问题,要立即与出发地或接待地旅游公司联系,也可向当地旅游质监所、工商部门、消费者协会投诉。如出现强迫交易、敲诈勒索等情况,还应及时向公安部门举报。

 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)