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中消协、浙江省消保委联合发布“全国城镇消费维权状况”调查报告之二
发布时间:2007-03-09 16:56:48 来源: 浙江省消保委 【字体:    

  2007年初,中消协与浙江省消保委等全国45个省市消协(委员会,下同)联合开展了“全国城镇消费维权状况”调查,结果显示:消费者对加强新时期消费者权益保护工作期望甚深,主要有以下十个方面的意见和要求:

  一、“政府应加强对消费维权工作的领导、组织、协调”,成为当前消费维权最需要加强工作的首选。

  调查显示:对于目前消费者权益保护工作最需要加强的方面,选择“政府应加强对消费维权工作的领导、组织、协调”的消费者比例最高,达19.3%,居于首位(见图1)。

  [点评]:消费者认为“政府应加强对消费维权工作的领导、组织、协调”,这条意见意义重大,很有价值。2006年9月,中国消费者协会派代表团赴日本、韩国进行考察访问。了解到日、韩两国都在中央政府一级设立了消费者保护的最高决策机构。日本叫“消费者政策会议”,韩国叫“消费者政策审议会”,每年定期分析消费者权益保护的形势,制定相关政策和工作计划,协调各有关方面做好消费者权益保护工作。《消法》第27条规定:“各级人民政府应当加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。” 为此我们建议:我国政府应学习、借鉴国外的做法,依照《消法》的要求,研究建立适合我国情况的消费者权益保护议事制度、协调机制,切实加强对消费者权益工作的领导、组织、协调和督促,这是进一步做好我国新形势下消费者权益保护工作的关键。

  图1、消费者权益保护中当前最需要加强的工作

  二、对于政府加强领导的方式,消费者普遍赞同建立政府保护消费者权益办公会议制度,由政府领导主持,有关部门、消费者组织参加,不定期研究消费者权益保护问题。

  调查显示:有81.7%的消费者表示“赞同”建立政府保护消费者权益办公会议制度,由省市政府领导主持,有关部门、消费者组织参加,不定期研究消费者权益保护问题,有6.7消费者表示“不赞同”,还有11.6%的消费者表示“不好说”。这表明建立政府保护消费者权益办公会议制度,由政府高层领导与各有关方面不定期研究消费者权益保护问题应成为今后政府着重建立的一项制度(见图2)。

  图2、消费者是否赞同建立政府保护消费者权益办公会议制度


  [点评]:目前,全国已有河北、山东、黑龙江、安徽、贵州等省市建立了政府保护消费者权益办公会议制度。我们认为这是一个好的现象,说明已经有一些地方政府把保护消费者权益工作摆上了议事日程。我们希望有更多的省市也能建立这样的制度。这是提升我国消费者权益保护水平的需要,也是使我国的消费者权益保护工作与国际接轨的需要。

  三、“完善保护消费者权益立法”位居当前最需要加强工作的第二位。

  调查显示:18.3%的消费者认为当前最需要加强的是完善保护消费者权益立法工作,所占消费者比例名列第二(见图1)。

  [点评]:消费者对完善保护消费者权益立法的主要意见和建议是:(1)加强对消费者的法律保护。保护消费者权益从个人角度看是在保护私权,从群体角度看则是在维护社会公共利益。我国传统的立法观念中,主张的是有损害才有赔偿,因而,有些人提出未造成实际的、现实的损害就不予赔偿。如:苏丹红事件、东芝笔记本电脑事件等。但是,所谓损害,应当从三个方面理解,一是对消费者个人的损害,二是对公共利益的损害,三是对社会经济秩序的损害,相比个人的损失,后两方面的损害所造成的社会危害更大,付出的社会成本更为高昂。按照当前的制度设计,消费者在遭受损害的时候,要想挽回损失,往往需要花费大量的时间、精力和物力,付出的成本常常远大于获得的赔偿,特别是由于信息不对称,消费者的举证十分困难,这些都极大地阻碍了他们的维权行动,许多人因此选择了放弃,这就使违法者的违法成本十分低廉,从某种意义上讲实际上是对他们的包庇与纵容,对整个国家的未来发展十分不利。为此,有必要转变立法观念,加重对不法行为的打击力度,在一般的民法原则之外,确立对消费者权益保护的特殊原则,尽快引入一些先进的法律制度,如:对潜在的、可能的损害也要赔偿,建立最低赔偿制度、产品召回制度、产品质量保证制度、产品退市制度、举证责任倒置制度,公益诉讼制度等,以减少消费者的维权成本,鼓励消费者与不法行为做斗争。 (2)建议相关立法机构从保护消费者权益的角度,重新梳理国家有关法律、法规、规章,去除部门保护、行业保护、地方保护等与《消法》精神相违背的内容,切实加强对消费者权益的保护;(3)加强与消费者权益有关的标准的制、修订工作。要针对新出现的商品和服务及时制定相关标准;对原有标准不符合保护消费者权益要求的,要尽快进行清理和修订;要统一标准管理,减少标出多门,防止标准冲突;对热点商品和服务方面的标准空白,尽快出台补救措施,以使消费者利益能依标准得到保护。

  四、加强政府监管和行业自律是实现和谐消费的重要途径。

  调查显示:对于目前消费维权最需要加强的方面,13.8%的消费者选择的是“行政执法部门加强监管”,12.8%的消费者选择“企业诚实守信、强化社会责任”,两者比例基本相当。(见图1)。

  对于要实现和谐消费,建立和完善市场监管体系,最需要加强的方面,42.3%的消费者认为是加强“行政执法”;32.0%的消费者认为是加强“行业自律”,选择这两项的消费者比例远高于其他方面。这表明加强政府监管和行业自律是实现和谐消费的重要途径(见图3)。

  图3、消费者认为完善市场监管体系最需要加强的工作

  [点评]:行政执法在完善市场监管体系中的重要地位不言而喻。消费者认为要完善市场监管当前最重要的是加强“行政执法”,这既是广大消费者对行政执法部门寄予的期望,也是对行政执法部门的鞭策。在各地消费者协会组织召开的座谈会上,消费者对行政执法部门主要提出了以下几点希望:一是要加强行政部门之间的协调,避免出现监管漏洞;二是对商品和服务多一些事前监督,少一些事后监管;三是对一些热点商品和服务,如商品房等进行跟踪监管,综合各种信息,建立企业诚信档案,披露企业不法行为,及时发现和解决问题;四是建议建立不公平格式条款行政监督纠正机制,督促此类条款的制定者在行政执法部门的监督下予以纠正和整改;五是要落实消费者申诉途径,对消费者的申诉积极妥善予以解决;六是加强对行政执法人员保护消费者权益的理论与实践的培训,提高执法人员素质。

  再说行业自律。就我国来说,行业自律对消费者权益保护的作用还远没有发挥出来。如何推动行业自律,使行业、企业自觉做好消费者权益保护工作,这是摆在我们面前的一个重要课题。国际消联认为,在当代,维护消费者权益应是企业社会责任的不可或缺的组成部分。据此,中国消费者协会近期将推出“良好企业保护消费者利益社会责任导则”,号召和引导行业、企业以保护消费者利益为己任,以诚信对待消费者,用优质的商品和服务服务消费者,做消费者信任的行业、企业。这项工作主要通过各个行业协会,对本行业的企业进行规范和引导。对那些做得好的行业、企业,中国消费者协会还将联合有关方面予以表彰。我们希望各有关行业能以对消费者负责的态度,对行业负责的态度,对企业负责的态度,对社会负责的态度,积极参与到活动中来,用实际行动为构建社会主义和谐社会做贡献。

  五、消费者期待有关方面加强消费者权益司法保护。

  调查显示:10.4%的消费者认为当前消费维权最需要的是适用《消法》保护弱者原则加强司法保护,所占消费者比例位列第五。(见图1)

  此外,63.3%的消费者认为设立处理小额消费争议的简易司法程序“非常必要”,26.4%的消费者认为“一般”,10.3%的消费者认为“不必要”(见图4)。

  图4、消费者认为设立处理小额消费争议的简易司法程序的必要性

  [点评]:司法保护是对消费者最终、最权威的救济手段,对于社会也有一定的示范作用。从审判观念上说,有关消费领域的司法判决,应全面贯彻《消法》保护弱者的立法精神,适用向消费者倾斜的原则。相对于《民法通则》、《合同法》而言,《消法》是一部侧重保护消费者权益的特别法。与经营者相比,消费者处于弱者地位,这并不完全是由双方经济实力悬殊造成的,个体消费者即使再有钱,由于相关专业知识缺乏,市场信息采集、分析不足,仍然难以与经营者进行有效的搏弈。因此,《消法》的制定以消费者为本位,以保护消费者利益为核心,贯彻着向消费者倾斜的特殊保护政策。特别是《消法》第四十九条的规定,是对欺诈者的惩罚性条款,且并未限制适用商品和服务的种类和价格幅度,对打击假冒伪劣行为,维护市场经济秩序,保障消费者权益具有重要作用,是《消法》最为闪光的核心条款。去年,有些人提出汽车属于奢侈消费,并非生活必需消费行为,其权益不受《消法》保护。对此,我会已发表观点予以批驳,并希望司法部门能够恪守《消法》的立法原则,在对商品房、汽车等高额商品欺诈案件的审理中,坚定不移地适用加倍赔偿规定,使不法行为受到严惩,消费者权益得到有力维护。

  关于保护消费者权益的简易司法程序,包括两个方面:一是在各级人民法院设立专门审理消费者权益争议的案件的法庭(或巡回法庭),我国有的地方已经这样做了。这种法庭完全采用简易程序,即审即断。在一些发达国家,为了方便快捷地审理消费者权益争议案件,还专门成立了“小额法院”,值得我们研究借鉴。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中要求,要“健全巡回审判,扩大简易程序适用范围-------方便群众诉讼”。我们希望最高人民法院着手研究这个问题,即如何适应保护消费者权益的需要,建立方便、快捷、成本低的小额司法审判制度,服务消费者。二是在疏通小额消费者权益争议仲裁方面做工作,切实发挥仲裁在解决小额消费者权益争议中的作用。如:修改《仲裁法》,将建立方便快捷的消费者权益争议仲裁制度纳入其中;在县以上地方广泛设立仲裁委员会的派出机构,方便消费者和经营者通过仲裁途径解决消费者权益争议。

  六、八成消费者渴望能够参与国家法律、法规和政策制定。

  调查显示:国家或政府有关部门制定保护消费者权益的法律、法规和政策时,应当听取消费者的意见和要求。如果有机会参与,81.7%的消费者表示“愿意”参与并发表自己的意见和建议;有12.8%的消费者表示“无所谓”;仅有5.6%的消费者表示“不愿意”。这表明消费者渴望参与到国家立法和宏观决策过程之中,并愿意与政府合作以创造和谐消费的环境(见图5)。

  图5、消费者是否愿意向政府提供自己的意见,参与法律、政策制定

  [点评]:消费者的这个意愿很有意义。它实际上是用另外一种方式表达的一种政策建议,即希望政府及有关部门在制定涉及消费和消费者权益的法律法规和政策时,要听取消费者的意见,消费者也有这种“参与”的积极性、要求和热情。一段时间以来,许多地方召开调整价格的听证会,消费者或消费者代表都踊跃报名参加就是一个很好的证明。“参与权”在国际消费者运动中也是消费者的一项重要权利。美国前总统肯尼迪提出的著名的消费者的“四项权利”中,其中一项就是“消费者有权提出消费意见”。我国《消费者权益保护法》关于消费者享有的“九项权利”中,其中一项就是“监督权”。“监督权”如何实现?一个重要方面就是通过提出意见的方式来实现。只有在广泛听取消费者意见基础上制定出来的法律法规和政策,才会是好的、符合客观实际的,也才能赢得消费者的认同和拥护。

  七、七成消费者认为在人大或政协设立消费者组织的代表席位“非常必要”

  调查显示:71.5%的消费者认为在人大或政协设立消费者组织的代表席位“非常必要”,22.6%的消费者认为“一般”,仅有6.0%的消费者认为“不必要”(见图6)。

  图6、消费者认为在人大或政协设立消费者组织的代表席位的必要性

  [点评]:消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。广大消费者把消费者协会看成是自己的“娘家”,“有事情找消协”已经成为一些消费者挂在嘴边的口头禅。据不完全统计,24年来,各级消费者协会共受理消费者投诉 1002.9862 万件,共为消费者协会挽回经济损失774512万元,被消费者誉为消费者权益的“卫士”、“保护神”。实践证明,消费者协会作为保护广大消费者权益的组织,始终与广大消费者保持着密切联系,最了解消费者的疾苦和困惑,也最清楚消费者需要什么样的法律、法规、司法解释、商品服务标准来维护其利益,消费者协会代表广大消费者参与国家有关保护消费者权益的法律法规和政策的制定,应该说是最适宜的。实际情况也是如此。二十多年来,全国各级消费者协会组织共向政府及有关部门反映消费者意见、提出政策建议30万条(次)。一是积极参加各类听证会,真实反映消费者意见和呼声;二是就重大消费政策问题提出政策建议。如针对啤酒瓶爆炸伤人的问题中国消费者协会组织召开“瓶装啤酒爆炸伤人问题研讨会”,促使轻工总会和国家技监局做出瓶装啤酒必须使用B瓶的规定;针对“奥克斯退市”一案,中国消费者协会建议有关部门建立退市制度,等等。但仅仅这样还不够,还应提高参与层次,这就是进入人大、政协,直接在人大、政协会议上反映消费者的意见和呼声。消费者协会派代表进入人大、政协,也有利于人大、政协更及时、全面地了解和掌握群众的意见和呼声,制定的政策更符合客观实际,更符合人民群众的愿望和要求。进入的方式,可以考虑给消费者协会专门的代表席位;如果实现这一条有困难,还可以考虑在召开两会时,邀请消费者协会作为特邀代表参加,以在会上反映民情民意。

  八、69.0%的消费者认为由消费者组织代表消费权益受到严重损害的不特定消费群体进行公益诉讼是非常必要的

  调查显示:69.0%的消费者认为由消费者组织代表消费权益受到严重损害的不特定消费群体进行公益诉讼是“非常必要”的,26.3%的消费者认为“一般”,只有4.7%的消费者认为“不必要”。这表明大多数消费者都是支持由消费者组织代表消费权益受到严重损害的不特定消费群体进行公益诉讼的(见图7)。

  图7、消费者组织代表权益受损的不特定群体进行公益诉讼的必要性

  [点评]:众所周知,近年来,在各地诉讼实践中出现的较为典型的现象是公益诉讼,即不是为了自身利益而提起的民事诉讼,但一些法院对于此类诉讼,往往按照1991年修订的《民事诉讼法》第108条之规定的起诉条件之一是:原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织,裁定公益诉讼的提起者不符合该法律规定,因而不予受理。较有代表意义的案件有:河南漯河市女教师状告当地酒厂,要求法院判令酒厂在产品上注明成分和警示标识,但一、二审法院均驳回起诉等。在消费维权工作中引入公益诉讼已是广大消费者的迫切愿望和要求。据了解,群体性遭受侵权的情况已呈多发趋势,如商品房质量纠纷、物业纠纷、旅游服务纠纷等。解决这类纠纷,亟需引入公益诉讼制度,即允许消费者协会等公益组织可以代表不特定多数消费者提起诉讼。

  九、68.8%的消费者认为将消费教育的内容纳入中小学教育课程非常必要

  调查显示:68.8%的消费者认为将消费教育的内容纳入中小学教育课程“非常必要”,23.8%的消费者认为“一般”,只有7.5%的消费者认为“不必要”。这表明对于将消费教育的内容纳入中小学教育课程的问题,大多数消费者都是持支持态度的(见图8)。

  图8、消费者认为将消费教育纳入中小学课程中的必要性

  [点评]:教育对提高人的素质至关重要,同样,消费教育对提高消费者的素质也是至关重要的,而且消费者的素质也是人的素质的重要组成部分。在日本,消费者教育(同消费教育)是由政府出面直接推动的,列入了大、中、小学课程。这样做的目的,就是在学校里就开始培养将来步入社会即能适应社会生活的消费者。而我国,目前只有北京市西城区、沈阳市和厦门市思明区等少数地方在这样做。根据国际通行的做法,教育部门及学校是开展消费教育的主体。为此,我们呼吁,希望教育行政主管部门对此予以重视,认真研究将消费教育纳入中小学教育课程的可能性、可行性,如能实现,那将是一件大好事。

  十、消费者表示目前消费者协会最需要加强的工作是消费指导和社会监督

  调查显示:有19.8%的消费者表示目前消费者协会最需要加强的工作是“消费指导”,19.4%的消费者认为消协最需要加强的是“社会监督”。此外,16.0%的消费者选择的是“投诉调解”,15.0%的消费者选择的是“批评揭露”,10.0%的消费者认为是“消费教育”,7.7%的消费者认为是“支持起诉”,4.6%和4.1%的消费者分别选择的是“组织建设”和“信息化建设”, 1.8%和1.5%的消费者选择的是“国际交流”和“理论研究”(见图9)。

  图9、目前消协最需要加强的工作

  [点评]:首先,就“消费指导”来说,随着经济的发展,人们的生活水平提高很快。现在人们追求的已不是过去的吃饱穿暖,而是怎样才能活得更健康?如何提高生活质量,实现人的全面发展?在这种情况下,人们对消费科学知识的渴求急速提升。适应这种需要,消费者协会就应把对大众进行消费科学知识的宣传教育放在重要位置,作为新时期消费者权益保护工作的一个重点。其次,就“社会监督”来说,对商品和服务进行社会监督是《消费者权益保护法》规定的消费者协会的重要任务之一。这些年各级消协组织通过消费调查、消费体察、组织点评、参与有关行政部门对市场的监督检查等形式,加强了对商品和服务的社会监督,有力地维护了市场经济秩序。2007年,中国消费者协会将年主题确定为“消费和谐”,其目的就是要消除消费领域那些不和谐的因素,进而营造和谐的消费环境。本次调查就是旨在了解消费者对消费环境的意见,然后有针对性地采取措施。有的可能要向政府或政府部门提出政策建议,促进加强监督管理。

  结语

  通过本次调查,我们了解到:

  一、对消费维权重要性的认识

  90.1%的消费者认为消费者权益保护工作在构建和谐社会中具有非常重要的地位;

  二、对消费者权利实现的评价

  (一)“选择权”是维护的较好的消费者权利,而“索赔权”是维护的较差的权利;

  (二)44.1%的消费者曾经遇到过权益受到严重损害的事情;42.3%的消费者认为“导致较大经济损失”是权益受损的主要表现,28.3%的消费者认为“存在精神损害”是权益受损的主要表现;

  (三)47.8%的消费者曾向有关方面提出过赔偿要求;37%的消费者的合理要求得到满足,35.9%的消费者虽然问题解决了,但本人不满意;35.2%的消费者没有要求赔偿是因为维权“费时费力”。

  三、对经营者义务履行状况的评价

  (一)经营者履行的较好的义务是“履行法定和约定的义务”,履行的较差的是“三包”或其他责任;

  (二)消费者对经营者保护消费者权益的诚信度评价不高。

  四、对消费领域存在问题的评价

  位居前三位的消费领域最突出的问题是:假冒伪劣商品太多、虚假广告误导消费和房价过高难以承受。

  五、对消费者权益保护路径的认识和评价

  (一)对当前保护消费者权益的法律法规的完善度评价“一般”;

  (二)对行政执法机关的工作效率评价“一般”;

  (三)消费者对当前仲裁机构保护消费者权益的作用评价“一般”;

  (四)对行业协会保护消费者权益的作用评价“一般”;

  (五)65.9%的消费者认为自我保护做得“一般”;

  六、对加强消费者权益保护工作的建议

  (一)有关消费者权益保护工作,19.3%的消费者认为当前最需要加强的是“政府应加强对消费维权工作的领导、组织、协调”,高于所有其他选项的消费者比例。81.7%的消费者赞同建立政府保护消费者权益办公会议制度;

  (二)“完善保护消费者权益立法”位居当前最需要加强工作的第二位,18.3%的消费者做出了这一选择。69%的消费者认为由消费者组织代表权益受损的不特定消费群体进行公益诉讼“非常必要”;

  (三)行政执法和行业自律是当前实现和谐消费,完善市场监管体系最需要加强的工作,分别有42.3%和32%的消费者如此认为;

  (四)消费者期待有关方面加强消费者权益司法保护。10.4%的消费者认为当前消费维权最需要的是适用《消法》保护弱者原则加强司法保护,所占消费者比例位列第五;63.3%的消费者认为建立处理小额消费争议的简易司法程序“非常必要”;

  (五)消费者渴望能够参与国家法律、法规和政策制定。81.7%的消费者愿意参与到国家相关立法和政策制定过程中;71.5%的消费者认为应在人大或政协设立消费者组织的代表席位;

  (六)有关消协的工作,消费者认为当前最需要加强的是“消费指导”和“社会监督”。68.8%的消费者认为应将消费教育纳入中小学课程。

  总的来看,消费者权益保护工作在一定程度上得到了消费者的认可,但具体工作依然非常艰巨,还需要各级政府、相关组织和消费者自身积极行动,共同为实现“和谐消费”而努力!

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)