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汽车售后服务不公平格式条款、不合理行业惯例点评
发布时间:2007-03-14 12:29:36 来源: 浙江省消保委 【字体:    

 

近年来,浙江省的汽车投诉呈不断上升趋势,2006年,全省消保委组织共受理汽车投诉1765件,其中因质量问题引起的投诉占总量的50.4%,因售后服务引起的投诉占总量27.3%。为了进一步了解汽车售后服务中存在的问题,省消保委通过电话、现场调查、网络问卷,并收集了12家汽车生产厂家(抽取当前市场保有量高、具有代表性的高中低各档汽车)提供给消费者的汽车使用手册,发现汽车生产厂家关于售后服务保修的规定或多或少都存在着一些不公平格式条款和不合理行业惯例,现对主要问题点评如下:

                                                 

问题一:消费者不在汽车生产厂家指定的特约维修店进行保养或维修,将失去保修权利。

典型条款:任何未在本公司特约销售服务店进行定期保养及修理的车辆,将失去保修权利。有9家汽车生产厂家的汽车使用手册规定了类似条款。

案例:2005年10月,徐先生购买了某品牌的高档车,汽车保修期为2年或5万公里,由于该车保养没有全部在4S店做,2007年2月出现故障时,去该车的杭州4S店维修,4S店以车主未按保养手册规定在特约4S店做保养,所以不给予保修。省消保委网上调查显示,47.3%的消费者有过类似徐先生的遭遇。

点评意见:如果因为消费者的不当保养和维修造成车辆故障,生产厂家自然无需对此承担保修责任。但是,有些故障是因车辆本身存在的质量瑕疵或缺陷造成,与消费者的另行保养和维修没有直接因果关系。汽车生产厂家对其售出的汽车的保修义务,不因消费者是否在其指定的地方进行维修而改变,除非汽车厂家能够证明车辆故障是因消费者保养或维修不当所造成的,否则就应该承担保修义务。汽车生产厂家仅仅因为消费者未在其指定的特约维修店进行维修或保养,就不问缘由,一概拒绝承担免费保修的义务,根据《合同法》和《消费者权益保护法》的有关规定,该条款属于提供格式条款一方免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利,应属无效。汽车生产厂家这样的做法无疑是凭借其强势地位,将自身应承担的保修义务转嫁给消费者,因此是不合法的。

(法条链接:1、《合同法》第40条:“ 提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”2、《消费者权益保护法》第24条:“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”3、《消费者权益保护法》第9条:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”)

 

问题二:汽车售后无“三包”

典型条款:除国家法律法规另有规定外,车辆的任何缺陷只能通过修理或更换零部件方式解决。11家汽车生产厂家的汽车使用手册规定了类似条款。

案例:台州的王先生购买了某品牌的家用车,买来第三天就发现油表不动,修了5次还是不能用。接下去的半年里,又经历了换档位杆、换离合器盘等多次维修,但是厂方声称:保修期内只管维修,不论维修几次,故障车不能换也不能退。

点评意见:国家汽车三包规定虽尚未出台,但2001年修订的《浙江省实施〈消法〉办法》规定,列入国家、省三包的商品,生产厂家须承担包修、包换、包退的三包义务。2001年,浙江省工商局、省质量技术监督局、省经贸委联合制定的《浙江省“三包”商品目录》已将汽车列入了三包范围,汽车三包的时间为1年或1.5万公里。根据上述规定,凡在浙江省内从事汽车生产、销售的经营者都应遵守汽车三包规定。但现实中遵守汽车三包规定的经营者比较少,虽然厂家在本条前半段加上了“除国家法律法规另有规定外”的字样,但现实的惯例却是无论车辆出现什么质量问题,经营者都一律只对故障车辆进行维修,而不给予更换或退货。经营者拒绝承担“包退、包换”责任的做法违反了我省的地方性法规。

(法条链接:《浙江省实施〈消法〉办法》34条:“国家、省规定实行“三包”的商品,有质量问题的,自售出之日起七日内,经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理;十五日内,应当根据消费者的要求予以更换或者修理。”)

 

问题三:无限期修理也不用承担任何责任

典型条款:在质量保证期内,客户将车辆送修时,应给予售后服务中心一个合理充分的修理时间。质量保证不包括由于车辆停用所造成的经济损失或附加费用,包括:无法使用车辆造成的经济和时间损失;车辆租借费用;寄宿、就餐或其他沿途费用。12家汽车生产厂家的汽车使用手册都有类似条款。

案例:温州的陈先生购买了某品牌的高档汽车,使用中发现发动机漏油,陈先生每次都要请假将车送到4S店,隔一天后再请假去取回,漏油问题经多次维修仍未解决。在维修期间,陈先生需要自己租车使用,时间和经济上都受到了损失,并且带来了诸多不便。陈先生要求4S店赔偿损失,均被拒绝。

点评意见:《浙江省实施〈消法〉办法》规定,三包商品应在30日内修复。目前,汽车维修时间长短全由维修店说了算,消费者没有话语权。而部分维修店技术水平不到位,造成故障车辆短时间内多次维修或经长时间维修仍然无法正常使用。按照《消费者权益保护法》的有关规定,因产品质量问题造成消费者损失的,消费者有权获得赔偿。因此,确因汽车的质量问题造成消费者为修车往返奔波,经济上遭受到的损失,汽车生产厂家应承担赔偿责任。

(法条链接:1、《消费者权益保护法》第11条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”2、《浙江省实施〈消法〉办法》第35条第4款:“经营者未在三十日内修复的,消费者可以要求更换同型号同规格的商品;经营者未更换的,每延期一日按商品价款千分之二的标准赔偿消费者因延误使用该商品遭受的损失,或者提供同类商品供消费者在维修期间使用。”)

 

针对当前汽车消费领域中存在的一些不规范现象,省消保委提示:

一、汽车生产厂家、4S店应加强自律,切实规范经营行为,按照国家《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》的有关规定,在经营活动中遵循自愿、公平、诚实信用的原则,遵守商业道德,承担社会责任。

1、汽车交易合同或宣传手册、说明书在文字内容上应当公平,不得利用优势地位排除消费者权利、免除自身应承担的责任;在文字表述上应浅显易懂,不使用易于混淆或产生歧义的文字。

2、不以垄断或优势地位作出有损公平的市场竞争的行为,作出有损消费者权益的行为,以公平、合理的价格提供优良的服务。

3、以消费者为中心,提供方便、快捷的售后服务保障,及时化解与消费者的消费纠纷,以和解促消费和谐。

4、在省内从事汽车生产、销售的经营者,应遵守浙江省地方性法规,切实执行汽车三包政策。

二、消费者在购买、使用汽车中也应提高自我保护的能力,采用合理的方式,依法主张权利。

1、购买前要尽量多了解相关信息,不要轻信广告宣传,注意产品的性价比,理性消费。

2、按照汽车使用说明书及时进行适当的保养,这样有利于汽车处于良好的运行状态。

3、我省已经将汽车列入了“三包”商品目录范围,消费者如果购买汽车遇到质量问题,及时要求特约维修店提供故障检查的记录证明,以免丧失“三包”的权利。

 

 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)