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浙江省消保委发布快递业消费调查报告
发布时间:2007-06-14 15:10:01 来源: 省消保委 【字体:    

    近年来,随着市场经济的不断发展,浙江的制造业、流通业、服务业发展迅猛,快递业以GDP增长3倍的比率快速发展。据了解,浙江是全国快递行业的发源地,起步较早,到今年2月份,在全省工商行政管理局注册的快运公司就有780多家,并有不少快递公司初具规模。但由于部分快递公司法律意识淡薄,管理模式滞后,二次发展已经受到严重的制约。在市场经济发展的过程中,快递业承担了大部分小件物品的运输,为消费者提供了方便、快捷的寄递服务,为浙江的经济发展起到了积极的推动作用。但由于快递业的“门坎”较低,后续又缺乏管理,一些规模较小、服务意识较差的快递公司也给消费者带来不少的麻烦和苦恼。今年1-6月杭州江干区消协就受理快递投诉56件。如杭州的陈先生反映某快递公司在寄递途中造成被托运的货物损坏,损失3500元人民币,但由于托运时没有保价,公司只愿意按快递《契约》最高赔偿500元。后经消协分会调解,公司补偿消费者1125元人民币,但还远远不能弥补消费者的实际损失。为了进一步了解杭州快递市场的现状,近期,省消保委组织人员对杭州市区快递市场进行了一次为期20天的全面调查。

 

一、目前快递业存在的主要问题

 

2007年5月21日到6月8日,省消保委现场走访了江干区几家规模大小不一的快递企业,并选择5家快递公司通过寄递物品的方式进行消费体验,同时,又开展了快递消费的网络问卷调查。综合现场、网络调查和消费体验情况,结合消费者的投诉反映,目前杭州快递业普遍存在以下几个方面的问题:

(一)快递公司良莠不齐,工作人员素质普遍偏低。快递业“门槛”较低,是导致快递业良莠不齐、工作人员素质普遍偏低的主要原因之一。快递业是邮政业的一个分支,有其特殊性,进入这一特殊的行业应该有特殊的条件和标准,但目前国家尚没有明确的行业准入条件规定和行业经营规范,所以快递公司仅作为一个普通的经济主体进入市场运作。部分快递公司仅有一个办公室、一张桌子、一张椅子、一部电话、几辆电动自行车,加几个工作人员就开展营业,工作人员也根本没有进行专业培训。

(二)对交付的快件,公司没有严格的验视制度。据了解,邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的验视制度。在消费者寄递物品时,必须当场验视所寄物品是否符合有关法律的规定,及快件包装是否符合寄递的条件等。而网上调查显示,有71.4%的消费者反映,一般快递公司员工都不对所寄的物品进行当场验视。调查组在现场调查时,公司负责人告知调查人员公司只按件数接收已经包装好的物品,一般不对包装内物品的名称、数量或内在质量承担任何责任,也没有对物品进行现场的验视制度。

(三)待寄快件堆放混乱,缺乏规范。调查组走访的4家快递公司均没有专门的库房仓储待寄的快件,普遍存在待寄快件堆放混乱问题。快件的仓储缺乏规范,是导致快件破损或丢失的重要原因。据被调查的公司负责人介绍,现在民营快递公司基本上都存在这一问题。

(四)现有的保价操作方法不够合理和完善,施行比较困难。网上调查显示,64%的消费者反映在委托寄递比较贵重物品时,公司员工没有主动提醒保价。由于现有的法律法规均没有明确规定保价的具体操作规范,现行快递业务很少进行保价。一旦物品损坏或丢失后,往往由于赔偿金额难以认定,而导致纠纷不能得到妥善解决。另据了解,民营快递公司收取的保价费一般都在3-5%之间,而邮政企业收取1%的保价费用。民营快递公司收取的保价费用相对较高是保价难以实施的原因之一。

(五)公司之间相互委托(相互倒买倒卖)快递物品司空见惯。在调查中发现有部分小规模经营的公司在受理业务时,使用多家不同公司的快递单证。询问这是为什么时,他们告知,由于公司自身的运送网络不够健全,所以有时将受理的快件以相对较低的价格 “卖给”其他公司经营。

(六)格式条款设置不合理,消费者的实际损失很难得到赔偿。根据消费者的投诉反映,在寄递的物品发生损坏和丢失后,快递公司都以快递合同已有快件损坏和丢失的赔偿比率或标准约定为由,拒绝赔偿消费者的实际损失。

 

二、快递格式合同条款中存在的主要问题

 

在这次调查中,调查组收集了部分快递公司的快递合同,发现快递公司单方面制定《快递须知》《契约》等形式的格式合同条款中,存在着任意免除或减少自己责任、排除消费者权利的条款,损害广大消费者合法权益。

(一)随意处置逾期、滞留货物

典型条款一:收货人逾期30天不提货的,按无主货物处理,无主货物由承运人丢弃,不承担任何责任。

点评意见:收件人逾期30天不提货的,并不意味着财产权的转移,快递公司不能随意地处置托运的物品,公司只可以按照公平原则收取相应的保管费用。

(二)扩大“不可抗力”范围

典型条款:快递公司对因不可抗力造成的物品运送延误、丢失或没收不负责任。如:战争、暴乱、恶劣天气、机场关闭、航班延误、坠机、地震、火灾、水灾、泥石流及自然人或人为的严重灾害或快递公司无法控制的各种状况。

点评意见:《合同法》第117条规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

条款中航班延误、恶劣天气、机场关闭、坠机、快递公司无法控制的各种状况等情况,不属于法律范畴的不可抗力,有的情况要区别对待。

(三)设置条款免除运方责任

典型条款一:本公司对于任何载运上之延误均不作任何保证及责任;如货品遭当地海关或任何人士扣留、没收,本公司均不负任何责任。

点评意见:《合同法》第5条规定,当事人应遵守公平原则确定各方的权利和义务。而这些条款显然违背公平原则。

消法第24条规定,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

(四)违约时双方责任不对等

典型条款:承运人应在x天内将货物运达目的地。承运人每逾期一天按照运费的3%支付违约金,最高不超过该货物全程运费。约定收货人付款的方式,如收货人拒不提货的,由托运人支付运输费用,逾期支付的,每日按运费的5%支付违约金。

点评意见:逾期送货和逾期提货,同样是违约,双方承担的责任却不对等,违背了我国《民法》与《合同法》所规定公平、对等的原则。

(五)限制消费者查询、索赔、保价

典型条款一:托运人如有查询、索赔或其他事宜,应在运单开出之日起15或30天内提出;过期视为托运人主动放弃权利,恕不受理。

典型条款二:索赔的请求只有在运费已承付的情况下方可接受。

点评意见:快递公司给消费者设置了权利行使的条件限制,一旦逾期就视为放弃或剥夺此权利。《民法通则》第115条规定,合同的变更或解除,不影响当事人要求赔偿损失的权利。

在收集的合同中,除了以上几个比较集中和普遍的条款存在问题外,快递公司的合同名称、条款要素、用语等也极不规范;使用绝对化词语,特别是涉及到责任、义务与赔偿时,出现较多的“一切”、“任何”、“一概”、“绝对权利”等词语。背书合同条款的字写得很小,看条款内容觉得很吃力。

 

三、消费者寄递物品的消费提示

 

针对当前快递市场存在的问题,政府有关部门已非常重视,据了解,国家邮政管理局正在起草快递业的服务规范,浙江省邮政管理局也着手联合工商行政管理部门规范快递服务业的格式合同,并积极推进快递行业协会筹备工作。鉴于当前快递业存在的这些问题,为了更好的维护消费者的合法权益,省消保委、浙江省邮政管理局提醒消费者寄递物品时应注意以下事项:

(一)委托寄递时,尽量选择规模较大、经营规范、信誉较好的快递公司,特别是易碎和特别贵重的物品。如瓷器、玻璃制品、电器类产品、音响产品和首饰。

(二)在委托寄递以前,要详细阅读公司提供的“说明”“快递须知”“契约”等合同条款。如有不明之处,应要求经营者解释清楚,发现有不合理的条款时,可要求经营者修订格式条款,如经营者拒不修订的,应及时终止业务办理。

(三)在委托寄递以前,消费者要认真填写“快递单证”。填单时,一定要把收件人地址和自己地址填写详细、清楚,以免因地址不详造成时间的耽误。特别要填写或督促公司工作人员填写物品名称、总质量、总件数等重要栏目的内容。

(四)委托寄递时,对贵重物品尽可能进行保价。

(五)要注意保管所有邮寄凭据,发生问题并与经营者协商不成,可向有关部门投诉、反映。

 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)