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弘扬315精神,建立消费者友好型的和谐社会
发布时间:2007-07-09 10:13:47 来源: 浙江消费维权网 【字体:    
作者:刘俊海,中国人民大学法学院教授、中国人民大学商法研究所所长、博士生导师。



实践已经并将继续证明,弘扬315精神,建立消费者友好型的和谐社会是刺激消费需求、拉动经济增长的重要手段,是构建和谐社会的重要内容,是落实以人为本的科学发展观的需要,也是社会主义法治国家的重要标志。今年中央经济工作会议指出,要“正确处理好投资和消费、内需和外需的关系,最根本的是扩大国内消费需求”。但是,当前我国消费环境中还存在着不和谐因素。因此,为了扩大国内消费需求,必须进一步加大消费维权力度,打造和谐消费环境,这也是落实以人为本的科学发展观的需要,是构建和谐社会的需要。
一、司法机关和经济主管部门要高举规范与公平的大旗,树立消费者友好型的发展理念
去年我国司法机关查处了侵害消费者权益的不少大案要案,如“齐二药”假药案、“奥美定”受害者索赔案和药监局腐败窝案,一批官员和商人被绳之以法,公众拍手称快,市场秩序趋于好转。但有人为其鸣冤叫屈,说我国现在强调公平与规范为时过早。
当前消费环境不和谐的主要原因就是一些部门和地方受传统发展观和某些经济学家的影响,在经济和政法工作中存在着“重发展、轻规范”、“先发展、后规范”、“只发展、不规范”、“重效率、轻公平”、“重生产、轻消费”、“重投资、轻消费”、“重经营、轻消费”的思维定势。结果,消费者利益受损,经营者信誉受损,公平公正的市场秩序遭到破坏,诚实守信的主流价值观受到污染,效率目标也很难实现。难怪经营者欺诈消费者的案件层出不穷。一些执法司法机关在打击不法奸商时力度不大,不敢下手,主要是因为在指导思想上偏好效率、忽视了公平,担心保护消费者会影响本地或本行业的经济发展。某法院判决认为,汽车不是消费品,而是奢侈品,不适用《消法》。还有人认为,商品房和药品不是商品,医疗行为也不是服务。
建议司法机关和经济主管部门高举规范大旗,树立发展与规范并重的新思维。发展是目标,规范是前提,法治是基础,和谐是关键。发展与规范既对立又统一。不能简单地把二者对立起来。一些部门针对消费者投诉麻木不仁地说,“发展中的问题要通过发展去解决”。我认为,发展中的问题必须通过规范和法治手段去解决;否则,群体消费纠纷将会越积越多。
建议司法机关和经济主管部门弘扬公平正义的主流价值观,尽量追求公平与效率兼顾的裁判方案。如果实难两全,应以公平价值优先。公平培育效率,效率成全公平。公平是社会主义法治理念的重要内容,也是和谐社会的特征之一。不应以牺牲公平为代价,保护缺乏公平正义的效率。
由于某些行业的法律法规诞生于计划经济时代,以单方保护企业和产业的利益为主旋律,未能充分体现消费者本位的精神,反而由于与《消法》相比属于特别法,而优于《消法》适用。建议立法机关尽快清理当前与科学发展观以及以人为本精神相抵触的特别法条款。
二、国家应当旗帜鲜明地向消费者予以适度倾斜
实践中,不少消费者反映与经营者打官司时往往败下阵来。我认为,向消费者等弱势群体适度倾斜是现代法治文明的理性选择。首先,这是贯彻和捍卫平等原则的需要。法律平等、形式平等、抽象平等往往被代之以现实不平等、实质不平等、具体不平等。要恢复消费者与经营者之间的平等地位,必须把实践中已向经营者倾斜的天平回归平等原位。其次,该原则体现了以人为本的要求。和谐社会以人为本、以民为本。此处的“人”和“民”既包括抽象意义、整体意义与宏观意义上的人民,更包括具体意义、个体意义与微观意义上的人民。13亿人民,人人都是消费者。其三,该原则是维护社会公共利益的要求。量大面广的消费者权益既具有私权和个体利益的特点,还具有社会权和社会公共利益的特点。消费者仅靠一己之力往往很难维护自身的合法权益,不得不求助于国家公权力和社会力量。因此,国家向弱者适度倾斜就是维护社会公共利益和社会稳定。
国家向弱者适度倾斜有多种表现形式。既包括执法司法层面的倾斜,也包括经济政策制定方面的倾斜。例如,司法机关应当在实体和程序上体现对广大消费者的保护和照顾。例如,司法机关对经营者与消费者要一碗水端平,不得欺软怕硬。
再如,对于信息不对称的消费者,在立法者尚未规定举证责任倒置的情形下,司法机关应当依职权主动调取证据,避免消费者由于举证不能而遭受不利后果。实践中,一些法院片面强调谁主张谁举证,怠于依职权调查取证,不利于维护举证不能的消费者利益,应予纠正。当然,向消费者适度倾斜不是过度倾斜,也不是以弱讹强,而是要构建一个消费者与经营者和谐相处、各得其所的法律环境。
又如,中央经济工作会议指出要“坚持以增加居民消费尤其是农民消费为重点,加快调整国民收入分配格局,努力提高农民和城镇低收入者收入水平和消费能力”。建议各级政府运用税率、利率、政府采购等多种宏观调控手段增加低收入阶层消费者的消费能力,并予以制度化。政府在出台涉及消费者切身利益的调控措施时,应当恪守职权法定、程序法定和主体法定的原则,强调寻求调控效果最好、对广大消费者伤害程度最轻的调控措施。例如,开征物业税对于背负沉重还款负担、且已经最终承受诸多税负的业主来说就是伤害程度最重的调控措施,而房地产开发商面对这一税种毫发无伤,政府更是从中获益无穷。建议停止开征物业税,同时寻求能够使房地产市场中的强者(房地产开发商与政府)分担改革成本的其他替代性调控措施。
三、打造服务型政府,加大消费者权益的行政保护力度
要打造消费者友好型的和谐社会,就必须基于服务型政府的理念,加大消费者权益的行政保护力度。实践中,不少经济主管部门自我定位于维护和代表所在产业企业的利益,而不愿代表和维护消费者利益。这种观点错误。鉴于行政保护的效率高于消费者的自我保护和司法保护,建议尽快扭转当前消费者权益行政保护缺位的现象。
随着消费结构的优化、消费领域的扩大,消费者权益保护的理念不仅应当贯穿于传统的经济领域,而且应贯穿于文化、教育、卫生、体育等新兴消费领域。因此,消费者权益保护的重责大任不仅要靠工商部门,还仰赖于文化、教育、卫生、体育、房地产、民航、旅游、银行、信托、保险等诸多市场的监管部门。这些部门要通过行使法律赋予的宏观调控、行政调查、行政处罚、行政调解、行政指导等服务职责,对于消费者提供快捷的行政保护。反对消极无为的执法态度,严厉打击消极不作为的弃权谋私行为。每个市场监管部门要对其监管市场内部的消费纠纷开展行政调解。要督导企业和行业协会出台比法律要求更加严格的自律规则。自律规则只能约束会员企业,不能约束消费者。国际惯例也要打假。
针对相关政府部门在消费者保护政策方面存在的相互抵触、互不衔接的不正常现象,建议建立政府部门之间信息共享的、快捷高效的联动决策与执法机制。例如,在商品房预售制度之存废、未封顶楼盘应否发放按揭贷款等关系到消费者切身利益的问题上,有关政府部门的声音是不一致、不协调的。对于这种不正常现象,有关部门要面壁思过。相关政府部门在制订相关产业政策时应当自始至终体现出消费者本位的基本理念,体现出消费者友好型的特点。为协调政府相关部门的消费者保护步伐,建议国务院下设消费者权益保护委员会。
四、鼓励公司自觉出台尊重消费者权益的社会责任政策
为彰显自己善待消费者的诚意,各类产业的公司应当制定并公布充分尊重消费者利益的、覆盖产品开发、质量控制、广告策略、定价策略、售后服务、受理投诉等各个环节的、综合性的、诚信的《消费者政策》。
诚信的公司应当推行产品设计的个性化政策。如在产品设计及用材标准方面,充分尊重消费者的自由选择,满足年龄、性别、职业、审美需求等各个方面各有千秋的消费者量身订作的个性化要求。某电冰箱生产商虚心征求朝鲜族消费者意见,开发出了泡菜冰箱,颇受欢迎。一些房地产开发商针对不同的消费者人群,设定了电脑间、三代居等个性化商品房。
诚信的公司应当推行产品质量控制的严格化和产品的安全性。企业的产品质量标准应当高于、至少不低于国家标准或者行业标准。有些食品公司的经营者不敢食用自己生产的食品,值得深思。诚信、自信的公司高管应当信任自己产品的安全度,放心大胆地使用自己的商品或者服务。例如,开发商的高管尤其是老总带头居住自己开发的商品房。我国当前房地产市场的怪现象,开发商老总基本上不居住自己开发的商品房。笔者长期百思不得其解,只是在仲裁某开发商高管与另一开发商的商品房买卖纠纷案件时,才被告知:开发商老总不敢住自己开发的房子,不是担心质量问题,而是担心入住后同一小区的广大业主们会经常前来叩门维权。这样,广大消费者才会敢于购买其产品或者服务。
诚信的公司应当推行定价策略的公平化,自觉反对暴利政策。暴利政策只能图利于一时,而不能长命百岁。国内外有远见的公司已经开始放弃营利最大化(maximization)的经营目标,改采营利合理化(optimization)的经营目标。实际上,追求营利合理化的公司往往能够获得营利最大化。例如,在商品房价格泡沫高涨的时候,有社会责任感的房地产开发商应当自觉奉行合理的利润政策。这样,既能扩大消费者人群,又能细水长流,稳健持久。近年来余凌罡等人自发组织的住房合作社就从一个侧面说明了房地产市场价格的虚高现象。因此,诚信的开发商应当自觉控制房地产利润率,实现定价合理化,避免竭泽而渔。上述消费者政策不仅是经济实力的比拼,更是诚信度和自信心的展示。而公司经营者的诚信经营理念则是出台并遵守上述消费者政策的前提。对于电力、电信等各个行业而言都是如此。
诚信的公司应当推行真正精明的广告策略。广告策略应当恪守量力而行、适度承诺的基本方针。根据《合同法》的规定,商业广告并不永远只是要约邀请。稍有不慎,神乎其神的商业广告有可能就转化为对广告发布者具有法律拘束力的要约。可见,“吹牛”也要上“税”。一些母公司为了帮助子公司招揽业务,经常以母公司(集团公司)的名义发布商业广告,但真正履行广告项下业务的经济实体则是名不见经传、产品质量平庸乃至低劣的子公司。且不论此种广告是否对每公司具有拘束力,只需指出一点:通过“质押”母公司的商业信誉而开拓子公司业务的结果是,母公司有可能惹火烧身。因为,不仅最为当事人的子公司难逃失信制裁,就是母公司乃至于公司家族之内的其他姊妹公司都有可能因此而饱偿信誉株连的恶果。信誉质押的风险远非动产质押或者权利质押的风险所能比拟。前一质押的风险有可能形成对整个公司集团品牌和市场份额的毁灭性打击,这种灭顶之灾恰恰容易被公司集团内的高管始料不及,而后一质押的风险则是质押人能够事先预见和控制的。
诚信的公司应当推行真实、准确、完整、及时、易解、易得的信息披露政策。商业广告的最大问题是报喜不报忧。诚信的公司应当把对消费者有利、有害的消费信息同时提供给消费者。例如,现实生活中的“绿色家装材料”的宣传铺天盖地。许多消费者误以为只要购买了绿色家装材料就不会出现市内空气污染。但实际上,不少消费者购买的“绿色家装材料”之后就出现了市内空气污染。为何“绿色家装材料”出现了市内空气污染?原来,“绿色家装材料”中的“绿色”并不是“零污染”、“无污染”,而是有污染,只不过单项材料的污染程度在国家环保标准允许的范围之内。多项“绿色家装材料”加在一起就有可能超出了“绿色”的范畴,进入“污染”的行列。如果生产商如实相告,消费者当然可以在购买决策之前作出贤明的决策。再比如,一些保健品生产商往往对保健品的副作用避而不谈,也误导了不少消费者。
诚信的公司应当推行现货销售政策。例如,应当鼓励诚信的开发商主动销售现房,彻底告别销售期房的历史。期房销售乃万恶之源。消费者购买现房时,对于房屋的优缺点看得见摸得着,被欺诈的可能性有望大大降低。当然,销售现房对开发商的经济实力和经营理念都是极限的挑战。
诚信的公司应当推行售后服务的人性化政策。公司应当设立24小时消费者免费咨询、投诉和维修电话。实践中,一些公司的售后服务电话线路紧缺,消费者无法畅通地拨打售后服务电话。一些公司的自动值班电话拨打以后,消费者就像进入迷宫一样,一会被告知按“1”键,一会被告知按“2”键、“3”键、“4”键等。消费者好不容易按指示的路线跑到头,却发现“线路正忙,请稍后再拨”。几个回合下来,时间和热情消耗殆尽,依然找不到公司的售后服务人员。因此,消费者在购物之时能否顺畅地拨通商家的售后服务电话是衡量这家公司的售后服务承诺是否“吹牛”的试金石。
应当鼓励各类产业的公司积极推行自愿的缺陷产品召回政策、无理由退货政策(包括退房政策)和先行赔付政策。不少产业的公司都感受到了消费者持币代购的压力。消费者持币代购的原因之一就是退货难。实践中,消费者如果没有正当退货理由固然退不了货,即使有正当退货理由也无法轻松退货,除非经历几场刀光剑影的诉讼大战。这一现象不仅提高了消费者的购物成本,压抑了消费者的购物欲望,而且不利于增强公司的营销魅力和竞争力。因此,应当鼓励各类公司推行无因退货政策(无理由退货政策),包括退房政策和先行赔付政策。这是公司对自己产品具有高度自信的自然流露,也是培养消费者对自己产品忠诚度的营销技巧。截至目前为止,笔者还没有发现一家公司因为积极推行无理由退货政策和先行赔付政策而关门破产。相反,一些公司的经营业绩因为此类政策的推行而如日中天。素以“先行赔付”闻名的居然之家就是一个积极案例。
诚信的公司应当摒弃嫌贫爱富的经营理念。公司应当自觉考虑不同收入阶层的消费者,尤其是低收入消费者的消费需求和经济负担能力。例如,开发商应当在商品房价位和户型方面考虑到低收入阶层。有良知的开发商既要为富人盖房,也要为穷人盖房。
诚信的公司应当自觉尊重消费者的选择权。鼓励房地产开发商承诺自费给业主复测商品房面积,但允许业主自由选择复测机构。开发商不应为消费者包办指定律师、保险公司或者按揭银行。
诚信的公司应当自觉告别霸王合同,实现格式合同的公平化。近年来,中国消费者协会开展了对电信、保险、银行、汽车等领域的格式合同点评工作。不少被点评的公司,尤其是竞争程度比较充分的产业,能够本着有则改之、无则加勉的精神,见贤思齐,自觉删除了霸王条款。但仍有一些公司尤其是垄断程度很高的公司我行我素,一意孤行。这种错误做法不利于树立公司的诚信品牌,不利于公司的可持续健康发展。有长远眼光的公司应当主动追求卓越,自觉告别霸王合同。建议商业银行不对消费者提前还贷的行为征收违约金,建议商业银行不对小额存款消费者征收帐户管理费。建议电信公司主动退还消费者的电信卡余额。建议高速公路经营者自觉遵守消费者权益保护法,尊重司机的消费者权利。建议航空公司从确保航空安全的角度出发,及时停飞应当退役的飞机。
诚信的公司应当自觉尊重消费者的隐私权。隐私权(right to privacy)是消费者享有的禁止他人未经本人同意擅自公开或者窥探自己的私人信息、私人活动和私人空间的权利。顾名思义,隐私权是维护隐私的权利,其核心内容是对自己的隐私依照自己的意志进行支配。隐私权的客体(隐私)可概括为三类:(1)私人信息。如消费者的姓名、性别、年龄、学历、收入状况、婚姻史、恋爱史、健康数据、遗传代码、日记、电话号码、雇主、宗教信仰等。(2)私人活动。(3)私人空间(既包括住所等现实空间,也包括电子邮件信箱等虚拟空间。隐私权是人格权。隐私权的内容主要关系到权利人的精神利益,而非财产利益。隐私权是绝对权。任何人相对于他人的隐私权而言都是义务人,都负有不得侵害的消极义务。隐私权是支配权。权利人有权决定是否公开自己的隐私,公开何种隐私,何时公开,在多大程度上公开,在何种范围内公开,以何种方式公开。隐私权包括隐私隐瞒权、隐私利用权、隐私支配权、隐私信息编辑权和隐私维护权等五大权能。现实生活中,有意无意地侵害消费者隐私权的公司经营行为时有发生。一些公司未经消费者同意擅自将其信息转售他人牟利。聪明的公司,尤其是那些掌握消费者核心隐私、或者有可能接触消费者核心隐私的公司应当自觉尊重消费者隐私,并推出态度鲜明、措施得力的消费者隐私尊重政策。
诚信的公司应当推行免费的高质量的消费知识教育。鼓励公司举办具有自身特色、面向自己衣食父母的消费教育学校,提供消费者贤明的必备知识。这对扭转消费者在信息占有方面的劣势地位具有积极作用。当然,消费者自身的素质教育也很重要。消费者应当努力成为文明、诚信、理性的消费者。
诚信的公司应当推行增进社会公共利益的采购政策。公司应当在采购原材料和商品过程中优先采购有利于环境保护的供应商、中小企业中的供应商、来自老少边穷地区的供应商等。例如,对于电网公司而言,污染环境的发电公司的电再便宜也不应当采购。
诚信的公司应当善用而不应滥用公司法人地位和股东有限责任待遇。例如,房地产开发商应当抛弃一次性的短命项目公司。一些房地产开发商为了控制自己的投资风险,经常设立若干项目公司。一旦小区建成,项目公司久土崩瓦解。原班人马就改头换面注册另一家项目公司开发另一小区的商品房。一次性公司、“快餐”公司符合房地产开发商的营利最大化目标,但无疑加剧了消费者的交易风险:一旦业主居住的房屋在项目公司注销登记以后发现了潜在的质量瑕疵或者权利瑕疵,不仅原来的项目公司寿终正寝,项目公司的股东也往往以自己是有限责任股东为由逃避责任。
公司的社会责任政策的内容内涵丰富,外延广阔。公司应当根据自己的经营理念和经济实力自我加压,自觉贯彻。当然,每一个产业都有自身的特点,不同产业的消费者政策应当具有本行业的特色。
对于公司的社会责任表现,消费者不仅要听其言、察其色,更要观其行。仅有良好的社会责任政策是不够的。公司应当推出一套切实有效的措施确保自己承诺的社会责任政策落到实处。公司社会责任的细节管理永无止境。一方面要加强对公司从业人员的商法与商业伦理教育,提升从业人员的业务和伦理水准;另一方面,要强调公司社会责任政策的可操作性与可诉性,充分发挥广大消费者的监督作用。
五、打通消费纠纷解决通道,弘扬调解文化
我国消费纠纷解决途径尚不通畅,存在着投诉无门现象。建议建立由协商、民间调解、申诉(行政调解)、仲裁与诉讼组成的“金字塔”结构。五大途径在运用数量上应依次递减。要鼓励行业协会对其所属会员与消费者之间的纠纷开展民间调解。每个市场监管部门要对其监管市场内部的消费纠纷开展行政调解。为维护消协的公信力,消协作为法定机构必须有法定的编制和法定的预算。建立成立小额消费仲裁机构。建议成立小额消费法庭,实行一审特别程序。为化解群体消费纠纷蕴涵的社会不稳定因素,建议引进集团诉讼制度,赋予消协代表广大消费者提起诉讼的主体资格。为从根本上解决消费者告状无门的问题,建议人民法院尽快扭转保守的思维定势,对各类消费纠纷采取开门立案、凡诉必立的服务型政策,积极受理各类消费纠纷案件尤其是法无明文或规定不明的案件。人民法院对消费纠纷要采取快立案、快开庭、快审理、快判决、快执行,预防不法奸商通过马拉松诉讼拖垮消费者。
当前存在着消费维权成本过高、甚至“为追到一只鸡,就要杀掉一头牛”的老大难问题。而许多裁判文书往往只保护胜诉消费者预付的法院案件受理费,而不保护其他诉讼成本。鉴于消费者为迎战经营者支付的诉讼费用作为派生损失也是实际损失,为降低消费者维权成本,建议法院责令败诉经营者负担胜诉方合理的律师费和其他诉讼费用。
要弘扬调解文化,提升调解艺术。调解结案有利于提高办案质量,从根本上消除申诉缠讼的根源。近年来随着经营者与消费者法律意识的觉醒、交易方式和利益关系的复杂化,调解难度加大了。为提高调解成功率,调解人要发扬庖丁解牛、苦口婆心的精神,教育经营者领悟到市场有眼睛、法律有牙齿;和谐社会就是双赢社会、中庸社会的理念,真正认识到,自觉承担对消费者的社会责任是聪明的企业家占领市场份额的经营方略。
【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)