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半数消费者信不过汽车维修服务行业亟待规范
发布时间:2007-09-20 10:03:47 来源: 浙江省消保委 【字体:    

  ——浙江省消保委发布全省汽车维修状况调查报告

  随着汽车消费市场的不断升温,汽车维修保养等相关产业随之不断发展,由此引发的消费纠纷也呈现了上升的趋势,汽车维修保养已成为广大拥有私家车的消费者愈来愈关注的热点问题。为了解汽车维修市场的基本状况,掌握有车一族对汽车维修保养消费的关注程度、消费现状、消费偏好等情况,发现汽车维修市场存在的问题,向社会和广大消费者提供准确的消费信息,努力营造汽车维修市场规范、健康、和谐的消费环境,浙江省消保委和绍兴市消保委联合杭州、金华和舟山等地消保委组织开展了汽车维修状况调查。日前,正式向社会发布了浙江省汽车维修状况调查报告。

  一、基本情况

  本次调查采取两种方式,一是实地走访调查,通过走访交警车管、交通运管、行业协会及汽车维修经营者等,综合了解情况;二是发放调查问卷,组织人员在停车场、维修点、交警车管和交通运管窗口及有关单位,向有车消费者广泛了解情况。调查内容主要包括汽车维修经营情况和发展趋势,消费者的意见及有关行业部门的观点。本次调查历时一个月,共发放调查问卷1857份,收回有效问卷1848份,问卷回收率达99.5%。

  二、调查分析

  (一)消费者选择汽车维修店考虑的因素

  1.调查显示,有840名被调查者选择去4S店修车或保养,占总数的35.2%;选择专营维修店有862人,占总数的38.6%;选择个体路边店有116人,占总数的6.3%;另有88位消费者认为选择哪里修车无所谓,占总数的4.8%。

  其中,绍兴有64%的被调查者选择4S店,35%选择专营维修店;在杭州, 47%选择4S店,28%选择专营维修店;在金华,36.1%选择4S店,58.2%选择专营维修店;在舟山,31.5%选择4S店,56%选择专营维修店。由此可见,各个城市消费者对于汽车维修店的选择相差较大,绍兴、杭州消费者倾向于前往4S店维修保养,而在金华、舟山一半以上消费者选择去专营维修店。

  2.在选择维修店的多个因素中,大部分被调查者选择了技术质量要过硬,排在第二位的是价格高低,第三则是服务态度。如图所示:选择“技术维修和配件质量”的有1462份,占79.1%;选择“价格高低”的有1068份,占57.2%;选择“维修速度”的有602份,占32.6%;选择“服务态度”有676份,占36.6%;选择“交通便利”的有408份,占22.1%。

  在被调查者中,杭州消费者认为“维修技术和配件质量”十分重要,有92%的人都会将此作为选择维修店的重要因素,绍兴为69.6%,金华为35.3%,舟山为65.5%。至于 “价格高低”的因素,杭州消费者有61.2%认为需要考虑,绍兴为58%,金华为25.9%,舟山为53.75%。

  3.调查问卷中还发现,有70.9%的被调查者愿意在固定的汽修店维修保养,认为这样比较可靠。而喜欢无固定修车地点的被调查者只占29.1%。在各个城市中,“喜旧不喜新”的被调查者都比较多,除了舟山占50%之外,杭州、金华都有六成多比例,绍兴则更多,占87.7%。

  4.对于“喜旧不喜新”的消费者来说,一家新的汽车维修店如果要吸引顾客,并不是仅凭广告就可以达到目的的。统计数据显示,受广告吸引的消费者只有7.8%,朋友推荐占到30.4%,店面醒目、规模较大的因素也只占32.1%,而选择最多的则是离住处或单位较近,占总数的50.6%。

  (二)消费者接受维修服务时满意度情况

  1.调查显示,“服务人员技术不够专业”让消费者最不满意,其次是“工时费太贵”,第三则是“收费标准不够透明”。

  如下图所示,认为“供选择的配件种类太少”有410份,占总数的22.2%;认为“服务人员不够专业”有989份,占53.5%;认为“服务态度差”有352份,占19%;认为“工时费太贵”的有759份,占41.1%;认为“维修数度慢”有498份,占26.9%;认为“收费标准不够透明”有693份,占37.5%。

 

  2.调查显示,认为自己的车子在维修店所花费时间(修车效率)快捷的被调查者有242位,占总数的13.1%;觉得一般的1269位,占总数的68.7%;认为时间太久的有321人,占总数的17.4%。调查中,在均可以使用的前提下,有1397名(占总数75.2%)被调查者喜欢用原厂配件,而241名(占总数13%)被调查者喜欢用副厂配件,另外有210 名(占总数11.4%)被调查者觉得用哪种配件都无所谓。

  3.对于最关乎消费者切身利益的收费问题,很多被调查者对维修市场的收费不满意。在消费调查中,有1186人认为价格偏高,占到总数的64.2%,只有377人认为价格合适,占到总数的20.4%。而在各个城市中,58%的杭州被调查者、64.6%的绍兴被调查者,73.6%的金华被调查者,56.75%的舟山被调查者都觉得自己所在城市的维修价格偏高。另外,还有285名(占15.4%)的被调查者,不清楚自己修车的价格贵还是便宜。

  4.在维修店经营时间方面,近一半的被调查者希望维修店能够在周末节假日照常营业。其中,希望维修店24小时营业有515人,占总数的27.9%;希望周末节假日照常营业有838人,占总数的45.3%;另外,希望能够提供随时预约服务的有712人,占到总数的38.5%。

  (三)存在的问题

  本次调查结果显示,目前汽车维修市场存在着一些不可忽视的问题,这也是汽修行业的一个通病,主要表现在有些汽修经营者为牟取暴利,在维修中常出现以旧充新、以次充好、虚报维修项目、擅自抬高零部件价格和拿回扣等损害消费者利益的行为。

  1.近半数被调查者表示对汽车维修行业信不过。调查发现,认为汽车维修行业“完全信得过”的只有136位,仅占总数的7.4%;选择“基本信得过”的有861位,占46.6%;选择“有些信不过”的有821位,占到44.4%;选择“完全信不过”的也有47份,占2.5%。从总体上分析,对于汽车维修行业很多被调查者都觉得不是很可靠。如图:

  图表显示,最常见的问题是虚报维修项目,有933位消费者如此认为,占50.5%;其次是擅自抬高配件价格较为常见,有827位,占44.8%;第三是以旧充新、以次充好问题,有791位,占42.8%;第四为偷换零件、留下隐患问题,有539位,占29.2%;随后是拿回扣问题,有278位,占15%;其他的有87位,占4.7%。

  2.根据统计,在杭州,被调查者把“以旧充新、以次充好”放在问题的第一位,把“虚报维修项目”问题放在第二位;在绍兴,则是“擅自抬高配件价格”成为首要问题,“虚报维修项目”问题在其次;在金华,第一问题是“虚报维修项目”,第二是“以旧充新、以次充好”问题;在舟山,“虚报维修项目”问题让多人烦恼,“擅自抬高配件价格”问题在其次。

  3.被调查者普遍认为,汽车维修店最需要改进的地方是维修技术水平(1182份,占64%);其次需要改进的是配件质量(998份,占54%);其它如服务质量(767份,占41.5%)、维修保证(723份,占39.1%)、价格优惠(832份,占45%)、明码标价(753份,占40.7%)等软件硬件都应该随之跟上;另外,还要考虑到方便快捷性(350份,占18.9%)。

  4.消费者到底需要什么样的汽修服务?这是每一个汽车维修店所需要了解和研究的课题。调查结果表明:消费者认为,汽车维修最应该有的附加服务是要“店家能提供跟踪服务”, 39%的消费者希望车子在维修保养后,在一定期限内,店家能够提供跟踪服务支持;另外,“维修后有详细的维修清单”和“明确指出汽车故障”也得到了消费者的有力支持,30.5%的消费者希望能在维修后拿到详细的维修清单,从而比较清楚地知道自己爱车的问题及解决情况; 33.2%的消费者希望维修厂家能够准确、客观地向他们指出汽车故障出在什么地方;另外,还有14.4%的消费者认为,汽车维修还应该添加“注意事项”的附加服务。

 

  (四)当前汽车和维修的相关情况

  1.随着人民生活水平的提高,有车族在迅猛增长,汽车维修保养势必将成为新的消费热点。据统计,目前,杭州、绍兴、金华和舟山等市汽车保有量大约分别为59.64万辆、22万辆、29.4万辆和2.53万辆,其中,其中私家车分别为40.12万辆、17.6万辆、17.6万和0.9万辆。与此相对应,登记注册的汽车维修经营者数量分别为345家、345家、1651家和185家,其中4S店分别为130家、54家、28家和1家,专营维修店分别为112家、102家、865家和5家,其他维修店分别为103家、189家758家和179家。由此可见,汽车维修行业潜在市场较大,有良好的发展机遇。

  2.调查发现,目前汽车维修市场上,4S店普遍知名度较高,专业技术较强,但是,也存在着收费较贵的问题;而对于维修专营店来说,尽管有着一定的技术水平,但比起4S 的专业性,又略显逊色了一些,不过,其综合性见长又能吸引不少客户;至于个体路边店,因为其占据的地理优势,方便快捷性,也能够在维修市场占据一席之地。

  3.总的来说,现在和今后的汽修市场中,谁的维修技术过硬,谁的配件货真价实,谁的服务质量更好,谁的收费公道合理,谁就将会在市场竞争中占据有利位置,从而赢得更多的客户,赢得更大的市场份额。

  三、意见建议

如何使汽车维修行业管理有序、健康发展,如何使经营者和消费者和谐共存、友好互利?

  一是建议消费者:

  1、修车要选择正规维修站。买了车,就需要维修保养。但车也不能"有病乱求医",否则有可能越修越坏。消费者最好固定一个具备综合维修资质的维修站。正规的维修站应当有《工商营业执照》、《营业许可证》、《技术审查合格证》,《道路运输经营许可证》,像二级维护、大修这样的整车维修,只有具备一类和二类资质的维修企业才有资格。

  2、换配件不可贪图便宜。汽车零配件在市场上有原厂件、附厂件之分,两者价格最高能相差几倍。有些经营者为赚取利润,常常拿附厂件生产的配件冒充原厂件卖给消费者。在修车时一定多长个“心眼”,如果确实情况特殊,需要就近找修理点维修时,要在选择好零配件后,在旁边监看更换,小心零件被“以次充好”或“偷梁换柱”。

  3、修车后不要忘记索要凭证。在把车子送去维修前,应该事先询问了解一下维修范围,维护时应签订维修协议,修后付款前应索取结算清单,并妥善保存好这些凭证,以防发生消费纠纷时,可以“有据可依”。

  二是建议经营者:

  1、重视服务态度和维修质量,加大技术、设备、人才等方面的投入,不断改善维修环境,提高服务水平。

  2、加强行业自律,自觉履行《汽车维修服务质量规范》,坚持诚信经营,严格明码标价,把好配件进货质量关,杜绝欺客宰客现象。

  3、建立健全维修协议制度和维修档案管理制度、树立品牌意识,重视修后跟踪服务工作,保持与顾客友好互利的和谐关系。

  4、提高为民服务意识,有条件的维修企业,可以在一些社区开拓快修业务,以方便消费者及时进行汽车维修保养。

  三是建议相关管理部门和行业协会:

  1、健全管理机构,充实管理队伍,提高管理效能,严厉打击违法和违规经营维护市场秩序,净化汽车维修环境。

  2、落实相关汽车维修管理规定,严格维修企业开业审批程序,有效控制路边店的滋生。

  3、加强行业管理和指导,重视对经营者的职业道德教育和技能培训,不断提高维修业的素质管理和信誉度。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)