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浙江省消保委发布2008汽车消费行为调查报告
发布时间:2008-03-14 17:19:23 来源: 【字体:    
  • “3•15在行动”——2008汽车消费行为调查报告

  • 来源:浙江都市网 发布日期:2008-03-14
  •   一、调查背景

      据国家统计局2月28日发布的《2007年国民经济和社会发展统计公报》,至2007年末,我国私人轿车保有量达到1522万辆,比上年增长32.5%。国家统计局的公报指出,至2007年末,全国民用汽车保有量达到5697万辆(包括三轮汽车和低速货车1468万辆),比上年末增长14.3%,其中私人汽车保有量3534万辆,增长20.8%。民用轿车保有量1958万辆,增长26.7%,其中私人轿车1522万辆。随着汽车消费的不断普及,有关汽车的投诉也日益增多,特别是由于相关法律法规相对滞后,导致汽车类纠纷越来越多。在汽车纠纷中,消费者反映的主要问题侧重商品出现质量问题,售后服务不到位。但在汽车纠纷中,消费者往往面临着举证难、鉴定难、索赔难,由于汽车产品专业知识较强,厂商和消费者所掌握的信息严重不对称,消费者举证处于劣势,很难承担举证责任;即使消费者举证很充分,也很难逾越鉴定的门槛。

      2008年2月,浙江省消保委联合浙江都市网等媒体开展了2008汽车消费行为调查报告活动。

      本次调查共收到有效问卷45358份,内容主要涉及购车动机、购车时首要考虑因素、购车品牌、购车类型、购车价格、主要投诉问题、消费者最不满意等方面。

      现对2008汽车消费行为调查报告如下:

      二、样本数据与分析

      1、您所购买轿车的时间大约为:

      2、购买汽车的动机:

      点评:一直以来,我们探讨购车选择时,往往把一些实际因素作为主要标准来分类,比如价格、品牌、安全性、外观、油耗、售后服务、动力性能、颜色、内部空间、配置、销售服务、车内静音效果、内饰、操控性能等等。

      我究竟买什么车好?事实上,当所有购车人面对这个问题时,先要看看你是哪种需求,又是哪种特性,然后才是具体地付诸实施。

      3、购买汽车的首要考虑因素是:

      点评:调查结果显示,在购买汽车的时候,消费者第一考虑的因素排在前三位的是动力操控、外观款式和低油耗,各占样本总量的39.29%、35.97%、16.62%,可见这三者是影响消费者购买汽车最主要的三大因素。

      4、所购买汽车的品牌:

      点评:这个要根据个人的喜好和偏重于哪方面来分析。

      美系车最大的特点就是强调舒适性和动力性,兼顾安全性。美国人往往车身较为庞大、悬挂系统和隔音设计非常出色,发动机强调大排量、大马力,安全性也非常好。但由于过分的强调大马力和大车身往往导致美国车给人以油耗大的印象,近年来这种印象正在随着美系车的与时俱进而渐渐淡化。

      日本车的设计理念即油耗最小、使用成本最小,舒适性和使用便利性最大。日本车往往都是小排量的发动机,而且节油技术先进,保养和维护成本比较小,使用成本比较低。在汽车的设计方面,善于营造舒适、温馨的氛围,各种储物格和舒适性电子装备非常多,比较适合家庭使用。

      5、您所购买汽车的类型:

      6、您所购汽车的价位为:

      点评:调查结果显示,购买家用汽车消费支出在10-20万元之间的占样本总量的46.33%,这一区间属于中档消费人群;其次是消费支出在10万以下的,占有比例为40.29%,此部分人群属于中低档消费人;再次为20-30万元的消费支出,此人群占有率为8.46%;30万元以上的占到样本数量的4.92%。

      7、您购车所采用的支付方式:

      8、在购车过程中,您最不满意的是:

      点评:作为“大件”消费,人们对买车格外慎重。日前,国际权威的汽车专业调研机构J.D.Power亚太公司公布了2007年中国消费者对新车购置过程的满意程度调查结果。在满分1000分的情况下,汽车经销商平均得了808分,比去年多4分。交了钱却不能立即提车成为人们买车过程中最不满意的事。

      9、您的爱车在去年一年里是否有出过故障:

      点评:在收到有效问卷45358份中,出过1-2次故障的占到43.17%,而一年里5次故障以上的也有6.62%,可见汽车故障在汽车消费后并不是一个问题,而是一个时时刻刻困扰消费的关键性问题。

      10、从整体而言,你对你所购买的品牌车型满意吗:

      11、您是否进行过汽车投诉?

      点评:在本题中有83.36%网民曾对爱车进行投诉,可见汽车质量、售后服务上都存在着不足之处。

      12、首次投诉距离你提车的时间为:

      点评:普遍家用汽车的保修期为2年或6万公里,且以两者先到为保修期结束,这对消费者来说有所不合理,这也能合乎情理地理解首次投诉距离提车的时间为1-2年的选项占多数。

      13、您在汽车消费投诉时第一时间找的对象是:

      点评:对于普通消费者来说,汽车投诉首先能想到的就是自己所购车的经销商,而对于一些本身的质量问题来说,经销商只能起到消费者与厂家之间的桥梁作用,却并不能实实在在为消费者解决爱车其本身的质量问题。消费者在投诉得行不及时处理或有效处理的情况下,会无奈地选择媒体暴光,希望能通过社会舆论的压力来迫使问题的解决。

      14、您投诉的问题主要是哪方面:

      点评:在投诉中汽车本身的质量问题占到绝大部分,随着厂家越来越多的由于质量问题而召回的事件频繁发生,可见厂家对汽车质量越来越重视。

      15、在产品质量方面,您主要投诉的问题是(可多选):

      点评:汽车投诉主要集中于4个问题:

      一是对经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面,其中以异响问题较为突出,这表明一些厂家的汽车关键零部件水平及整车匹配能力亟待提高。

      二是对中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面,主要是车体的锈蚀和裂纹、车内噪声、车身振动等。

      三是对合资厂家汽车产品的投诉呈上升趋势,主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户的实际使用情况存在较大差距,大多集中于油耗量过大等方面。

      四是汽车用户投诉的问题中,大部分纠纷发生在保修期内。其中,半年内的新购车辆占多数,问题涉及发动机、变速箱等重要零部件。其主要表现有车辆起动困难、变速箱换挡有问题、制动时有异响、跑偏等。

      16、在售后服务质量上,您认为比较差的品牌是(可多选):

      17、在售后服务过程中,您最不满意的是:

      点评:在本题中,维修质量不能保证和维修费用的透明度是广大消费者最为不满意的地方,分别占到39.08%和43.12%,可见各大厂商与经销商还需在此后续服务方面下功夫改进。

      18、您的年龄:

      19:您的受教育程度:

      20:您的家庭年收入为:

      点评:调查结果显示,在进行汽车消费行为中,家庭年收入达到10-20万元占样本总量的41.16%;其次是家庭年收入20万元以上的消费层,占样本总量的22.25%,由此可见,家用汽车在各地普及,且家庭收入的高低与购车的价格成正相关关系。

      结束语:汽车作为一种耐用性高端消费品,消费者在购买之前需要以谨慎态度对待。

      消费者应理性消费、积极维权

      消费者需首先考虑自身的经济能力是否可以承受购买汽车及其连带开支,根据自己的实际需求来选择不同配置的车型,避免崇洋消费、炫富消费、奢侈消费、攀比消费等不理性的消费方式;其次,消费者在购车前需加强对汽车市场和所选车型等方面知识的了解,不要轻信导购员的随意介绍。再次,消费者需树立和加强在消费过程中的自我保护和维权意识,应当多了解《消费者权益保护法》等相关及地方性法规,例如,虽然目前国家还没汽车“三包”规定,但我省早在2001年的3月15日,就把汽车列入了浙江省三包商品目录的范围。因此,当消费者遇到汽车质量问题,应迅速到4S店确认质量问题并进行维权,如果交涉不成,最好马上寻找有关行政管理部门和消保委请求帮助调解。

      企业应诚信经营,饯行社会责任

      在汽车市场的不断升温和汽车消费越来越普及的今天,经营者一方面是要努力提高产品质量和售后服务,另一方面需要诚心实意对待消费者,要把消费者的投诉“遏制”在服务店。今年的3•15主题是“消费与责任”,主要内容提倡企们业是消费维权的第一责任人,企业应依法经营,诚实守信,切实维护消费者利益,在追求利润的同时不要忘了自己应该承担的一份社会责任。当出现汽车消费纠纷时,企业应严格遵循我国的《消费者权益保护法》和我省的“三包”等相关规定,并特别做好汽车的售后服务,要让消费者放心用车,为营造良好的消费环境做出努力。

                          发布日期:二OO八年三月

                          发布单位:浙江省消保委 浙江都市网

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)