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3.15国际消费者权益日浙江省消保委公布2009年十大维权典型案例
发布时间:2010-03-16 16:43:52 来源: 浙江省消保委 【字体:    

联通服务差错频出受质疑

案情:

20091229日,距离用户话费消费积分兑换物品时限已近尾声,朱女士和丈夫的积分分别为3700多分、6000余分,他们轮流通过中国联通网上营业厅,但系统不时跳出“系统正在升级”的提示,网上营业厅根本无法兑换充值卡。眼看兑换时限就要到了,朱女士向联通客服务投诉,被告知他们的积分不会减少,而之后再次登录,她原有的3000多积分确已少了700多积分,其丈夫手机话费消费的6000多积分变成了5000多积分;而让朱女士不能接受的是,其丈夫原本可按规定兑换面值100元充值卡,结果在网上营业厅只能兑换50元。多方协调后,联通公司才补足了朱女士及丈夫的积分充值卡。

与此同时,杭州王小姐投诉称,联通公司未经认可,竟每月向用户强收20元的“虚拟网费”,时间已长达50个月之久。经王小姐投诉,联通公司退还了多收的485.8元费用。但联通公司对20031023日至20051031日期间多收用户费用没有出示对账明细单,并不能证明485.8元是多收的所谓“虚拟网费”;还有在其他时段,对其他用户有没有多收费用?该不该公开通报给消费者?

 

点评:作为一个垄断性很强的行业,如果总是跟消费者“玩文字游戏”,总是“不小心”对消费者错进不错出,这就是一个严重的问题了。因为,就算做得再不好,消费者没有太多选择!这样的“失误”一多,就难免让人怀疑经营者的诚信。看来,作为国内通信行业巨头之一的联通公司,是应到了内部好好反省的时候了。

 

游泳培训致群体性患病

案情:

2009730日,黄岩市三十余人学生家长上访市政府:很多7-16岁学生在黄岩清水湾游泳馆培训后,先后不同程度地发生发烧等病毒感染症状。学生家长在交涉中,因双方分歧较大,情绪很激动,群体包车到市政府,要求政府出面解决这个问题。

85日,黄岩区信访局组织协调会议,通知家长先让孩子看好病,并要求经营者预付了孩子看病的保证金,至8月底,所有学生基本康复后,黄岩区消保委、黄岩信访局、黄岩卫生局联合召集投诉双方当事人进行调解,最终获赔5.7万元余元。

点评:

像游泳馆这种公共场所,该如何保障消费者人身财产安全,《国家公共场所卫生管理条例》对此有相当明确的规定。此案中的经营者,未经卫生部门审核批准开设游泳培训班,造成四十多名孩子群体患病,是一种极端不负责任的经营行为,理应承担事故中的所有责任。

 

首起赴台旅游投诉成功调解

案情:

2009年5月5日,消费者李某一行6人来到瑞安市消保委投诉反映:他和朋友一共18人4月份在瑞安新世纪教育旅行社申请去台湾旅游,台湾8日游每人4500元。瑞安新世纪教育旅行社将这批旅客交到浙江中山国际旅行社统一组合出团,但浙江中山国际旅行社不按合同履行擅自改变行程和住宿条件,侵害了旅客的合法权益。行程结束后,李先生一行向瑞安消保委投诉,要求旅行社给予赔偿。瑞安消保委召集消费者、瑞安新世纪教育旅行社、浙江中山国际旅行社三方进行协商,在消保委工作人员的耐心调解下,浙江中山国际旅行社承认自身有过错地方,没有和台湾方面衔接好。最后由浙江中山国际旅行社补偿每人550元,一共9900元,消费者表示满意,大家握手言和。

点评:根据《旅行社管理条例》第二十五条第二款规定,因境外旅行社违约,使旅游者权益受到损害的,组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任。作为旅游消费者,事先与旅行社签订内容详细的《旅游合同》,是其依法维权的前提,不容疏忽。

 

预付式消费卡总是让人心慌

案情:

2009512日,吴某、毛某等21位消费者情绪激动地向慈溪市消保委投诉,称他们在慈溪市浒山镇菩兰瑜珈会馆以预付费形式办理了会员卡,后会馆已私下转让他人,会员卡已不能使用,店老板也已携款逃跑,手机关了,联系不上,请求消保委帮助。慈溪市消保委预感事态严重,一面安抚消费者情绪;一面通过工商登记信息了解该企业的基本情况,寻找会馆负责人,但黄某手机一直处于关机状态,无法联系。于是,市消保委通过当地电视台发布信息,要求黄某于3日内 到市消保委接受调解。2009519日,迫于社会的舆论压力黄某于20日到市消保委接受调解。在消保委严肃教育批评下,黄某同意退还所有会员消费卡中尚未消费完的费用,于522日和610日分两次为48位消费者退款共计56000元,从而避免了一次群体性的上访事件。

点评:预付式消费是现今比较流行却不太成熟的消费方式,目前国家尚没有针对性地法律法规进行规范,给消费者的维权带来一定难度。消费者选择这种消费方式一定要慎重,要关注合同有效期、违约责任等相关条款及商家信誉度,并保留好消费凭证,对无营业执照、规模小、经营状况不佳或促销力度大大超过同类商品和服务的商家要慎重选择,避免掉入消费陷阱。

 

进口隆胸假体不可迷信

案情:

200610月,王女士到温州市区一家整型美容医院做隆胸手术,经该医院工作人员推荐使用了一种法国进口的“ES”牌假体乳房材料,共花去3万余元。然而20097月初,王女士感觉胸部时常伴有难忍异样的疼痛,经检查系左胸里的填充物破裂所导致的,但是王女士已有身孕。后来同美容医院进行协商后到温州某医院进行了假体取出手术,王女士终止了妊娠。王女士要求赔偿各种费用共计50万元未果,遂向鹿城区消保委大南分会投诉。经工作人员调解,最后双方达成协议,美容院一次性赔偿12万元。

点评:这是一个痛并美丽着的案例,爱美之心人皆有之,但消费者在美容时涉及到人身健康时,一定要三思而后行,因为人的器官与人的健康乃至生命都是紧密相连的,如果因小失大将会遗憾终身,建议选择此类美容应慎重作出决定,在决定之前应该充分咨询专业机构、专业人士,并选择证照齐全、符合资质、技术雄厚、经验丰富的机构进行。

 

家电自燃烧房屋厂家重赔

     案情:

2009720日中午,乐清市的万先生家中突然冒出滚滚黑烟。经初步估算,此次火灾共造成经济损失达110多万元。经消防部门现场勘查后,认定此次事故是由万先生家中一台由北京乐金电子(中国)有限公司生产的LG电冰箱自燃而引发的大火。万先生当即与商家、冰箱生产厂家取得联系,但双方对赔偿金额产生分歧,万先生向乐清市消保委寻求帮助。

乐清市消保委人员介入调查认为,该起事故是由冰箱自燃造成的,且万先生也提供了由消防部门出具的《火灾事故简易调查认定书》,冰箱生产厂家应该予以赔偿。经多次协商,双方最后达成协议:由冰箱生产厂家一次性赔偿万先生75万元。

点评:本案消费者万先生家里发生火灾后,最终在乐清市消保委调解下得到了冰箱生产厂家的重赔,一是基于法律有上述明确的规定,二是基于消费者万先生能够提供出火灾事故是电冰箱自燃引起的证据。因此,在维权中能够有效举证,对消费者维权成功至关重要。

 

奔驰车4S店强行推责让人怒

案情:

2009531日,浙江省消保委受理了杨栎夫的投诉,据消费者反映:他于2008925日送奔驰S500轿车至浙江华策汽车有限公司保养后,接到浙江华策汽车有限公司电话称,该车辆在外出路试时发生交通事故,车辆后厢被严重损毁。之后,消费者就车辆赔偿事宜与商家进行多次沟通,均未达成一致意见,遂向省消保委投诉。

对于此案,省消保委认为路测时的交通事故给车辆造成较大的贬值,华策汽车有限公司应该在免费维修的基础上承担车辆贬值责任。浙江华策汽车有限公司在给消费者的处理意见中提到:消费者同意并签字确认了浙江华策的“客户注意条款”。该格式条款第4条约定:对于因路上测试时不幸意外发生交通事故或接待及维修过程中意外造成该车损坏,华策仅限于承担为该车按照汽车生产厂家的修理标准进行免费修复责任。

201014日,省消保委组织了包括消费者、华策汽车有限公司、事故责任方的保险公司在内的三方调解,并最终达成一致意见:由华策汽车有限公司承担车辆贬值费用33万元整;事故责任方投保的安徽太安保险公司支付车险33万元;受损奔驰车由华策汽车有限公司维修好后以二手车的形式转让,转让费用所得39万交付给消费者,共计105万元。

点评:经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。品牌再响,也不可以凌驾于消费者合法权益之上。奔驰汽车4S店“在保养中人为损坏消费者的爱车”,本身就是极不负责任的行为,如果又以自己定的“格式合同”强行推责,简单、粗暴地对待消费者,那么消费者今后还怎么去接受、信任大牌产品售前的种种承诺?

 

电卡表使用遭遇用户群体投诉

案情:

2009310日,浙江省消费者权益保护委员会受理了消费者沈先生的投诉,其反映:他所居住的富阳市受降镇五月香山小区所有居民,均被迫采用富阳市电力公司推行的预付式阶梯电价计费方式,形成了多收费的事实。据调查,全省范围内使用预付式插卡用电,并按上述标准收费的用户多达25万户。

在受理消费者的投诉后,省消保委积极重视,经过深入的调查和研究后认为,浙江省电力公司在推行预付式阶梯价计费方式政策过程中,部分代管供电企业由于未对电卡表用户实行按月抄表结算等服务,存在多计收电费的可能;代管的部分地方供电部门存在工作方式简单、服务不到位的情况,影响了部分用户的知情权和选择权;因电卡表具有分别在预购电量和透支电量用完后自动停电的功能,如居民未及时发现停电预警,将造成对居民生活带来不便等情况。

随后,省消保委分别在200941日、617日和918日召开了协调会议,并提出了相应的解决对策。2009925日,国家电监委领导来到浙江省消保委进行了深入沟通,听取消费者代表的意见,并表示会进一步核查后出具处理意见。在经过一系列的沟通协商后,国家电监委最终采纳了相关建议,于2009930日正式下发《关于对电力用户投诉电卡表多收费等问题的监管意见书》,其中明确表明:如电卡表用户举证表明供电企业存在多收费情况,供电企业经核实后,在10个工作日内将多收的电费退还用户,并向用户表示道歉。

点评:电力是高度垄断的行业,消费者在用电消费上是没有选择权的,如果再不较针一些知情权,那真的只能沦为“板上鱼肉”了。消费维权事业要做大做深做强,就是要敢于多碰硬,敢于多叫板,敢于多破冰……从这种意义上说,这回“电老虎”的屁股摸得好。

 

稻种不出苗赔偿责任分得清

案情:

20095月,天台县白鹤镇上西山等9101户农民,分别以每千克32元的价,在天台县城关赤城路的“天农经营部”购得175.75千克“甬优一号”粳稻种子。育秧后,该种子的出苗率仅20%40%,与农资商店几经交涉无果,遂联名向消保委、农业局等部门投诉。消保委和农业局随即组织了由农业技术专家为骨干的调查组,赶赴涉案秧田鉴定评估,将农民受损的实况固定在《现场勘验》记录上,同时指导农民及时采取补救措施,将损失降到最低限度。在消保委和农业技术专家的主持下,各方当事人经过陈述、举证、质证和激烈的辩论,最终达成了由种子经营者一次性赔偿给农户7865元的《和解协议》,圆满解决了这起涉农群体投诉案件。

点评:

涉农群体性投诉,事关农民生计、农村稳定和农业发展,需要各部门通力协作,形成维权合力。农民不容易,涉农无小事。假劣种子坑农害农天理难容,处理中要从快从重。今后要向农民朋友多普法,让更多人勇敢、智慧地维护自身权益。

 

房屋逾期交付赔偿700

案情:

20091月,宁波北仑区消保委接到562位消费者的投诉,反映某房产开发商逾期交房长达一年之久。要求开发商履行合同约定,承担逾期交付的赔偿责任,但开发商强调种种客观原因拒绝支付违约金。区消保委受理该案后,经联合工商等部门就商品房延期交付原因进行深入调查,认定延期交房是开发商自身原因造成的,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定及购房合同的约定,开发商应承担逾期交房的违约责任。经调解,最终该房产开发商共支付562位消费者违约金701.1万元,并于20093月底全部赔付到位。

点评:本案中,开发商与消费者签订的《商品房买卖合同》对交付期限、逾期交房的违约责任都有明确的约定,开发商因自身的原因逾期交房,已违反了合同约定,根据法律规定,开发商应严格按照《商品房买卖合同》中的约定承担违约责任。经常听说消费者被开发商没收了“定金”,这次强势的开发商在规则面前交的学费,让消费者也深受鼓舞。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)