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马柏伟在学习“枫桥经验” 深化农村消费维权监督网建设现场会上的讲话
发布时间:2010-07-02 08:43:33 来源: 浙江省消保委 【字体:    

                     马柏伟

                 2010622日)

 

同志们:

今天,我们在诸暨召开学习“枫桥经验”,深化农村消费维权监督网建设现场会。主要内容是,学习枫桥经验,抓好基层基础,深化农村消费维权监督网建设。通过总结全省农村消费维权监督网建设经验,交流各地特色工作,表彰农村消费维权工作先进联络站、监督员,特别是通过现场观摩绍兴诸暨市工商局枫桥工商所学习借鉴 “枫桥经验”创新农村消费维权新机制的探索成果,推动全系统认真学习“枫桥经验”,深化农村消费维权监督网建设。刚才枫桥工商所、温州市局、湖州市局、青田工商局的代表作了典型经验介绍,他们的工作很有特色,值得各地认真学习。对刚才受表彰的全省农村消费维权工作突出的20个先进消费维权联络站、110位先进消费维权监督员,我代表省局、省消保委在此向这些单位和个人表示热烈的祝贺和衷心地感谢,也向全省广大奋战在第一线的农村消费维权工作者,表示诚挚地感谢!丰田问题汽车消费维权成功以后,消保委系统是第一次开会,在此我也代表省局、省消保委向所有参加此次维权工作的同志们表示衷心地感谢。

郑宇民局长对开好这次会议和学习枫桥经验非常重视,在绍兴市局上报的材料上专门作了重要批示,“枫桥经验”在消保领域的成功实践,证明工商工作社会化是必由之路,望各地认真总结,推而广之。

下面我就具体工作讲几点意见。

一、我省农村消费维权监督网建设总体情况

我省的农村消费维权监督网建设工作始于2004年。根据省政府《关于切实加强食品安全工作的实施意见》中提出的构筑“农村现代流通网”、“监管责任网”和“群众监督网”的要求,20049月,省工商局、省消保委联合下发了《农村消费维权监督网络建设的实施意见》,要求重点在乡一级设立消费者协会分会或消费维权监督站,在村一级设立消费维权监督点,站、点聘请群众监督员。在各级工商部门、消保委的努力下,至05年年底,覆盖全省县、乡、村三级的农村消费维权监督网络就基本建立。当时,全省农村建有消保委分会487个,消费维权监督站1092个,消费维权监督点14364个,聘请消费维权监督员40204名。监督站、点做到名称统一、制度统一。这几年,随着乡镇区划调整和村级组织的换届,各地对农村消费维权监督网也予以了充实、调整和规范。2008年,按照国家工商总局关于加强“一会两站”建设的要求,结合我省农村消费维权工作实际情况,在广泛调研的基础上,省工商局下发了《关于加强12315基层网络组织规范化建设的意见》,要求在巩固农村消费维权监督网建设成果的基础上,全面建成12315基层网络组织,并实现规范机构名称、明确工作职责、统一工作条件、统一制度建设。根据文件要求,12315消费维权联络站和消费维权监督站实行了两站合一,对外统一为12315消费维权联络站,工商、消保委共建共享。目前,全省农村建有消保委分会505个,12315消费维权联络站3269个,消费维权联络点31846个,聘请消费维权监督员37676名。农村消费维权网络保持了全覆盖。

农村消费维权监督网建成以来,对于推进农村消费安全工作起到了积极而明显的作用。一是建立了一支农村消费维权的基层组织。各地的监督员多由村两委人员专职担任或治调干部兼任。这些人员熟悉当地情况,群众威望高,具有较好的组织协调能力,在很大程度上弥补了我们在农村消费维权力量的缺失,拓展了消费维权工作的外围力量,推进了农村消费维权工作的社会化。二是维护了农村消费安全。农村地域广阔,特别是对于一些流动性、季节性经营行为,靠工商部门人员的日常抽查、专项检查,难免造成疏漏,工作不到位。监督员本身就是当地村民,信息灵,对于当地市场情况掌握及时,监督员对农村经营小店的日常监督,对农村市场信息的收集、反馈,使我们在对农村市场的食品安全监督、假冒伪劣产品监督、虚假宣传等违法行为的监管方面掌握了更多的主动权,大大提高了维权工作的敏捷和成效。09年,监督员参与检查活动有2495次。监督员的工作,既维护了农村消费安全,也为农村社会稳定,为平安乡村建设作出了积极的贡献。三是方便了农村消费者就近投诉。在镇、村普遍设立监督站、点后,农村消费者投诉方便了,维权成本降低了,由熟悉的同村村民担任调解员,也使得很多纠纷及时顺利化解。09年,通过监督网受理的纠纷达到了4290起,在维护农村社会稳定方面发挥了实实在在的成效。是提高了农村消费者的理性维权意识。村村设立监督员后,对农村群众的消费引导和教育工作就逐渐经常化、信息传输及时,村民的维权意识明显提高。五是有利于树立工商、消保委良好形象。基层维权网络的建设,能够更好地为群众办实事、办好事,更加贴近群众,有利于我们树立良好的形象,促进行风建设。

全省农村消费维权监督网建设的总体趋势向好,但也存在着一些问题。像监督员调换不及时、组织保障不到位、长效机制缺失、网络虚设,各地发展不平衡等等。这些都衡量着我们对于农村消费维权工作的责任心,也考验着我们的履责能力、创新意识。在网络建设和发展过程中,各地也涌现了许多好经验、好做法,像杭州的无理由退货制度、宁波鄞州开展的“双十双百”消费教育示范工程、温州瓯海开发的远程消费教育维权系统、绍兴诸暨的“枫桥经验”进工商、台州在网站平台建立12315联络站、湖州借力政府聘请专职消费维权监督员、嘉兴秀洲发展大学生村官为联络员、金华磐安的农村公共安全信息网建设、衢州龙游推行的消费纠纷监督员轮换主办制、丽水青田“九员合一”农村公共安全维权队伍建设、舟山嵊泗的海岛消费维权社会化网络建设等等,这次我们将各地的特色工作汇编成册,发给大家,供各地交流和学习。这些行之有效的工作方式、工作机制都值得我们总结、学习、深化和推广。此次现场交流会,我们要探讨和研究得是如何结合工商、消保委的工作,学习、提炼、应用“枫桥经验”,以提升全省农村消费维权工作整体水平。

二、学习“枫桥经验”、开创农村消费维权工作新局面

   “枫桥经验”创造于20世纪60年代初。针对当时基层治安工作,枫桥干部群众创造了“发动和依靠群众、坚持矛盾不上交、就地解决;实现捕人少,治安好”的“枫桥经验”,1963年,毛主席在了解到“枫桥经验”后,亲笔批示:“要各地仿效、经过试点,推广去做”。今天下午,我们要去参观“枫桥经验”陈列室,大家会对“枫桥经验”有更全面、更深入的认识。40多年来,“枫桥经验”在实践中不断被推广应用,不断被丰富发展,为浙江省,乃至全国相关工作提供了宝贵的借鉴和参考。诸暨市枫桥工商所也运用和发扬“枫桥经验”,创新农村消费维权工作机制,在实践中取得了好成效。刚才,枫桥工商所已作了经验交流,具体情况不再赘述。从他们的做法来看,枫桥的农村消费维权工作做到了“四个化”:一是维权组织网络化。健全村级消费维权自治网,完善企业和解网,建立校园消费教育网,并将消费维权网融入社会综治网,列入综治中心12项基本职能之一,从而构筑了多层级、全覆盖的的维权网络。二是维权机制规范化。推行“五统一”管理模式,在基础设施、工作保障、纠纷调解、信息传导、部署考核方面做到一个标准。特别是工作场所、人员、经费方面得到了充分保障。09年,每个村级联络员可享受35千元的津贴。三是教育培训常态化。包括对调解员的统一培训制度、网上培训制度,对农村消费者的消费教育平台建设,都确保了宣传教育工作的常态。四是维权方式多样化。消费引导先行、消费预警防控、纠纷调解模式多元、行业自律和解、部门联合维权,多样化的工作方式,使农村维权工作体系更完善。正是这些特点,赋予了枫桥农村消费维权网持久的生命力。

枫桥工商所学习“枫桥经验”,推进农村消费维权工作的做法,给我们提供了很好的样本。但各地情况不一,如何把“枫桥经验”应用到我们的实际工作中,还需要各地具体对待。有人说,“枫桥经验”是阶级斗争年代的产物,有着明显的时代烙印。回顾“枫桥经验”的发展历程,不同时期确实有不同特点,但其基本内涵和精神实质始终没有改变,就是“依靠群众、源头预防、就地解决、减少矛盾、实现和谐”。经济的健康发展离不开稳定的社会环境。民心安,天下和。当前,国际经济运行环境不容乐观,国内经济的健康发展,很大程度上还需要依赖于提振内需市场。农村作为中国最大的内需市场,保持农村消费市场的稳定,保障农民这一最大消费群体的消费安全,是确保大局稳定,社会和谐的重要要义,也是我们工商部门、消保委服务新农村建设,服务经济社会又好又快发展的重要工作。如何结合实际,学习、应用“枫桥经验”,我们要把握好“三个向度”:

一是要把握好枫桥经验的本质内涵。走群众路线,发挥群众在消费维权工作中的自治自主作用;做好预测防范,把功夫用在平时;维护稳定,把矛盾纠纷解决在基层和萌芽状态;“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”等,这些都是“枫桥经验”的精髓所在,也是我们要学习的最基本的内容,在我们的工作中要一以贯之坚持。

二是要把握好与本职职能的有机结合。枫桥经验”源于对特定时期基层矛盾调节的探索,工商、消保委部门学习枫桥经验就是要把枫桥经验的本质特征和主要精神,与工商的保护消费者权益职能、与消保委保护消费者权益的监督职能有机地结合起来,联系各地的经济社会文化发展的实际,创造性地开展工作,形成有工商特色的农村消费维权新机制,新局面。比如,应用“枫桥经验”,我们要强化农村的消费维权自治力量,通过基层群众自治组织,从事前消费引导和教育,加强对农村消费市场的日常监管,快速解决消费纠纷等层面,提高农村消费者的消费素质,预防消费矛盾,保障农村消费安全和社会稳定。

三是要把握好与时俱进和创新发展。当前,许多社会矛盾都是由民生问题引起。农村消费维权工作在治标的同时更要着力于治本。要关注民生消费领域,着力确保食品、农资等与农村群众的生产生活密切相关的消费领域的安全;要关注民情社意,畅通利益表达渠道,倾听、反映农村消费者的心声,重视做好理顺情绪、安定人心的工作;要强化农村消费救助工作,让农村消费者在家门口就能方便、快捷、高效地进行消费投诉,破解农村消费者维权难的困境;要重视对农村消费者的消费教育工作,针对性地提供商品和服务知识,改善农村群众消费预期,激发农村的消费潜力。

三、学习枫桥经验,深化农村消费维权监督网建设的具体要求 

   (一)思想认识要再提高。维护农村消费市场的安全、保障农村消费者的合法权益,维护农村社会的和谐稳定,是新形势新任务下,扩大国内居民消费需求,促进经济增长、保障民生消费的基本要求;是服务大局、坚持以人为本的科学发展观的重要举措;是构建平安浙江,维护农村社会稳定的重要内容。我们学习“枫桥经验”,深化农村消费维权工作,要联系实际抓落实。有一些地方认为建设这张网络费时、费力,效果不明显,不愿花精力去拓展。这是目光短浅,工作责任心缺失。目前,农村维权网的建设确实存在很多困难,几年建设下来,也感到肩上担子很沉重。但我们要看清消费维权工作的大方向、大趋势。各级各地工商部门、消保委要切实担负起建设和发展农村消费维权监督网的责任,特别是目前各级政府都十分关注农村消费市场,积极开展社会主义新农村建设,我们要以此为契机,争取地方政府支持,争取社会各界配合,积极稳妥地把这项工作长期坚持下去。

(二)网络组织要再完善。一是要夯实主干架。对于县、乡、村三级的农村消费维权监督网络,各地要加强梳理,查漏补缺,要组织人员积极走访,确保网络不虚设。要经常性地开展回头看,及时调整和规范监督员队伍,确保镇村两级人员到岗到位、责任落实。对于遍远地区,可考虑以片为单位,设置监督员。二是要扩大维权网络辐射范围。工作开展较好的地方,要进一步向社区、市场、商场、企业、学校、医院、旅游景点等场所延伸联络站点,提高农村维权网络覆盖面。特别是要发挥经营主体作为消费维权第一责任人的作用,积极构建和解网络。三是要推进农村维权工作社会化格局。监督网的设置,要发挥乡镇行政资源,按照政府主导、工商牵头、部门参与、协会配合、社会监督的总体思路,努力推进。有条件的地方,要聘请专职监督员,与行政部门农村工作的职能整合,要考虑可操作性和长远发展的成效。

(三)维权机制要再巩固。一是加强网络组织保障机制建设。要争取把农村消费维权工作纳入乡镇政府年度工作目标和乡镇领导班子政绩考核,形成各级政府强力推动,全社会共同负责的维权合力。要争取同级财政为农村消费维权工作安排专项经费,解决监督站点工作经费、监督员津贴问题。要在办公场所、办公设施等硬件方面给予保障,配备电话、电脑等信息沟通工具,推行网络办公,确保监督网有人员、有场所、有经费,组织规范化,工作能正常开展。基础设施方面要做到有一块统一的标识牌,有一本受理工作登记薄、有一部工作电话、有一套工作制度、有一处工作室、有一处消费维权宣传栏、有一本消费维权监督员证、有一本消费维权通讯录。对外挂牌,要按照省工商局08年下发的《关于加强12315基层网络组织规范化建设的意见》的要求统一格式授牌。二是要完善各项工作机制所站挂钩制度、工作例会制度、信息报送制度、投诉举报处理制度、学习培训制度,这些制度要建立、要完善、要落实。对监督网的管理和指导工作,工商部门和消保委要明确分工、落实责任,加强协调,形成合力,分会要承担站、点、员业务指导和培训的主要工作。要特别重视消费预警和投诉处理工作,探索建立农村消费品市场消费预警制度、农村消费争议快速处理机制等,使消费矛盾可防可控。三是不断发展长效机制。农村消费维权工作要建立目标责任制,任务设置要合理,常规动作、自选动作相结合,层层落实,分级考核。要完善激励机制,对工作突出的监督站点、监督员,省、地市、县三级都要开展经常性地表彰和奖励工作,积极发挥先进的带头作用。

(四)工作水平要再提高。监督员在农村要发挥宣传员、监督员、信息员、调解员、联络员等五大作用,同时要扩展工作内涵,提高工作水平。重点要做好以下工作:一是消费引导和教育工作。各地要制定农村消费教育工作年度计划,明确每季度和每月工作任务。教育内容要通俗易懂,贴进农村消费者。要重点关注老年人、青少年和外来务工人群。要积极通过农村消费教育学校、编印消费教育通俗读本、消费教育讲师团、广播、黑板报等渠道,有计划、有重点地开展消费维权法律法规、消费知识、商品和服务知识的宣讲活动,做到让农村群众喜闻乐见。教育活动要常态开展,切忌走过场、流于形式。二是要加强对经营行为的监督。要标本兼治。通过“放心店”工程、“十小行业”整治等工作,从源头上杜绝假冒伪劣商品,规范生产经营行为,从而构筑消费安全的第一道防线。要加大对农村消费市场的监控,通过监督员日常巡查,工商专项执法检查活动,依法查处制售假冒伪劣商品等坑农害农违法行为。各地要突出重点商品、重点区域、重点场所,集中执法力量,开展对食品、农业生产资料、家用电器、建材、装饰材料等重点消费领域的检查和监督工作,加强对固定经营场所、食品加工场所、集市贸易场所的日常巡查力度,加强对上门推销等流动性经营行为、传销等违法行为的监控力度,着力解决农村市场的突出问题,确保民生消费安全。三是要做好对违法行为的举报工作。监督员在日常巡查工作中,要注意收集社情民意,对于苗头性问题,要及时举报,避免矛盾激化、事态扩大。各地要加强举报途径信息化建设,提高信息沟通的便捷和高效。四是要提高消费纠纷解决效率。投诉难、取证难、索赔难,是农村消费维权的一大瓶劲。除畅通投诉渠道外,各地也要着力提高消费纠纷调解的成功率,通过创新调解手段、充实调解力量、引入纠纷先行解决机制等措施,来最快捷、最有效地解决农村消费纠纷,化解矛盾,预防群体性事件的发生,维护基层稳定。

四、认真总结经验,推动消费维权工作再上新台阶

近年来,全省工商、消保委系统为推进消费维权工作,敢于亮剑,勇于创新,成效突出。特别是今年的丰田问题汽车消费维权的成功,就得到了赵洪祝书记的批示:“这项工作做得很漂亮,省工商局和省消保委及时回应消费者诉求,依法开展丰田汽车召回维权谈判,切实维护消费者合法权益,体现了强烈的履责意识、可贵的工作勇气和较高的法律政策水平,值得充分肯定和总结”。赵书记所讲的履职意识、工作勇气和执法水平,正是我们工作的核心价值观所在。我们要认真总结这些年来消保战线的工作经验,特别是丰田事件的经验,实现消保工作的转型。具体表现在:

 1、由调处纠纷维权向宣示式维权转型。一贯以来,遇有消费者的投诉,消费维权组织才开启协调之门,介入调停,这一传统的纠纷调解模式的最大弊端在于,反应滞后。随着消费纠纷调解第三方的大量增多,特别是有着强大宣传优势的媒体的介入,加上消费者之间借助网络互通信息的便捷,消费者组织不改变以往的消费纠纷处理方式,在一些重大消费问题上的失声或后知后觉在所难免,也影响社会公众对消费维权组织的认同和依赖。对于一些消费问题,在第一时间发现共性,在第一时间公开代言消费者声张合理的利益诉求,由被动介入转为主动宣示式的维权,考验着我们对于消费维权工作的关注和敏锐,也体现着我们对于消费维权工作的责任和担当。丰田维权事件,并不是纯粹意义上的宣示式维权,但在消保组织公开表明态度后,所获得的广泛社会认同,可感知社会各界,特别是消费者,对这一权益表达机制的强烈需要,这将是我们推进消费维权工作的努力方向。

2、由部门维权向社会化维权推进。消费问题涉及方方面面,消费维权工作也需要社会各方面的关注和支持。多年来,我省消保组织积极借助行业协会、依托政府基层组织、发挥民间维权力量、督促企业和解,协调社会各界的参与,形成消费维权的合力,努力建立多层次多渠道的纠纷解决体系,构建消费维权工作的社会化格局,这是消费维权工作由部门维权向社会式维权推进的第一层意思,我们已实践多年,也取得了较好的成效。此外,丰田维权事件也启发我们,在一些重大消费问题上,消保组织要改变单打独斗的工作方式,善于运用社会公众的力量,特别是要引导消费者的力量,形成维权的共识和主流阵列。在消费维权事业的发展进程中,消保组织“社会活动家”的角色定位应予突显。

3、由注重个体投诉向关注群体性受损事件转型。个案的调处,是消保组织,特别是大量的基层消保组织首先要做的基础性工作。在省级以上消保组织这一平台上,更多的目光和精力,应聚集于对全省性或地区性的群体性受损事件的关注和调处。近年来,消费者维权意识不断觉醒,在缺少关注的情况下,越来越多的消费者选择通过群体式的维权方式,来引发有关部门对事件的重视,期待纠纷的解决。这些矛盾的积累,影响着社会的和谐和稳定。群体性纠纷一直是消费维权工作的难点。我们面对的可能是有着垄断地位的公用企事业、保险企业和金融企业,可能是现有法律没有规制的新兴消费领域,也可能是责任界定的主动权掌握在经营方的消费纠纷,作为消费维权窗口部门,沟通政府和消费者的桥梁,消费者组织理应“铁肩担道义”,加强对此类事件的社会监督,促进消费环境的公平正义,实现消费维权事业的终级目标。

 同志们,消费维权工作的全面发展,不能忽视农村消费市场和农民这个消费群体。现在全系统都在抓作风建设。我们要把深化农村消费维权工作,作为推进作风建设的一项重要内容,立足职能,逐步推进,坚持数年,农村消费维权工作定能迎来全新的局面。

 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)