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浙江省消保委电视、网络购物满意度调查显示:近六成消费者对电视购物非常不满意
发布时间:2010-07-02 08:54:33 来源: 浙江省消保委 【字体:    

近日,嘉兴平湖市新埭镇的陆先生在某电视购物广告中看到一款全新的家庭影视娱乐产品,广告称只要装上它,就能永久免费看海量高清大片,跟电脑不同,它采用“全触角搜索”模式,运用先进的“云计算”技术,电脑搜不到的影视节目,它也能搜到!更吸引人的是:它不需要电脑,不需要下载,不需要光盘,不需要拷片,就可以轻松免费看大片了!而且这台点播机价格仅售1580元。陆先生由于家里没有装电脑,不禁怦然心动,便拨通了订购电话,经过再三确认这款机器不需装电脑,只要连在电视机上就可使用后便毫不犹豫的订购了一台。几天后,订购的点播机如约而至。打开包装盒后,陆先生便迫不及待的连在电视机上使用起来,但怎么也无法正常使用,后来通过仔细查看说明书,发现该款机器必须要在装有宽带的情况下使用。陆先生气愤不已,马上拔打订购电话,但订购员却说不需要电脑,但没说不需要装宽带,而且机器没有质量问题,不同意退货。双方争执不下,陆先生无奈只得向当地消协投诉。

电视、网络购物作为一种新兴的购物方式,近年来受到不少消费者的青睐。在扩大内需、促进消费的同时,消费者合法权益遭受侵害的现象也频频发生,消费者投诉日益增多,暴露出了许多亟需重视和解决的问题。日前,浙江省消保委联合温州、宁波两地消保委开展了关于电视、网络购物消费者满意度调查活动。调查采取问卷调查的方式进行,调查对象涉及温州、宁波市各县(市、区)各年龄段、职业和不同收入群体,共发放调查问卷1000份,收回有效问卷981份,有效问卷回收率达98.9%。调查内容涉及消费者有关电视、网络购物的消费群体、消费次数、商品种类及消费纠纷发生的环节、原因等各个方面。调查结果显示,电视、网络购物具有价格便宜、省时快捷等交易优势,调查对象中有六成消费者经常进行网络和电视购物。对电视购物表示不满意或非常不满意的有548人,占被调查消费者总数的59.6%。对网上购物表示不满意或非常不满意的被调查者共有177人,占被调查消费者总数的18%。

 

价格便宜成为网络、电视购物主因

 

消保委此次调查显示:与传统的购物方式相比,电视、网络购物具有一定的交易优势,主要体现在价格便宜、省时快捷、商品种类丰富等方面。有329人表示其选择电视、网络购物的原因是“价格便宜”,占所被调查者总数的33.5%;有254人表示,其选择电视、网络购物的原因是“省时便捷”,占被调查者总数的26%;有177位消费者表示,其选择电视、网络购物的原因是“商品种类丰富”,占被调查者总数的18%;有89位消费者表示,其选择电视、网络购物的原因是“寻求新的消费方式”,占被调查者总数的10%;有87位消费者表示,其选择电视、网络购物的原因是“所在地买不到该商品”,占被调查消费者总数的9.8%。

调查发现,越来越多的消费者通过电视、网络了解相关商品信息,一些消费者更是养成了每天上淘宝网看看的上网习惯,看得多了买的也多,参与交易的次数相对频繁,消费者的积极参与有力的推动了电视、网络购物的高速发展。据统计,有562位消费者表示会经常进行电视、网络购物,占被调查消费者总数的62.6%;有336位消费者表示,其会偶尔进行电视、网络购物,占被调查消费者总数的37.4%。同时,对经常参与电视、网络购物的消费者做进一步调查发现,有155位消费者表示每周会参与一次电视、网络购物,占被调查消费者总数的17.3%;有249位消费者表示每月会参与一次电视、网络购物,占被调查消费者总数的27.7%。

 

服装箱包、数码产品、化妆品位居网购商品前三甲

 

在商品交易高度发达的今天,越来越多的商品通过网络进行销售,但哪些商品是当前网络销售的热门商品?浙江省消保委通过此次调查发现,最热门商品主要集中在服装箱包、数码产品、化妆品等物品上。其中,通过网络购买服装箱包的有510人,占被调查消费者总数的52%;购买数码产品的有305人,占被调查消费者总数的31.1%;购买化妆品的有279人,占被调查消费者总数的28.4%,而通过网络购买家居用品、食品及日用品、小家电、图书音像的也不少。

 

经营者三天内能解决问题的不到一成

 

此次调查显示,对电视购物表示不满意或非常不满意的有548人,占被调查消费者总数的59.6%。对网上购物表示不满意或非常不满意的被调查者共有177人,占被调查消费者总数的18%;而对这两种购物现状评价为一般的人较多,对网上购物评价为一般的被调查者共有343人,对电视购物评价为一般的则也有362人,分别占被调查消费者总数的35%和37.1%。

电视、网络购物由于交易形式的特殊性,双方不存在传统意义上的面对面交易,一些经营者在销售商品时不太注重售后服务,不及时解决消费者反映的问题,一拖再拖。调查显示:有85位消费者表示,其通过电视、网购买到的商品出现质量等问题后,经营者能在三天内解决,占9.5%;有206位消费者表示,其通过电视、网购买到的商品出现质量等问题后,经营者能在一周内解决,占22.9%;有246位消费者表示,其通过电视、网购买到的商品出现质量等问题后,经营者能在半个月内解决,占27.4%;有181位消费者表示,其通过电视、网购买到的商品出现质量等问题后,经营者能在一个月内解决,占20.2%;有119位消费者表示,其通过电视、网购买到的商品出现质量等问题后,经营者能在三个月内解决,占13.3%;有61位消费者表示,其通过电视、网购买到的商品出现质量等问题后,经营者能在半年内或更久的时间才能解决,占6.7%。

 

卖家缺乏诚信、法律不健全成为消费侵权两大主因

 

通过调查可以发现,电视、网络购物消费侵权问题发生的原因主要是卖方缺乏诚信和有关法律不健全。此次调查显示:有385位消费者表示,消费侵权事件频发的原因是“卖方缺乏诚信,利用电视、网络特性,欺骗消费者”,占被调查消费者总数的39.2%;有368位消费者表示,消费侵权事件频发的原因是“有关法律不健全,买卖双方行为存在很大灰色空间”,占被调查消费者总数的37.5%。还有一些消费者表示,消费侵权事件频发的原因是消费者对电视、网络购物认识不全,或者是网络电子付款、物流等相关服务不完善。

其次发现,当前电视、网络购物消费侵权问题主要发生在卖家或供应商这一环节。调查显示:有458位消费者表示,消费侵权问题主要出在“卖家或供应商”,占被调查消费者总数的46.7%;有214位消费者表示,消费侵权问题主要出在购物网站或电视节目的宣传推介上,占被调查消费者总数的21.8%;有196位消费者表示,消费侵权问题主要出在物流快递环节,占被调查消费者总数的20%。另有一些消费者表示,消费侵权问题主要出在银行、第三方支付机构或者其他环节。电视、网络购物作为一种新型的交易方式,在快速发展、频繁交易的同时,也带来诸多侵权问题。

在电视、网络购物中遇到侵权行为,有348位消费者表示会与购物网站、节目沟通、协商,占被调查消费者总数的38.8%;有223位消费者表示在电视、网络购物中遇到侵权行为时,想维权但不知道找哪个部门,占被调查消费者总数的24.8%;有156位消费者表示在电视、网络购物中遇到侵权行为时,会忍气吞声,自认倒霉,占被调查消费者总数的17.4%;有135位消费者表示在电视、网络购物中遇到侵权行为时,会投诉到消保委、工商等部门,或直接上法院起诉,占被调查消费者总数的15%;有36位消费者表示在电视、网络购物中遇到侵权行为时,会通过其他方式处理,占被调查消费者总数的4%。

 

浙江省消保委建议:加强立法和监管

 

当前电视、网络购物作为一种新型的商品交易方式,其便利、实惠的优点,已越来越受到广大消费者的重视,但由于电视、网络购物尚处于行业发展阶段,相配套的法律法规及监管还不到位,维权渠道还不健全,消费者的合法权益无法得到有效的保护。淘宝网作为全国最大的网上交易平台,占据国内电子商务80%以上的市场份额,随着网上交易量的不断增加,网上投诉纠纷也逐渐增多。据悉,为了降低消费者的维权成本、缩短维权时间,提高消费纠纷处理率,省消保委将联合滨江区消保委与淘宝网合作,建立“淘宝网网络购物投诉处理快捷平台”,通过这个专项性平台,及时、有效的处理淘宝网上的消费纠纷。同时省消保委建议:

——加强立法,规范市场准则。如何改进电视、网络购物环境?本次调查中,有379位消费者表示立法部门应为电视、网络购物立法,规范市场准则,占被调查消费者总数的38.6%。消保委建议,有关部门应尽快起草有关电视、网络购物的法律法规,完善立法,明确消费者(买家)、供应商(卖家)、购物网站或购物节目、物流快递公司、银行或第三方支付机构的权利、义务,加大相关责任人的法律责任,从立法的角度及时规范市场行为,推进消电视、网络购物良性发展。

——加强监管,打击违法行为。本次调查中,有304位消费者表示应建立专职监督电视、网络购物的行政职权部门,为申诉建立渠道,占被调查消费者总数的31%;政府及有关部门,应根据电视、网络购物特点,严格执行实体登记制度,加强对电视、网络行业的监管工作,打击各类违法违规行为,重点查处电视、网站上的虚假宣传行为,努力营造一个放心的消费环境。同时,应完善投诉渠道,建立全国统一的电视网站购物投诉中心,有效避免属地划分的监管弊端,及时处理消费纠纷。

——加强自律,建立信用体系。电视台、网站、供应商(卖家)应从行业的长远利益出发,加强自律,主动做好信用体系建设,真实反映商家信誉及商品信息,杜绝虚假宣传,剔除信用不良的供应商(卖家)或商品,引导广大消费者科学消费。同时,还应在有条件的电视台、网站建立“先行赔付”制度,提高了消费者对于电视、网络购物的信任度,减少消费者不必要的经济损失,不断提升电视台、网站的知名度。

——加强宣传,做好知识普及。政府有关部门、消费者维权组织要就电视、网络购物消费知识,加强宣传教育工作,特别是要做好对特定消费人群的消费知识普及宣工作,提高广大消费者的认知水平,主动树立科学、理性的消费观,提高自我保护能力,及时识别各类虚假信息,自觉抵制假冒、伪劣商品,共同改善电视、网络购物消费环境,推进行业良性发展。

 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)