绍兴市快递服务行业综合测评报告

一、市场背景

随着电子商务的飞速发展，快递业也获得了迅猛发展，但方便群众生活的同时，快递业的问题也越来越凸显。据有关部门统计，2011年2月，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入累计完成252.4亿元，同比增长28.7%；业务总量累计完成230.5亿元，同比增长26.7%。2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉6823件，与上年2月相比同比增加5150件，增长307.8%；涉及快递业务问题的6271件，同比增加4929件，增长367.3%，占总申诉量的91.9%。快递业务中消费者申诉的主要问题是，反映快件延误的1404件，占56%；反映快件丢失及内件短少的560件，占22.4%；反映服务态度差的313件，占12.5%；反映快件损毁的175件，占7%；反映违规收费的33件，占1.3%；反映代收货款问题的9件，占0.4%；反映其他问题的11件，占0.4%。

为真实反映绍兴市区当前消费者关注的快递服务行业的服务质量情况，向消费者提供真实的消费调查信息，评判企业和行业服务质量，点评格式合同条款，提示消费风险，并向经营者提出改进意见，向有关方面反映建议，绍兴市消保委于近期组织消费维权义工，以消费体验方式开展了快递服务行业综合测评。

二、综合测评基本方法

（一）测评依据

中华人民共和国邮政行业标准快递服务(YZ/T 0128—2007)，以下简称《行业标准》。

（二）测评对象：2010中国物流网访问用户关注指数得出的在绍兴经营的前八位快递公司：申通快递、顺丰速运、圆通速递、天天快递、韵达快运、宅急送快递、中通速递、EMS邮政特快。

（三）测评方法

以消费者个人名义，采用预约各快递公司上门收寄和到快递公司营业场所（未能实现预约收寄）进行收寄的方式，在八家快递公司分别同城（市区-袍江新区）投递印刷品（《绍兴消费》杂志），国内异地（市区-新昌县市区）投递印刷品和预包装易碎物品（高脚玻璃酒具，保价100元）快件，测评八家快递服务企业投递服务质量，包括上门收寄（营业场所收寄）、夹带疑似违禁物品（白色粉末状物品）、按名址投递、受理投诉和可能出现的延误、丢失、损毁索赔理赔情况。

（四）测评要求

1、 消费维权义工按体验情况据实填写调查表。

2、投递与接收须确保两人一组，相互监督，规范实施。

3、登记时间精确到小时/分钟。

4、接收环节须特别注意快递公司应有先行告知验货义务，要求先验货后签字。如快递公司业务坚持先签字后验货，可执行但在表中注明。

5、服务态度由消费维权义工根据快递工作人员具体服务情况综合评定，等级分为好、较好、一般、较差、差五级（附表中以5-1颗★的数量对应显示）。

三、综合测评结果分析

（一）上门（营业场所）收寄环节

本次测试预约各快递公司上门收寄中，除EMS邮政特快不受理上门收寄外，其余七家公司均派人上门收寄。

各快递公司预约收寄用时情况（由快到慢）

按《行业标准》要求应在承诺的时间内提供收寄服务。天天、中通、顺丰、圆通、申通均在0.5个小时内到达，宅急送在2小时到达，遵守承诺时间。韵达长达23小时并经2次催促。EMS赴营业场所收寄。

《行业标准》规定，负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。上门（营业场所）收寄人中，EMS、顺丰人员着装并佩带工号牌，其余均未执行，理由是无统一服装及工号牌、未配、未穿。

收寄印刷品8家公司均无异议。对预包装外标明的易碎物品（高脚玻璃酒具），8家公司表现各异，宅急送同意收寄并予保价，顺丰未涉及，EMS说明可以寄，但需在服务单据上签署“破损自负”承诺字样，申通、韵达口头声明破损自负。圆通、天天、中通则声明不收寄此类物品。

承运单上的“玻璃杯破损自负”字样

快件封装上采取由服务人员负责封装方式，申通、顺丰、圆通、韵达、宅急送、中通统一用自带的塑料袋封装，天天用信封封装。EMS印刷品购买统一信封封装，酒具在自带的外包装盒上捆绑丝带。韵达业务员收取杯子时，为防破损，当场用报纸夹在杯子盒内。

本次测评酒具中均夹带了用信封包装的白色粉末状疑似违禁物品（食用精制淀粉），宅急送、申通、顺丰、韵达、EMS 5家受理的快递公司均无查验，顺利送寄。

酒具中夹带的白色粉未状疑似违禁物品

疑似违禁物品送寄情况

收费标准与票据情况各异，申通、圆通、天天、中通同城及新昌均为6元/件，票据申通为机打发票，圆通、天天、中通未提供发票。韵达印刷品袍江、新昌分别为5元/件和8元/件，酒具10元/件，未提供发票。顺丰、宅急送同城及新昌均为10元/件，均提供手撕地税发票。EMS同城及新昌印刷品20元/件，酒具24元/件（500克20元，超重按每500克４元），快递单0.5元/张，信封1元/个，提供手撕地税发票。

快递公司投递资费比较

         投递详细费用（由低到高）与提供单据情况

本环节测评：快递公司提供预约上门收寄便捷服务值得称道，《行业标准》服务规范亟待加强。除EMS外7家快递公司均到指定现场受理业务，为服务对象提供了方便、快捷的服务，服务态度整体较为良好，但对照《行业标准》，存在的问题也是显而易见的，不出示工作证件，不按规定着装并佩带工号牌成为普遍现象，身份明示和识别将是寄送贵重物品的障碍；收寄程序极不规范，可收寄的物品没有统一规定，为避免担责而随意拒收。对于受理的易碎类物品单方面要求消费者承诺“破损自负”，涉嫌霸王约定，为自己免责开脱；询问与验视不够细致，粗粗询问及简单查验即告完成，无一家查验出本次送寄夹带有疑似违禁物品；封装质量堪忧，易碎品的包装仅仅是在原包装的基础上套上一个塑料袋并要求消费者“破损自负”，除EMS、韵达有简单的防碎措施外，其余公司既没有提醒消费者提供加固包装，也没有自行采取措施防范，一收了之；资费标准参差不齐，民营快递公司的邮费标准比较接近，顺丰、宅急送、韵达酒具略高，最高的是EMS，资费为最低的3倍以上，且需自购快递单据、信封等。

（二）投递（按名址面交）环节

各快递公司同城印刷品投递用时情况（按快慢排序）

各快递公司新昌印刷品(酒具)投递用时情况（按快慢排序）

投递环节重在测评快件到达时间、验收告知、物品完好及先验后签等情况。测评物品同城及新昌的投递中，EMS的同城投递印刷品时间为49小时10分，远远超过规定的24个小时。跟踪记录显示，规定时间内“未妥投”，测试接收人未见人也无电话联系。其余公司（包括EMS的新昌投递）均符合《行业标准》服务规范的时间要求（同城时限不超过24小时、国内异地快递服务时限不超过72小时）。同城印刷品投递中，申通投递员把投递物让顺丰投递员从门卫处带来，宅急送公司投递员只投递到门卫，没有交到收件人。印刷品的验收告知无，但由于投递的印刷品不易损坏，故在要求先验后签问题上没有异议，物品完好。受理易碎品新昌段投递的5个公司中，顺风、韵达、EMS投递物品完好，申通、宅急送物品破损，已无使用价值。申通来电商量送回（实际发回），宅急送来电商讨处理善后（按保价赔偿未发回）。对易碎品投递，快递公司均未履行验收告知义务，要求先签后验。整个投递中EMS、顺风着装统一规范，服务态度较好。

本环节测评：延误导致快递不快，是快递业中老生常谈的问题，也是投诉中最多的问题之一，这涉及企业的内部管理和外部形象，值得引起企业的高度重视。易碎品投递的毁损反映的是严格的包装承运制度缺失和野蛮装卸问题，没有合适的包装要求，易碎品怎能不破，缺少良好的职业操守，怎能避免野蛮装卸。此环节中，顺风、韵达、EMS保护承运品的过程值得肯定。《行业标准》明确规定，快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件。验收无异议后，验收人应确认签收。先签后验涉嫌行业潜规则，在本次易碎品投递测试中，快递企业无不在执行所谓的行业规定。

（三）索赔环节

索赔因素及赔偿情况

申通投递的酒具毁损情况

    索赔因素主要包括快件延误、丢失、毁损和内件不符。本次测评中，涉及申通、宅急送物品毁损和EMS印刷品投递延误，申通在物品毁损收件人拒收的情况下，与发件人商量发回，借事先约定的“破损自负”不愿承担责任，投诉后只愿承担补偿运价。宅急送因有保价（100元），在催促下表示可以商谈，但认为承运物品不值100元，先同意赔偿70元，后又以收寄人个人负责为由要求将承担损失降至50元。EMS对印刷品投递延误解释是新投递员人对企业的投递制度不够了解，当日据说已投递但未见人，既无电话联系，也没有安排二次投递，若涉及赔偿费用则应由个人负责。

本环节测评：涉及到索赔，快递公司往往会找各种理由搪塞、推诿，消费者费尽口舌跑断腿换来的往往是不对等的结果。本次测评中，“破损自负”涉嫌霸王约定，是单方面加重消费者责任，为自己免责最好的借口。保价邮件毁损，以保价金额由个人赔偿为由要求减少赔偿额，是个不是理由的理由。投递延误自然也有其中的理由，对企业的投递制度不够了解，反映的是一个管理和人员素质问题。

（四）综合评析

毫无疑义，市场的需求造就了快递行业的快速发展，为消费者提供了高效、便捷的服务。随着电子商务的进一步发展，快递行业将迎来一个新的高速增长期，引入更多市场主体的积极参与。

列入本次测评的是国内快递业务量靠前的八家知名公司，我们注意到，行业整体在承揽收寄业务的便捷性、投递用时的规定性方面有值得肯定的地方。但对照《行业标准》存在的问题也是明显的。一是行业发展一哄而上，管理不规范，社会化服务水平低。在业务不断扩张的同时，条块分割、部门分割，缺少对员工的规范培训，人员素质良莠不齐，从业人员从着装（工号）、规范用语、收寄物品范围、封装质量、询问与验视、费用与单据等方面均存在不规范操作问题（见附件测评表），与知名公司地位并不十分相称；二是“快递”不快问题依然存在，同城印刷品投递整整延误25小时10分；三是行业潜规则、“霸王”条款顽疾难除。本次测评中，先签后验、“破损自负”、“未保价物品如遗失破损最高按运费5倍赔偿”比比皆是，涉嫌侵犯消费者合法权益；四是运输环节和物品安全有隐忧，测评中，参与酒具投递的5家公司无一家查验出疑似违禁物品，据业内人士介绍，非航空投递品一般不作认真查验。5件酒具投递2件破损，破损率高达40%，其中一件未出城区已告破损，暴露出行业无视物品的封装质量和野蛮装卸问题；五是服务缺乏人性化，消费者权益得不到有效保护。部分快递公司存在着提供服务时为逃避责任而未对消费者说明相关权利义务，在托运贵重物品时不提醒采取保价措施，发生意外时推卸责任要求消费者自行和收寄个人交涉等行为，导致消费者疲于和难以维权。

四、消费提示

（一）应选择具有快递服务资质许可、信誉度好的快递公司进行物品运输。如需上门服务，应查验上门服务人员身份，询问对方工号或姓名，以便与企业核实。

    （二）在交寄物品前应详细了解快递企业传递时限、服务承诺，仔细阅读快递详情单(或递运单)上相关服务条款内容，特别是一些限制或排他条款，明确违约责任。若有特殊需求，应在协议中补充条款，再签字认可。

    （三）当交寄物品为易损物品时，应及时向快递公司工作人员进行询问物品包装是否符合要求，快递公司工作人员也应当在收货时进行询问，以免对消费者交寄物品造成损毁。贵重物品一定要保价。

    （四）在接收快递物品时，应“先验货后签字”，在确认物品完好后方可签收。验货时发现货物损坏、丢失或内件不符的情况，要及时收集证据，应当要求快递员出具相关证明并签字，以便作为维权凭证日后索赔。

（五）在交寄物品后向快递公司索要单据和协议，保留凭证。

（六）消费者要注意保护自己的个人信息，避免被不法分子利用。

（七）还要特别提醒的是，消费者应注意禁止将易燃、易爆、毒性等国家禁止的物品通过快递渠道寄递，避免因个人疏忽危害社会公共利益或他人生命财产安全，从而给自己带来相关的法律责任。

附件一、二、三、四

                      绍兴市消费者权益保护委员会

                           二○一一年五月

上门（营业场所）收寄情况测评表

附件一

备注：1.与韵达严先生约定，明确次日4月12日上午10点30左右过来，次日联系提醒其时间时，手机关机，故于10点12分第二次联系韵达客服，约定当天下午2点左右再次派其他工作人员上门取件；2.申通将杯子送至新昌，电话告知杯子已破损，问是否还需邮寄到客户，客户拒收，与我方联系，后于15日下午2:10分送回，打开货品，发现里面六只杯子全碎，已拍照存档；  3.宅急送保价杯子12日到达新昌，因已破损故未送达收件人，也未告知收件人和送件人相关信息，直至15日上午与其公司联系告知需查一下，下午3点之前给答复，等到3点20分未来电话，后拨打过去才承认已破损，绍兴方称是新昌那边已坏未送，只在系统里留言，故这边也未察觉。后经商讨，对方表示按保价赔偿100元太贵了，愿意赔偿50元（已付）；4、本表所列工号除EMS顺丰外均属事后询问得知。

投递（按名址面交）情况测评表

附件二：同城印刷品投递

注：1、申通公司投递员没有把投递物交到收件人，而是让顺丰公司投递员在门卫处带来。

      2、宅急送公司投递员只投递到门卫，没有交到收件人。

      3、经询问部分投递员，在先验后签方面，投递员往往看投递物决定是否先验后签，由于投递的是一本杂志，不会损坏，所以在执行先验后签方面都没有意见。

投递（按名址面交）情况测评表

附件三： 新昌印刷品投递

投递（按名址面交）情况测评表

附件四： 新昌酒具投递