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浙江:3800义工构建起消费维权民间自治队伍
发布时间:2011-12-29 13:59:20 来源: 【字体:    

奉化11名消费维权义工,每人将1瓶液化石油气送到相关部门检测,结果8瓶严重短斤缺两,使长期存在的行业“潜规则”受到挑战;诸暨陈幼权老汉将维权知识、法规编成漫画案例,游走各村进行宣传;海盐的消费维权义工郑永祯老人自编的超市“物价表”迫使超市悄悄回调价格;温州消费义工“马大姐”建起农村维权站,半年帮助群众挽回经济损失20多万元……在浙江,越来越多的热心群众加入到浙江省消保委组建的消费维权义工队伍中来,帮助收集消费信息、宣传消费知识、监督消费市场和调解简易消费纠纷,开赴城乡各地,随时随地援助消费者。

     

记者今天(12月27日)在湖州召开的全省基层消费维权自治体系建设推进会上了解到,目前浙江已有76个市、县建立消费维权义工队伍,注册义工已达3800多名。正是这3800多名义工的正义、良知、信念、责任,自愿、利他和不计报酬,构建起浙江消费维权的民间自治队伍,并使其逐步走向规范化、常效化和品牌化,有效监督了经营者,唤起了消费者的维权意识,更做到了将消费维权的关口前移,从根本上预防了消费纠纷。

     

记者从会上获悉,今年以来,浙江全省工商、消保委系统围绕“处处都有维权网,村村都有放心店,月月都有维权日,人人都做监督员”的目标,把消费维权作为保障和改善民生工作的重要内容。“月月3?15”活动从今年3月15日正式启动后,省市区工商机关联动,结合消费者关注的重点商品、热点领域,以每月一主题形式先后开展了商场超市流通秩序规范、农资消费维权、旅游市场消费维权、青少年消费维权、夏令食品消费安全、餐饮消费维权、预付式消费规范、农业维权合同帮农、走进“12315”、汽车消费维权等十个消费维权主题活动,让浙江消费者每月都过上“3.15”。据统计,2011年全省工商系统累计接听消费者各类举报申诉咨询电话48万件,其中受理申诉9.2万件,申诉调解成功率92%,为消费者挽回经济损失8041万元,开展流通领域商品质量监测23866批次,立案查处不合格商品案件224件。在今天召开的全省基层消费维权自治体系建设推进会上,浙江省消费维权义工队等5个年度优秀消费维权义工集体和马明月等8名年度优秀消费维权义工受到表彰。浙江省副省长王建满在会上作重要讲话。

 

  消费维权义工:构造基层消费维权自治模式

 

在诸暨枫桥,有一位名叫陈幼权的老汉将各类与农村群众息息相关的消费维权知识、法规编成漫画案例,送进村里,通过漫画展板的形式向村民们展示出来。利用生动有趣的画面向群众宣传高压锅的使用期限和使用方法,介绍地沟油的鉴别方法,展示了保健品、农资、餐饮等多个方向的消费陷阱,受到了农村群众的好评。为了普及消费知识,老陈已自费制作了展板十多块,老陈似乎乐在其中,他说:“我打算做一百个案例出来,每个月走两三个村子,通过这种形式让更多人了解和掌握消费知识。”如今老陈的系列漫画已编到了第四期,积累的案例超过五十个,老陈的足迹遍布钟山、陈家等村子。

又有一位温州市瓯海区梧田街道办事处的工作人员马明月,多年来她热心调解各类消费纠纷,以个人名义成立“马大姐消费维权服务站”,成为当地一位名人,被亲切的称为“马大姐”。去年年底,梧田街道一处民宅因电热水器故障引发火灾,两间瓦房化为灰烬。2011年3月22日,对马大姐早有耳闻的消费者,来到“马大姐消费维权服务站”,要求帮忙解决向电热水器生产厂家索赔的事宜。马大姐了解情况后,立即制定了调解处理的有关方案。首先,请消防部门对火灾的起因进行调查鉴定,取得火灾起因鉴定书。同时向电热水器的生产商鹿城双屿某电器厂及销售商梧田某电器商行提出索赔要求。历时两个月,马大姐来回电热水器的生产厂家、销售商及鹿城消保委等相关部门计10余趟,到5月20日消费者蔡某终于获得赔偿9万余元。仅2011年上半年,马明月已调解处理消费者投诉110件,为消费者挽回经济损失20多万元。

海盐的郑永祯老人成为义工后,则把首个目标对准了超市里的日用商品,主动带领其他义工到海盐各大超市,对牛奶、食用油、洗发水等10多种常见的大众消费品进行价格采样比对。“那次比对结果发现,各种牛奶、饮料的差价基本上都在1元以内,但洗发水、洗衣粉在不同超市的差价很明显,最大差价达6.8元。”他把结果反映给了消保委。而这份调查报告立马成了很多市民手中的“抢手货”。后来超市悄悄地把一些商品的价格进行回调。此后,老郑经常带着义工们频繁出入各大超市、农贸市场进行商品价格采样比较活动,成为了“熟客”,他们将结果及时通过当地的媒体向全县消费者进行了发布。

而在绍兴越城的维权义工队伍,他们活跃于大街小巷,他们深入超市、商场、农贸市场,对各种民生商品进行价格与计量的对比调查,向广大消费者提示同种商品在不同商场超市的价格真相,为消费者提供实用的消费信息,另一方面对商场超市的价格计量行为进行了有效监督。义工们还参与开展商超价格“乱象”调查,锁定三大类市场不规范违法行为,规范商超经营服务督促整改,协助工商部门查处多起大、要案。目前,越城区维权义工队已组织开展各类消费体验、评价、调查活动20余场次,发放宣传资料5000余份,充分发挥了“消费维权监督员”的作用。

以上正是浙江3800多名有动力、有能力、有活力、有合力的民间消费维权队伍的生动缩影。浙江省工商局、浙江省消保委有关负责人认为,这些义工正成为活跃在我省消费维权领域中的美好社会角色,他们是消费维权的“生力军”,是推动精神文明建设的先锋模范。

 

源起:借鉴枫桥,实现民间维权自治

 

今年3月,省消保委决定在全省开展推广义工队伍建设,酝酿已久的义工维权模式开始在浙江大地遍地开花。据省消保委介绍,实际上,浙江的义工队伍一直都在建设中,包括原来的3.15志愿者、消费维权监督员,其性质都是志愿、公益的,都属于义工范畴,且有一定规模。这为今年义工队伍创建奠定一定基础。

去年,中央确立了将推进社会化管理作为我国“十二五”规划纲要的一个重要方向,浙江省委省政府也对消费维权工作社会化提出新要求。消费维权是面向广大消费者的基础性社会工作,维权社会化也一直是浙江各级消保委努力的方向,包括目前已采取的联合行政部门和其他社会机构合作开展维权活动。

浙江省消保委主要负责人认为,消费面太广,近年来爆发的消费问题量大面广,部门人手又捉襟见肘,惠及面太小;部门维权存在盲区,借力不够,缺乏对消费者的号召力;与消费者的互动太少,消费者的信息、需求不能及时掌握。长此以往,将导致消费者对商家企业敌对态度,对政府部门信任缺失,影响社会安定。

  有效加强维权的社会化是近年来省消保委一直探索的方向。“20世纪60年代初,浙江省诸暨市枫桥镇干部群众创造了‘发动和依靠群众,坚持矛盾不上交,就地解决。形成捕人少,治安好’的‘枫桥经验’。为此,1963年毛泽东同志亲笔批示‘要各地仿效,经过试点,推广去做’。‘枫桥经验’由此成为全国政法战线一个脍炙人口的典型。在学习香港、台湾地区的义工服务模式后,省消保委发现义工模式可有效发动消费者参与维权,因为义工也是消费者,社会上人人都是消费者,人人都有责任监督消费乱象,因此人人都可以是义工。

  由此可见,义工组织不仅有利于增强民众消费意识、维权意识和维权能力,对经营者的监督,能改善整个消费环境,提升社会信任度都有裨益。并且,在消保战线人员配置十分有限的情况下,这是一条增强监管力量的有效途径。同时,义工对消费乱象的监督将消费维权的关口前移,是预防消费纠纷的根本性举措。

 

试点:各地联动,村村店店全覆盖

 

今年年初,为落实省政府提出的“处处都有维权网,村村都有放心店,月月都有维权日,人人都做监督员”指示精神,以“月月3.15”为契机,浙江省消保委决定在绍兴越城区、诸暨市、嘉兴海盐县、湖州长兴县进行率先试点。

  湖州是全省率先开展试点的地市,在相对长的摸索中积累了很多经验。“三团一队”是其特色组织架构。2007年,其建立全国首个以政府名义组建的国民消费教育中心,全市建立由100名社会各界人士组成的“3.15”社会监督团、100名行政执法人员组成的“3.15”讲师团和36名法律工作者组成的“3.15”律师团,以此为雏形,今年,湖州针对农村、社区特点组建义工服务队,形成义工“三团一队”新格局。

为加强服务力度,湖州建立骨干+普通义工网络模式,经申请推荐、组织审核、培训聘请、上岗宣誓、颁发证书等程序,将普通义工发展成骨干,又发挥骨干号召力,吸引更多义工加入。此外,为加强义工维权战斗力,湖州市消保委建立“中心、分中心、站、点”等四级管理体系,在市消保委、5个县(区)消保委、27个消保分会、651个农村社区分别设立组织。长兴更细化摸索出三级管理层级,并采用现代化联络方式,形成义工三级QQ联网。一有动向,一呼百应。

据统计,截至目前,湖州888名义工共参与无偿维权服务1947次,其中包括开展消费教育授“百堂课”,参与消费调查、消费体验,开展商品价格比对,配合相关部门专项检查等。

海盐县紧抓义工源头,由社区、行业龙头企业、新闻媒体和司法组织推荐、自荐,由义工骨干推荐相结合,根据义工不同优势,建立功能不同的信息采集、法规宣传、消费监督等强势功能的义工小分队,全县120余人的义工队伍将许多矛盾化解在消费一线。截至9月,县消保委共受理调解纠纷61件,同比去年103件下降40.7%。8月,通过义工监督反映,工商部门查获一起欺诈老年人高价推销保健品的案件,涉案金额达77万元,为老年消费者挽回经济损失30万元。

绍兴越城区、诸暨市等地的试点经验也为省内其他地市义工队伍的建设提供宝贵参考。在试点县区带动下,全省各地义工队伍建设拉开大幕。

 

 

经验:一呼百应,服务遍及海角街边

 

经过近一年的努力,从刚开始的嘉兴海盐、绍兴越城、诸暨和湖州长兴4家试点单位,发展到目前全省76个地记建立义工队伍,浙江共有注册义工3800多名,开展消费教育活动1623次,参与消费调查、消费体验514次,开展商品价格比对126次,配合相关部门专项检查147次,开展合同点评26次,参与调解纠纷584次,无偿提供法律援助23次,为净化消费市场,构建和谐消费环境、促进社会稳定发挥了积极的作用。

队伍建起来了,各地义工动向开始崭露头角。

湖州在其特色义工格局下,打造出自己的服务品牌。

  他们有着具吸引力的消费教育课。今年,湖州义工在全市开展消费教育授百堂课活动,讲师团义工根据服务群体层次和特点安排授课。长兴各行政村专门制定年度消费教育计划,利用农村远程教育播放点或集贸市场等地,开辟农村消费教育流动大讲堂,坚持每季不少于2次,突出食品安全、农资家电使用和农村常见病、多发病及健康保健知识等内容;安吉开设系列消费维权知识讲座巡回授课。

  他们打造具有杀伤力的霸王条款检查点评。其律师团义工对汽车安全气囊异常打开案件的点评,在法律法规还不是十分明确的情况下,对处理这类纠纷起到积极作用,中央电视台、等新闻媒体相继报道;长兴对装饰业、洗涤业等10件典型消费争议案格式合同条款的点评引起很大反响。

  他们还拥有支持力的法律援助。今年以来,湖州把义工律师团作为依法维权“智囊团”,凡遇到重大疑难问题,由他们 “问诊把脉,对症下药”。年初一起因施工期间雨季造成390余名消费者延迟交房的的群体性投诉案,开发商以不可抗拒为由拒绝承担责任,县消保委与义工汤小民律师共同研究解决方案并参与调解,最终消费者获赔共计45万余元。

  诸暨义工们编制了《农村消费维权常识百题问答》、《消费陷阱百例解析》漫画展板,以一问一答、漫画等老百姓喜闻乐见的形式巡回在各村开展知识普及。在立体教育声势引导下,农村消费者法制、维权意识不断提高,今年以来向工商消保、各基础维权点咨询人数比去年同期增长2倍左右;群众向工商部门举报违法行为比去年增长1倍左右。

  以现代化手段开展义工服务是绍兴越城区义工特色品牌。在义工当好消费维权宣传员角度,其首先开通“空中课堂”,在社区网站和商务型网站开通消费维权教育平台,设立义工宣传园地、义工维权行动等栏目,开辟消费维权义工论坛,组建义工QQ群平台,让义工现身说法,宣传维权知识,公示维权实录,公开维权途径等,帮助消费者提高自身维权意识和能力。网页还链接省网络经济监管网及省、市级工商外网和消保网,方便消费者查阅有关信息。部分义工定期在平台上发布更新知识,并加强与消费者的网上沟通。目前,该平台浏览访问点击数已达3.2万多人次,80余名消费者通过网站向义工寻求帮助,挽回经济损失5万余元。

温州市在原有社会监督员、讲师团、生态消费宣教员中择优聘用义工基础上,通过社会各界推荐,形成农村、社区、村居、校园四个特色小组。为体现义工队的针对性、区域性和专业性,每组配备2-3名法律界和教育界人士,以小组为单位,分赴各地社区设点消费教育、咨询。

  衢州市推行“点菜式”义工队,消费维权调解组由3名工商干部和7名消费维权义工组成,义工由辖区内的人大代表或政协委员、行风监督员、优秀农村消费调解员、消保委理事等担任,这种菜单式调解提升消费维权效能,方便消费者在发生消费纠纷时进行选择。该市开化县消保委联合工商局,在县城五大社区分别特色成立“消费调解老娘舅”维权工作室,实现义工社区全覆盖。首批21名“老娘舅”自愿奉献自己时间和精力,不计任何物质报酬,收集反映消费信息、开展消费调查、消费体验、宣传消费知识。几个月来已参与消费纠纷调解11起,收集和反映消费信息30人次。

宁波义工队伍成立稍晚,但义工维权、揭黑力度毫不逊色。其中的典型案例要数奉化11名义工揭露煤气行业盘剥消费者“潜规则”。义工自掏腰包购买11瓶液化石油气,送奉化市质量技术监督局检测,其中8瓶短斤缺两。缺少量超过国家正负0.5公斤标准。“我化了106元充一瓶液化石油气,少0.5公斤价值3.5元,以每户家庭一年平均消费6瓶计算,就会被煤气公司盘剥21元,如考虑10多万户家庭,那将是一个很大的数额。”在检测现场,消费者何永定气愤地向奉化市煤气公司讨要说法,此维权案件在当地引起强烈反响,奉化市消费者权益保护委员会介入调查,为义工维权撑腰。

丽水市消保委通过电视、报纸、网络媒体、社区宣传栏等向社会发布义工招募公告,有近200名热心市民报名加入。为适应消费维权新形势,此次招募十分注重义工能力素质,新招义工要求高中以上文化水平,更加突出区域、行业人士,引进一批在校大学生、新兴服务领域的骨干人员,形成了一支涉及城乡社区多领域的专业化义工队伍。目前在册义工达411名。

浙江省工商局、消保委有关负责人表示,浙江的消费维权义工组织不仅有利于增强民众消费意识、维权意识和维权能力,对经营者的监督,能改善整个消费环境,提升社会信任度都有裨益。并且,在消保战线人员配置十分有限的情况下,这是一条增强监管力量的有效途径。同时,义工对消费乱象的监督将维权关口前移,是预防消费纠纷的根本性举措。

 

“月月3·15”维权新格局:实现消费维权常态化

 

浙江“月月3.15”的主题就是着力构建起一个“处处都有维权网、村村都有放心店、月月都有维权日、人人都做监督员”的消费者维权格局。一是处处都有维权网。将建立纵向到底、横向到边的维权执法体系,实现全程监督、全域控制、全员调度、全省联动。进一步明确辖区责任,强化对重点区域、重点部位、重点环节的规范与管理。建立多元消费维权网络,深入推进“五进活动”,维权站要进农村、进社区、进商场,进学校、进企业,把基层变成维权的堡垒,二是村村都有放心店。食品安全监管涉及千家万户,大店好看,小店难管。过去浙江工商举全系统之力,在三年之内建成3万家放心示范店,强化放心店的源头管理,提高配送率,提高配送商品覆盖面;积极推行电子监管平台建设,努力向放心店延伸;加强监管巡查,把放心店作为日常监管的重点,力求实时监督。三是月月都有维权日,力争做到月月“315”。在每月的15日,开展形式多样的维权活动,结合开放日、结合消费教育、消费指导活动,每个月确定一个主题,着力推进维权工作经常化、常态化建设。四是人人都做监督员。进一步推进社会化的维权机制,实现商家自律、消费者自觉,充分调动广大消费者维权的积极性、创造性,让群众的力量成为消费维权的力量源泉。

据统计,2011年全省工商系统累计接听消费者各类举报申诉咨询电话48万件,其中受理申诉9.2万件,申诉调解成功率92%,为消费者挽回经济损失8041万元,开展流通领域商品质量监测23866批次,立案查处不合格商品案件224件。

 

规范商场超市经营行为  推广城市商圈经营者自律模型

 

浙江省工商局于今年3月初全面部署了规范商场超市经营行为专项整治工作,各地围绕“监督管理长效、经营行为规范、自律制度落实、信用体系完善”四个整治目标,重点规范销售假冒伪劣商品行为、促销陷阱行为、“霸王”条款行为等八大问题。全省共出动执法人员11171人次,检查经营户7494家,查获违法案件265件。针对城市商圈的快速崛起,工商部门通过整合工商职能,成立工商行政指导服务站、开放“消费教育馆”、开通12315消费争议和解“直通车”、推行经营者八项自律制度等措施,创设了以“杭州万象城”和“绍兴世贸广场”为代表的集工商行政指导、企业自律、社会监督、消费者自觉、12315维权为一体的城市商圈经营者自律模型,创建了以维权直通车、工商行政指导服务站、群众社会监督员等为主要内容的商圈消费维权模式,实现“消费维权不出店”。目前,全省半数以上地级市主城区核心商圈建立了经营者自律模式。

 

  “五进”“八个一”规范化建设  消费纠纷自我化解率98%

 

今年,浙江工商把推进基层消费维权网络体系建设作为加强和创新社会管理基层建设的重要内容,以经营者自我化解消费纠纷,切实履行消费维权社会责任为核心,化大力气开展了12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”规范化建设,最大限度地把消费纠纷和矛盾和解在企业,化解在基层。按照“五进”要求,浙江省工商局下发了《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见》,明确消费维权服务站的工作形式、工作职责、工作流程和工作制度,指导企业按照“一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度”的“八个一”标准设立消费维权服务站,由经营者直接受理和处理消费投诉,切实履行消费维权社会责任。目前全省已建消费维权服务站1826个,消费纠纷自我化解率98%。

 

  广泛开展“月月3·15”  实现消费维权常态化

 

今年3月15日,浙江全省正式启动了“月月3·15”活动,上下系统联动,结合消费者关注的重点商品、热点领域以每月一主题形式先后开展了商场超市流通秩序规范、农资消费维权、旅游市场消费维权、青少年消费维权、夏令食品消费安全、餐饮消费维权、预付式消费规范、农业维权合同帮农、走进“12315”、汽车消费维权等十个消费维权主题活动。杭州通过建立商场超市信用评价体系,促进企业自律;衢州围绕红盾护农开展农资消费维权;金华围绕合同帮农促进农民增收,切实维护农民合法权益;温州开展餐饮消费维权,破解酒水开瓶费潜规则;湖州对预付式消费进行规范,切实防范群体性消费纠纷;舟山围绕海洋旅游综合改革试点积极开展了海岛旅游市场秩序规范;宁波、丽水以庆“六一”、护航“两考”为重点,全力开展青少年消费维权;绍兴组织各界人士走进“12315”,面对面体验消费维权,促进行风政风转变;台州以汽车4S示范店动态监管为重点,实施汽车消费维权;嘉兴推出网购消费维权服务平台——“嘉兴电子商务3·15消费维权网”,打造诚信网购环境。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)