浙江省消费者权益保护委员会主办 浙江都市网协办
  • 设为主页
  • 加入收藏
  • 联系我们
浙江消费维权网 > 消保委动态 > 正文
省消保委发布2011年十大消费投诉案例
发布时间:2012-03-16 09:54:29 来源: 【字体:    

 

案例1

虚假广告不可信,求医问药需谨慎

案情2011年10月,杭州消费者华某家属向省消保委投诉反映:华某因有失眠、多疑、懒散、心慌等症状,于2010年3月在富阳市第三人民医院(属精神专科医院)确诊为精神分裂症,随后患者家属在网上查询到大量有关杭州虹桥医院是治疗精神疾病最好的医院,能帮助患者彻底告别精神疾病的内容,而且还在网上查到该院精神疾病治疗中心的地址、联系人等详细信息。随后华某便在杭州虹桥医院接受了长达十五个月的治疗,先后由两名医生对其进行诊治,但是病情始终无法好转,反而出现病情加重的现象,共花去医疗费用2万余元。省消保委受理该投诉后,组织双方进行多次调解并最终达成协议:由杭州虹桥医院一次性支付消费者华某5万元作为经济补偿。

点评经查,对患者华某进行诊疗的杭州虹桥医院的高某某和陈某某两位医生的执业范围为内科,按规定执业范围为内科的医生不能治疗精神分裂症的患者。同时,针对消费者提供大量的杭州虹桥医院关于治疗精神疾病的宣传信息,该院也无法给予合理解释。《医疗机构管理条例》第二十七条的规定:医疗机构必须按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》第二十六条规定:“医疗机构提供诊疗护理服务,因违反医疗管理法律、法规、规章制度和诊疗护理规范及常规等诊疗护理过错造成患者人身伤害的,应当依法承担民事责任。根据上述规定,省消保委支持消费者要求杭州虹桥医院加倍赔偿医疗费用的诉求。

 

案例2

豪车维修被转包,历经十月获赔偿

案情2011年11月28日消费者先生向省消保委投诉:2011年2月10日,其将价值240万元的保时捷卡宴事故车送至保时捷(中国)官方授权的杭州腾飞汽车服务有限公司进行维修,当时双方签订的维修结算单上约定交车日期为2011年5月10日。在维修过程当中消费者发现杭州腾飞汽车服务有限公司未经消费者同意,擅自将受损车辆的钣金等工序转包给杭州万盛汽修服务中心维修,而且直至消费者向省消保委投诉时该车辆仍未修复交付,其合法权益受到严重侵害。省消保委受理该投诉后,经调查,消费者反映的情况基本属实,建议经营者赔偿逾期交车给消费者造成的经济损失,维修车辆尽快修复并经第三方检测维修合格可安全使用后交付消费者,未经消费者同意擅自外包向消费者赔礼道歉并给予一定的经济补偿。

点评4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店,它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准。经调查,杭州腾飞汽车服务有限公司是保时捷(中国)官方授权的4S店,按规定其售后维修服务应当具备4S店的服务标准。但是该公司的维修服务不能自行完成,而且在转包外修时不书面告知消费者,省消保委于2月14日向保时捷(中国)汽车销售有限公司发函调查杭州腾飞汽车服务有限公司的维修配套设施是否具备4S店的标准,其与杭州万盛汽修服务中心之间的外包合作关系是否经保时捷(中国)汽车销售有限公司授权?但是保时捷(中国)汽车销售有限公司不予答复。省消保委认为:杭州腾飞汽车服务有限公司作为一家4S店,售后维修服务项目不能自行完成,属严重降低服务标准的行为;未经消费者同意擅自转包维修车辆,严重侵害了消费者的知情权;保时捷(中国)汽车销售有限公司对省消保委依照职能的调查不予配合无理拒绝,属严重漠视消费者合法权益的行为,省消保委予以公开谴责。建议保时捷(中国)汽车销售有限公司加强对所属品牌4S店的规范管理,杭州腾飞汽车服务有限公司尽快完善售后服务标准,以维护消费者的合法权益。

 

案例3

新装的电视机烧焦了房子,消费者获赔近23万

案情消费者杨先生于2011年11月8日在某家电卖场购买一台价值LG牌5400元的47寸电视机,于该月18日11点30分安装,等工人安装完毕后,他因有事情便出去了,谁知在12点40分左右接到小区物业人员电话,说他的房子着火了,等他12点50分到家时,看见房子现场已经有消防员和物业人员在灭火。全部家具、电器等生活用品经高温烘烤、烟熏、水淋后都已经报废,唯一庆幸的是起火时刚好没人在家,不然后果不堪设想。后经消防部门现场勘查后,指出罪魁祸首是杨先生家中的电视机在通电状态下自燃,引燃了旁边的可燃物造成大火,使其刚刚装修的房子毁于一旦。随后杨先生与商家、电视机生产厂家取得联系,但双方对赔偿金额产生分歧,杨先生于12月9日找到乐清消保委要求维护自己的合法权益。最后在乐清市消费者权益保护委员会的调解下,终于从该品牌电器生产厂家得到了赔偿共计228000元,同时另赔偿他同品牌的电视55寸不同款电视机一台,更换杨先生家中损毁的同品牌电饭煲、微波炉、电冰箱、DVD电器各一台。

点评根据《消费者权益保护法》第三十五条第二款规定,消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。《产品质量法》第四十一条又规定,除三种法定情形外,因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的,生产者应当承担赔偿责任。本案消费者杨先生家里发生火灾最终在乐清市消保委调解下得到了生产厂家的赔偿,一是基于法律有上述明确的规定,二是基于消费者万先生能够提供出火灾事故是电视机自燃引起的证据,最终得到了圆满的解决。

 

案例4

消费安全需保障,明确责任获赔偿

案情2011年春节期间,杭州市滨江区长河街道老年人赵某在杭州滨江江边农贸市场买菜时不慎踩到果皮摔伤造成脚踝等多处骨折住院,上万元的高昂医疗费成了全家人的心病,在多次与市场交涉无果的情况下,当事人的儿子来某扬言市场不赔偿就纠集亲属好友到市场打闹,滨江区消保委工作人员即刻对消费者进行了正确的维权引导,经过3个多月的努力,企业承担消费者70%的经济损失共计22400余元,消费者自己承担30%的责任。

点评在该案件中,双方分歧很大,消费者的子女提出因市场地湿路滑,果皮乱丢,导致其母亲踩到果皮摔伤住院,因此市场管理方应当赔偿其母亲医疗费、营养费、误工费、精神损失费等共计50000余元,市场则表示作为一个城乡结合区域的农贸市场消费人员素质都普遍较低,随处乱丢现象也很难一下根治,且市场也有在显著位置作了警示标志,消费者摔伤完全是意外,再则果皮都是其他顾客丢弃的,不应当由市场承担责任。消保委认为,农贸市场管理方作为经营者,既然收取了市场管理费,就有义务做好维持市场交易秩序和市场公共场所保洁等管理工作,以保障农户和消费者的安全。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条规定:从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织,未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害,赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的,人民法院应予支持。本案中,市场管理者尽管设置了警示标志,但日常管理混乱,保洁工作不及时,存在安全隐患,消费者摔伤与市场管理不到位有直接的因果关系。故消费者有权依据上述法律规定,要求市场管理方承担相应赔偿责任。另一方面,消费者作为完全民事行为能力人,在行走时应当谨慎注意,对市场所设置的警示标志未能予以充分注意,故自身也负有一定责任。通过分析利害关系,阐明了消保委的立场观点,要求企业必须适当承担起社会责任,最终使这场纠纷圆满得到解决。

 

 

案例5

经营者擅自变更服务场地 消费者群起维权要求退款

案情位于宁波市鄞州区万达广场一号门二楼的宝贝大脑运动营,主要从事学前教育服务,因万达广场场地租金较高,经营者擅自更换了场地。但已交钱报名的孩子家长认为新场地偏远来去不方便,且环境也不舒适,要求退款,双方就退款问题协商不下。2011年10月底,众多家长围聚在场所门口,拉起了横幅对经营者表示抗议,场面比较紧张。区消保委直属分会在接到投诉后,即刻联系当地派出所、街道社区等相关部门人员赶赴现场,在稳定局面,倾听双方意思,了解事件来由后,消保委表明了态度多次进行双方调解,最终使这起涉及到93户消费者,几十万资金的群体性维权事件得到了妥善解决,退还消费者余额总计达10多万元。

点评根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。《中华人民共和国合同法》第八条规定:当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。教育机构的服务地址和教育环境是消费者选择幼儿教育的重要因素,故在未与消费者协商一致的情况下,经营者不得擅自变更服务地址和教育环境,否则就构成了严重违约,使消费者无法实现就近教育的目的。根据《合同法》第九十四条规定,如果当事人一方有违约行为致使不能实现合同目的,则另一方有权解除合同。《合同法》第九十七条规定:合同解除后,尚未履行的,终止履行;已经履行的,根据履行情况和合同性质,当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施,并有权要求赔偿损失。另,《合同法》第一百零七条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合规定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案经营者未经消费者同意,擅自变更服务地址,属于严重违约,消费者有权选择解除合同退还学费或要求经营者承担赔偿损失等违约责任。

 

案例6

豪华轿车连环出险

     案情2010年12月7日,消费者葛某来绍兴市消保委投诉,反映其于2007年1月7日从英之杰雷克萨斯汽车销售服务有限公司设在嵊州的门店购得豪华版轿车一辆,价格60.5万元,使用至2010年9月10日在福建高速路段时发生交通事故,造成车辆受损且人员受伤,当时安全气囊未能打开。2010年9月15日,车辆在拉回绍兴途中再次发生交通事故,造成车厢严重变形,需要更换车厢集成。葛某认为第一次事故安全气囊未能打开属严重质量问题,第二次事故完全由公司造成,故要求退车,在双方协商不成的情况下,消费者投诉消保委。受理此案后,消保委即着手调查情况,分数次召集消费者、汽车销售公司、保险公司及拖车公司进行调解,经四方努力并经消费者代理人俞某同意,于 2011年12月21日达成协议,商家共理赔消费者294130万余元,回收汽车残值15万元,免去仓储费、赠送汽车保养费价值5000元,总计挽回经济损失449130元。

点评《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。”据此,消费者葛某享有向销售者和生产者求偿的权利。令人意想不到的是,期间消费者葛某因另一起交通事故意外身亡,而这次事故又是由于该公司联系的拖车公司拉回绍兴途中造成的,所以销售方有不可推卸的责任,而葛某又由于在调解期间意外身亡,变更后的投诉人俞某对此案并不了解,为调解带来一定难度。消保委本着尽心尽力的原则,多次平息双方过激的争执,从中协调,摆事实、讲道理,最终使双方心平气和地达成协议。

 

 

案例7

昂贵保健品吃出问题 选购时要理性

案情常山消费者林某等四人从2010年8月份开始,到郑某的养生会所先后购买肾宝片、气灵片、素金片、女性呵护霜、肌肤舒缓霜等保健用品,合计约30.5万元。使用半年多时间后发现根本没有经营者宣称的效果,并出现不良反应,甚至差点延误病情。消费者就上述疑问多次与经营者进行了交涉,但经营者拒不承认自己销售的产品有质量问题,在万分无奈的情况下,2011年5月4日投诉到常山县消保委,并要求被诉方退还购货款。工作人员接到投诉后,立即着手上网查询相关产品资料,调查案情。由于案值较大,双方分歧较多,经多次组织调解,最终达成一致协议:由经营者退还消费者尚未消费的产品货款14.7万元,并另外补偿四位消费者每人五千元精神抚慰费,一起长达五个月的消费纠纷终于得以解决。

点评随着生活水平的日益提高,人们的保健意识也逐渐增强,对保健类产品需求也在不断增大,应当说大部分消费者还是能够做到正确选择和科学使用保健品的,但是,也有一部分消费者会轻信商家的招术乱买乱吃保健品,结果严重影响了自己的身心健康。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。”本案中的四位消费者就是受害者之一,她们花巨款购买保健品,结果花钱还吃出问题。保健品的质量有时很难鉴定,其疗效也往往因人而异。因此消费者在选购保健品时一定要科学理性,不被虚假夸大的宣传迷花了眼。

 

案例8

农民利益无小事 调解纠纷化危机

案情2011年1月份,衢江区全旺镇农户钟某等三人在当地农资经营户王某处购买80袋钙镁磷肥,使用后发现,其种植的香芋出现了大幅烧苗的现象,受损香芋约为500亩左右。怀疑此钙镁磷肥有质量问题,遂向该农资经营户王某要求索赔,王某以农作物烧苗与该钙镁磷肥无关为由,对此置之不理。钟某三人于2011年6月13日向区农业部门反映,后经检测,该批标注产地为湖北荆襄化工(集团)有限公司的钙镁磷肥含磷量仅为1%,远远低于外包装明示标称的含磷量12%,判定为不合格产品。随后经区农业部门二次调解,但因双方对责任认定及赔偿要求分歧较大,未达成一致协议。期间,三位农户情绪也较为激动,多次到地方政府进行上访。衢江区消保委受理投诉后,及时介入该纠纷事件,为避免农户有过激行为发生,工作人员在充分调查取证的情况下,做了大量耐心细致的协商调解工作,最终受损农户获得3.8万元的赔偿,及时化解了一场农户集体上访的危机。

点评依据《消费者权益保护法》第54条规定:“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。”因此,凡农民因购买、使用直接用于农业生产的生产资料,而造成农作物受损的,都可以到消保委进行投诉。该案例中,三位农户及时地向有关部门反映,通过检测取得了第一手资料,固定了证据,帮助其在维权过程中占据较为有利的局面。虽然几经波折,最终损失得到合理的赔偿,维护了自身的合法权益。

 

案例9

 

抵扣券背书说明不清惹纠纷 商家担责

案情2011年4月15日至17日,宁波美的家电销售公司在岱山华之友超市推出了购买某小家电获现金抵扣券的促销活动,抵扣券面额分50元、100元两种,规定持券者可以凭该券在以后指定的时间内购买指定的机型产品时抵扣现金。该抵扣券上的印刷条款规定:“本券在指定机型最高抵用额度内不限张数”。2011年5月1日,这家家电销售公司在岱山某超市门口又举办促销活动,但持有该小家电现金抵扣券的消费者在购买活动方指定的机型产品时,却被工作人员告知:“抵扣券抵扣金额只能按活动现场告示的指定产品最高兑换额予以抵用”,并非按指定产品的售价予以抵扣,剩余的抵扣券如继续使用,还需购买指定的其他产品方可继续抵扣。而消费者认为,抵扣券上注明的“最高抵用额度”就是产品的售价,只要其持有的抵扣券金额不超过其购买的指定机型产品的售价,抵扣券有几张就可以抵扣几张。20余名消费者由此与商家发生消费纠纷,个别消费者甚至出现了扔下抵扣券拿商品就走的混乱局面。岱山消保委接诉后,经过联合各个相关部门对消费者的调解,最终达成了抵扣券抵扣金额按消费者理解予以兑付的协议。据统计,此次纠纷所涉及的抵扣券总金额达9.39万元。

点评在本案中消保委及时会同当地公安部门人员赶赴现场控制了局面,并于当日下午邀请物价、公安部门参与,对争议双方发生的消费纠纷进行了调查和调解。本案抵扣券上的印刷条款是由商家预先拟定且未与消费者协商单方制定的,此类条款属于典型的格式条款。《中华人民共和国合同法》第四十一条规定:对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第十七条第二款亦规定:经营者与消费者的约定或者签订的合同责任不明确的,应当作有利于消费者的解释。由于商家事先未向消费者告知具体的“最高抵用额度”,对“最高抵用额度”也未作准确的解释,且规定“不限张数”,导致商家和消费者对“最高抵用额度”有不同理解。消保委根据上述法律规定,在双方对格式条款有不同理解的情况下,对抵扣券上的印刷条款作出了不利于商家的解释,并最终达成了抵扣券抵扣金额按消费者理解予以兑付的协议。

 

案例10

婚房被污水浸泡 开发商来赔偿

案情2011年1月消费者沈先生向湖州市消保委投诉,反映自己向湖州汇鑫置业有限公司购买的商品房在装修后不久,房屋污水管道遭堵,导致污水从家中倒灌,造成婚房被污水浸泡,家具、地板受损,无法居住,随后就该问题多次与开发公司交涉,都没有明确结果,即向消保委投诉。接到投诉后,消保委进行大量的调查和取证,经市消保委、城建局等部门共同调解,双方达成一致协议,管道设计缺陷由开发商重新设计并维修,屋内受损情况由消费者自行维修,并一次性赔偿人民币十万七千元。

点评根据浙江省实施《消法》办法第二十九条第三款规定,因勘察、设计、施工承包人的原因致使商品房在合理使用期限内造成消费者人身、财产损害的,房地产经营者和负有责任的勘察、设计、施工承包人应当承担连带赔偿责任。湖州汇鑫置业有限公司对污水管道设计存在缺陷,导致消费者婚房不能居住,并导致家具、装修等损失,故开发商应当承担责任,最终双方达成一致协议。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)