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“我是义工有话说”—绍兴发布银行服务、网购消费测评报告
发布时间:2012-03-21 15:26:32 来源: 浙江省消保委 【字体:    

 

自2011年3月绍兴越城消费维权义工队伍建设试点工作以来,全市已建立起基层义工队伍11支,消费维权义工达360余名。为贯彻落实浙江省月月“3·15”专题活动基层消费维权自治体系建设现场推进会精神,这些民间消费维权义工相继参加了各级消保委组织的“平准”系列价格、快递、燃气、汽车维修、成品油、农资、银行、网购等商品和服务消费测评,成为全市消费维权的重要力量。

在开展“我是义工有话说”主题活动中,为评价银行业价格收费和服务,测评B2C网购消费商品质量和服务,浙江省、绍兴市、绍兴县、上虞市等三级消保组织,依托消费维权义工队伍,介入社会和消费者关心的银行服务和网购消费领域,开展系列社会检测评价。评价的目的,是履行消保组织社会化监督职责,向消费者提供消费体验信息和咨询服务,不断探索消费社会监督检测评价平台与模式,充分发挥民间消费维权蕴藏的力量,双向推进经营主体消费维权自我约束机制和基层消费维权自治体系建设。

银行服务和网购消费测评情况如下:

 

银行服务

一、测评内容、对象、方法

测评内容围绕公众和消费者关注的商业银行的个人金融服务项目,包括手续费、代客理财服务在内的多种业务。

测评对象涵盖上虞市范围内的中国工商银行、中国民生银行、绍兴银行等13家商业银行。

测评方法采取义工以消费者个人名义,实地(临柜)办理开通个人借记卡、银行存折;借记卡ATM机同城跨行取款;临柜同城跨行转帐;开通网银服务,办理网上同城跨行汇款;卡折挂失、密码重置;调查交易对帐单等方式测评13家银行在服务过程中的价格收费和服务质量情况。全程以实际体验个人金融消费项目为主,辅以个别调查征询项目。

二、测评结果评析

通过本次对13家在上虞市设立网点的银行的测评,我们发现在行业整体服务质量良好的同时,还存在许多问题,具体归纳为以下六大乱象:

一是收费标准不公开,隐性收费遭质疑。银行应当按照《商业银行服务价格管理暂行办法》规定公开收费项目、标准,不能一一公开的,必须向客户告知。实际调查中发现,绍兴银行、中信银行、华夏银行、民生银行、浙商银行、邮政储蓄银行等部分银行公开了部分服务项目的收费信息,而工商银行、交通银行等银行只公布了本外币存款利率表而没有公示相关服务项目的收费情况。银行存在着许多隐性收费,比如小额账户管理费。经调查发现工商银行、建设银行、中国银行、邮储银行、交通银行和农业银行需收取小额账户管理费。除工商银行在合同的“特别提示”条款中提到小额账户管理费以外,其他银行既不在合同中写明,柜员又不主动告知客户,在客户不知情的情况下被扣了费,明显侵犯了客户的知情权。

二是窗口停开现象多,柜面服务不规范。《中国银行业柜面服务规范》规定:各银行要从客户需求出发,……,提高业务处理速度。要根据业务量科学设置营业窗口,缓解柜面服务压力。《规范》还规定,柜台人员要统一着装、佩戴胸牌、微笑服务。而事实上往往会出现一边客户排着长队等待办理业务而另一边却有部分窗口暂停服务的现象。实际测评中我们发现,部分银行的柜员存在着不按规定佩戴胸牌、不使用规范语言、办理业务中断等问题,比如工商银行与绍兴银行员工没有佩戴胸牌;工商银行、交通银行办理业务有中断。

三是开户不能办存折,剥夺客户选择权。现在部分银行强制规定客户只办卡不办存折。经调查发现,工商银行、建设银行等2家银行规定统一不办存折(只办卡),中国银行、交通银行、中信银行、农村信用合作银行和农业银行可以办理存折但是卡折不相连。

四是跨行取款强设限,重复收费遭质疑。客户在ATM机上跨行取款, 银行按照笔数收取跨行手续费,但是银行的单笔取款有限额,导致跨行取款额度越大,被银行认定的单笔交易次数也就越多,所交的手续费也就越高。在测评中我们发现,各大银行ATM机单笔取款限额各不相同,最高的建设银行单笔设置限额5000元,而交通银行、绍兴银行、农业银行、浙商银行、华夏银行单笔最高仅设置2000元。

五是合同义务未履行,强行收取手续费。2011年8月10日下午我们通过工商银行网上银行向中国银行跨行汇款3笔,由于收款人姓名有误,导致款项没有到账被退回,但是手续费却没有退回;8月11日通过浦发银行网上银行向民生银行转账一笔6000元,收取手续费10元,由于收款银行输入错误,导致汇款没有成功,款项已退回,手续费未返还。我们拨打了工商银行与浦发银行的客服了解到,客户在通过网上银行转账汇款时,因收款行、账号、户名等信息填写错误而造成退款的,手续费是不退回的,这是银行业的行规。行规有违《合同法》的相关规定。

六是消费贷款乘人之危,捆绑搭售理财产品。向银行办理个人消费抵押贷款的消费者一般有过这样的经历:签合同前必须先交纳一笔理财顾问费、评估费、保险费等费用,而这些相关的公司都是银行指定的,借款人为了能顺利贷款别无选择。《保险法》明文规定保险自愿,并有选择自由。而贷款必须买保险的做法,实质上是强制保险,显然有违《保险法》。

2011年9月,绍兴市消保委和上虞市消保委联合召开了上虞市银行业消费测评结果评析会,参加会议的有上虞市人大、政协、纪委、宣传部、政府职能部门、媒体代表、律师团及消费者代表。与会代表结合亲身经历发表了对当前银行业存在问题的看法,认为上虞市消保委的前期银行业测评工作充分反映了当前银行业所存在的问题,具有客观性、公正性,并对后期整改工作提出了意见和建议。

2012年1月,绍兴市消保委和上虞市消保委联合召开上虞市银行业消费测评公示会,与会上虞市银监委领导和银行领导感谢消保组织和消费维权义工的辛勤劳动,指出的问题绝大多数宏观公正。银监委领导对相关银行提出了如下要求:加强社会责任意识;改进服务设施、服务水平、操作技能,提高效率;及时公示信息;积极清理收费项目,不合理的收费立即停止;开展服务、价格专项检查。

2012年3月,上虞市消保委结合银行业消费测评调查的成果,参与了由中国银监会、中国人民银行、国家发改委共同起草的《商业银行服务价格管理办法(征求意见稿)》的意见征求。

网购消费

一、测评对象、内容、方法

(一)测评商务平台的范围与商家类型

测评对象为2011电子商务平台市场份额居前的淘宝商城、京东商城、卓越亚马逊、当当、新蛋、QQ商城、淘宝集市电子商务交易平台。厂商类型基本对象为6+1模式,即6家B2C和1家C2C。

(二)测评商品(服务)类型及内容

选择关系民生、安全、销量、消费关注度等指标典型的冬令适用商品作为比较测评的对象。商品质量测评的主要项目是,符合国家标准特别是安全性强制标准、行业标准、企业标准和交易平台(厂商)品质承诺,商品实物与描述一致等;服务质量的测评主要指标是,咨询态度,支付方式的便捷与安全性,自主及社会物流递送速度,退换货,售后服务,投诉处理等。

第一批测评商品:

小家电类:学生用台灯、电暖手宝。

服饰类:  羊毛围巾。

(三)测评办法

1、征集消费维权义工以个人名义采购测评商品。采购数量为各大网站各3件,2件用于封存送交检测,1件用于退货。

2、完善证据信息收集工作。以网页快照、印屏、下载链接的全部页面、打印页面等方式,保留网页上显示的商品基本信息;保留网购交流文字或语音信息;义工收件人签收采购物品后,组织2人以上义工对物品进行封存并签字确认。采购的物品均要求向经销商索取发票。

3、本次网购商品质量检测委托绍兴市质量技术监督检测院负责检验并出具报告。

二、网购商品与服务综合评析

(一)购买环节

采购过程从售前咨询到购买、发货、快递、收件、退货等各个环节,涉及了7个电子商务平台,2大类3个品种,21个商家和21个不同品牌的商品,实际购买商品59件,退货19件。消费体验情况如下:

1、购买操作基本方便,部分平台售前咨询渠道不便。在对7个平台21种牌号不同商品进行购买的环节中,操作手续和方法不尽相同,但是除了淘宝商城,淘宝集市和QQ商城三个购物网站有在线提供实时联系外,其余的大多采用离线留言的方式,使得消费者对商品的了解只能局限于网站上对产品的图片和文字的描述,造成消费者不能完全了解商品的功用和性能。离线留言的方式不便于为消费者实时解疑答惑,易造成错购误购,造成一定的退货结果。但总体来说,所有平台购买操作环节比较便捷。

2、购物网站快递授权各异,送货速度相差较大。网点多的快递公司,送货服务也相对较快,自主物流时间相对较慢。台灯和羊毛围巾网购均在5天内到货;电暖宝网购较迟的是18天。亚马逊台灯物流送货员在得知消费者要退货时态度恶劣,当当网自主物流不能到达县级市。

3、退货操作流程繁琐,方法各异,普遍存在购买容易,退货难的形象。在7个平台退货的流程中,产品在网站上均有标明无理由退货,只要是不影响2次销售,买家承担运费。但现实中却存在,没有明显的质量问题,不予退货的现象。台灯采购中,京东履行退货承诺最好且无费用。新蛋没有质量问题不予退货,亚马逊物流人员要求退货时态度恶劣,当当已退货扣运费25元,淘宝集市可以退货运费自己承担,淘宝商城27天无法退货,经反复沟通同意退货;电暖宝采购中,QQ商城和客服沟通了近半天,因为没有存在明显的质量问题,不予退货。后念在消费者针对商店不履行无理由退货欲进行投诉,方才妥协退货,扣邮资8元,退货态度和购买态度有天壤之别。7个商品退货操作也相差很大,京东退货较好且货款全额返还,淘宝商城和淘宝集市操作比较方便,京东和亚马逊网站退货程序比较复杂;羊毛围巾退货较为顺利。

4、退款方式各一,隐藏不平等消费。在退货过后,陆续收到了退款。由于消费者用相应银行的网上银行进行支付,按理应该退回到相应银行的卡里。部分网站却只能退到购物网站的购物账户中,引导消费者再次购买,如QQ商城、京东购物等。涉嫌不平等交易。虽说通过操作可以提现,但转款提款操作不便,目的却只有一个,设置门槛“留住”消费者。

5、提供发票的服务并不是都是上佳。在购物环节中,我们均明确要求义工索要发票,但在收到商品之后,只有部分商品有发票。实际情况是,台灯提供发票的平台有,京东、卓越、当当、新蛋;电暖手煲提供发票的平台有京东、新蛋;围巾提供发票的平台有京东、新蛋,淘宝集市提供收据。

6、网页宣传不同程度的存在虚标、夸大、甚至涉嫌虚假宣传的行为。有些商家为夺人眼球吸引消费者,虚标、夸大、虚假宣传商品的成分、功用,如淘宝商城C.Bridge/陈·伯睿奇的无羊毛围巾,新蛋多黛英伦所谓的100%桑蚕丝围巾,淘宝集市东联创意台灯的“最能防近视”等等。网购的特性决定了与商埸购物所见即所得的距离。商品图片展示的无法使消费者真实感受商品的质感、色泽、大小、重量、材质、工艺、手感等感观指标,总体感觉图片更多的显示了商品好的一面,而实际商品没有图片上展示的漂亮。如对暖手宝粗略观察,感觉的质量差别很大。配套的东西,如充电器款式不尽相同,外套等也未及时赠送等。                                 

(二)检验环节

1护眼台灯质量检验情况

依据GB 7000.1-2007《灯具 第1部分:一般要求与试验》、GB 7000.204-2008《灯具 第2-4部分:特殊要求 可移式通用灯具》国家强制性标准要求,对6批次灯具产品11个项目的进行了检验,检验结果显示: 6个批次灯具产品,按标准判定4批次合格,2批次不合格。

京东欧普照明MT-HYOT-02 11W可移式灯具,其耐热、耐火和耐起痕项目不合格。

淘宝集市温州东联灯饰电器有限公司可移式灯具DL.LED-027,标记不合格。

2、电热暖手器质量检验情况

依据GB4706.1-2005《家用和类似用途电器的安全第1部分:通用要求》和GB4706.99-2009《家用和类似用途电器的安全储热式电热暖手器的特殊要求》国家强制性标准要求,对7批次电热暖手器产品质量21个项目的进行了检验, 7个批次电热暖手器产品,按标准判定7个批次都不合格。

淘宝集市陶陶创意家居(TAO家居)网页上显示是默默の良品热水袋,实际寄达的商品为“依依相恋”热水袋,该产品未标明生产单位,涉嫌“三无”产品,且产品经检验不合格。

当当网网页显示是惠风暖手宝 HF-S1 时尚绒布大号电暖宝,说明是上海果而电器厂生产实际寄达的商品为巢湖市惠风电器厂生产的春风CF-SW1热水袋,且产品经检验不合格。

电暖手宝不合格指标涉及重要电气性能问题,涉及人身财产安全,值得引起监管部门、平台、经营者和广大消费者的重视。

3羊毛围巾质量检验情况

本次检验共对来自7个不同网站的围巾产品进行检验,经检验合格1批次,合格率为14.3%。其中质量不合格2批次,标签不合格4批次。经检验不合格的产品所涉及的项目有:标识、纤维含量和PH值。

淘宝商城C.Bridge/陈·伯睿奇男士围巾,网页上其自送样委托检验报告内容显示,该产品纤维含量为:羊毛32.5%,棉47.5%,自然纤维20%。检验的实际含量为:腈纶70.2%,粘纤29.8%,产品标识和纤维含量均不符合。

新蛋多黛英伦多变几何男士围巾A50-0DL-0J6标明100%桑蚕丝,检验的实际含量为:桑蚕丝49.1%、莱赛尔纤维21.9%、粘纤16.6%、聚酯纤维10.0%、羊毛2.4%,产品标识、PH值和纤维含量均不符合。

卓越亚马逊柏汇优品羊绒羊绒羊毛男士格子长围巾(8H2082)在商品描述中说明,材质:90%羊毛 ,10%羊绒。检验的实际含量为:羊毛81.5%、粘纤18.5%,无羊绒,产品标识和纤维含量均不符合。

京东商城Giordano佐丹奴围巾( 01281501),是唯一一

标识、纤维含量和PH等8项检验指标中全部符合标准的产品。

网购作为蓬勃发展的新生事物,其生命力不容置疑,它给消费者带给了便捷的购物渠道、相比实体店成本低的经营优势和货比多家的选择余地。应该说,随着网络经济的发展,网络经营监管的加强,监管法律制度的不断完善,网购环境朝着规范法制化的目标不断迈进。同时由于法律法规尚存缺失、准入门槛低、消费者权益难保障、监管难度大等原因,加上非实物所见体验、地域跨度大、虚拟交易的不确定性、物流环节、无实体店保证售后服务难、诉求渠道不畅等网购特性或通病,造成消费者权益难以保障。本次网购或许只是消费中的特殊经历,虽不能代表全部,但是至少能反映出存在的一些问题。

依据本次网购检验结果,网购商品质量堪忧。所有采购的电暖手宝质量判定不合格全军覆没,羊毛围巾除京东绒尚语GIORDANOR的围巾合格外,其余判定为不合格和不符合标准,台灯合格率稍高,不合格为2家。由此可见,网购商品品种繁多,质量鱼龙混杂,消费者限于商品知识、检验手段和费用难以加以鉴别。国家商务部、工业和信息化部、公安部等九部门在网络购物领域开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行动,不少平台曾多次开展整治规范工作,有些平台如淘宝网还定期对会员商品进行抽检,鉴定为不合格产品的,给予处罚和删除处理,但抽查检验结果显示,目前商品质量现状很不乐观,离“消费与安全”3·15年主题内涵的要求尚有很长距离,具体要做的工作仍任重道远。

当然,本次网购只是对小部分时令适用商品有针对性的局部的测评,并不能反映网购现状全貌;作为消保社团组织按严格程序送检商品,也仅对抽样批次负责,并不代表所购商品所有批次均是问题商品。

我们的测评旨在抛砖引玉,探索网购消费体验的途径和方法,期待社会和大众的共同参与,共建一个诚信、和谐、安全的网购环境;我们呼吁网络平台和商家认真规范网络经营活动,尽快落实上述相关不合格商品的消费保护措施,加强自律。并建议平台建立健全流通领域商品定期自检抽检制度,协助执法部门查处涉嫌销售不合格产品的行为。

测评结束后,3月8日,我们分别向7大网站所有人、网站所有人所在地工商局和经营者所在地工商局,寄送了函件和检验报告,提出相关意见和建议。也得到部分网站所有人如浙江淘宝网络有限公司的积极回应。特别需要说明的是,不少经营性网站的公示信息存在地址和公司名称变更后未能及时披露登载,出现所寄函件被退回又重寄的情况。

网络经营监管体系建设是一个系统工程,涉及工作方方面面,我们期待监管部门、商务平台和商家能认真对待各个环节存在的问题,在完善网络经营监管法律法规、商务平台制度建设和管理模式、诚信体系建设上不断努力,以净化网络购物环境,规范网络购物市场,保障广大网络购物消费者的合法权益。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)