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省消保委发布2011年浙江消费投诉报告
发布时间:2012-03-28 10:53:53 来源: 浙江省消保委 【字体:    

一、投诉基本情况

(一)总体情况分析

据全省各级消费者权益保护委员会统计汇总,2011年全省共受理消费者投诉22771件,解决22308件,为消费者挽回经济损失5115.5万元。

(二)投诉情况分类分析

1、投诉问题按性质分:质量问题13122件,占投诉总量的57.63%;安全问题542件,占2.38%;广告问题334件,占1.47%;商标问题240件,占1.05%;合同问题884件,占3.88%;计量问题116件,占0.51%;价格问题894件,占3.93%;人身权利问题83件,占0.36%;其他问题6556件,占28.79%(见图一)。

图一 投诉性质比例图

 

 

分析:从统计结果可以看出,2011年因质量问题引起的消费者投诉高居首位,并且超过投诉总量的一半。价格问题、合同问题引起的投诉排在第二、第三位。

2、投诉问题按类别分:商品类消费投诉15302件,占67.20%;服务类消费投诉7469件,占32.80%(见图二)。

图二 投诉类别比例图

在商品类投诉中,家用电器问题1933件,占商品类投诉总量的12.63%;医疗器械问题47件,占0.31%;儿童用品问题113件,占0.74%;照摄像产品问题57件,占0.37%;卫生用品问题46件,占0.30%;首饰问题190件,占1.24%;保健品问题240件,占1.57%;药品问题58件,占0.38%;化妆品问题214件,占1.40%;服装、鞋帽问题2433件,占15.90%;家居用品问题1059件,占6.92%;计算机产品问题436件,占2.85%;房屋问题261件,占1.71%;装修建材问题671件,占4.39%;农资用品问题117件,占0.76%;食品问题2981件,占19.48%;文化、运动用品问题106件,占0.69%;日杂用品问题149件,占0.97%;五金交电问题117件,占0.76%;交通工具问题1738件,占11.36%;通讯产品问题1857件,占12.14%;其他商品问题479件,占3.13%(见图三)。

图三 商品类投诉比例图

分析:可以看出,在商品类投诉中,2011年投诉量居前五位的依次是食品、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、交通工具。

在服务类投诉中,餐饮和住宿服务问题719件,占服务类投诉总量的9.63%;卫生保健、社会福利问题38件,占0.51%;房屋装修服务问题126件,占1.69%;销售服务问题240件,占3.21%;教育、培训服务问题41件,占0.55%;文化、娱乐、体育服务问题252件,占3.37%;中介服务问题87件,占1.16%;电信服务问题846件,占11.33%;互联网服务问题557件,占7.46%;美容、美发、洗浴服务问题621件,占8.31%;制作、保养和修理服务问题632件,占8.46%;邮政服务问题371件,占4.97%;洗涤、染色服务问题506件,占6.77%;公用事业及社会服务问题162件,占2.17%;农林牧渔服务问题4件,占0.05%;旅游服务问题33件,占0.44%;交通运输服务问题152件,占2.04%;金融、保险服务问题87件,占1.16%;其他服务问题1995件,占26.71%(见图四)。

图四 服务类投诉比例图

分析:可以看出,在服务类投诉中,2011年投诉量居前五位的依次是电信服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、美容美发洗浴服务、洗涤染色服务。

综合各类商品和服务的投诉量来看,2011年投诉量居前十位的依次是:食品、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、交通工具、家居用品、电信服务、餐饮和住宿服务、装修建材、制作保养和修理服务。其中除家居用品外,其余九项均在2010年投诉量的前十位中。

 

二、投诉热点分析

(一)销售服务类投诉增幅大

2011年,销售服务投诉量240件,占全年服务类投诉总量的3.21%,比上年同期38件增长了531.58%,位居投诉增幅之首。销售服务投诉中,消费者反映预付式消费问题的相对集中。由于预付式消费市场监督机制缺陷和部分经营者诚信道德缺失,使得一些经营者在向消费者推销商品或服务的过程中隐瞒缺陷,特别是在预付费卡功能、使用范围、有效期限、退款条件等方面对消费者风险提示不足,致使消费者在信息不充分的情况下做出非理性购买决定。同时,预付式消费投诉已表现出由单个消费者投诉向群体及重大投诉发展的趋势。此外,媒体购物、网络购物也成为销售服务中新的投诉热点。这几年来,媒体购物、网购特别是网络团购从无到有,发展迅速,让消费者足不出户就能方便、快捷地完成购物的过程。然而,这种以低价为主要竞争手段的销售服务,在消费者和经营者互不照面的情况下,服务的滞后、监管的缺失容易被一些不讲诚信甚至不法经营者所滥用,不少消费者不仅没有得到应得的物品、应得的服务、应得的乐趣,相反,合法权益还受到不同程度的损害。

(二)保健品类投诉不容忽视

保健品类投诉240件,占商品类投诉总量的1.57%,比上年同期增长了515.38%。在保健品类商品的投诉性质中,质量问题投诉最为集中,共有188件,除此之外,涉及广告的比例相对较高。综合投诉者的反映,不法经营者的手段主要有:一些保健类产品厂商利用大众传媒,采用“医生”坐堂就诊、“专家”点评推荐、“患者”现身说法等极具欺骗性的方式,将只具有某种保健功能的产品虚夸成具有治疗作用的药品,误导消费者。更有一些厂家抓住部分中老年消费者贪图便宜、热衷参与买赠活动的心理,通过“专家讲座”、“名医义诊”、“馈赠诱惑”、“免费服务”等手段,组织老年人参加所谓健康讲座、免费体检、免费体验、免费试用、赠送小礼品等活动,诱导消费者选择使用其保健品。一些老年人购买使用后效果远不及宣传,有的甚至适得其反。

(三)交通工具类投诉创新高

交通工具类投诉1738件,占商品类投诉总量的11.36%,比上年同期1003件增长了73.28%,创历史新高。从投诉量排名来看,交通工具类投诉列第五位。其中,因质量问题产生的投诉占比68.93%。值得注意的是,近年来频频出现的汽车召回事件,一方面说明相关厂商对消费者合法权益有所关切,另一方面也给汽车质量安全问题敲响了警钟。此外,在交通工具类投诉中,合同纠纷占比也较高,因供货不及时、加价销售等情况引发了不少消费纠纷。一些畅销品牌汽车的生产经营着采取“饥渴式”营销手法,通过产量控制甚至囤货惜售等手段,制造出供不应求的假象,为加价销售从而谋取不当利益创造条件。还有消费者反映,一些汽车销售商将翻新车、事故车当做新车出售,严重损害消费者权益,涉嫌消费欺诈。

(四)邮政服务类投诉有增无减

2011年,邮政服务类投诉371件,同比增长253.33%,投诉增幅在服务类投诉中列第三位。邮政服务类投诉中涉及快递服务问题的投诉占比较高,消费者反映的问题主要有:快件派送延误、物品损毁丢失、服务态度不好。由于网络购物业务以及网络团购业务的快速增长,一些快递公司收件量超出了其派送能力范围,特别是在一些特定的节日,或春节前后快递人员返乡过节时更显能力不足,不少快递公司或停收快件或相继歇业或提高运费,快件投递工作出现了严重积压甚至持续爆仓的情况,消费者不能按时收到快件的情况明显增多。另外,由于快件损毁丢失而引发纠纷的情况也时有发生。究其原因,有的是因为快递员暴力分拣或不小心摆放,也有的是由于寄件方没有包装牢固,导致物品损坏。但由于快递公司一般都不让收件人现场先拆封验货,一旦消费者发现邮寄的物品有损毁丢失,就面临举证难、索赔难等诸多维权难题。涉及服务态度的投诉中有些是派送深度问题引起的,一些快递公司收件时宣称提供上门服务,派送时却以各种理由搪塞拒绝上门,只是以电话通知的形式让收件人自取。

 

三、投诉处理难点分析

(一)汽车消费维权难

1、举证困难:部分消费者在平时保养、维修车时不注意收集车辆维修凭证单据,缺乏对汽车专业知识的了解,等到出现纠纷维权需要举证时才发现根本无从下手。

2、鉴定无门:汽车出现了质量故障不是4S店检测就是厂家检测,这是一种既当裁判员又当运动员模式,没有消费者的位置,有些问题原来是什么样还是怎么样,厂家当了遮阳伞,消费者出现了车辆故障产生消费纠纷,销售商让客户找厂家,厂家推给4S店,对待消费者就像踢皮球,踢来踢去一头雾水。因此,消费者出现了汽车质量问题想举证十分困难,调解处理也就更难了。

3、维权成本过高:消费者想维权就必须举证,要进行质量技术检测出具法定检测该报告。据了解检测单项费用很高,要想综合检测费用更是昂贵,天价的检测费用消费者难以接受。

4、解决效率较低:对于有争议的投诉,4S店又无法确认责任归属,售后无法接受消费者的诉求,既没有报告也没有证据,多少回合也难于消费者达成调解协议。由此调解时限加长难度增加,消费者满意度也随之降低。

“举证难、检测难、维权难、处理难”是当前解决汽车消费纠纷的难题,。厂商强势,价值相关法律法规缺失,汽车消费者在出现消费纠纷,特别是质量投诉的时候,几乎无法通过法律与强大的厂商抗衡,无证据提起诉讼。由于国家尚未出台汽车消费专门法律法规,缺乏相应的规定,因此,个别生产厂家、4S店就以此为由,制定对消费者不利的条款。有些厂家,销售商要求消费者主张质量权利时,必须提供国家法定检测部门出具的检测报告,但因检测机构的缺失,检测费用的昂贵,以及一部分检测机构只出具检测数据,不能出具合格或不合格的报告等,消费者维权无法得到可靠的证据。

(二)电视购物、网络购物处理难

电视购物和网络购物都是虚拟销售模式,消费者的订购行为都是在无法看到实体商品的情况下产生的。它们就像一把双刃剑,在给消费者带来购物便利的同时,不得不面对维权困难的现实。

首先责任主体难以确定或寻找。特别是在电视购物环境下,销售商一般仅就商品品质进行介绍和对外观进行展示,至于该销售商是否在工商部门注册登记,以及经营所在地等问题对消费者来说一概不知,一旦发生纠纷,责任主体难确定。网络购物也是如此。

其次是维权和诉讼成本高。电视购物、网络购物大部分是异地购物。对消费者来说,产生纠纷采取异地维权,特别是诉讼时,成本太高,很多消费者只有望而却步。而投诉牵涉到的确定主体、提交证据甚至异地奔波的问题,难度大,成本高。

第三是调取证据难。一是对方当事人基本情况难查明;二是买卖双方未具结书面契约,对货物数量、质量、价格、以及履行期限、地点、方式,违约责任、解决争议的方式等没有具体约定。三是销售商通常不随产品开具收款凭证给消费者,重要证据无法获得。总之从证据角度讲,消费者处于弱势群体。

第四是欺诈处理难。一些商家通过匿名方式与消费者发生商品交易,从而逃避管理部门的监管。这些不法商家就大胆地发布虚假广告,大行欺诈之道,引诱消费者上当,而能逍遥法外。

第五是将矛盾转嫁物流或快递公司。电视购物、网络购物都会将商品的交付方式选择用物流和快递的方式完成。他们就是看中了这些公司一般都要求接货者先付款再验货或先签收再验货的方式,剥夺了消费者通过查验货品来享有的知悉其购买、使用商品和服务的真实情况的权利。一般物流公司或快递公司无论发生什么情况,都不会当场退款,物流或快递将责任推到销售商,自称只负责送货收钱,而销售商躲在物流与快递的背后,消费者根本不可能与之面对面交流。

(三)预付式消费存在风险

预付式消费的消费领域主要集中在商品流通和居民服务两大行业,其经营主体及消费形式主要包括:水、电、气、通讯等公用企业预收并自动结算的相关费用,商场、超市以消费金额结算的各种购物卡,洗车、美容美体美发、运动健身、皮革类产品维护等以消费次数结算的会员卡等。

1、事前监管存在的难点。目前,对预付式消费交易行为的管理还主要以事后被动式的管理为主,其原因主要有三点:

一是各级政府目前还没有针对预付式消费出台专门的法律法规,没有对经营者推行预付式消费的资质准入、预付式消费合同规范、预付式消费的金额上限、预付费用的管理、使用和债务清算,以及相关罚则等进行明确,使部门规范预付式消费交易行为缺乏依据。

二是经营者与消费者一般以口头协议的形式确立预付式消费协议,在相关部门不主动询问的前提下,经营者不会将预付式消费的有关情况提供给管理部门,难以针对性地实施行政管理活动,日常管理的力度非常薄弱。

三是部分经营者的法律意识淡薄,转让经营项目或停业、歇业、退出市场时,未履行任何法定程序,相关部门不能及时掌握经营者的经营动向,难以在第一时间做出相应的反应。

2、事后维权存在的难点。

一是有的经营户因为没有制作会员卡,只在纸质登记册上登记便了事,而消费者对此也未引起足够重视,消费后不索取相关凭证,一旦发生消费纠纷,消费者便面临举证难的问题,自身合法权益难以得到维护。

二是有的消费者在与经营者达成消费协议时,不注重签订书面合同,不就商品质量、服务质量等有关事项进行详细约定,一旦发生了消费纠纷,经营者出于维护自身利益的角度出发,对商品质量或服务质量方面的约定,往往与消费者各执一词,使消费纠纷难以通过调解的方式达到一致的处理意见,导致消费者维权陷入费时、费力的困境。

三是部分消费者由于自我防范意识和相关知识的缺乏,在与经营者签订书面合同时不注意审查内容,草率签订,在遇到消费纠纷时往往维权无门。有的经营者故意提供带有不公平、不合理条款的格式合同,限制消费者的权利,减轻或逃避应承担的责任,如最终解释权、限期消费、余额不退等,损害消费者的合法权益。

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