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省消保委发布2012年第一季度全省投诉情况分析
发布时间:2012-05-10 09:23:07 来源: 浙江省消保委 【字体:    

 

2012年一季度,全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉3634件,与去年同期4461件相比,下降了18.54%;调解3604件,为消费者挽回经济损失521.8万元。

一、一季度受理投诉的基本情况:

    1、投诉情况按性质分:质量问题2272件,占投诉总量62.52%;安全问题58件,占1.6%;价格问题176件,占4.84%;计量问题19件,占0.52%;假冒问题25件,占0.69%;合同问题168件,占4.62%;虚假宣传问题37件,占1.02%;人格尊严问题8件,占0.22%;售后服务问题298件,占8.2%;其他问题573件,占15.77%。(见图1)

图1  投诉性质比例图

表一  投诉性质变化表(单位:件)

 

 

2012年一季度

2011年一季度

变化幅度

质量

2272

2673

15.0%

安全

58

54

7.41%

价格

176

249

29.32%

计量

19

33

42.42%

假冒

25

51

50.98%

合同

168

178

5.61%

虚假宣传

37

69

46.38%

人格尊严

8

21

61.9%

售后服务

298

403

26.05%

其他

572

730

21.64%

 

由上表可见,在各类投诉性质中,除了涉及安全问题的投诉量同比有所上升外,其余各类性质的投诉同比均有不同程度的下降。

    2、投诉情况按类别分:家用电子电器类750件,占20.64%;房屋及装修建材166件,占4.57%;百货类1138件,占31.32%;交通工具类322件,占8.86%;农用生产资料12件,占0.33%;服务类935件,占25.73%;其他311件,占8.56%。(见图2)

图2  投诉类别比例图

表二  投诉类别变化表(单位:件)

 

 

2012年一季度

2011年一季度

变化幅度

家用电子电器类

750

727

3.16%

房屋及装修建材

166

174

4.60%

百货类

1138

1459

22.0%

交通工具类

322

334

3.59%

农用生产资料

12

11

9.09%

服务类

935

1171

20.15%

 

由上表可见,除家用电子电器类、农用生产资料类投诉量有所上升外,其余各类投诉均有不同程度的下降。

  1. 从各类商品和服务的投诉量来看,第一季度投诉量居前的分别是:(见表三)

表三 

 

类别

位次

商品类

服务类

名称

件数

名称

件数

第一位

通讯类产品

256

电信服务

158

第二位

食品

241

洗涤染色

117

第三位

汽车

195

餐饮服务

95

第四位

服装

195

美容美发

86

第五位

173

互联网服务

71

 

  • 一季度受理投诉有以下特点:

(一)、消费环境改善,投诉量同比下降

第一季度,全省各级消保委系统受理调解消费者投诉量呈下降趋势,这主要得益于:(一)各级政府及相关部门以构建和谐社会为目的,积极采取各项有力措施,加大了市场执法力度,使消费环境得到了明显改善;(二)消费者维权意识普遍增强,日常消费行为更加趋于理性;(三)各级消保委进一步推进投诉和解机制建设,鼓励企业自觉履行保护消费者权益的社会责任,得到了越来越多企业的积极响应,使得售后服务和纠纷和解工作得到了进一步的加强。

(二)、投诉热点分析

1、通讯类产品质量难尽人意

一季度通讯类产品投诉256件,居商品类投诉第一位。其中主要是质量和售后服务问题,其中涉及质量问题的投诉占77.34%,涉及售后服务问题的投诉占10.16%。在通讯类产品投诉中,有关手机的投诉占比相当大,消费者反映的问题一是通话故障、按键失灵、自动关机、黑屏等手机质量问题;二是一些智能手机功能繁多,应用软件也较为复杂,下载的软件相互冲突导致手机不能正常使用;三是售后服务问题,一些销售商在售后服务中人为设置障碍,曲解相关规定。最突出的表现是无论手机出现何种故障,都要求消费者去维修中心检测鉴定,出具检测证明后才给与退换,而维修中心的检测报告常常以消费者自己使用不当等借口将责任推给消费者。如浦江县钟女士今年一月购买的iphone手机,使用不到20天就出现了无法开机的现象,自行与商家交涉后被告知,起码要两个月时间才能修好,而且还不提供备用机,严重影响了消费者的生活和工作。

2、食品质量安全仍需提高

一季度食品投诉241件,居商品类投诉第二位。在食品投诉中,消费者反映的问题主要是质量、价格和安全问题,其中涉及质量问题的投诉占食品投诉总量的76.76%,涉及价格和安全问题的投诉分别占比4.98%和4.15%。民以食为天,食以安为先,食品安全是最大的民生。在消费者反映的食品投诉中,一些生产经营着销售过期食品、虚标食品等级以及食品中混入杂质等问题让消费者对食品安全表现出了前所未有的忧虑,难以买得放心、吃得安心。如玉环县消费者张先生今年1月3日在玉环一小卖部买了一瓶绿力凉茶,发现竟然已过期一年了,于是要求一赔十。再如李女士夫妇在嵊州市区一家餐厅就餐,要了二份冰淇淋边吃边聊着,李女士忽然咯噔一下咬到硬物,嘴里顿时感到一阵剧痛。赶紧吐出嘴里的食物,只见被吐出的冰淇淋夹杂着血水,还有二块亮晶晶的碎玻璃片。带有血渍的碎玻璃片还可以看到锋利的棱角,她顿时惊出了一身冷汗。

     3快递服务问题依旧突出

一季度共受理邮政业投诉63件,其中涉及快递服务的投诉有37件,占邮政业投诉的58.73%。消费者反映的问题主要有:快件派送延误、物品损毁丢失、服务态度不好等。今年元旦及春节前后,网络购物、网络团购业务快速增长,一些快递公司收件量远远超出了其派送能力范围,加之快递人员返乡过节更显派送能力不足,不少快递公司或停收快件或相继歇业,快件投递工作出现了严重积压甚至持续爆仓的情况,消费者不能按时收到快件的情况明显增多。如湖州金女士今年1月31日将三盒糕点礼盒通过某快递公司寄到绍兴,直到2月14日绍兴的朋友才收到。但由于糕点礼盒中有几样蛋糕的保质期很短,致使朋友收到时蛋糕已过保质期。涉及服务态度的投诉中有些是派送深度问题引起的,一些快递公司收件时宣称提供上门服务,派送时却以各种理由搪塞拒绝上门,只是以电话通知的形式让收件人自取。如平湖市韩女士网购了一物品,但快递公司在送货时,却让韩女士前往800米外的某单位传达室提货。韩女士很是不解,明明写清楚了送达地点,快递公司为何不按单子地址送达呢?

    4洗涤、染色服务投诉居高不下

    一季度洗涤、染色服务投诉117件,居服务类投诉第二位。消费者反映的问题主要有质量和售后服务问题,其中涉及质量问题的投诉最为集中,共有99件,占洗涤、染色投诉总量的84.62%。问题主要表现在:一是操作不规范,把深浅颜色不同的各种衣物放在一起洗,导致衣物染色;二是内部管理不当,导致衣物丢失、错拿;三是洗衣质量差,达不到预期效果;四是个别干洗店突然关门,消费卡成废纸;五是有些消费者办理的消费卡余额过期作废,引起消费纠纷;六是消费者无法提供衣物购买时的原始凭据,以致无法证明其实际价值,索赔陷入被动等。如椒江消费者金某反映去年底把价格1385元衣服送到干洗店干洗,去取件发现干洗店把衣服给洗丢了。由于不能提供购物发票,双方针对赔偿的问题一直协调不下。最后在当地消保委的调解下,问题才得以解决。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)