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宁波市部分公用服务行业消费者满意度调查报告
发布时间:2012-09-11 15:43:52 来源: 宁波市消保委 【字体:    

今年中消协的年活动主题是“消费与安全”,为了贯彻中消协年活动主题的精神和省消保委的工作要求,市消保委选择与消费者日常生活息息相关的公用服务行业进行调查,调查的目的是听取消费者的意见,反映消费者的评价,加强行业企业自律,向政府部门提供监管依据。从而在服务行业创导诚信经营、营造安全放心消费环境,加大服务行业保护消费者权益的力度。

一、调查基本情况

  调查采用问卷调查的方式,对全市供电、供水、供气、有线电视、通信、保险、邮政、公交、银行九个公用服务行业的消费者满意度情况进行一次全面调查。调查问卷共2200份,按比例发送到各县、(市)区,同时进行网上问卷调查。选择调查对象时主要考虑对九个行业接触较多的机关、商业、企业人员。截止7月31日,回收调查表2200份,回收率达到100%。

二、调查结果

公用企业满意度问卷调查统计表

 

行业

满意和比较满意

一般

不满意

银行

66.7%

28.3%

5.0%

公交

63.4%

31.6%

5.0%

供电

60.9%

34.4%

7.7%

有线电视

58.3%

36.8%

4.9%

供水

56.5%

39.8%

3.7%

通信

56%

36.9%

7.1%

供气

54.9%

38.8%

4.4%

邮政

50.6%

42.2%

7.2%

保险

42.4%

46.8%

10.8%

 

供电:有60.9%的消费者认为满意和比较满意;有34.4%的消费者认为供电部门服务一般;有7.7%的消费者表示不满意。

  供水:有56.5%的消费者认为满意和比较满意;有39.8%的消费者认为供水部门服务一般;有3.7%的消费者表示不满意。其中的主要问题表现为:供水部门售后服务质量差与处理消费者投诉不积极。

  供气:有54.9%的消费者认为满意和比较满意;有38.8%的消费者认为供气部门服务一般;有4.4%的消费者表示不满意。其中主要问题表现为:供气部门提供服务差、商品存在短斤缺两等问题。

  有线电视:有58.3%的消费者认为满意和比较满意;有36.8%的消费者认为该部门服务一般;有4.9%的消费者表示不满意。

通信:有56%的消费者认为满意和比较满意(按照联通、移动、电信三家单位的满意度百分比总和后除以3得出,下面也一样);有36.9%的消费者认为通信行业服务一般;有7.1%的消费者对通信行业不满意。其中主要问题表现为:处理投诉问题不积极,收费不公开、乱收费,售后质量不好是消费者认为通信企业存在的主要问题。

另外在三家单位中按消费者满意度排序:移动公司59.8%、联通公司56.8%、电信公司51.6%。三家单位中让消费者最不满意的是电信公司。

保险:有42.4%的消费者认为满意和比较满意;有46.8%的消费者认为保险业服务一般;有10.8%的消费者不满意。其中的主要问题表现为:售后服务、处理纠纷不积极、窗口服务不好、承诺不到位。

邮政:有50.6%的消费者认为满意和比较满意;有42.2%的消费者认为邮政服务一般;有7.2%的消费者不满意。

公交:有63.4%的消费者认为满意和比较满意;有31.6%的消费者认为公交服务一般;有5.0%的消费者不满意。

银行:有66.7%的消费者认为满意和比较满意;有28.3%的消费者认为银行业服务一般;有5.0%的消费者对银行服务表示不满意。其中的主要问题表现为:银行服务窗口开的少,排队时间长,对于处理消费者投诉不积极。

另外从调查情况看,近二年来消费者经常光顾的四大国有银行依次为:工商银行(有828位被调查者选择)、建设银行(有536位)、农业银行(有523位)、中国银行(有455位)。对四大国有银行的营业网点满意度依次为:工商银行(有581位被调查者选择)、中国银行(有467位)、建设银行(有435位)、农业银行(有336位)。

三、意见和建议:

公用服务企业处在社会特殊地位,垄断某个行业并具有主导市场的优势,一但出现侵权行为,涉及面广,给社会造成不安定影响。为此,市消保委根据调查情况提出如下三点建议:

一是应坚持诚信经营。公用服务企业应当积极改变传统落后的管理服务方式,建立和完善一整套的内部管理和员工培训教育机制,不断完善服务,以优质的服务和良好的信誉来树立自己的形象,尤其是供电、供水、供气、通信、保险行业应该通过改善服务质量,扩大服务数量来增加收入,努力推出消费者需求的增值服务和人性化服务。

二是强化和解平台建设。公用企业要十分重视消费者合法权益的保护工作,加强消费者维权监督联络站(点)建设,专人负责,热情接待和积极处理消费者的投诉,要认真听取各方面的意见和建议,多从服务态度、服务质量等自身找问题,主动维护消费者的合法权益。 

三是加强社会监督力度。要加大对公用企业的监督力度,相关部门、行业协会、新闻媒体、社会各界都要关注公用企业的经营行为,逐步建立起部门、行业管理与社会、媒体舆论监督相结合的监督管理体系,进一步推动我市公用企业规范、文明、诚信经营,使公用企业的垄断权利在全社会的监督下健康运行,努力维护公开、公平、公正的市场消费环境。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)