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衢州市珠宝首饰行业消费服务状况调查报告
发布时间:2012-10-09 14:32:33 来源: 衢州市消保委 【字体:    

近年来,随着市场经济的快速发展和人民生活水平的日益提高,居民消费取向也在不断发生着变化,越来越多的普通消费者逐渐将目光投向金珠宝饰品消费领域由于缺乏黄金珠宝类商品的知识,加之一些不法商家以假乱真、以次充好、鱼目混珠,造成了消费者对这些价格不菲的商品难以辨别真伪,以至其权益受到损害。针对不断升温的珠宝饰品消费热和由此引发的消费纠纷数量的增加,为切实维护消费者的合法权益,提高消费者的自我保护意识,衢州市消费者权益保护委员会于近期开展了《衢州市珠宝首饰行业消费服务状况调查》,现将调查结果统计分析如下:

一、调查基本情况

本次调查采取问卷调查和座谈的方式进行,由全市消保委组织安排调查人员深入企业、机关、市场、社区发放问卷调查,并组织部分居民座谈。调查对象涉及各年龄段、职业和不同收入群体,有公务员、经商人员、工人、社区居民等,调查时要求被访者对我市珠宝首饰行业的服务状况做出客观的评价。被调查的男性消费者占38.56%,女性占61.44%。其中,年龄在18岁以下占5.68%18-30岁占36.87%30-60岁占47.47%60岁以上占9.98%。问卷调查内容涉及性别、年龄、身份等基本信息,对珠宝行业的服务和满意度进行评价,消费者行为、心理和对珠宝的认知状况以及维权途径、方式等。调查范围以市本级和县(市、区)城区消费者为主,共发放调查表660份,收到有效问卷651份,开展座谈活动8次,参与座谈150多人次。

二、我市黄金珠宝类商品在消费过程中存在的主要问题

调查显示,目前我市市场上销售的黄金珠宝饰品品牌有百个,经营商家有170余家,消费者反映其销售的黄金珠宝类商品质量参差不齐,鱼龙混杂。存在的问题主要有:部分黄金珠宝饰品在设计上有缺陷或质量有瑕疵,加工粗糙,易断裂金银首饰在成色、含量、重量等方面经常存在不足现象个别规模较小的珠宝商以价格低廉为诱饵,掺杂销售一些杂牌珠宝用低档珠宝玉石冒充高档珠宝玉石,以次充好,其中以翡翠问题最多;一些大型商场珠宝商存在虚高标价,以乱打折扣等促销手段招揽客少数珠宝商家在改制加工、增色保养过程中,存在偷梁换柱或丢失克数现象。

三、问卷调查统计结果分析

调查数据统计分析显示:品牌专卖店、大型商场专柜成为消费者购买黄金珠宝饰品的首选,个体经营店、网店列其后;消费者对我市珠宝首饰行业服务总体满意度评价为非常满意和满意的占46.08%,一般的占44.09%;不满意和非常不满意占9.83%;消费者选购珠宝首饰最看重的是质量、款式和品牌,价格、材质、服务列其次;55.76%的被访者了解珠宝首饰品牌信息渠道来自广播、电视、报纸宣传,47.38%选择亲朋好友推荐,24.88%选择网络宣传,21.04%选择户外广告宣传;消费者对我市市场上销售的珠宝首饰最信赖的十个品牌是:老凤祥、周大福、衢州金店、周福生、老庙黄金、周大生、明牌、金伯利、周生生、来福珠宝,其中本土品牌的衢州金店、来福珠宝榜上有名;消费者对我市黄金珠宝商店或专柜出售的产品最满意的品种排序是:黄金、银、钻石、铂金、翡翠玉石、珍珠、水晶、有色宝石;消费者认为购买黄金珠宝饰品最担心的问题列前两位的是品质质量、以假充真,价格欺诈和售后服务列其次;受访对象中,66.82%认为售后服务满意,33.18%表示不满意。针对目前市场上销售的珠宝首饰存在质量问题的选项,有43.22%被访者选择成色不足、23.32%选择变形、15.86%选择断裂、17.60%镶嵌脱落;消费者在进行珠宝首饰消费时,最希望获得的售后服务首选免费保养维修,占被访人数的六成,其次为限定日期内换货承诺,钻石、宝石加固服务列第三,刻字加印服务位列末位;遇到珠宝首饰消费纠纷,40.32%的被访者选择与商家协商解决、28.42%选择向消保委投诉解决、18.67%向有关行政机关申诉解决、9.52%寻求媒体帮助、3.07%的被访者自认倒霉。

四、意见和建议

(一)强化经营者自律意识,倡导诚信经营。一是加强对经营者的法制宣传,提高经营者的法制意识,明确保障消费者的合法权益是每个经营者应尽的义务。二是坚持诚信经营的理念,信守职业道德,切实保障消费者的知情权、公平交易权,维护公开、公正、合法的市场环境

(二)加大市场监管力度,完善珠宝首饰行业法律法规及相关标准规范各政府职能机关要通过有效监管,建立实行明码标价、索证索票、亮照经营、不合格商品退市等制度,规范黄金珠宝饰品市场商品的标签、标识、标价行为,加大打击制售假冒伪劣珠宝首饰产品行为的执法力度,对以假充真、以次充好牟取暴利者予以重罚。同时针对黄金珠宝市场的特殊性,必须尽快建立和完善检测制度,特别要重视建立信用机制,加强对检测机构和人员的管理,从源头防止虚高假定级、虚高定级、无资质鉴定及欺骗性鉴定等违法行为发生。国家层面应当尽快完善珠宝首饰行业法律法规及相关标准规范,使之有法可依。

(三)加强对消费者法律法规知识的宣传教育,普及黄金珠宝商品常识。由于消费者缺乏相关的专业知识,对于黄金珠宝的消费主要依赖珠宝的鉴定检测证书和销售人员的解说,加上业务人员的素质良莠不齐,常常处于被动地位,这也给了一些不法经营者有空子可钻。面对纷繁复杂的珠宝饰品市场,要学会做一个聪明消费者,擦亮眼睛,防止受骗上当。同时更应当自觉加强法律法规和维权知识的学习,一旦发现权益受到侵害,采取正确途经维权。

五、黄金珠宝饰品消费提醒

(一)消费者购买黄金珠宝首饰应首选经营规范大型商场、规模较大的珠宝行并且应注意了解、选择各服务商对所售商品服务保障能力情况。

(二)选购前要先了解一些黄金珠宝饰品的常识,掌握一些简单识别技巧,有条件的可请专业人士一同选购。

(三)注意查看商品有无厂名、厂址、标识、产地、商标、名称等,不要被促销人员夸大其词的口头宣传所迷惑。

(四)要注意查看是否有法定权威机构出具的单件商品鉴定书,鉴定证书就是珠宝的身份证。通常情况下,所售黄金珠宝饰品都应经过严格检测与其相对应的鉴定证书,都应标有饰品名称、品质级别、颜色、净度、质量等项目。

(五)消费者在购买时应仔细检查钻石镶嵌是否牢固、金饰品是否存在工艺、沙眼等问题,核实销售员口述的产品质量指标应与票据书面标注一致,票据的饰品名称必须与标签上标注的一致。同时要记得向商家索取购物凭证,凭证要注明所购的饰品详细名称(包括质地、种类、成色等),以备售后服务及维权时使用。

 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)