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义乌市洗染服务行业消费调查报告
发布时间:2012-10-09 14:34:48 来源: 义乌市消保委 【字体:    

为规范洗涤服务行业的经营行为,进一步引导消费者科学、理性消费,不断提高自我保护意识和能力,促进经营者诚信经营,自觉提高服务质量和维护消费者权益的意识,有效化解消费纠纷。义乌市消费者权益保护委员会在全市范围内开展了洗染服务行业消费调查。调查情况如下。

一、调查依据与方式

(一)调查依据与调查方式。本次调查依据为《洗染业管理办法》规定。于8月开始,通过摸底调查、问卷调查等形式在义乌全市范围内开展了洗染服务行业消费调查。摸底调查由各辖区工商所消保委工作委员会组织人员走访洗染业经营户,问卷调查聘请消费维权志愿者上街深入到普通消费者、社区、企业和市场等,力求保证调查的真实性、科学性、准确性。

(二)调查内容及基本情况。本次调查以《洗染业管理办法》的相关规定为标准,包括经营服务行为规范与干洗设备、制剂使用两方面内容。

1.经营服务行为规范方面:重点调查洗染店有无营业执照,有无开具票据,是否告知消费者有关物品能否干洗及洗染效果,是否对物品进行查验并注明相关情况,有无在醒目位置明码标价,干洗设备、干洗剂使用等情况。采取消费维权志愿者上街实地走访调查的形式,除去拒绝或因时间关系,用时3天,共获得有效问卷261份。共调查了176家经营户,其中130家有干洗业务,135家有水洗业务,两者兼营的有69家。

2.干洗设备及干洗剂使用方面:主要有上海泰洁洗涤有限公司的CX-8、佳星,上海铁嘉洗涤设备有限公司的QFBGX-12、上海星盾、洁丰石油干洗机KGOTQ、爱德利GXS10全自动石油干洗机等;使用的干洗剂主要有:石油(使用比较普遍)、纯干溶剂四氯乙烯等;干洗机设备使用情况:76家正常使用,23家偶尔使用,3家不使用,13家送其他公司干洗。

二、消费调查结果与分析

(一)洗染服务已被消费者所青睐。问卷调查统计显示:经常把服装送去干洗的消费者占调查总数的39.1%,偶尔去的占54.8%,很少去的只有6.1%。可见这一服务已被大众所接受,成为人们生活不可缺少的行业。

(二)消费者最注重洗染店的服务。消费者选择洗染服务时,首先看重的是洗染店的服务,占34.9%,其次是就近选择,占30.1%,再次是信誉,最后是价格。看重信誉的占20%,价格占15%。说明店家好的服务态度、操作技术、洗涤质量等是人们所关注和期望的,也是企业立足市场必须具备的。图省事也是广大消费者选择洗染的重要原因。

(三)消费者对洗染行业的评价基本满意。从问卷情况看:满意的占90.8%,不满意的占9.2%。但从不满意调查人群看,基本上都是因洗染质量发生过纠纷的消费者,小部分是价格原因,特别是涨价太厉害。

(四)我市洗染服务行业服务质量有待提升。调查反映,我市洗染行业经营者基本能做到证照齐全,公道经营,但其中不开票据的占总调查人数20.69%,不能明码标价的占23.75,不能对送洗衣物进行检验的占30.65%。

三、存在问题

由于国家对洗染服务行业缺乏明细的法规和行业标准等,进入门槛较低,从业人员素质参差不齐,影响洗染质量,导致纠纷频发。2012年上半年我市消保系统共受理有关洗涤服务类案件60起,同比上升361.5%,主要投诉问题集中在送干洗店清洗的衣服被染上其他颜色、衣服颜色褪色、衣物遗失等及出现问题后赔偿纠纷等。从这次调查情况来看,主要存在以下问题:

(一)洗染店对洗染物品的查验不严格。按行业要求,洗染店在接收消费者送洗物品时,要认真检查物品,对送洗物品存在的问题,要当面向消费者讲明,并以书面方式记载。调查显示,在洗染物品前,店方对物品进行查验并说明情况的只有181人,占调查总数的69.35%。由于没有严格的事前检查,为日后产生的消费争议如清洗洁净程度、出现磨损、纽扣丢失等埋下伏笔,成为解决问题的难点。

(二)洗染店有水洗冒充干洗现象。少数经营者为了降低经营成本,在洗染过程中,以“水洗”、“单烫”冒充干洗欺骗消费者,101名消费者有过此种经历,占总数的38.7%。还有少数经营者存在虚假宣传现象,更有个别经营者用预付卡进行欺诈。

(三)经营者对保值清洗宣传不够。《洗染业管理办法》规定:经营者可以根据消费者意愿实行保值清洗,书面约定清洗费用、保值额和服务内容。对实行保值清洗的衣物,因经营者责任造成损坏、丢失的,或者清洗后直接影响衣物原有质量而无法恢复的,经营者应当根据与消费者约定的保值额予以赔偿。调查表明,83.8%的消费者不知道保值清洗规定,没有保值清洗过;仅有16.2%的消费者保值清洗过。为招揽生意,有50.4%的经营者不主动告诉消费者物品能否干洗及洗染的效果,这也是消费纠纷争议的焦点。

(四)洗染衣物掉色、损坏、丢失现象时有发生。有的干洗业的从业人员未经正规专业培训即直接上岗,由于业务素质没有保证,导致洗染过程中衣物掉色、染色,损坏、丢失现象时有发生,成为投诉的热点问题。在洗染消费中,消费者存在“三担心”:一是担心衣物损坏、丢失;二是担心染色、掉色;三是担心衣物交叉感染、不卫生。

(五)没有行业标准,消费纠纷出现后难以解决。我市目前洗染行业协会没有建立,没有洗染业管理办法,在消费纠纷出现后,对赔偿的标准难以确定,特别是有的经营户在洗涤质量和衣物本身质量的界定中模糊不清,这是洗染业消费纠纷处理中的难点。

(六)消费者自我维权意识有待进一步提高。在日常生活中,消费者的自我保护意识不够。调查显示,只有95人在送洗衣物时会查看经营者是否有营业执照,占调查总数的36.4%。取回洗染物品时,有61人不能做到现场查验洗染结果,占总数的23.4%。由于消费者自我维权意识薄弱,发生消费权益被侵害时,不能积极主动维权。

四、建议和对策

洗染行业作为现代新兴服务业,与消费者的生活息息相关。健康、有序、规范的行业有助于社会经济井然有序。针对本次调查活动中发现的问题,提出以下几点建议:

(一)加强行政监督,严把市场准入关。各职能部门要严把洗染企业的市场准入关,依法监管服务质量和经营行为,对虚假宣传、无照经营、以次充好等违法行为严厉查处。对从业人员要加强培训,颁发强制性的从业资格证书;对于投诉率较高的企业重点监管,开展行政约谈。引导企业增强责任意识,树立诚信经营理念。

 (二)加强行业自律,建立洗染行业协会。行业协会具有自我管理、自我服务、自我教育三大作用。建立行业协会是规范行业行为的一项有效举措。在营造公平竞争的环境、对行业进行有效地监督、纠正行业内违规行为、教育督促会员遵守行规的约束、调解纠纷严肃行业纪律等方面起到积极的作用。因此,建议我市尽快成立洗染业行业协会,加强行业自我管理。制定义乌市洗染行业服务质量纠纷调解办法,对消费投诉的处理做到有据可依。

(三)加强教育,提升洗染行业服务质量。一是加强对经营者的法律宣传,对照《洗染业管理办法》严格贯彻执行,做到证照齐全,明码标价,诚信经营;二是强化培训,建立进入干洗行业从业人员的培训机制,提高其从业素质。三是认真及时处理消费者投诉。教育经营者勇于承担《消法》规定的责任,积极配合相关部门做好消费投诉。通过投诉的处理,及时发现自身存在的问题,加以严肃整改,提升企业服务质量,维护消费者合法权益,促进社会和谐。

(四)广泛宣传,提高消费者的维权意识。一是加强对消费者的维权意识教育。在媒体、网站通过维权案例、消费警示等宣传消费维权知识,提高消费者维权意识;二是教育消费者依法维权。选择洗染服务时,不仅要重视价格,更应注意其是否有经营资格。在送洗时,要仔细检查衣物,并要求经营者在服务单据上注明洗染物的状况,消费者对昂贵物品洗染时,主动选择保值清洗,不可因小失大。在选择预付式消费时,要看清消费卡上店家载明的承诺与限制条件,谨防消费陷阱。要注意留存洗染凭据,一旦发生纠纷,依法及时向消保委、相关行政主管部门投诉,维护自身的合法权益。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)