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温州市老年人消费维权状况评价报告
发布时间:2012-10-09 15:19:32 来源: 浙江省消保委 【字体:    

  为深入开展“消费与安全”年主题活动,扎实推进消费维权联动工作,进一步了解我市老年人消费现状,提高老年人消费技能、增强老年人保护意识,提高老年消费者生活质量,根据省消保委工作安排,我委开展老年人消费状况评价活动。现将有关情况报告如下:

  
        一、活动概况

   
        当前,随着我市老年人生活条件的稳步提高,“老有所享”、“老有所乐”开始成为更多老年人的追求,越来越多的老年人愿意为自己的健康和娱乐支出更多的花费,老年消费群体已成为消费体系中不可忽视的力量。但同时老年消费者又是一个特殊的消费群体,相对于其他消费者或商品经营者,老年人在购买商品或接受服务时,由于受意识、知识、信息等方面因素的影响,仍处于相对弱势的地位,其合法权益更易受到侵害。

  
        今年7月至9月,我委根据《关于开展温州市老年消费者维权服务月的实施方案》的工作要求,精心组织各县(市、区)消保委、消费维权义工共同开展了一次老年人消费状况评价活动,并重点对老年人的消费行为、维权技能、消费诉求等状况进行调查,并开展了以老年人为主题的消费维权月活动。

  
        一是开展问卷调查。为了更加准确的把握第一手资料,让整个调查活动纵向深入普通消费群体、横向延伸至周边县城,市消保委制订了以市、县两级消保委为中心,联合消费维权义工队伍,与消费者面对面开展问卷调查。在2012年8月上旬发放调查问卷1096份,回收有效问卷1085份,回收率高达98.99%,调查区域涉及11个县(市、区):

  
        二是推入消费教育。9月,市消保委联合温州市老龄委、温州市老年人活动中心共同建立老年人消费教育基地,逐步形成以基地为中心,辐射式推进各地老年消费教育特色化、常态化开展的态势。针对老年人消费特点,制定消费教育计划、有的放矢深入推进老年人消费维权教育,

  
        三是召开评议会议。我委通过召开老年人消费座谈、评议会议,对调查中发现的问题,及时邀请老年消费者、经营者、老龄委、法律人士、新闻媒体等共同参与座谈、评议。深层次了解老年人的对当前消费现状的满意度诉求,社会各界对老年人消费群体保护的意见建议和要求,为保护我市老年人消费者提供参考。

  
        三、调查分析:

  
        1、调查对象概括:

  
        (一)从被调查对象性别上划分:男性718人占被调查总人数的66.1%;女性367人占33.9%。

  
        (二)从被调查对象年龄上划分:60岁以下消费者占25.2%,60岁-69岁占45.5%,70岁-79岁占25.6%,80岁以上的老年人占3.7%。

  
        (三)从被调查对象退休金范围划分:

退休金范围

人数

比例(%

1000元以下

328

30.2%

1000元-3000

517

47.6

3000元-5000

197

18.2

5000元以上

43

4

        当前,多元化的媒体信息传播已成为人们获取信息的主要渠道。但调查发现,老年人获知信息的渠道还是相对单一、传统,对于知识讲座以及媒体广告的接受程度有限,彼此之间对于消费信息的交流也不够多,老年人获得商品信息的主要来源还是集中在报纸、广播、电视,或是总结自身和亲友的消费经验来获取信息。此次调查显示:其中386名老年消费者最愿意接受的信息是家人朋友的介绍,占35.6%,其次是自己使用的经验,占15.3%;166名消费者选择了媒体广告,占15.3%,老年人信息来源较为狭窄。在对喜欢的购买方式调查中,我市更多的老年人愿意进入商城超市、专营店进行购买,但也有4.9%的老年人选择了网络购物。通过调查和访谈发现,网络购物虽只占很少一部分,一些老年人特别是低龄段老年人表示愿意尝试网络购物。我市老年人消费虽然还是以传统方式为主,但新型的消费方式和消费观念也慢慢走进老年人生活,购物方式逐步更趋向多元化。

(二)过半老年人参与过免费消费体验,购买行为较冲动易受骗。


        当前,许多商业机构举办打着“免费体验,自愿购买”的幌子,向消费者推销产品,吸引了包括众多老年人在内的消费者。商业机构以免费赠品、名医洗脑、温情攻势等手段,根据老年人心理,投其所好。而老年人由于年龄、健康、及专业知识的局限,接触到的外界信息相对较少,对新出现的事物不很了解,容易造成受骗上当的局面。


       据调查,我市有565名老年人占52.1%表示参加过参加商业机构组织的养生保健知识讲座和产品体验活动的此类活动,比2011年中消协对全国老年人的消费调查中关于此项的调查高出22%。而对于此类活动推荐的产品,只有37.8%的老年人不会购买,62.2%的消费者购买了产品。其中,有132名消费者会当场购买,占12.2%,297名消费者会与亲朋好友沟通后购买,247名老年人表示在多次推荐后会选择购买,购买率相对较高。多数老年人表示购买商品后有受骗上当的感觉。

(三)医疗保健市场成为老年人消费纠纷最多发领域。


        随着生活水平提高,更多老年人愿意把钱花在健康、养生、保健等消费领域。但调查显示,由于我市老年人对相关消费知识掌握度较低,对于药品和保健品的区别,71.6%的老年人消费者表示不知道、比较模糊;保健品不是药品,因此对疾病没有治疗功效。由于认知不清,部分老人很容易相信保健产品的所谓疗效宣传,37.5%的老年人认为保健品可以治病,更是过半数的消费者表示愿意参加保健医疗讲座和体验活动。因此,医疗保健成为成为老年人最为关注同时也是纠纷最多发领域。数据显示:376名老年人曾在寻医问诊、购买药品、保健品、购买医疗器中发生过被侵权行为,占34.7%。其次是市场购物、餐饮娱乐、金融市场等领域。

       

(四)明星代言和促销介绍,老年人信任度低。


        在当前五花八门宣传营销方式前面,认为对于老年人而言,哪一种宣传方式是值得信任的?”时,调查数据显示:信任度最低的两个分别是“明星代言”和“促销人员介绍”,仅占被调查者的5.4%和7.3%。选择信任“专家介绍”的较多,占被调查者的20.6%。更明显的是,高达40.2%的被老年人选择对各种宣传方式“都不可信”。这也反映了现在个别商家存在的虚假宣传问题已经产生不良影响,老年消费者对于商家通过明星代言及媒体广告的商品服务宣传方式信任度非常低。这警示商家及相关政府部门,应当在规范广告宣传行为方面继续努力。


        (五)消费维权知识匮乏,维权能力弱。


        调查发现:我市老年消费群体表现出自我保护意识、识假辨假能力相对薄弱,相当多的老年消费者对于药品、保健产品的概念以及功能存在认知误区,对旅游合同懵懂不知等,导致许多老年消费者上当受骗。数据显示:只有10.1%的老年消费者认为自己掌握辨别产品真假优劣的技巧,52.1%的老年消费者表示自己不掌握、不懂,有37.8%的消费者表示知道一点、但懂得不多。对于消费维权知识的掌控度,表示知道了解的也仅占19.2%。对于药品和保健品的区别不清,更有接近半数的老年人不知道要预先与旅行社签订旅游合同,对旅游合同的条款和内容懵懂、不解。
 

       

(六)大多数老年人期望可以提高维权技能,维权意识逐步增强。


        调查中,在回答“老年人在消费过程中权益受到侵害的主要原因是什么?”的选项时,有33.1%的人选择了“老年人防范意识不强”,有20%的人选择了“老年人辨别能力弱”。而在对保护老年人政府部门应当加强哪些方面工作中,“加强宣传,提高老年人的辨别能力和防范能力”成为老年人需求最高的选项。在老年人权益受到损害后,有41.1%的老年人会库到消费者权益保护委员会投诉,由此可以看出,大多数老年人已经能够意识到自身在消费过程中存在的问题,说明老年人的维权意识正在提高。同时,调查显示老年人在消费过程中权益受到侵害的主要原因中,发现商家对老年人消费不重视、政府管理不严、督促不力及专门保护老年人消费者权益的法律缺失等,也是老年人不满意现状,合法权益容易遭损坏的重要因素。

 四、消保委建议:


        通过此次消费调查,我们了解到我市老年消费者的消费心理、消费诉求解以及遇到的消费问题,对本次调查反映的现象及成因,结合被调查者反映的老年人消费维权意见和建议,温州市消保委建议:


        (一)要加强宣传,增强维权能力。老年人由于年龄、生活、环境等种种原因导致其辨别和防范能力相对较弱,也就给不法商家提供了可乘之机,容易陷入消费陷阱。因此,要加强老年人安全防范知识和基本消费知识的宣传,可充分利用广播、电视、报纸、网络等新闻媒体,通过开设讲座、发放消费教育读本等形式,向广大老年消费者介绍识别假冒伪劣常识、宣传打假成果,引导其学会识假和维护自身合法利益相结合,增强老年人消费维权意识,提高自我保护能力。同时要积极加大为老年维权提供相关法律法规的帮助力度,通过现场咨询、设立宣传专栏等方式,积极向老年消费者宣传消费维权和法律法规知识,热情为老年消费者服务。目前,温州市消保委将与市老龄委共同组建“温州市老年人消费教育基地”,针对老年消费特点,有的放矢开展消费教育。


       (二)应加强监管,完善投诉渠道。政府监管部门应当实施全方位、动态监管,打击各类违法违规行为,特别是加强企业营销模式监督,打击不规范销售行为。如一通过举办所谓的免费体验、知识讲座活动,在活动中夸大产品功效,诱导、欺骗老年消费者购买售价昂贵而功效一般甚至功效不适合的产品,导致许多老人身心受到伤害,建议相关部门加强监管,对违反相关法规的销售行为予以严厉打击。其次是是严格审查违法违规广告,加大惩治不法经营者的力度,努力营造一个放心的消费环境,使违法行为无机可乘。同时,要求加强老年人的投诉维权渠道,加大维权力度,提高维权效率,提升老年人对维权的信心;针对老年人自身维权能力薄弱的现实,可通过建立老年消费维权义工队,使教育、监管、投诉相结合,尽量简化老年人维权程序,减少维权的诸多不便从而利于老年人表达诉求、维护自身合法权益。


       (三)要倡导诚信,增强社会责任感。老年人群作为一个特殊群体,其消费需求应当得到高度重视,其消费的权利应当得到满足。有关部门应鼓励经营主体,自觉守法经营、诚信经营,摒弃急功近利行为,多多关注老年人的幸福感、重视老年人的消费需求,以营造诚实守信为基点,树立诚信观念和品牌意识,同时企业应该大力提高工作人员的素质和职业道德,面对老年消费者,多向他们讲解有关商品服务知识,充分保障其知情权,让老年人事前明明白白消费,遇到老年人投诉时,更应当以爱心、热心、耐心、细心予以妥善解决,消除消费矛盾,满足和扶持老年人的消费意愿,提高老年人的消费幸福感。


 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)