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丽水市消费者权益保护委员会关于开展银行业消费评价活动情况报告
发布时间:2012-10-18 10:01:09 来源: 丽水市消保委 【字体:    

  为真实反映当前消费者关注的商业银行个人金融服务行业的价格收费和服务质量情况,向消费者提供真实的消费信息,评判各大银行在个人金融服务中的价格收费和服务质量,督促银行业强化社会责任意识,加强行业自律,切实保障消费者的合法权益。丽水市消保委于2012年8月至9月开展了丽水市银行业消费评价活动,现将活动情况报告如下:

        一、基本情况

        (一)评价对象:中国工商银行股份有限公司丽水分行、中国农业银行股份有限公司丽水分行、中国银行股份有限公司丽水市分行、中国建设银行股份有限公司丽水分行、交通银行股份有限公司丽水分行、上海浦东发展银行股份有限公司丽水支行、中信银行股份有限公司丽水分行、浙商银行股份有限公司丽水分行、中国邮政储蓄银行有限责任公司浙江省丽水市分行、浙江泰隆商业银行股份有限公司丽水分行、浙江稠州商业银行股份有限公司丽水分行、浙江丽水莲都农村合作银行、浙江丽水莲都建信村镇银行有限责任公司。

        (二)评价内容:1、收费项目和价格表示是否清晰明确,定价是否合理,是否存在多收费、乱收费和搭车收费等行为。2、是否以垄断地位或资源独占优势强制与消费者交易,是否以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务行为,是否以依照相关法律和合同约定诚实履约,是否故意设置消费陷阱,诱导消费者增加服务项目和费用支出。3、是否存在虚假、夸大宣传,有无以不实信息误导消费者等不正当经营行为。4、是否设立完善的消费争议解决机制,是否为消费者提供方便的服务平台,在服务中是否存在违反相关法律法规的行为,是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况。5、是否存在出卖或泄漏消费者个人信息、或者将消费者个人信息用于其他商业目的的行为。6、其它消费者意见强烈、与消费者权益密切相关的方面。

        (三)评价形式:1、会同银行业协会召开市区各大银行业负责人参加的座谈会,通报开展消费评价的目的及内容。2、通过各大新闻媒介向广大消费者公开征集对银行业消费的疑问、意见、建议。3、针对消费者在接受银行服务中关心的热点问题,制作《丽水市银行业服务质量消费调查问卷》,问卷调查通过制作调查单页由邮政投递员上门投递(发放的范围:社区40%、单位30%、农村5%、私企20%、调查行业5%)、网络调查的形式开展。4、组织消费维权义工到各银行开展体验活动。5、召开银行业消费调查情况评析会,将有关调查情况及时向银监部门、各大银行反馈,督促加强行业自律。

        二、征集、调查摸底情况

        经过向广大消费者公开征集及消费维权义工调查摸底,共收到消费者对当前银行业存在问题的反映156条,反映强烈的主要是:1、营业网点窗口设置不合理,排队等候时间长;2、银行收费项目繁多、收费项目透明度不够、办理业务手续繁琐;3、不同银行之间针对同一种服务的收费差别很大;4、收费门槛高,信用卡全额罚息、高比例的取现手续费、收取借记卡年费、小额账户管理年费等方面,消费者认为不合理;5、在销售理财产品时存在风险提示不够,个别员工营销存在误导客户行为;6、对吞卡、卡钞等应急处置不及时等;7、信用卡方面消费者对信用卡不良记录的形成不了解,银行相关宣传不够;8、一些格式合同,让消费者陷入维权困境。

        三、调查问卷情况:通过邮政投递《丽水市消保委银行业消费调查问卷》12000份,收回有效问卷11281份;通过网络调查收集有效问卷9441份,共计收集有效问卷20722份。本次调查数据以书式问卷数据的70%和网络问卷数据的30%之和为最终调查数据。

       (一)消费者满意度:从数据上看,被调查者对我市银行业服务状况表示满意的占61.68%,表示服务状况一般的占34.19%,对服务状况不满意的占4.13%。

       1、调查“经常使用和接受服务的银行”情况是:有16.56%的消费者表示选择了中国工商银行股份有限公司丽水分行;15.50%的消费者表示选择中国建设银行股份有限公司丽水分行;15.49%的消费者表示选择中国农业银行股份有限公司丽水分行;13.82%的消费者表示选择中国银行股份有限公司丽水市分行;12.84%的消费者表示选择中国邮政储蓄银行有限责任公司浙江省丽水市分行;8.31%的消费者表示选择浙江丽水莲都农村合作银行;4.54%的消费者表示选择中信银行股份有限公司丽水分行;3.43%的消费者表示选择浙江泰隆商业银行股份有限公司丽水分行;2.76%的消费者表示选择浙商银行股份有限公司丽水分行;2.25%的消费者表示选择交通银行股份有限公司丽水分行;1.84%的消费者表示选择上海浦东发展银行股份有限公司丽水支行;1.76%的消费者表示选择浙江稠州商业银行股份有限公司丽水分行;0.90%的消费者表示选择浙江丽水莲都建信村镇银行有限责任公司。

       2、消费者对“服务感到满意的银行”的调查情况是:16.56%的消费者认为是中国银行股份有限公司丽水市分行;15.92%的消费者认为是中国邮政储蓄银行有限责任公司浙江省丽水市分行;15.57%的消费者认为是中国工商银行股份有限公司丽水分行;12.83%的消费者认为是中国农业银行股份有限公司丽水分行;11.61%的消费者认为是中国建设银行股份有限公司丽水分行;8.31%的消费者认为是浙江丽水莲都农村合作银行;5.96%的消费者认为是浙商银行股份有限公司丽水分行;3.25%的消费者认为是浙江泰隆商业银行股份有限公司丽水分行;3.18%的消费者认为是中信银行股份有限公司丽水分行;2.28%的消费者认为是上海浦东发展银行股份有限公司丽水支行;1.80%的消费者认为是交通银行股份有限公司丽水分行;1.63%的消费者认为是浙江稠州商业银行股份有限公司丽水分行;1.09%的消费者认为是浙江丽水莲都建信村镇银行有限责任公司。

       3、消费者对“服务感到不满意的银行”的调查情况是:15.80%的消费者认为是中国工商银行股份有限公司丽水分行;14.09%的消费者认为是中国建设银行股份有限公司丽水分行;13.52%的消费者认为是中国农业银行股份有限公司丽水分行;9.15%的消费者认为是中国银行股份有限公司丽水市分行;7.84%的消费者认为是交通银行股份有限公司丽水分行;6.57%的消费者认为是浙江丽水莲都农村合作银行;6.26%的消费者认为是上海浦东发展银行股份有限公司丽水支行;5.73%的消费者认为是浙江泰隆商业银行股份有限公司丽水分行;4.79%的消费者认为是中信银行股份有限公司丽水分行;4.77%的消费者认为是浙江稠州商业银行股份有限公司丽水分行;4.62%的消费者认为是中国邮政储蓄银行有限责任公司浙江省丽水市分行;3.67%的消费者认为是浙商银行股份有限公司丽水分行;3.19%的消费者认为是浙江丽水莲都建信村镇银行有限责任公司。

       4、消费者对银行业服务不满意项目情况(见下图):

      
       如图所示,被调查者对银行业的服务不满意的方面主要集中在,开放的服务窗口少,排队等候时间长,办理业务手续繁琐、普通客户与VIP客户区别对待、未能履行详尽告知义务、不合理收费项目等方面。
  
       (二)侵害消费者权益状况

       调查显示,38.15%的被调查者表示遇到过银行不尊重消费者知情权的情况。具体表现在,由于不明确金融机构定价的财务依据,而承受其任意向消费者转嫁成本问题的占27.89%;对转账、开户、汇票结算和票据业务不清楚的客户,没有主动提供信息咨询的占24.82%;不及时将国家法定利率标准和利息税税率告知消费者的占15.76%,最低还款额的宣传有意无意的忽略的占15.1%。


       数据显示,被调查者当中遇到的不尊重消费者选择权的情况,18.69%的人认为存在在住房按揭贷款中强行搭售保险交的情况,16.88%的人认为存在交纳水、电、煤气等费用必须用卡缴费不收现金的情况,13.36%的人认为存在强制扣取短信服务费的情况,41.07%的人认为存在强制扣取小额账户管理费的情况。

      

       如图所示,在侵犯消费者权益的问题上居前三位的分别是:银行在存取款、跨行查询等收费不合理;银行将个人信息泄露或倒卖;银行对消费者进行服务时没有告知相应的服务内容及其他相关信息。

       此外,36.87%的被调查者认为,银行在合同中存在不平等格式条款。39.8%的被调查者认为银行在推出某项业务时,存在虚假、夸大宣传的情况。39.59%的被调查者表示遇到过在ATM机(自动取款机)取款时出现有假币的情况或ATM自动柜员机经常出故障(吞卡)、没钱可取的情况。
      
       如图所示,对目前很有争议的几个问题主要集中在,银行卡要收取年费不合理;收取小额账户管理费不合理以及收取银行账户挂失费和密码挂失费不合理这几个方面。

      (三)消费者维权状况(见下图)
      
       如图所示,消费者在维权意识方面还是比较强的,在与银行发生消费纠纷权益受损后,能够通过各种合理途径维护自身权益,但是,我们也看到还有13.81%的人选择了自认倒霉,放弃了维护自身合法权益的权利。

       (四)存在问题及改进方面

       关于银行业存在的问题,调查数据显示:认为存在窗口服务少,排长队问题的有38.14%,认为存在乱收费问题的有15.34%,认为存在网上银行密码安全问题的有13.82%,认为存在户外ATM取款环境问题的有12.35%,认为存在自助银行的监控不够到位问题的有9.98%,认为存在理财产品宣传不规范问题的有5.29%,认为存在营业厅无投诉举报电话问题的有5.08%。

       数据显示,目前银行业需要改进的方面是:48.43%认为要提高窗口服务态度及工作效率,16.43%认为提高银行卡的利用率,15.81%认为要加强自动取款机的管理力度,12.68%认为要加强理财产品的销售管理,6.65%认为需要改进交易环境。

       (五)消保委建议

       一、建议商业银行:一是增设服务窗口,简化服务程序,为顾客提供优质服务;二是尊重消费者的选择权。有些商业银行开始变相拒绝或不再开办存折业务,只提供有偿收费的储蓄卡服务。采取一刀切的方式取消存折这一强行做法极为不妥,这在一定程度上剥夺了消费者的选择权;三是加强遵法意识和维护消费者权益意识,在销售产品的过程中尊重消费者的知情权,充分履行告知义务,对理财产品也应进行风险提示;四是规范经营,收费项目要做到“明码标价”、优惠政策要做到“及时公布”、举报投诉电话要做到“随时畅通”;五是对消费者开展相关知识普及,尤其是涉及用户利益的政策调整,需要通过多种方式对客户进行公示或告知,而不是只在营业网点公示。

       二、建议银行业监管部门:对某些缺乏法律依据,也不合情不合理的收费项目,应有所干预,甚至予以取消;即使商业银行自主定价,也不能忽视银行的社会公共服务属性,不能仅强调商业银行自身的内部控制,银行自主定价的服务应加大政府的刚性指导,引入价格听证机制;设立一个消费者金融权益维护的专门机构,在方便金融消费者投诉的同时,定期梳理、通报消费者反映的情况,促进银行改善服务,加强自律。

       三、建议银行业协会:要充分发挥职能作用,加强行业自律,积极引导我市银行业“改变形象、改善服务”,规范、有序、诚信经营,促进全市经济和谐增长,努力改变消费者心目中“低效率、乱收费和太霸道”的不良形象。


               

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)