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衢州市装修装饰行业服务质量消费者评议报告
发布时间:2012-10-29 15:38:40 来源: 衢州市消保委 【字体:    

近年来,随着居民生活条件的改善,人们对住房消费需求由过去满足基本生活需要提升到对住宅品质的要求住房消费投入所占家庭支出的比例也在不断加大,装修装饰作为住房消费的重要内容,已成为居民日趋关注的焦点,家装行业也因此得以迅速发展。与此同时,因装修装饰引发的侵害消费者权益事件屡屡发生,消费投诉在逐年递增。为贯彻落实“消费与安全”年主题,加强对装修装饰行业服务质量的消费监督,切实维护消费者合法权益,根据省消保委《关于继续开展服务领域消费者评议活动的通知》精神,五月份以来,市消保委组织开展了装修装饰行业服务质量消费者评议活动,现将评议情况报告如下:

一、评议活动基本情况及做法。

根据省消保委《关于继续开展服务领域消费者评议活动的通知》精神,从5月起,我市全面开展了装修装饰行业服务质量消费者评议活动,评议活动分为宣传发动、组织实施、评议总结三个阶段。评议内容包括合法性和规范性、价格收费、公平交易、诚信践诺、广告宣传、争议解决等六个方面。合法性和规范性方面,重点针对有无营业执照和装修装饰资质,使用合同是否经工商机关备案,是否存在以定金代替合同现象。价格收费方面,评议重点关注服务价格表示是否清晰明确,报价是否合理公道,是否存在虚假价格表示是否确保消费者的知情权,是否按照《消法》规定向消费者出具合法收费票据。公平交易方面,突出是否存在不平等格式条款,是否存在加大消费者责任减轻经营者义务的行为诚信践诺方面深入了解是否存在装修业务“转包”行为,是否存在工艺偷工减料情况,是否存在使用假冒伪劣商品行为,是否存在拖延工期情况,是否做到诚信践诺提供及时便捷的服务。广告宣传方面,是否存在虚假概念、夸大宣传,以不实信息误导消费者争议解决方面,主要是针对维权自律情况,是否设立专门机构或有专(兼)职人员负责处理消费者投诉是否及时妥善解决消费者投诉,是否积极配合消保委或有关部门的投诉调解,认真履行达成的调解协议,是否存在对消费者的合要求故意拖延无理拒绝情况评议活动中,消保委与市工商局开展的家装行业专项整治双联动,发挥各自职能优势,提升了评议活动质量和成效。

为认真开展装修装饰行业服务质量消费者评议活动,消保委制定了评议活动实施方案,下发《关于对全市装修装饰行业开展服务质量消费者评议活动的通知》,对评议活动做出专题部署。自开展评议活动以来,采取多部门联动、多渠道收集评议意见、多载体推进评议工作,达到了预期的效果。一是召开评议工作动员会。6月13日市消保委在衢州东方大酒店召开评议活动动员会,共有90余家装饰装修企业和专业市场业主参加会议通报了近两年家装消费申(投)诉情况,对评议工作进行全面部署,会上还聘请了七名专业人士为消费维权义工。二是广泛营造评议活动氛围。主要通过新闻媒体、网站、官方微博等渠道广泛宣传开展此次评议活动的意义和做法,发动广大消费者积级参与。三是开展调查摸底。全市各级消保委配合工商机关进行全面排查摸底,摸清了装修装饰企业基本现状。四是开展了装修装饰行业服务质量消费者满意度问卷调查。在市区范围共发放问卷调查发651份,收到有效问卷621份。五是组织家装验收体验服务活动。消保委通过自愿申请,为四户新装修用户进行装修验收服务,验收服务由柯城家装行业协会、消费者代表、维权义工、装修业主、装修单位共同参与,对装修质量进行评估,提出整改意见,受到了业主的欢迎。六是组织点评活动。消保委针对评议活动中收集到的问题进行梳理,开展了不平等格式条款、霸王条款及行业潜规则的点评活动。七是推动装饰装修行业自律制度建设。通过评议活动,确定了一批重点家装企业,帮助建立完善多项制度,推出一批家装示范企业。自律制度包括服务承诺书、家居装饰消费提醒、家装公司信息公示、进货查验和台帐登记制度;维权服务站制度,包括家装消费维权工作流程、维权联络员制度等。八是评议总结。10月12日召开全市装修装饰消费者评议工作通报会,通报全市装修装饰行业服务质量消费者评议情况,对部分不平等格式条款、霸王条款及行业潜规则进行了点评,收到了较好的评议效果。

二、装修装饰行业基本现状和存在的问题。

据统计,我市现有登记在册的各类家装公司370多家,每年上亿元规模的家装市场中,正规家庭装饰公司只占有35%左右的市场份额,大部分市民的家装业务被“马路游击队”所承揽。由于家装市场长期无序竞争,无资质施工、虚假广告、质量低劣、粗制滥造、以次充好、合同欺诈、违规操作等各种违法行为十分突出,因此,侵害消费者合法权益行为时有发生。总体来讲有以下三方面的问题:

一是装饰装修公司经营不规范。近年来,我市家装建材行业发展迅速,已成为我市经济社会发展的一个新兴产业,在提高人们生活水平、推动衢州经济又好又快发展具有极其重要的作用。但由于家装行业进入门槛低,一些以次充好的建材产品和良莠不齐的家装服务也随之涌入,损害了消费者合法权益,扰乱了市场秩序。如有的装修公司拟定的格式合同不规范,加重消费者的义务,对自身的责任定的少或者几乎没有,有显失公平的霸王条款;有的故意模糊具体家装项目或将一些必要的项目遗漏,施工期间以各种理由不断追加装修费用,令消费者“骑虎难下”;有的为了节省工时和材料,不按规范要求施工,为日后使用维修下隐患;有的在“大包”装修业务时,串通建材商家,拿回扣、要好处,侵害消费者合法权益;还有个别装修公司拿了消费者支付的预付款携款潜逃等等。

二是企业经营服务意识不强。家装行业经营活动,是一项面向社会,面向百姓的服务活动,具有服务行业的许多特征。从现实情况看,大部分企业经营方式比较原始,以出卖劳动力为主,主要提供施工服务;有家装企业虽然也有些设计,但简单粗糙,提供的“最终产品”与业主期望值相距甚远;有的从设计、施工到后期配饰,乃至售后服务跟不上,服务意识,履约意识,服务态度差强人意;不少家装企业热衷于打“广告战”吸引消费者;有的装修公司虽然承诺5年免费保修,一旦出现质量问题,装修公司会找出种种理由让业主支付维修费;有的没有固定的施工人员,往往找一些马路装修队来施工,只凭经验干活,没有相应的专业资质;有的装修公司在装修结束时,甚至没有提供给消费者设计图纸,一旦遇上装修消费纠纷时,装修公司、施工人员、建材商家,有的甚至扯上房屋开发商,责任难认定,往往相互推诿,不愿承担责任。

三是从业人员的素质整体偏低。由于我市家庭装修装饰起步晚,企业资质普遍偏低,高层次的专业技术人员更是少之又少,这也是家装行业存在的先天不足条件。由于家装行业是近年来迅速发展起来的新兴行业,高素质的人才对这个行业缺乏认识,因此,很难引进和聘请到理想的经营管理人才。目前在第一线搞设计的大多是刚走出校门的大学生,一线施工作业人员中,大部分是没有经过正规培训的农民操作工。因此,企业的管理水平,设计和施工质量难以获得更大的提升。

四是装修建材商品质量问题不少。现在市场上的装饰材料各式各样,价格也是高低不一,令人眼花缭乱。由于消费者对家装建材知识普遍缺乏,往往无从判断其建材商品质量的好坏,给装修带来了诸多不利的因素。从我市工商机关近期对家装建材商品质量监测结果看,问题建材非常突出。在实际装修过程中,有的傍名牌骗你没商量;有的概念炒作难辨真假;有的虚假标识;有的偷梁换柱,防不胜防;有的虚高标价,促销暗藏玄机;有的标签不规范混淆视听;有的装修公司设计、施工人员和材料供应商串通一气,坑害消费者。

三、装修装饰行业消费者满意度问卷调查统计分析

为认真开展装修装饰行业评议活动,市消保委于7月1日起在市区范围开展了家装行业消费者满意度问卷调查调查内容及装修意愿、装修方式、施工管理、商家诚信、消费纠纷解决途径、装修服务满意度等与消费者息息相关的问题,调查结果统计显示:在装修意愿的选择上,46%的被调查者会选择品牌装修公司进行装修;42%的被调查者选择非正规施工单位家装游击队),12%选择自己动手或请朋友帮忙。在装修方式选择方面,89%的被访者选择包工和辅料、主料自购或仅主材自购。在监理方式上,72%的被访者在装修过程中选择自己监理或委托亲友进行监督。在施工管理方面,31%的被访者反映在装修过程中遇到过增加项目的情况,46%的被访者发现装修报价单前后差距大,52%的消费者发现家装公司使用劣质材料进行装修,19%的消费者遇到过装修公司野蛮施工。商家诚信调查,87%调查者认为最担心的问题家装公司偷工减料,影响装修质量;62%的被访者表示反感装修公司采取转包制(将装修公司承接的业务承包给施工项目经理进行施工);63%的消费者最注重家装公司的施工质量,其次是售后服务、设计水平、信誉口碑、装修报价;87.7%的被调查者坦言遇到过装修问题或纠纷46%的受访者表示遇见的纠纷是“装修质量问题严重”;21%的受访者表示“遭遇霸王条款、合同陷阱”;遇见“未按照原定时间完成工期”和“遭遇保修时间和服务承诺缩水”的各占了12%。在家装消费纠纷解决途径上,39%的消费者选择装修公司或商家自行协商解决,27%的消费者选择选择到消保委投诉,18%的消费者选择向有关职能部门反映,16%的消费者选择媒体、法律等途径解决争议。满意度调查方面,遇到装修纠纷,圆满解决的只占12.5%,87.5%的受访者表示没有得到解决或满意解决(其中,58.3%的人勉强解决,但对结果并不满意,29.2%的受访者则完全没有解决)。对家装行业整体评价24%的消费者表示满意,65%表示一般,11%选择不满意。

四、规范家装市场的几点建议

一是要加强法制建设。为了规范家装市场秩序,严厉打击家装市场存在的无资质施工、虚假广告、质量低劣、粗制滥造、以次充好、合同欺诈、违规操作等各种违法行为,应尽快出台地方管理法规,克服现有法律法规及规章制度存在的不具体,操作性不强的问题。地方法规要明确规定家装市场的监督管理部门、有关行政管理部门的职责,明确规定家装企业的责任和义务,要完善行政执法手段,加大对违法行为的法律制裁力度。

二是加强装饰企业资质管理。根据建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》规定,“承接住宅室内装饰装修工程的装饰装修企业,必须经建设行政主管部门资质审查,取得相应的资质证书,并在其资质等级许可的范围内承揽工程”。但是,我市从事家庭装饰的企业,仅有10多家取得资质,大部分企业无资质施工。建议有关部门加强依法管理,对现有未取得资格证书的家装企业进行整顿,通过对企业经理,技术人员的培训,以及对企业经营业绩,工程质量等方面的考核,对符合条件的企业,按规定程序由装饰装修管理部门颁发资质证书。通过帮助,仍不具备条件的企业,将依法取缔,禁止从事家庭装饰装修业务。

三是加强法律法规知识的宣传教育。要通过广播、电视、报刊、杂志等各种传媒和装饰展示、咨询等活动,大力宣传法律法规知识,增强全社会的法制意识,引导消费者科学消费,消除装饰装修误区。

四是提高家庭装饰市场准入“门槛”。为规范家庭装饰市场秩序,必须严把家庭装饰企业的市场准入关。要对他们的合法资格,注册资金,设施装备,人员技术状况,检验能力,投诉处理,售后服务等方面进行严格审查,达不到规定要求的企业,不得从事该项业务。

五是构筑行业诚信机制。诚实经营,履约合同,信守承诺,“言必行,行必果”是企业、行业生存和发展的基石。要在全行业构筑诚信机制,惩治失信行为,要把合同履约率,工程优良率,投诉处理率,服务满意率等作为评选“信的过企业”活动的一项主要内容;要推行家庭装饰工程质量保证金制度,维护消费者的合法权益,提高企业信誉和行业形象。要建立惩治失信制度,对损害消费者利益和损害行业整体形象的行为,要加大打击力度,坚决把“害群之马”清除出行业。

六是加强培训教育,提高从业人员素质。人力资源是最宝贵的资源,只有高素质的合格人才才能保证工程质量和服务质量。为此,要对家庭装饰各方面的人员开展培训,制定各类人才的培训计划,培训教材,培训制度和考核制度。通过职业道德,政策法规,管理理论及相关业务知识的综合培训和考核,使大多数技术人员或业务人员获得上岗证书,提高企业的整体素质。

七是推进长效管理机制。针对家庭装饰市场暴露出来的问题,政府职能管理部门要强化管理手段。在行业自律,市场准入,质量监控,投诉处理和从业单位自身建设等方面实施全方位的管理。完善家庭装饰市场法规体系,确保市场规范管理和诚实服务,促进我市家庭装饰市场的健康发展。

五、家装消费警示

鉴于目前家装市场规范程度不够,无序竞争现象难以杜绝。为引导消费,帮助消费者正确选择家装公司,规避消费风险。市消保委提醒广大消费者在进行住宅装修时,必须注意以下几个方面:

1把好装公司关选择证照齐全、信誉好并有一定知名度的装修公司正规装饰公司有专业的设计人员,有稳定的供货渠道,有丰富的家装经验,还有专业质检人员进行价格管理和质量监理,保质期内可予维修,装修质量能相对得到保证。

2合同签订要谨慎一是要尽可能使用标准装修合同文本或工商机关备案合同;二是签订合同前,查看合同中是否有对材料、工期、施工安全、验收、付款方式、违约责任等条款的规定;三是认真仔细查合同条款,查看签订的合同条款是否合理、公平,装修工程量和工期是否合适材料品牌和施工工艺是否满意付款方式和质保期是否公平等防止落入合同陷阱。

3加强装修过程的监控。经常到装潢现场查看,一旦发现装饰材料不能按约定到位,粗制滥造或以次充好等异常情况,及时与装修公司联系,也可向有关部门反映。为防止装修公司材料进场时提供假冒伪劣产品,在材料进场时,最好要自己亲自到场,带上合同和报价单,并请懂行的人或监理到场一起验收。

 4、坚持预防为主。家庭装修中的污染,主要是甲醛、苯系物、氡气、挥发物总量、氨气等有害物质的释放,它们主要来源于板材、墙面涂料、木器油漆、石材等。家装材料要使用无毒害、无污染、低辐射、有利于人体健康的绿色建材。一般消费者不了解建材,要尽量到规模大、信誉高的市场或商店购买,并注重选择经质检机构检验合格的产品或名优商品。

5、提高自我保护意识。不要轻信装饰企业广告宣传;不要轻信低价装潢、免设计费、免管理费、材料费市场最低价、人工费打折等承诺;不要轻信熟人介绍;不要找“马路游击队”;不要找挂靠公司或设计师以装饰公司名义洽谈,以免管理费、减施工费为诱饵,转为个人操作的“私单”。在装修过程中一旦发现异常情况,及时找家装公司协商解决,也可向装饰协会、消保委投诉通过其他法律途径解决。

 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)