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富阳市餐饮服务业“酒水自带收费”的消费调查报告
发布时间:2012-12-12 09:10:55 来源: 富阳市消保委 【字体:    

随着社会经济的不断发展和人民生活水平的日益提高,不论是好友相聚,还是家庭聚餐,消费者都会选择到酒店或饭店庆贺一场,但是随着餐饮业消费能力的不断上升,针对餐饮业的投诉也呈现出逐年递增的趋势,成为困扰消费和谐的一大难题,主要表现在:酒店提供酒水品种单一,消费者无法购买到适合自己口味的品牌酒水;酒店提供的酒水价格偏高,消费者难以承受;自带的家庭礼品酒水等拿到酒店消费,却被告知“谢绝酒水自带”或莫名被收取所谓的“开瓶费”、或不能享受酒店开展的餐费优惠等歧视性待遇等,引起社会各界的关注和不同的声音。正是在这样一个背景下,为了了解富阳市餐饮业“谢绝自带酒水”和“自带酒水收费”等现状及存在的问题,2012年8月份开始,富阳市消保委联合城东、城西、新登等分会,组织开展了一次针对富阳市餐饮业“谢绝自带酒水”和“自带酒水收费”等消费现状的问卷调查。

一、基本情况

本次调查采取组织维权义工入户实名问卷调查和消保委网上调查相结合的方式,调查范围为富阳城区和新登镇等餐饮消费比较集中的区域。本次调查共收到调查问卷1530份,其中上门调查问卷800份,网上调查问卷730余份,上门调查对象为随机抽取的各个社会层面和年龄段的消费者。其中按职业分,企业主占59.5%,公务人员占了19.4%,待业、离退休等其他群体消费者为21.1%;按年龄结构分,31-50岁年龄段占69%,20-30岁年龄段占为27%;从文化程度结构上看,高中以上文化程度占比76%;从收入分析,月收入1500-3500元占比56%,月收入在3500元以上的占23%。从调查对象综合情况来看,基本符合各阶层进入酒店(饭店)消费的人员条件。

二、调查分析

(一)绝大多数消费者对于酒店“谢绝自带酒水”的做法持反对态度。在所有调查对象中有75%的人员认为“谢绝自带酒水”是属于“霸王条款”或“不公平条款”,有15%的人认为不属违法行为,约10%持相反观点。有65%的消费者认为自带酒水去酒店消费是合理行为,有27%的消费者认为不好说,只有8%的消费者认为不合理。

(二)酒店酒水价格、品种单一及质量问题成为自带酒水的主因。69%的调查对象自带酒水是因为酒店酒水价格太高,15%认为酒店酒水品种太单一,11%家里有酒水需要消费掉,5%因不能确认酒店提供酒水的真假。调查表明消费者在酒店进行酒水消费时主要关注价格问题,其次是酒水的品种和质量。但自带酒水消费并不是主流,在调查过程中有60.8%的调查对象没有自带酒水到酒店消费过,只有14.4%自带过酒水。如果酒店提供的酒水价格合理、品种齐全,只有11%选择继续自带酒水,与前述消费者自带酒水是因为家里有酒水需要消费掉的情况一致。

(三)对酒店巧立名目、变相收取酒水服务费用持反对意见。调查对象中,有42%曾因自带酒水而被收取过费用,35.7%未被收过费用。而酒店对自带酒水收取费用的名称比较混乱,有开瓶费、服务费、场地费、酒具费等。大部分人对收费有异议,调查中有53.6%的调查对象认为酒店对自带酒水收取费用不合理或不应收费,但也有27%对酒店提供的服务表示认可,认为酒店对自带酒水消费可以适当收取服务费用,有19.4%认为不好说。

在酒店收取服务费用时事先是否得到告知的调查中,半数以上的调查对象事先没有看到酒店 “自带酒水收费”的提示,在结账时才被要求收取自带酒水服务费。

(四)消费者迫切希望有关部门出台自带酒水收费标准并加强监督。调查中有92.2%的调查对象认为,相关职能部门应该制定自带酒水收费标准,规范收费行为,这样可以做到明明白白消费,同时便于维权。对收费标准的制定依据调查中,有25.5%的调查对象认为按餐费比例收取,28.5%认为按超市售价比例收取,27.4%认为按不同标准的桌数收取,由此可以看出,只要收费合理,参照依据并不重要。对规范收费名称的调查中,有58.9%认为可以取名“酒具费”,41.1认为取名“服务费”。对收费标准的制定应有哪个部门实施的调查显示,有62.3%的调查对象选择“物价部门”,21.6%选择“餐饮协会”。同时调查表明,对于收取费用的法律依据存在质疑,没有依据的收费侵犯了消费者的合法权益,要求有关部门加强监督或取缔。

(五)消费者针对酒店收取“开瓶费”的维权意识相对薄弱。在调查中,有19.9%的调查对象表示,在被要求支付服务费时与酒店发生过纠纷或投诉,有10.85%被收费时表示有异议但没提出维权要求,这说明被收费的消费者中有35.3%的消费者放弃了权益的自我保护。对自带酒水收费问题征求建议和意见时,只有5.7%回答了自带酒水不应收费,91.2%放弃了回答,3.1%回答无建议。

三、餐饮企业设立不公平条款和收取“开瓶费”的原因分析

(一)餐饮企业依据民商惯例设立“谢绝自带酒水”等不公平条款。有的酒店认为“谢绝自带酒水”是一种国际惯例禁止自带酒水的规定符合国际上的一般做法个别酒店声称谢绝消费者自带酒水是根据《中国旅游饭店行业规范》的规定进行的,只要贴出声明,消费者来消费就视为接受了“要约”;有的酒店认为提供菜肴和酒水是餐饮消费的整体服务,这是老祖宗延续下来的做法。所以,经营者认为,如果消费者可以自带酒水,酒店不得收取任何费用的话,便意味着自带酒水者可以强制性地要求酒店为其饮用自带酒水或者食用自带菜品免费提供场所和服务环境,因此,消费者自带酒水却拒绝支付服务费,是“强买”,侵犯酒店的自主经营权。

(二)利益驱动企业违法经营。经营酒店追求的是利润最大化,面对顾客自带酒水的行为,谢绝就在情理之中。餐饮企业为了竞争,绝大部分企业不在自制菜肴上提高品质以增加附加值,而是竞相降低菜肴的质量和价格,提高酒水价格和收取所谓的“开瓶费”来弥补利润,把行业间的恶性竞争增加的成本转嫁到消费者头上。

  另外,酒类供应商和餐饮企业订立价格同盟,设置酒水进场壁垒。酒类供应商为了垄断酒店酒水终端消费,向餐饮企业支付不菲的所谓“进场费”、“咨询费”等,为了确保双方的利益,订立价格同盟,推高酒水价格,禁止消费者自带酒水。“羊毛出在羊身上”,消费者只能被迫消费由酒店提供的高价、品种单一的酒水,使经营者提供的服务与消费者支付的代价完全不相等或接近。有消费者认为,酒店高价酒水让人就餐时有种莫名的苦衷,请客或约人吃饭,明知酒店的酒水价格高,但当面也不好说,只能装大方。而饭店酒楼方面也深知消费者心理,因此热情推荐高价酒水。有顾客在被允许自带酒水消费被收费后,竟然觉得自己捡了“便宜”。

(三)缺乏有效监督使消费者合法权益受损。到目前为止,没有一部关于自带酒水消费的法律法规可参照执行,消费者自带酒水收费的依据和标准只能由餐饮企业说了算,明知道消费者的合法权益受到侵害,但执法部门无法阻止“谢绝酒水自带”等不公平条款和被收费行为。同时,绝大部分餐饮企业被核准的经营范围为“中式餐”等自制产品的销售和服务,并没有酒水销售和服务的资格,更没有得到酒类等食品流通许可,事实上已形成了超经营范围的违法行为,但餐饮服务包括酒水销售的这种传统思维,使消费者被侵权的违法行为缺乏有效监督。 

四、建议

(一)废除酒店设置的“谢绝自带酒水”不公平规定。《消费者权益保护法》规定:消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。因此,消费者选择自带酒水是国家法律赋予的权利禁止自带酒水是商家的店堂告示,或者以其他方式公告,属于单方面的不公平格式合同。酒店谢绝消费者自带酒水,显然损害了消费者的自主选择权,违反了《消费者权益保护法》的有关规定。所以这样的店堂告示应视为无效,应该予以禁止。《中国旅游饭店行业规范》是行业规定,既不是法律,也不是行政规定,不能依此设立“谢绝自带酒水”不公平规定当今很多酒店为了吸引顾客,同意顾客可以自带酒水,因为如果酒店不同意的话,很有可能失去这类顾客。

(二)餐饮企业扩大进货渠道,打破垄断和酒水价格同盟。酒店也要货比三家,扩大酒水进货渠道,低价择优采购酒水,降低酒水成本,稳定酒水利润空间,不要为了酒类销售企业贿赂的蝇头小利,搬起石头砸自己的脚,毁了声誉跑了客人。行业协会也可以组织集体招标的形式,向厂家为会员竞价进货,降低餐饮企业的成本。这样,消费者在酒店能吃到与市场零售价相当的各类酒水,不用再为自带酒水降低餐饮成本伤脑筋了。

(三)让利消费者,营造和谐的消费环境。虽然一些餐饮企业认为,自带酒水消费必然比不带酒水要更多地占用酒店设施和经营时间,要使用酒店的酒杯等餐具,要享用酒店的灯光、空调、音乐以及酒店特有的氛围,要让酒店为支付更多的经营成本。若消费者强调要自带酒水,那么在店客双方协调一致的前提下,可以允许自带酒水,便在情感方面赢得了客人的心,更有利于吸引回头客。但是,即使消费者不消费酒水,酒店照样要提供这些设施和美化环境,不会因为消费者喝酒而增加成本。在市场经济的初级阶段,我们要改变一些餐饮业把酒水销售当作高盈利的念头,把毛利定得过高的行为。饭店餐馆在可能的情况下,还应尽量满足客人的需要。

(四)发挥行业协会的作用,对合法经营的餐饮企业制定参考性的收费指导意见。符合收费条件的餐饮企业,物价等主管部门应指导行业协会制定收费依据和收费上限等指导性意见,并在醒目处向消费者告知“自带酒水消费收取合理的服务费”和收费标准,由消费者自由选择是否在此酒店消费和是否自带酒水。餐饮协会要发挥行业协会自律作用,引导企业走和谐之路,为富阳的餐饮文化建设做贡献。

(五)行政职能部门对违法收费行为要加强监管。对无酒水销售资格的企业超经营范围经营的行为,监管部门应视情况可以先行政告诫,不听告诫的企业要依法查处;对垄断酒水供应、订立价格同盟等不正当竞争行为的更要严厉查处;对进价仅几十元但售价几百元的非法牟取暴利行为也要查处;对我行我素、严重侵害消费者合法权益的行为,要加大媒体曝光力度,发挥消费者货币投票权的作用。

如今“自带酒水”去酒店消费还会引来诸多争议,其实是法制不健全和目前餐饮业市场化程度不高的表现。随着人们的收入水平进一步提高,消费能力进一步增强,企业进一步规范经营,酒店酒水价格和市场销售价格相当,消费者有较大余地选择自己喜爱喝的酒水等,消费者去酒店 “不用带酒水”将成为一种消费习惯。

 

【相关信息】
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