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省消保委发布2013汽车4S店工时费调查白皮书
发布时间:2013-03-14 14:47:09 来源: 浙江省消保委 【字体:    

   

 截至20132月底,杭州主城区汽车保有量已达98.5万辆,到4月份即将突破100万辆。随着汽车日渐普及,汽车已经成为人们生活中不可或缺的交通工具,但经常也会有一些车主遇到困惑:不到5分钟的保养维修,却要收数百元的工时费。

  

西湖之声电台汽车投诉服务咨询节目——《汽车百事通》曾接到一位奔驰车主投诉电话,反应他的奔驰车遥控钥匙只更换两块纽扣电池,奔驰4S店竟然要收225元的工时费。类似的情况,对于经常在4S店维修保养的消费者来说屡见不鲜。工时费定价混乱和不透明,导致很多消费者不得不任人宰割,毫无议价权和选择权。

  

为此,从20133月初开始,浙江省消保委联合西湖之声电台、都市快报、搜狐汽车联合展开关于杭城4S店工时费情况调查,并于20133·15期间,通过西湖之声电台《汽车百事通》、都市快报汽车版、搜狐汽车杭州站专题页面正式对外公布。

  

  

调查概况:

  

    本次调查历时一周,调查涵盖德系、美系、法系、日韩、国产共41家汽车品牌4S67款车型。其中全进口车型12款、全国产车型6款、合资车型39款。车价从6.18万~228万,主流价格区间集中在10万到30万。网络和电话随机调查89名消费者,其中男性61名,女性28名,车主年龄为2845岁。

  

调查的内容主要涉及:4S店内工时费是否清楚明示、工时费的计价是否准确规范、工时费的收取是否与难易度成正比以及广大消费者对工时费的了解程度。

  

  

调查中发现的问题:

  

乱象一、工时费无标准。

  

表现1、工时费定价不靠谱,毫无规律可循。

  

工时费顾名思义,应当是技术工人因为检修汽车所耗费的工作时间而产生的劳动服务费用。按此推理,不同工人、不同品牌之间的工时费理应在一个水平线上,即使考虑到车辆品牌、工人素质、服务质量等因素,其上下浮动值也应当是合理的。比如更换一辆吉利车的火花塞与一辆奔驰车火花塞,无外乎拧下旧的,换上新的,本质上不存在差别,可实际情况呢?

  

比如,吉利车更换一个火花赛工时费是10元,而奔驰S300更换一个火花赛的价格为106元,价差达到10倍多。

  

不但不同档次的品牌存在价格差,哪怕同一个档次的车型间,品牌不同,价格也相距甚远。如一汽马自达6更换一个火花塞是18元,而北京现代索纳塔860元,东风标致408则是100元。价差高达35倍。

  

类似的工时费价差,在换机油、配钥匙、松紧螺丝、添加防冻液、线路检查等21个不存在技术差别的项目中都普遍存在。这种工时费不统一的现象,没有任何规律可循。我们调查发现,工时费定价由汽车厂家或4S店各自制定;有的是参照外资品牌在国外的定价标准直接搬过来用;有的则是4S店自行估计一下定下来。而在被调查的414S店中没有一家拿得出工时费的定价标准和计算依据。其中上海大众、一汽丰田所属的4S店甚至列出了2套以上的定价机制,一套用来应付监管部门检查,一套用来客户公示。至于两套标准如何演算?最终结果为何又惊人一致?连该4S店的售后总监自己也说不清楚。

  

表现2、工时单价名存实亡,标价差高达170倍。

  

在调查中,只有34.2%4S店有对外公布工时单价,而其余的4S店公布是各项目的工时费总价格。工时费单价最高的为捷豹路虎,每工时750元。最低的为奥迪每工时4.4元,价格差超过170倍。而实际上具有计价参照作用的工时单价至少要为100元。低于该价格的只是一个形式单价,因为如果按照每小时4.4元来计算,加个防冻液实际工时数量为0.6个工时,那只需要26的工时费。但实际上,奥迪要收141元。而其他品牌经销商更换防冻液的起步价至少是50块。所以所谓的4.4元每工时或10元每工时毫无意义,消费者根本无法按照该单价去核算出与4S店标价一致的最终费用,而且越算越觉得4S店的定价自相矛盾。

  

表现3、同品牌的进口车与国产车执行不同工时费标准。

  

以东南三菱为例,国产三菱工时单价为每工时50元;而同配置的进口三菱则为每工时65元。但执行该维修保养的为同一东南三菱品牌的4S店和同一级别的技术工人。同样的情况,还发生在一汽丰田和广汽丰田两个品牌,进口和国产的每工时价差达到50元。

  

 而其他一些同时拥有进口品牌和合资国产品牌的4S店,虽然使用同一工时单价,但往往对于对于同一项目,进口车会多加几个工时,使其价格要比同品牌国产车高出30%以上。

  

这些4S店对此的解释是:厂家就是这么规定的。

  

  

    乱象二、工时费不透明。

  

表现1、工时费不对外公示或只公示部分项目。

  

调查发现,有超过27%4S店没有在店内公示其工时费价格表。剩余73%4S店也只是公布了部分的常规维修项目。对于用户争议较大的喷漆、小修及简单的检测项目都没有公示。经统计,列举项目最多的为吉利,整整307项。最少的英菲尼迪,只公布一个工时单价。其余4S店普遍集中在30项左右。

  

调查还发现,有超过70%4S店都配备有电子价格显示系统,但却没有一家在使用,全部处在断电黑屏状态。消费者根本无法自行估算项目工时,也无从对比参照。

  

 对此,4S店解释说,这个客户不看,只是为了应付行业管理部门的检查。

  

表现2、不公布各个项目的所需工时数。

  

工时数量是对某项服务的难易程度进行评价的标准,也是不同项目间进行价格对比的依据。但遗憾的是,只有14S店公布了各个项目的所需工时数量,其他的4S店都只是简单罗列了一些项目的最终价。即便是最终给客户的结算单上,在工时这一栏也是故意空着。大部分4S店甚至把工时这一栏直接剔除,不显示。这也导致消费者,对于某些维修保养项目是否复杂?需要多长时间?缺乏直观判断,任由4S店忽悠,狮子大开口。

  

表现3、不公布工时费计算方法

  

其实,工时费价格是各项目的工时单价乘以工时数量的总和。但即便是如此简单的计算方式,在提供给消费者的结算单上也没有显示。这些结算单要么不显示工时单价,要么不显示工时数量,使得消费者根本不知道最终价格是怎么得来的。还有些4S店如宝马和诚之宝甚至用各项目打包成一个服务套餐包的形式,只公布套餐价,然后再标一个折扣。看似超值优惠的价格,其实是强制消费者购买不必要的保养维修服务

  

  

    乱象三、工时费大暴利

  

    表现1、几分钟操作收费数百元。

  

调查发现,沃尔沃S40的一项常规检修项目,电脑检测与保养重设收费高达420元一次。而该操作只需接上电脑,自动检测不超过5分钟。此外,奔驰4S店换两颗车钥匙的纽扣电池,实际操做不到3分钟,却要收取225元的工时费。两颗纽扣电池在市场的零售价是15元,也就是说工时费是其材料成本的15倍。此外,像发动机、变速箱、节气门、进气口、喷油嘴等15种以上不用换件的清洗养护,其工时费收益也可为4S店带来1倍以上的高额利润。

  

表现2、技术工人工资不到各项工时费的一半。

  

4S店负责人透露,他们的维修车间每天接待近100辆车,仅工时费收入一年就400万元,而维修工人年工资总支出不到180万元,这里面的利润空间可想而知。而且,不同品牌的工时费相差超过800%,但不同品牌间的维修工人工资相差却不到50%

  

表现3、利用消费者缺乏维修保养常识,自设项目收费。

  

调查发现,由于对于车辆的性能和养护要求缺乏了解,消费者往往信赖4S店。78%的车主都会按照4S店的要求或建议进行相关养护和维修。最为常见如的汽车大保养,所谓大保养其实是在常规保养的基础上,把本不应该换的如差速器、刹车油、方向机油全都换了个遍。以此收取10倍于常规保养的工时费(常规保养工时费为为100400元,而大保养的工时费至少要为12004500)。为此,4S在客户进店维修时都会极力鼓吹类似养护对车辆是如何重要,但只字不提实际的养护流程只是打开机盖倒点养护剂而已。

  

更为恶劣的是,由于这些油换不换对车辆性能根本没有影响,所以个别4S店在消费者没有现场监督的情况,只收费,却不更换。而消费者毫不知情!

  

     

  

乱象四、工时费多限制

  

不允许自带材料维修保养,或多收工时费

  

调查发现,87%4S店都不允许消费者自带材料或配件到店维修保养,而必须使用4S店专供的材料或配件,理由是:无法保证材料和配件品质,如造成故障,4S店不提供后续的保修服务。即便是客户出具正规采购渠道保证和采购发票仍无法被4S店接受。

  

但是,随着竞争的日益激烈,也有13%4S店如一汽大众4S店允许客户自带非关键部位配件或材料到店保养维修。但是,对于此类保养维护,却要多收一部分工时费。

  

  

乱象五、工时费有垄断

  

同品牌4S店统一项目工序,形成地域性高价垄断。

  

某奥迪品牌4S店负责人向记者透露,比如更换减震器,按照奥迪各店统一的流程是需要两道工序,先拆卸摆臂再拆换减震器。但是实际操作中,只有个别车型的前减震器连着摆臂,其余车型及后减震器可以直接拆换。

  

但是由于4S店对该类项目形成了杭州本地区的统一工序,也就导致消费者不得不为不必要的操作买单。类似的情况,在定期保养的项目数和周期频次上也存在明显的工时费高价垄断!

  

  

  

消费警示

  

    针对当前一些汽车品牌4S店在工时费方面存在的诸多问题,省消保委联合西湖之声、都市快报、搜狐汽车特别提醒广大消费者在车辆维修保养过程中要注意以下几点,以维护自身的合法权益:

  

  

1、仔细核对工时费清单。拿到4S店提供给客户签字的车辆预检单或最终结算单时,仔细核对单据中是否标明工时详情。对于报价存在疑议的,及时要求售后人员作出说明。未能说明的,拒绝付款。

  

 

  

2、按需选择维保项目。不要选择自己不了解的养护项目,接受某项服务前,仔细询问养护的工序和价格。对于4S店推荐的养护项目,请注意其是否在工时费价格表中公示。对于套餐类的保养服务,可以要求4S店提供分项明细价格。

  

 

  

3、主动观察维保流程。接受某项养护服务时,尽可能近距离观察整个维保过程,发现问题要及时提出。必要时,可以索要原材料外包装或产品说明书,甚至保留更换下来的旧件。

  

  

4、不要盲目信任4S店。4S店只是规模较大的汽车维修机构,同其他汽车维修机构一样,以营利为目的。而且,4S店具有价格垄断的优势地位,消费者缺乏议价机会。所以,消费者完全可以货比三家,根据自身实际需要,就近选择方便、合适的维修机构进行车辆维保。

  

 

  

5、掌握一定的汽车养护知识。多翻阅各品牌车辆的随车用户手册,了解哪些是必选项目,哪些是可选项目。同时,在日常维保工程中,多看、多问,主动掌握一定的汽车维保知识,避免不良商家误导。同时,在维保过程中如发现技术服务人员有不规范操作,及时制止,积极举报 

  

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)