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中消协、全国省消协点评:苹果产品维修十大问题
发布时间:2013-03-15 11:45:18 来源: 浙江省消保委 【字体:    

中国消费者协会联合全国副省级以上消费者协会(委员会)共同点评

 

苹果产品维修十大问题

据不完全统计,2012年各地消协组织受理苹果公司产品投诉2170件,其中涉及售后服务的投诉占25.6%,高出家电全行业平均水平7个百分点。从各地消协(委员会,下同)受理的投诉情况看,售后维修服务方面的投诉,突出体现为部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出据、修理拖延时间长等十类问题。

一、更换强制留旧件

白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕,同时更换了屏幕主板、手机电池,修理完成后,要求商家退还更换下的旧件,被对方拒绝。

分析:

消费者购买苹果产品后,对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权,并有权对其占有、使用、收益、处分。苹果公司不能借提供维修服务之机,强制将消费者的财产据为己有。维修更换下来的旧件可以作为加工翻新件的原材料,具有一定的使用价值,苹果公司如果需要旧件,可以与消费者协商,折价回购。《苹果维修条款和条件》第四条关于“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定,违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定,侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

二、擅自更换好部件

消费者万先生于2012年3月购买了一部苹果手机,使用2个月左右出现手机扬声器没有声音的情况,万先生6月到当地苹果服务商处进行维修,通过40天左右的维修,不但没把手机修好,一些原有的好零件反而被换了。

分析:《消费者权益保护法》规定,消费者享有知情权和自主选择权。《家电维修服务业管理办法》第7条规定,家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项,尊重消费者选择。第9条第3项规定,家电维修经营者不得“虚报故障部件,故意更换性能正常的部件”。据此,苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、维修方式、维修价格、使用零部件情况等真实信息,由消费者自主选择是否进行维修。如需更换消费者原有产品的部件,应事先告知并征得消费者的同意。更换后的产品质量应不低于原有水平。如果维修中并无必要进行部件更换,或者消费者不同意更换,经营者不得进行欺骗或擅自更换性能正常的部件以图牟利。《苹果维修条款和条件》第四条关于保修期外“可使用新的零件或产品,或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品”的规定,模糊了维修中使用零部件的具体情况,使苹果公司可以随意处置,从中渔利。

三、维修损坏多敷衍

吴先生反映,他购买的iPhone手机出现了质量问题,在苹果授权维修商处多次更换了主板套件,他发现更换后的手机按键松动,会发出响声,还出现了换来的主板套件SIM卡槽变形的情况。

分析:

经营者在维修过程中,负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约,经营者应当依法承担民事责任。包括但不限于重新维修、采取补救措施、赔偿损失等。《苹果维修条款和条件》第六条关于“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定,为经营者免除、减轻自身责任提供了可能,实践中也引发了一系列消费纠纷。

四、单方判断拒维修

林女士反映,她于2011年10月购买了一部iPhone4手机,使用后出现了无法开机的问题,12月送到当地苹果检测点检测后,对方称是“程序未经授权改装”不予保修,但是消费者表示自己从未安装过任何软件,要求给予保修。

分析:

《苹果维修条款和条件》第二条规定,如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修,苹果公司有权不予维修并退还产品。但是,对于何为“滥用、误用或其他外因”,公司并未给出确定的范围或条件,因而,经营者具体操作时可能任意扩大使用。在上述案例中,对于产品故障原因的判断是由苹果维修商单方做出的,消费者举证困难。对于产品质量,苹果公司及其授权维修商负有维修义务,如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修,应举证加以证明,否则,单方的主张无效。此外,如果经营者没有告知消费者商品或者服务的真实信息、使用方法等,没有履行应尽的告知、说明、警示义务,因此造成消费者误用产品并致产品损害的,经营者也应承担相应责任。

五、数据损失不负责

赵女士的苹果手机屏幕摔坏后,到苹果指定的当地售后服务机构进行维修,在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失,无法找回。消费者要求将资料找回,但是经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。后消费者自行联系了数据恢复机构,费用为5000元,但苹果售后不肯承担这笔费用。

分析:

经营者在维修过程中,负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。根据《合同法》第60条规定,当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。因此,对于维修可能导致程序或数据损失的问题,经营者应向消费者进行明确有效的告知,同时,在经营中要尽到谨慎注意义务,并采取措施协助消费者移转、储存和保护数据,防止造成损失和泄露。《苹果维修条款和条件》第六条关于“如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失,或者因维修而导致任何其他损害或损失,在法律允许的范围内,苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定,以格式条款方式减轻、免除了经营者因自身过错而应承担的民事责任,排除了消费者的主要权利,违反了我国有关法律规定。如果由于维修、保管不当、未有效告知或者未尽到通知、协助、保密义务,导致侵权或违约造成受害者损失的,经营者应当依法承担相应的民事责任,赔偿范围包括但不限于被损坏产品的价值、已支付的修理费、其他直接或者间接损失等。

六、维修换新争议大

一位姓王的消费者发现苹果4手机按键不灵。2012年6月去苹果服务商处进行修理。被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉,且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围,要收费260元。

分析:

苹果公司售后维修整体换新的做法,在实践中引发很多纠纷。一是整体换新使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的维修费用;二是一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况,侵犯了消费者的知情权和自主选择权,而且,在三包期内如果确需更换整机,依法必须是新机,而不应该是翻新机,否则是严重违法行为,应承担相应法律责任。三是消费者对自己的手机及其零部件享有财产所有权,以更换作为维修方式的,更换下来的整机或者零部件应返还给消费者,不应归苹果公司所有。

此外,一些消费者反映,三包期内,维修苹果产品时,服务商大多采用除后盖外整体换新的做法,这种做法模糊了整体换新与换货的区别,而根据苹果公司的规定,维修后的产品只能享有原产品剩余的保修期或自更换、修理之日起90天的保证期(以两者中较长的期限为准)。消费者认为整体换新的做法涉嫌有意绕过三包期内换货要重新计算三包有效期的规定,减轻了经营者的相应责任,有损消费者权益。

七、履行义务不充分

一消费者购买MacBook Air笔记本电脑,到苹果服务商处维修时被告知,主板只保修一年。而根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,笔记本微型机的主板属于主要部件,三包有效期为两年。

分析:

根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品名录》,笔记本微型机的主板属于主要部件,三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限,损害了消费者合法权益。

八、换件欺诈骗客户

2012年7月,宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修,支付原装屏幕价格更换屏幕,更换后发现屏幕效果差,维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏,但换回后无显示,无法使用。

分析:

《消费者权益保护法》第49条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。据此,如果维修者有欺诈行为,消费者可以向其要求加倍赔偿。

九、检测维修不出据

一消费者购买苹果手机后,在15日内发现手机出现质量问题,找到当地苹果服务商,对方检测后认为确有故障,但不予出具检测报告,妨碍了消费者行使换新的权利。

分析:

《消费者权益保护法》第8条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第19条规定,经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。第21条规定,经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第6条规定,修理者应当承担以下责任和义务:(六) 向消费者当面交验修理好的移动电话机商品并如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话及维修记录。《家电维修服务业管理办法》第7条规定,家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项,尊重消费者选择。家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。

根据上述规定,在维修服务中,经营者负有告知消费者送修产品是否存在质量问题、将如何进行修理等真实信息的义务,检测报告就是其中的重要内容,消费者有权查阅、复印。经营者提供维修服务时还应当按规定提供维修凭证、维修记录、服务单据等。销售者、修理者、生产者未按规定承担三包责任的,消费者可以向有关行政部门申诉,由有关行政部门责令改正。

十、 修理拖延时间长

吴先生反映,其于20126月所购的苹果手机使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题,报修后当地电信运营商称20天后修好,8月去取机时,维修方称尚未修好,需返厂修理,还要一个月时间。

分析:

《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第16条规定,因生产者未按合同或者协议提供零配件,使维修者延误了维修时间,并自送修之日起超过60日未修好的,凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第17条规定,因修理者自身原因,使修理时间超过30日未修好的,凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第27条第2款规定,销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的,由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部门依据有关法律法规的规定予以处罚,并向社会公布。消费者可以依据上述规定,向拖延维修时间的经营者主张权利。

链接一:

消协组织点评苹果维修不公平格式条款的历程

一、问题缘起

2012年初,我会接到部分地方消协反映,称他们陆续接到消费者投诉,反映使用的苹果iPhone、iPad、iPod等产品,在出现质量问题送修时,发现苹果公司制定的《Apple维修条款》及《iPhone维修报告》中存在不公平、不合理合同格式条款,造成消费纠纷难以解决,侵害了消费者的合法权益。一些新闻媒体对此也极为关注,希望我会能够表明态度。而苹果公司作为跨国企业,其售后服务体系很不完善,地方消协在解决投诉方面感到十分费力。希望我会能够给予关注,推动问题得到解决。

二、两次交锋

(一)初次较量——点评苹果维修条款五大问题

鉴于针对苹果公司不公平格式条款的投诉涉及面广,分布于全国各地,且带有一定的普遍性,中国消费者协会高度重视,于2012年6月联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》,指出苹果维修条款五大问题,包括“维修可用翻新件 旧件归属自己定”、“维修造成产品损坏仅赔维修款”、“运输损坏不能免费维修”、“逾期未取机视为消费者放弃所有权”、“代替消费者做选择 自行限定责任范围”等。点评发出3天,就约有1200篇相关新闻媒体报道,2000多条微博,400多篇论坛帖子以及80余篇博文,媒体和网友的关注度高。

其间,我会与苹果公司进行了沟通并向其递交了劝谕函,明确表明我会立场和观点,希望其能够高度重视消费者保护工作,尽快修改涉评条款,畅通渠道,妥善解决消费者投诉问题,对消费者给予公开回应。

(二)再次较量——点评苹果维修条款十问题

经我会反复劝说和沟通,苹果公司将修改后的《苹果维修条款和条件》在其官网公示。我会特邀请有关专家、法律界人士及政府代表组织召开了“苹果产品维修条款及三包适用问题研讨会”,就苹果公司修改后的“苹果维修条款和条件”问题进行讨论。经过充分论证,我会发现,苹果公司虽对第一次点评的部分内容进行了修改,但对点评涉及的大部分问题并未正视和进行有效改正,且修改后的《苹果维修条款和条件》仍存在两方面问题,一是部分条款内容违反法律规定,二是一些规定不明可能损害消费者权益。

2012年8月,我会联合全国副省级以上消费者协会共同发布《再评苹果维修合同不公平格式条款》,就“更换旧件归公司 财产不容自处分”、“零件90天无缺陷 责任承担公司定”、“送修产品受损害 只赔维修、更换费”、“公司有权来维修 数据保密无能力”、“号称适用中国法 冲突法条被排除”、“收集信息你同意 使用范围少制约”、“拒绝维修退产品 理由宽泛可扩大”、“三包期外要维修 零件新旧不清楚”、“具体情况不区分 维修运费全自付”、“留置产品可出售 应退余额无规定”等十大问题发布点评意见。

截至目前,距第二次点评的发布已过去了半年有余,遗憾的是,苹果公司对消费者及其组织的意见没有正式回应,涉评的大部分问题没有得到改正,损害消费者权益的情况仍在持续。

为推动问题得到解决,我会特就苹果产品投诉及点评情况向有关立法机关和行政部门反映,受到他们的高度关注。

链接二:

政府行动——处罚苹果维修商

2012年,国家工商部署全国开展了整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动,依法集中整治了一批违法行为。针对“苹果电子产品售后维修服务消费投诉居高不下的情况,江苏工商对全省范围内570家电子产品维修商中的435家进行了检查,下发了整改通知书105份,查处手机类电子产品维修服务格式条款案件20件,其中包括对15家苹果维修商进行了罚款等处罚,涉及南通、无锡、扬州、宿迁等地,有效保护了消费者合法权益

链接三:

                

社会反响——民众心声

一、专家声音

对外经济贸易大学法学院苏号朋教授认为:苹果公司提供的格式条款中存在诸多不公平、不合理之处,已经侵犯了消费者的正当权益。消费者是企业的“衣食父母”,尊重、爱护消费者既是经营者的法定义务,也是经营者的社会责任。经营者应当向消费者提供高品质的产品和服务,不要利用自己在市场中的优势地位损害消费者利益。另外,当自己的权益受到损害时,消费者应通过各种合法途径维权。

中国政法大学民商经济法学院胡安潮教授认为:卓越的品牌产品,其不仅仅在于产品本身的人性化的使用功能,还应当有良好的服务配套。从中消协对苹果维修存在十大问题的点评事件的过程看,作为一个品牌产品的生产及销售企业不能沉醉于别人对自己产品褒扬中而忘乎所以,服务上的不谦虚的态度将会给自己及产品带来负面的评价。同时,在此次事件中,我们也看到保护消费者权益需要我国社会各方面的关注及支持,这是建立我国良好消费环境的基础。

北京市盈科律师事务所蒋苏华律师认为:针对苹果的维修难题,我们看到消费者保护组织已经做出种种努力,但是,在现行的诉讼法律制度下,群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权,而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本,同时一旦强势企业不予配合,消费者保护组织也很容易陷入虽有心但却无力解决的困境;从长远来看,解决此类问题的根本途径则是,通过修订法律在赋予消费者更便捷、更容易、更经济维权途径的同时,加重违法者的违法责任与成本。

北京市华联律师事务所王惠娟律师认为:法律是行为准则,是救济手段,是威慑和惩罚利器。经营者应当严格履行法律规定,遵循法律规定公平合理地制定维修合同条款。消费者在合法权益受到侵害时,应当积极通过法律途径进行维权,用我们自己的力量推动消费环境的改善。现有法律体系中,关于家电维修违法行为行政罚款的最高限额仅为三万,不足以起到威慑和惩罚的作用,建议提高处罚力度。

二、报道评论

中央及部分重点省市新闻媒体都对中消协点评苹果维修合同不公平格式条款进行了深度报道,组织了专题访谈。央视新闻频道播出中消协点评苹果公司维修合同违法的专题新闻,人民日报刊发“苹果维修合同存霸王条款,消协称没有理由例外”;新华网发表“产品维修合同霸气不减,中消协第三次向苹果开炮”;中国之声《央广新闻》播发题为“苹果修改霸气维修条款,新条款仍难让果粉满意”文章等。

京华时报评论认为,苹果公司设置霸王条款的底气如沙,目前这个沙之所以能支撑苹果的垄断性地位,只因消费者的偏好如胶,暂时把这些沙凝聚成塔罢了。一旦消费者的偏好发生变化,或者有感被霸王条款所欺,或者有更好的选择,凝聚沙的胶消失,塔即还原成沙,令其支撑物一溃不起。

三、网民心声

中消协关于苹果不公平格式条款的点评意见在网友中也产生了强烈反响。网友评论认为,中国的广大消费者将苹果公司捧上顶峰,但苹果一定要记住水能载舟亦能覆舟,苹果持续霸道之日或许就是苹果被中国消费者抛弃之时。还有网友认为,苹果的霸气完全是众多果粉惯出来的。果粉们热衷苹果,没几个会考虑其售后服务,完全是为了拥有苹果的时尚和光鲜。对于这种霸气,消费者只有通过法律途径解决。

舆论和广大网友期望,一是具有行政执法权的部门对苹果的侵权行为能够有所行动,使用有效的行政监管手段纠正苹果的不良做法;二是完善法律、法规和相关制度,提高立法层级。目前,有关部门的执法依据是部门规章,法律层级较低,处罚力度不足,面对苹果公司这样的跨国企业,难以达到应有的震慑力度,应当通过立法,赋予行政部门更大的查处权、更高的处罚额;三是赋予消费者组织更多职能,改变消费者个体力量单薄的被动局面。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)