浙江省消费者权益保护委员会主办 浙江都市网协办
  • 设为主页
  • 加入收藏
  • 联系我们
浙江消费维权网 > 消费调查 > 正文
湖州市消保委网购食品消费体验综合评价报告
发布时间:2013-03-27 14:14:15 来源: 【字体:    

    

网商经营欠规范  网购食品需谨慎

——湖州市消保委网购食品消费体验综合评价报告

    

随着网络经济的快速发展,网购已成为一种时尚而又便捷的消费方式,其中网购食品是网购商品中一个重要组成部份。那么,网络购买食品的安全性如何? 20128月,湖州市消保委联合长兴县消保委,开展一次网购食品安全消费调查活动,通过对300名消费者的调查后发现网购食品存在包装不合格、虚假或错误标签标识、有害物超标、部分食品存在三无、过期等问题。同时,对于造成目前食品安全问题的原因,大多数消费者认为是失信企业和个人的惩罚力度不够,不法食品生产加工企业和个人利欲熏心,此外还有各主管部门职责不明,各执法部门沟通不畅、缺乏配合。

为真实地体验网购食品的安全性,20129月,市消保委根据网购食品消费调查情况,联合长兴县消保委,组织网络经营商品消费维权义工,以消费者的身份,开展一次网购食品消费体验评价活动。经体验显示:购买操作较为简便,但部份食品存有“三无”现象及网商经营不规范等问题值得引起重视。现就主要体验评价报告如下:

一、网购食品消费体验评价基本方法

(一)消费体验评价的依据。开展网购食品消费体验活动的依据是《中华人民共和国消费者权益保护法》和《浙江省实施(中华人民共和国消费者权益保护法)办法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》、国家工商总局《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等法律法规与规章以及2012年中消协确立的“消费与安全”年主题等工作要求。

(二)消费体验评价的对象。本次体验对象的范围为2012年食品平台市场份额居前的淘宝商城、京东商城、卓越亚马逊、当当、一号店集市食品交易平台。厂商类型基本对象为5B2C)模式,即5B2C(商家对顾客之间的电子商务),商务信誉级别相对较高

(三)体验评价食品(服务)的指标。网购食品体验的主要指标为:食品实物与描述是否一致,食品的包装是否符合标准和交易平台(厂商)品质承诺等。服务质量的评价主要指标是:咨询态度,支付方式的便捷与安全性,自主及社会物流递送速度,退换货,售后服务,投诉处理等。

(四)消费体验评价食品的种类。糕点类(月饼)、蜜饯类(话梅)、饼干类。

(五)体验评价的流程。

一是制订消费体验规划,包括人员组成、选择体验对象与商品商品种类、体验的主要指标和综合归纳体验报告等。

二是县消保委组织3组(每组2人)消费维权义工以个人名义采购体验评价食品。计划采购的食品应是同类品种(可不同品牌),基本相同价位。本次采购数量为各大网站各2件,一次性下单。

三是实施采购活动。采购中以网页印屏、下载链接的全部页面、打印页面等方式,保留网页上显示的食品基本信息(质量、价格、服务等),消费维权义工收件人签收采购食品。

四是收集归纳信息,撰写并发布评价报告。保留网购交流文字,向经销商索取发票。采购、验货、签收、等重要环节,均需保留资料。消费维权义工如实客观公正填写网购食品体验评价表内容,主观评价项目由消费维权义工个人根据网店和物流具体服务情况综合评定,等级分为好、较好、一般、较差、差五级,表中以5-1颗★的数量对应显示,在此基础上,撰写并发布评价报告。


二、网购体验活动的结果(表格略)

三、网购食品与服务存在的问题

消费体验从售前交谈到购买、发货、快递、收件、退货等各个环节,涉及了5个电子商务平台,3大类5个品种,15个商家和15个不同品牌的商品,实际购买商品30件(每种商品2件),退货3件。存在以下主要问题:

1、“三无”现象在部分食品显现。这次活动结合中秋节的到来,主要体验评价的食品为糕点类食品(月饼)等三类食品,其中饼干类食品未体验到问题;蜜饯类食品(话梅)无店铺名称有卓越亚马逊、当当网,无店铺等级有卓越亚马逊,未提供购物凭证有淘宝商城。但存在“三无”问题较为严重的为糕点类食品(月饼)且集中在淘宝商城、一号店等网店。

表为糕点类食品(月饼)存在的问题

问题的

表现

无 店铺 名 称

无成份或配料表

无厂家联系方式

无生产标准代码

无生产厂家地址

无产品保质期

无储藏方式

无品牌或名称

无生产厂家

涉及网店

京东商城

淘宝商城

淘宝商城

淘宝商城

淘宝商城

淘宝商城

淘宝商城

——

淘宝商城

涉及网店

卓越亚马       

——

2、平台售前咨询渠道不便。在对15个平台15品种不同食品进行购买的环节中,操作手续和方法不尽相同,除淘宝商城网站有在线提供实时联系外,其余的大多采用离线留言的方式,使得消费者对食品的了解只能局限于网站上对食品的图片和文字的描述,造成消费者不能完全了解食品的信息。离线留言的方式不便于为消费者实时解疑答惑,容易造成错购误购。

3、购物网站快递授权各异,送货速度快慢不一。淘宝商城、京东商城采用申通、圆通等国内网点多的快递公司,送货服务也相对较快。其他网站的送货服务是自主物流,并未授权其他快递公司,所以时间相对较慢。月饼一般在2-3天内到货;较迟的是当当网5天。蜜饯类食品购买一般收件时间在2-3天,淘宝最长达5天。有商家还明示在重大节日期间因物流繁忙和无送货人员,送货要到节后,给消费者馈赠礼品带来不便。

4、退货操作流程繁琐。普遍存在购买容易,退货难的形象。在5个平台退货的流程中,食品在网站上均有标明无理由退货,但前提是不影响第二次销售,买家承担运费。在月饼类食品采购中,淘宝商城履行退货承诺较好;蜜饯类食品采购中,当当网上购买的杏肉包装袋上出现规则小圆孔,因没有在线客服无法立即联系退货。3个食品退货操作也相差较大,淘宝商城操作比较方便,一号店、当当网退货程序比较复杂。

各网站退(换)货规定

网站

项目

淘宝商城

京东商城

卓越亚马逊

当 当

一号店

退换货

规定

七天内无理由退换货

七天内无理由退换货

7天内可退货、15天内可换货

30天内可退货

7天内可退货、15天内可换货

5、提供发票不到位。在购买食品环节中,均明确要求索要发票,但在收到商品之后,只有部分商品有发票。月饼类食品提供发票的平台有卓越、当当;一号店、淘宝商城、京东商城提供购物清单;蜜饯类食品提供发票的平台有京东、卓越;当当、一号店、淘宝商城提供购物清单;饼干类食品提供发票的平台有京东、卓越;淘宝、当当网、一号店提供收据。

6、网页宣传存在虚标、夸大宣传。有些商家为夺人眼球吸引消费者,虚标、夸大宣传商品的成分等,如淘宝商城昌记食品旗舰店的黄金肉松月饼,网页宣传内容齐全,但实际外包装上生产厂家、生产地址,生产批号、成份、规格等都没有;一号店真真老老官方旗舰店的梅干菜月饼也是如此。网购的特性决定了与商场购物所见即所得的距离。网上商品图片展示无法使消费者真实感受食品的质感、色泽、大小、重量、工艺等感观指标,给体验者的感觉是提供的图片效果好于实际食品。

四、加强网络食品安全监管的意见或建议

通过消费体验显示,网络食品一方面为广大消费者提供新型消费方式的平台,方便了消费者,另一方面,由于在我国它尚处于行业发展阶段,与之相配套的法律法规及监管还不到位,网络食品市场的信誉度不高,消费者的合法权益得不到维护。为构建安全、放心的网络食品消费环境,保护好网购食品消费者的合法权益,进一步提升网络食品的信誉度,特建议如下:

一是要加大监管立法力度,完善网络食品安全监管规章。应加快对网购食品监管的立法进程,在《中华人民共和国食品安全法》和《浙江省实施<中华人民共和国食品安全法>办法》的基础上,我们呼吁立法部门应尽快起草有关网络食品消费的相关法律法规,加大立法力度。同时,有关部门要根据相应法律法规,制定具体的规章制度、行为规则,进一步明确消费者(买家)、供应商(卖家)、购物网站、物流快递公司、银行或第三方支付机构等方面的权利、义务以及相关责任人的法律责任,从立法建章的角度,尽快规范网络食品消费市场行为,推进网络食品消费市场依法诚信经营。

  二是要加大依法监管力度,完善网络食品维权渠道。由于《中华人民共和国食品安全法》和《浙江省实施<中华人民共和国食品安全法>办法》对网络食品监管的部门职责分工比较原则,为切实加强对网络食品交易的监管,确保在监管过程中不留空白点,建议由地方政府出面,组织卫生、质监、食品药监、工商、工信等部门建立一个网络食品交易监管平台,明确相关部门的监管分工与协作,形成多部门齐抓共管的局面,完善网络食品交易安全监管工作。同时,要完善投诉维权渠道。如淘宝网、拍拍网等大型网站应积极建立网络食品投诉站,下设投诉点要延伸至全国各地,有效避免属地划分的监管弊端,及时处理好消费纠纷。

三是要加大行业自律力度,建立网络食品消费信用体系。网络食品交易都是通过第三方网络平台完成交易的,加强对网络交易平台的监管能有效杜绝网购食品安全隐患的发生。应通过立法形式明确网络食品销售平台和食品销售信息发布论坛的经营商为网购食品安全第一责任人,赋予其禁止在网上销售“三无食品”或为“三无食品”发布广告信息的法律义务和责任。要重视网络行业协会建设,充分发挥行业自律作用,切实做到从流通源头消除食品安全隐患,保障消费者的身体健康和生命安全。同时,有条件的网站应建立“先行赔付”制度,不断提升网络食品的信誉度。

四是要加大宣传指导力度,强化网络食品消费知识的普及。政府有关部门要加大对网络食品消费知识的宣传力度, 教育消费者在谨慎进行网购食品的同时,还需掌握一些网购食品安全的相关知识。做好有关网购食品安全方面的消费提示和宣传工作,建议消费者到具备经营资格、信誉好的网购商场或连锁店购买自己熟悉或大家熟知的品牌,留意食品包装标识是否齐全,是否标有食品安全认证“QS”标记、绿色食品认证标识,注意查看生产日期和失效日期。通过一些新闻媒体、网站等宣传如何辨别伪劣食品的方法,传授消费者查验卖家相关许可证的方法,通过卖家所在地的相关部门网站查询企业注册及许可证编号等信息。建议消费者在交易时主动询问卖家关于商品的一切信息,如厂名产地、食品许可证号、生产日期、保质期等,提高广大消费者的认知水平,提高自我保护能力,及时识别各类虚假信息,自觉抵制假冒、伪劣食品,共同营造安全性高、信誉度好的网络食品消费环境。

  

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)