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诸暨创新消费维权工作被省政府专报肯定
发布时间:2013-05-17 09:15:35 来源: 诸暨市消保委 【字体:    
 

日前,由诸暨市消保委、诸暨市工商局上报的《诸暨深化“枫桥经验”积极打造社会化消费维权新模式》被省政府《专报信息》采用。录用专报信息全文如下:

诸暨深化“枫桥经验”积极打造社会化消费维权新模式

近年来,诸暨市积极探索,勇于实践,不断赋予“枫桥经验”新的内涵。运用和发扬“小事不出村,大事不出镇,矛盾不上交,就地解决”的“枫桥经验”,依靠和发动群众,创新发展消费维权工作,努力使消费维权工作群众性社会化,逐步形成政府主导、社会参与、预防为主、就地解决的消保工作格局,促进了消费和谐社会稳定。

一、组织动员社会力量,建立多层次全覆盖的维权模式

(一)消保工作纳入社会综治体系。在全市27个乡镇综治中心设立“消费维权联络站”,乡镇党委分管政法的副书记担任站长,工商、消保委分会派驻工作人员,乡镇指派一名干部担任联络员,消费维权全面融入社会综治工作大平台。健全村级消费维权自治组织。在全市468个行政村(社区)建立“消费维权联络点”,与村(社区)社会矛盾纠纷调解室合署办公,维权点由兼任社会矛盾调解室主任的村支书负责,形成了村两委负总责的消费维权自治机制。同时在全市行政村两委会成员,各级人大代表、政协委员和其他社会各界人士中聘请消费维权监督联络员731名。

(二)帮助企业建立维权自律机制。在全市设立7512315消费维权服务站,其中商场、超市24个,景区4个,专业市场和通信、汽车4S店、餐饮等行业47个。在大型商场超市、公共服务企业、专业市场、景区等推行先行和解制度和“一站式退换货”制度,发挥经营者自我解决消费纠纷的“第一责任人”作用。

(三)建立群众自我维权社会组织。按照满足群众需求、发挥群众作用的思路,采取自愿报名、择优招募的方式,在律师、教师、专业技术人员、新闻记者和普通消费者中招聘社会消费维权义工201名;与各类社会组织合作,建立消费维权义工支队13支,通过义工带动,群众联动,营造处处都是维权网,人人都做监督员的维权氛围。

二、发挥基层基础作用,形成自我教育自我调处的维权机制

(一)规范村级维权站点运行。诸暨市加强行政村(社区)消费维权站点人力、财力保障,推进制度化规范化建设。每个维权站点都有固定调解工作室、专(兼)职工作人员、完整的工作制度、工作台账、宣传栏等。诸暨市消保委开发了“诸暨市消费维权网”,与各联络站点进行实时联系。乡镇将消费维权工作纳入平安创建考核,考核结果与行政村(社区)综治工作考核直接挂钩。全市还根据考核结果每年评定“十佳消费维权服务站点”和“十佳消费维权工作人员”。

(二)开展消费维权自我教育。充分发挥基层联络站点、社会维权组织自我教育功能,做到乡镇综治中心有教育宣传计划,村(社区)有教育宣传栏,维权义工有教育宣传活动,组织开展消费主张村级巡演,消费陷阱百例漫画巡展、群众自编自创维权快板歌曲巡演和消费维权进学校、维权模拟演练等群众喜闻乐见的活动,向社会宣传消费维权知识,促进经营者自律,提高消费者维权意识和能力。

(三)推行消费纠纷分级调处。建立工商主导、社会协同、村社助调、分级负责的基层消费纠纷调处机制,把消费纠纷分为简易、较难和疑难三大类,分别采用不同的调处方式。简易纠纷按属地原则,由村联络点负责调解;村联络点调解不成或较复杂的纠纷,由工商、消保部门调解;疑难纠纷由设在乡镇的消费维权监督联络站牵头调解,工商、镇、村调解组织参加,有关部门、社会人士参与。与分级调处机制相配套,还建立法律援助团、专家咨询团,参与解决疑难投诉,提供法律咨询、帮助代理诉讼。一季度,全市共受理投诉475起,成功调处456起,其中84%在镇村一级得到调处。

三、不断发展创新提升,构建常态化专业化的消保格局

(一)成立全市消费维权服务中心。在市消费维权服务中心设置了受理大厅、调解室、消费维权工作展厅、消费知识教育馆、真假商品比对展示厅、商品质量监测结果公示屏,国民消费教育中心、消费维权义工之家等,策划开展一系列消费服务活动载体,全力搭建起部门联动协作、消费维权救济、国民消费教育、义工活动、经营者与消费者交流五大平台。自去年11月成立以来,已组织家电、网购、快递、通信、汽车、餐饮等10多个行业经营者与消费者进行了“零距离”交流,召开餐饮行业消费评议等发布会7次,开展行政约谈11次。组织的“义工看年货”消费体验活动,《人民日报》头版头条予以报道。

(二)建立消保维权联席会议制度。诸暨市政府于去年建立了由工商、发改、农业、质监、卫生等14个部门参加的消费者权益行政保护联席会议制度,搭建起行政部门信息互通、合力调处的消费维权协作平台,推行一个口径受理,第一时间分流办理的无障碍维权模式。针对不同消费纠纷启动个案处理、主办协办和会商会办机制。联席会议制度建立以来,成功调处市民公交卡换卡收费、宠物诊治等跨部门投诉案件16起,组织开展联合执法维权行动5次。

(三)构建社会矛盾大调解体系。诸暨市不断创新消费矛盾调解的方法,把人民调解、司法调解、行政调解和其他调解有机结合,探索建立起多层次、专业化的社会矛盾大调解体系。2012年该市成立了调解总会,是全市各类调解组织的联合体,把消费维权列入调解总会的六项重点工作之一,并设立消费维权专业委员会。在消费纠纷调解中,创新运用“三方视频通话”调解方式,引入法院工作人员对复杂疑难纠纷进行诉前视频解,提升调处效率。该市还成立食品、家电、房产装修、汽车修理、法律、媒体、珍珠、农资、教育等9大专家调解组,参与相关消费纠纷调解,增强调处实效。 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)