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丽水市汽车4S店消费状况评价报告
发布时间:2013-07-01 15:18:22 来源: 丽水市消保委 【字体:    
 

为真实反映当前消费者关注的汽车4S店消费质量状况,向消费者提供真实的消费信息,评判汽车4S店价格收费和服务质量,督促汽车4S店强化社会责任意识,加强行业自律,切实保障消费者的合法权益。市消保委在2013225日至621日开展了汽车4S店消费质量状况评价活动,现将活动情况报告如下:

一、评价目的

掌握汽车4S店行业合同条款、收费价格、服务质量等方面存在的侵犯消费者合法权益情况;规范汽车4S店经营行为,督促汽车4S店强化社会责任意识,加强行业自律,完善行业服务规范,营造和谐的消费环境。

二、评价对象

丽水市范围内开展经营活动的汽车4S店。

三、评价内容

1.收费项目和价格表示是否清晰明确,定价是否合理,是否存在多收费、乱收费和搭车收费等行为。

2.是否以垄断地位或资源独占优势强制与消费者交易,是否以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务行为,是否以依照相关法律和合同约定诚实履约,是否故意设置消费陷阱,诱导消费者增加服务项目和费用支出。

3.是否存在虚假、夸大宣传,有无以不实信息误导消费者等不正当经营行为。

4.是否设立完善的消费争议解决机制,是否为消费者提供方便的服务平台,在服务中是否存在违反相关法律法规的行为,是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况。

5.是否存在出卖或泄漏消费者个人信息、或者将消费者个人信息用于其他商业目的的行为。

6.其它消费者意见强烈、与消费者权益密切相关的方面。

四、评价方式

1.通过各大新闻媒介向广大消费者公开征集对汽车4S店的问题、意见、建议。

2.针对消费者在消费过程中遇到和关心的热点问题,制作《丽水市汽车4S店销售、服务满意度调查问卷》,通过网络调查、基层组织直接发放的形式开展。

3.收集相关汽车4S店销售、服务格式合同,针对合同中不合理条款进行点评。

4.组织消费者代表、消费维权义工等到汽车4S店开展体验活动。

5.开展汽车4S店行业信用监管,进行企业信用评价。

6.出台《丽水市汽车4S店消费质量状况评价报告》,通报各有关部门并向社会公布,督促汽车4S店强化社会责任意识,加强行业自律,切实保障消费者的合法权益。

五、评价情况

(一)征集摸底情况

经过向广大消费者公开征集对汽车4S店的问题、意见、建议,共收到消费者对当前汽车4S存在问题的反映137条,反映强烈的主要是:

1维修、保养、配件、工时等价格偏高,消费者维修及养护汽车费用负担重

2.维修、保养的透明度不够,没有尽到告知的义务,存在增加不必要的保养、维修项目,以副厂件充当原厂件销售,或是在维修中偷工减料等情况

3.在销售时存在虚假宣传、承诺不兑现和隐瞒车辆状况的情况;

4.不使用在工商部门备案的规范合同文本,使用企业自行制定的格式合同文本,合同陷阱多,条款不合理

5.办理汽车按揭被强制搭售保险;

6.有加价或增加装潢等变相加价的情况。

(二)问卷调查情况

本次调查采用问卷方式,一是在丽水信息港、消费维权网上开展网上问卷调查,收集调查问卷1187份;二是通过各县(市、区)消保委及组织消费维权义工,在全市向广大消费者开展问卷调查,在全市发放《丽水市消保委汽车4S店销售、服务满意度调查问卷》3000份,收回有效问卷2961份。有效问卷共计4148份。

1.消费者满意度


调查显示,有15.95%的消费者对我市汽车4S店的销售和服务表示不满意。主要表现在:认为存在多收费、乱收费、收费不合理现象的占24.43%;认为不按合同约定销售汽车和提供售后服务的占20.83%;认为存在质量问题不断,维修不到位的情况的占19.63%;认为对可能存在的缺陷或安全隐患迟迟不能解决的占17.51%;认为存在售后服务水平不完善、对消费者的合法要求拖延处理或无理拒绝等情况的占15.14%;认为存在其他问题的占2.46%


2.销售方面

提及消费者在购买汽车时,汽车4S店是否尽到相关义务时。18.79%的消费者表示汽车4S店未提醒消费者当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况;13.13%消费者表示汽车4S店未明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期;12.39%消费者表示汽车4S店未在三包凭证上填写有关销售信息;12.09%的消费者表示汽车4S店未按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品;11.09%消费者表示汽车4S店未明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料;9.72%的消费者表示汽车4S店未向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票;9.27%消费者表示汽车4S店未明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件;8.56%消费者表示汽车4S店未提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养;3.08%的消费者表示购买进口家用汽车产品时,销售者未明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。1.88%的消费者表示汽车4S店未尽到一些其他义务。 

3.维修方面


调查中,28.92%消费者认为汽车4S店存在故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患;26.9%的消费者认为汽车4S店维修人员缺乏责任心敷衍了事;25.22%的消费者认为汽车4S店维修人员维修技术不过关;15.09%的消费者认为汽车4S店维修人员服务态度差;3.86%的消费者认为汽车4S店存在其他一些问题。

在问及在汽车4S店维修或保养车辆后,汽车4S店提供的维修或保养服务单据上,是否会载明送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等内容时,52.8%的消费者表示已详细载明了相关内容,47.2%的消费者表示载明的内容不够详细。

4.不合理格式合同

在合同条款方面,认为卖方代办上牌、交税服务过程中,如遇意外造成车辆损伤,由卖方造成的损失部分由卖方负责解决,但买方不得据此要求换车,该条款不合理的有13.83%;认为购车合同签订后,因厂家调整产品配置及价格,买方应按提车时的新配置和价格执行,该条款不合理的有13.57%;认为因不可抗力或上级汽车经销商的原因造成交车时间的延误,卖方不承担违约责任,该条款不合理的有13.36%;认为购车合同发生争议协商不成的,应向卖方所在地的人民法院起诉,该条款不合理的有12.08%;认为新车出库后,若车辆出现质量问题,由买方自行与厂家指定的服务站直接联系,该条款不合理的有11.09%;认为卖方通知交车后,买方应在接到通知后三日内办理交车手续,逾期未办理交车手续,卖方可以解除合同并没收定金,买方不得提出任何异议,该条款不合理的有10.94%;认为交车前如遇政府调整汇率、税率或增加手续等时,其所增加之金额由买方负担,该条款不合理的有9.97%;认为因遇不可抗拒之因素,造成卖方不能依约交货,卖方则以书面形式告知买方取消合约,买方应无条件无利息领回已付定金,该条款不合理的有8.93%;认为车牌号已生效的车辆,买方不得以任何理由提出退车,该条款不合理的有6.24%

5.维权状况

问及消费者因汽车三包责任与汽车4S店发生争议,会选择何种途径解决时,33.61%的消费者表示会与经营者协商解决,31.83%的消费者表示会向消费者权益保护委员会请求调解;9.82%的消费者表示会向有关行政部门申诉处理;8.85%的消费者表示会向媒体求助;7.38%的消费者表示会通过诉讼维护自身权益;5.59%的消费者表示会向仲裁委员会申请仲裁;2.87%的消费者表示会自认倒霉;0.06%的消费者表示会选其他方式维权。

(三)消费者体验情况

为了让消费者直观地感受和体验汽车4S店的服务质量,315日,市消保委组织20余名消费者代表走进岩泉汽车城东风雪铁龙4S店、起亚4S店,对店内硬件设施、配件质量、售后服务、合同规范等方面进行了体验式调查。消费者在实地参观产品展示区、维修区,详细了解汽车购买、维修、保养等方面的知识后,对有关4S店提出意见建议:一是提高服务意识。行业内的竞争重点不应只放在销售竞争,而应该强化服务理念,提高服务意识,加强服务的竞争,建议相关部门对汽车4S店的服务状况进行评价,定期向社会公布。二是保障消费者合法权益。汽车4S店在销售商品和提供服务时,应该尽到告知义务,充分保障消费者的知情权、选择权,建议由第三方设立机构进行监督。三是维修保养流程要公开。尽可能地让消费者近距离观察整个维保过程,发现问题可以及时提出。建议维修保养车间的监控情况应向消费者公开。四是提高从业人员业务素质。要加强从业人员培训,建议对从业人员实行评价机制,由消费者对相关从业人员进行评价。

(四)格式合同点评情况

评价活动期间,市工商局、市消保委对市区24家汽车4S店的46份服务格式合同进行了全面检查,梳理出当前格式条款主要存在七个方面的共性问题:一是合同双方违约责任不对等;二是设置汽车所有权转移的双保险条件;三是擅自扩大不可抗力的范围;四是混淆定金、订金和预付款概念;五是强行代办上牌、保险服务;六是卖方保留合同最终解释权;七是合同约定事项标准不明确,内容表述有歧义。同时,对这七大类问题进行了具体点评:

1.合同双方违约责任不对等

格式条款:买方在接到卖方提车通知后7日内须与卖方办理交接手续,逾期不办,其预付款作为违约金没收,并且卖方有权将该车另行销售本协议生效后,如因厂家原因导致卖方无法按时交付车辆的,则买方有权选择解除合同,双方互不承担任何违约责任

评析:此类条款中,经营者不仅免除自身违约责任,同时也将应当由经营者承担的经营风险转嫁到消费者身上,加重消费者责任。再者,预付款不同于定金,经营者通过格式条款约定逾期交接没收预付款,没有法律根据,建议进行修改。

2.设置汽车所有权转移的双保险条件

格式条款:标的物的所有权买受人付清全部车款时起转移,但买受人未履行支付价款义务的,标的物的所有权属于出卖人所有,建议进行修改。

评析:标的物的所有权买受人付清全部车款时起转移,系卖方设置的免责条款。提前转移物权,意味着提前转移了风险,实质是卖方在消费者付清全部车款的时候就将风险转移给了消费者,从而推卸自己的风险承担责任,不符合物权法就动产物权的设立和转让自交付时发生效力的相关规定。

3.擅自扩大不可抗力的范围

格式条款:因船务、报关、途中运输等人力不可抗拒因素造成的延期交车,卖方不承担违约责任

评析:把厂家原因、船务运输等不属于不可抗力的因素均列入不可抗力范畴,是对不可抗力作扩大化解释,免除了经营者应承担的违约责任,不符合合同法的相关规定,建议进行修改。

4.混淆定金、订金和预付款概念

格式条款:经销商按照有关规定收取订单人的预订金。在经销商确认收到预订金后,此订单合同开始生效……订单合同生效后,因订单人原因要求变更或取消订单时,经销商不予接受,预定金不予退还

评析:此类条款中同时出现预订金预定金,当消费者违约时,将订金转化为定金,而经销商违约则不负有赔偿责任。这种条款违背了定金罚则,不符合担保法规定,双方所承担的责任也不对等,明显有失公平,建议进行修改。

5.强行代办上牌、保险服务

格式条款:卖方受买方委托代为办理上牌入户手续,买方按照有关规定提供上牌资料,并给予积极配合……”

强行代办上牌、保险或指定贷款银行等情况在汽车销售合同中十分普遍。

评析:此类条款通过单方面约定,强行产生了经营者与购车者之间另一个委托代办保险、代为上牌的合同法律关系,排除了消费者自由选择的权利,不符合消费者权益保护法、《浙江省实施消费者权益保护法细则》中消费者享有自主选择商品或者服务的权利的规定,建议进行修改。

6.卖方保留合同最终解释权

格式条款:卖方对本合同条款的具体内容有最终解释权

评析:当对格式条款发生争议时,该条款的解释权归卖方就会作出有利于卖方的解释,可能对消费者合法权益造成损害。这一规定违背合同法第四十一条规定:对格式条款的理解发生争议的,应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式款条不一致的,应当采用非格式条款。建议进行修改。

7.合同约定事项标准不明确,内容表述有歧义

格式条款:不少汽车合同条款语义表述不清、存在多种解释,如近似值相关费用相关文件一般情况下等模糊概念条款在不少合同中作为约定条款;特别是汽车质量标准,同一合同中质量标准不只一个,有厂标、有集团公司标准或某品牌相关产品质量标准等。

点评:合同约定不明或同一份合同中出现多重标的物质量标准,合同履行地点、期限表述不明确,具体条款内容表述存在歧义等,势必给合同履行造成困难,也为日后可能引发的争议留下很大的隐患,建议进行修改。

 (五)信用等级评价情况

为加强丽水市汽车销售企业的信用管理,丽水市工商局、消保委、汽车商会共同制定《丽水市汽车销售企业信用等级评价指标(试行)》,从企业基础信用指标、企业自律情况、消费投诉、相关单位信用评价、信用积累、信用流失六个方面对24家汽车4S店进行了信用评价,其中丽水市德众汽车销售服务有限公司、丽水市恒昌汽车有限公司、丽水宝顺行汽车销售服务有限公司等3家企业被评为AAA级企业。从整体行业信用监管数据分析,128项行业信用积累指标配置中,亮照经营情况最为良好,其次分别为消费承诺制度、价格公示情况、格式合同备案情况、工商部门监管情况和9座以下小轿车经营权的汽车品牌备案情况;12项行业信用流失指标配置中,主要流失项为行政处罚。

 

(六)消保委建议

1相关职能部门要齐心协力,齐抓共管。一方面要积极引导企业诚实守信、依法经营;另一方面要加强监管,对汽车销售及售后服务中出现的过高收费、夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为,要予以严肃查处。

2.汽车行业协会要加强自律,积极开展对行业企业的管理和培训,大力推广使用浙江省汽车买卖合同示范文本,切实保护消费者合法权益。

3.汽车厂家和经销商要严格按照国家有关法律法规要求,进一步完善销售流程、产品质量,落实或制定售后服务措施,营造良好的汽车消费环境。

(七)消保委提示

1.广大消费者要提高自我保护意识,要选择到有实力、信誉好的4S店购买和维修汽车,要多学习与车辆驾驶、维修和保险有关的知识,要保管好发票、说明书、合格证等相关材料,严格按照说明书规定使用车辆,在汽车4S店进行维修、保养后,应及时索要车辆维修、保养清单及票据,若发生汽车消费纠纷,应及时同汽车4S店取得联系,协商解决,在自身合法权益受到侵害时,要及时向有关行政职能部门或消保委进行申(投)诉。

 2.消费者在订购车辆签订书面购车合同时,要仔细阅读合同条款,合同应当详细注明车辆型号、购车金额(含订金或定金支付方式、支付金额)、交车时间、交车地点和违约责任等内容。对于有异议或不合理的的合同条款要及时提出并修改,另外对于4S店销售人员的口头承诺,要在购车合同中形成书面文字,以明确双方的权利与义务,保障自身的合法权益。

3.消费者在提车时,要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与承诺说明书和宣传材料相符。若存在问题,应及时提出。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)