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金华市东阳消保委空调售后服务消费者满意度调查报告
发布时间:2013-07-09 11:01:10 来源: 金华市消费者权益保护委员会 【字体:    
 

伴随着城乡居民居住条件的不断改善,空调的普及率越来越高,促进了空调行业的快速发展。然而在空调质量与售后服务上的消费投诉也逐年增加,尤其到了每年夏天,商家在承诺的时间内没有及时安装、安装求速度不求质量引发的空调不能正常使用、发生故障不能正常安排维修等相关问题的出现,使有关空调产品质量与售后服务投诉也大幅度上升。为化解夏季空调投诉多这一难题,今年6月,东阳市消费者权益保护委员会(以下简称:消保委)开展了品牌空调售后服务消费者满意度调查活动。向消费者提供真实的空调售后服务方面的信息,引导消费者以消费选择给商店投“消费票”,促使企业及品牌空调售后服务单位做好售后服务工作。

一、调查基本情况

(一)本次调查范围:1.调查企业。东阳市城区范围内的10家较大的空调销售企业及其售后服务单位:东阳市家用电器有限公司(简称“东阳家用电器”)、东阳市五金交电化工有限公司(简称“东阳五交化”)、浙江国美电器有限公司世纪联华东阳店(简称“国美电器东阳店”)、金华江浙苏宁云商商贸有限公司东阳店(简称“苏宁电器东阳店”)、金华中亮电器有限公司东阳店(简称“中亮电器东阳店”)、东阳市现代家电商场(简称“东阳现代家电”)、东阳市国美电器有限公司(简称“东阳国美电器”)、浙江海邦电器有限公司东阳分公司(简称“海邦电器东阳店”)、东阳市吴宁苏宁电器商场(简称“吴宁苏宁电器”)、东阳市诺华电器有限公司(简称“东阳诺华电器”)

2.调查品牌:海信、美的、海尔、新科、三菱重工、大金、奥克斯、志高、松下、格力、长虹、现代、三菱电机、科龙、约克、日立、夏普、LGTCL、格兰仕、惠而浦、春兰、伊莱克斯等23个品牌。

(二)调查方法。本次调查由东阳市消保委组织,消保委秘书处工作人员及部分消费维权义工参加。第一步,调查摸底。走访企业,摸清城区范围内的较大的空调销售企业及其售后服务单位,由各空调销售企业提供各品牌空调用户名单(2013年购买的)。第二步,电话访问。确定城区范围内的10家较大的空调销售企业及其售后服务单位,并根据空调销售企业提供的用户名单,从中选取136户用户(每个企业销售的每个品牌空调用户各2户、专卖店10户)。在620212天时间内,调查人员打电话给各用户进行售后服务满意度调查,详细记录调查情况(很满意、满意、不满意)。第三步,拟定报告。市消保委秘书处经过登记、统计、比较分析调查数据,计算出满意率(很满意+满意/用户调查总数=满意率),拟写《品牌空调售后服务消费者满意度调查报告》,经领导批准后,市消保委发布调查结果,向消费者提供真实的消费信息,让消费者的消费选择给商店投“消费票”,促使企业及品牌空调售后服务单位做好售后服务工作,以化解夏季空调投诉多这一难题。

二、调查结果及分析

本次虽为一次调查,但同时获得两个结果。一个是针对企业的“空调销售企业售后服务用户满意度调查结果”(详见:附件一);另一个是针对品牌的“品牌空调售后服务用户满意度调查结果”(详见:附件二)。统计方法是将各企业购买某一品牌空调的访问用户相加,得出用户调查总数,尔后根据调查情况计算出满意率。

从调查结果看,消费者满意度总体比较高,其中东阳家用电器、苏宁电器东阳店、中亮电器东阳店、东阳国美电器、东阳诺华电器等5家企业获用户满意度100%;其他5家企业平均为94.9%,这5 家企业依次分别为东阳现代家电95.3%、国美电器东阳店94.4%、东阳五交化93.8%、吴宁苏宁电器83.3%,海邦电器东阳店最低的为70%;获用户100%满意的有19个品牌;用户满意度较低的有4个品牌,分别是美的空调92.9%、三菱电机空调87.5%、海尔空调80%、最低的是新科空调仅为50%

消费者满意度比较高,从主观上分析是,空调销售企业及品牌空调售后服务单位都比较重视售后服务工作,能确定专职人员,制定各项措施,确保售后服务质量。如“东阳现代家电”等企业建立了电子用户档案;“苏宁电器东阳店”、“ 东阳五交化”制定比较严密;“东阳家用电器”、“中亮电器东阳店”实现销售和售后服务“一条龙”服务。从客观上分析,今年刚购买的空调故障少,另外,由于今年6月天气不太炎热,有的新用户尚未使用空调,因此,新用户的满意度比较高,而老用户的满意度要低于本次调查的满意率。

三、消费提示

为了解决日益增多的空调质量和售后服务的消费投诉,化解夏季空调投诉多这一难题,东阳市消保委特作如下消费提示。

(一)提醒消费者理性购机。一是消费者要选择信誉好(消费者满意度高的,其中东阳空调售后服务消费者满意度调查结果,也为消费者选购时为参考之一)、规模大的商家选购有品牌的空调,如果空调出现质量问题,有品牌的企业售后服务相对有保证。

二是消费者不要轻信商家的低价销售诱导,不要盲目购买那些借“机”(降价、打着各种技术牌促销)发挥,实际又缺少生产能力和售后服务保证的产品,防止掉入“低价陷阱”。消费者在购买空调前最好向专业人员进行“房型、制冷面积与机型匹配”咨询,不可轻信商家的劝购。

三是消费者要关注商家的安装质量,确定商家是否具备自己的售后服务体系,必须对商家的售后服务承诺了解清楚,有备无患,防止商家把空调的安装工作交给市场上的一些“游击队”来做。

四是消费者要了解空调三包的有关规定,消费者要索取“三包卡”和有效的购物发票或凭证,如果遇到空调销售旺季,货未到,票先开的情况,消费者必须问清到货时间和安装时间,要求商家在发票的背面注明,以实际到货日为三包起算日,因为三包规定退、换、修都有时间限制。

五是当自己的合法权益受到侵害时,应及时向消保委、或拨打工商局12315举报投诉电话投诉,使消费争议能够得到及时解决。

(二)提醒经营者诚信经营。要减少有关空调方面的消费投诉,最根本的是商家诚信经营。商家要如实地向消费者提供空调产品的技术、价格、售后服务等信息,不作虚假宣传。要确定专职人员,制定各项措施,做好售后服务工作。要认真处理消费者投诉,自觉地维护消费者的合法权益。

(三)建议有关部门加强空调商品的监管。积极查处虚假宣传、价格欺诈;积极受理、及时处理空调方面的投诉,扎扎实实做好这件“民生”的实事。

附件一:东阳空调销售企业售后服务用户满意度调查统计表

附件二:东阳品牌空调售后服务用户满意度调查统计表

附件一:

东阳空调销售企业售后服务用户满意度调查统计表

序号

企业名称

用户调查总数

很满意

满意

不满意

满意率

1

东阳家用电器

14

2

12

0

100%

2

东阳五交化

16

2

13

1

93.8%

3

国美电器东阳店

18

3

14

1

94.4%

4

苏宁电器东阳店

18

2

16

0

100%

5

中亮电器东阳店

16

1

15

0

100%

6

东阳现代家电

24

2

21

1

95.3%

7

东阳国美电器

10

1

9

0

100%

8

海邦电器东阳店

10

1

6

3

70%

9

吴宁苏宁电器

6

0

5

1

83.3%

10

东阳诺华电器

4

0

4

0

100%

综 合 情 况

136

14

115

7

94.9%

 

很满意+满意/用户调查总数=满意率

附件二:

东阳品牌空调售后服务用户满意度调查统计表

序号

商品名称

用户调查总数

很满意

满意

不满意

满意率

1

海信空调

6

0

6

0

100%

2

美的空调

14

1

12

1

92.9%

3

海尔空调

20

2

14

4

80%

4

新科空调

2

0

1

1

50%

5

三菱重工空调

8

2

6

0

100%

6

大金空调

8

1

7

0

100%

7

奥克斯空调

12

1

11

0

100%

8

志高空调

12

3

9

0

100%

9

松下空调

4

0

4

0

100%

10

格力空调

16

2

14

0

100%

11

长虹空调

2

0

2

0

100%

12

现代空调

2

0

2

0

100%

13

三菱电机空调

8

0

7

1

87.5%

14

科龙空调

2

1

1

0

100%

15

约克空调

2

0

2

0

100%

16

日立空调

2

0

2

0

100%

17

夏普空调

2

0

2

0

100%

18

LG空调

2

0

2

0

100%

19

TCL空调

4

1

3

0

100%

20

格兰仕空调

2

0

2

0

100%

21

惠而浦空调

2

0

2

0

100%

22

春兰空调

2

0

2

0

100%

23

伊莱克斯空调

2

0

2

0

100%

综 合 情 况

136

14

115

7

94.9%

 

很满意+满意/用户调查总数=满意率

                                        

 

 

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)