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温州洞头宾馆业消费环境调查报告
发布时间:2013-10-25 10:40:05 来源: 温州市消保委 【字体:    

洞头县是全国唯一以县域命名的国家AAAA级旅游景区、全国海钓基地。随着洞头县旅游业不断发展,旅客对宾馆的需求逐渐增加。然而,洞头县宾馆经营者侵害消费者权益的现象屡有发生,消费者对宾馆的投诉量呈逐年增多的趋势。针对 洞头县宾馆业当前这种现状,洞头县消费者权益保护委员会为更好地保护消费者的合法权益,营造洞头县规范、有序、健康、安全的宾馆业消费环境,于近日联合洞头县工商局、经信局、发改局和旅游局等部门对洞头县宾馆业消费环境开展了专项调查。

一、基本情况

此次调查将洞头县的宾馆按规模大小分成星级或按星级标准建造的宾馆(下称星级宾馆)、未达到星级标准但床位数在50个以上且规模较大的宾馆(下称普通宾馆)、以个体经营模式为主床位数在50以下且规模较小的宾馆(下称经济型宾馆)以及农家乐这四大类,并结合不同的工商注册性质与地域分布,在洞头县宾馆中抽样16家进行现场走访调查。

二、调查结果

调查针对消费者所关注的宾馆内部设施、周边环境、卫生状况、价格结算和安全状况等五个方面进行,以求获得全面的、客观的、真实的调查结果。

(一)内部设施两极分化明显

调查结果显示,洞头县星级宾馆、普通宾馆在房型种类、房间数量、床位数量、服务人员数量、服务人数与房间数比例上均高于其他类型宾馆;被调查的星级宾馆均可提供免费无线上网,普通宾馆均可提供免费有线上网,其他类型宾馆均未提供任何形式的上网服务;大部分星级宾馆和部分普通宾馆设有中英文指示牌和餐饮服务场所,其他类型宾馆未提供上述服务项目。

(二)周边环境地域差距较大

将宾馆周围车道通畅程度的调查结果由高到低排序依次是新城区域、老城区域、周边区域;大部分星级宾馆及部分普通宾馆设有免费停车场所,经济型宾馆未设专门的停车场所,农家乐倾向于腾出私人院子供消费者停车;位于新城及老城的宾馆周围商店多、公交设施多、景点少,位于周边的农家乐附近商店少,公交设施少,但景点较多。

(三)卫生状况企业优于个体

调查发现,企业性质的宾馆均配有专职保洁员,床上用品和洗浴毛巾均通过外包形式清洗;大部分个体性质的宾馆没有配备专职保洁员,床上用品和洗浴毛巾由自家清洗,其中一部分个体性质的宾馆没有专门的清洗设备与场所,而是与家庭混用;农家乐均未雇用专职保洁员,且均未发现清洗床上用品与洗浴毛巾的专门设备与场所。总体而言,企业性质宾馆的卫生状况优于个体商户性质,个体商户性质的宾馆优于未注册性质的农家乐。

(四)价格结算经营者随意性大

在定价方面,被调查的星级宾馆、普通宾馆虽能明码标价,但定价随意,挂牌价在400元至2480元之间,相比洞头周边县城、国内旅游景区的同类宾馆价格偏高。经济型宾馆与农家乐类型的宾馆主要根据淡旺季需求量和消费者议价能力来定价,价格跨度较大,旺季时要价高达300多元一间,淡季时则不到100元;在价目标示方面,大部分经济型宾馆的价目表放置不明显或没有价目表,农家乐中则均未发现价目表;本次调查还发现洞头县绝大部分宾馆要求的退房时间仍然是中午12:00前。

(五)安全状况小规模宾馆堪忧

此次调查发现,星级宾馆、普通宾馆均设有逃生通道及悬挂逃生指示图,且都安装了监控设施,并设有专职的安保人员。值得注意的是,大部分被调查的经济型宾馆、农家乐中没有逃生通道,没有安装监控设施,更谈不上安保人员,宾馆经营者安全意识淡薄,此类宾馆的安全状况令人堪忧。

三、意见与建议

此次调查结果表明,当前洞头县宾馆业消费环境仍存在着一系列亟待解决的问题。这给宾馆业经营者敲响了警钟,也为消费者提供了警示。洞头县宾馆业消费环境的发展与完善任重道远。

(一)经营者要练好内功,不断提升服务品质

宾馆经营者素质的高低直接决定了宾馆消费环境的优劣,面对洞头县宾馆消费环境中普遍存在的问题,宾馆经营者需不断提高自身综合素质,努力为消费者创建一个舒适、高效、愉快、安全、卫生的消费环境。

1、注重服务质量的提升,着眼员工素质的提高

不同类型和档次的宾馆对服务人员的数量、素质会有不同的要求,但关键在于宾馆经营管理者需要将服务员和工作进行科学配比,在运营管理上要按照既定的标准进行控制和管理,保证相应服务的时效和质量;宾馆的人力资源管理还要着眼于培养人才、留住人才,要大力引进高素质服务人员及管理人才,加大现有员工的培训力度。

2、学习先进的经营理念,树立长远的发展眼光

宾馆的经营理念与管理思想日新月异,洞头县宾馆业的从业人员对先进的宾馆业经营管理知识的学习亟待加强;随着信息化程度不断加深,宾馆的从业人员可以借助媒体、网络等现代化平台扩大宾馆的知名度和影响力,挖掘不同的消费群体与消费需求;宾馆方面还应不断发挥网络预定、电话预订等平台的作用,并提供多样的付费模式,如现金付费、网上付费、手机付费、刷卡付费等等。

3、丰富宾馆服务设施及项目,不断满足消费者需求

洞头县宾馆能给消费者提供的服务比较局限。随着生活水平与质量的不断提高,消费者对宾馆的服务需求也日趋多样化,除了基本的住宿、餐饮、KTV及酒吧等设施外,免费上网、健身场所、桑拿、巴士接送及停车场所等等设施和相关服务更被消费者所看重。宾馆只有不断建立并完善各项配套设施,拓宽自身经营的深度与广度,才能满足消费者日益增长的需求。

4、加固安全管理意识,严把质量卫生关卡

洞头县宾馆经营管理者特别要注意提高安全意识。安装监控系统能客观记录宾馆现场情况的工具,是处理消费者与经营者争议时的客观凭证,同时对违法犯罪行为起到震慑作用,能够同时保护消费者与经营者的安全;设置专职的安保人员,安排各楼层值班人员对中大型规模的宾馆来说是也保障安全的有力措施;宾馆的安全设施应该尽量齐全,如逃生通道、急救工具、消防设施等等。宾馆要严把卫生关,制定严格的卫生标准,聘请专业的保洁人员,定期、及时、高质量地完成清洁工作。

(二)政府加强监督管理,引导宾馆消费环境有序

政府方面应加大对旅游业的基础设施建设力度,加速交通道路建设,加大旅游景点周边商户的建设投入;政府还应建立洞头县宾馆信息共享与监督平台,通过电子监管的形式,实现对宾馆的价格、卫生、安全等状况的监督与管理,推动规范、有序的宾馆消费环境的营造,维护消费者的合法权益。

(三)消费者应慎重选择宾馆,提高自我保护意识

消费者在选择宾馆时应货比三家,在选择入住宾馆时除了关注其硬件设施,还要留意宾馆的客房、餐饮、娱乐等服务的质量;在入住宾馆前消费者应留意其提供住宿服务的相关营业执照是否齐全,消费者的合法权益在无相关资质及证照的宾馆受到侵害时难以收到保护;尽量选择明码标价的宾馆,在旅游旺季时尽早预订房间,谨防漫天要价;选择卫生、安全状况可靠的宾馆,消费者在入住前可以通过网上搜索、现场走访、咨询等方式对宾馆的消费环境进行确认。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)