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《消法》颁布二十年 中消协维权历程
发布时间:2013-10-30 15:28:02 来源: 中消协 【字体:    

  2013年10月31日,是《消法》颁布二十周年。回顾走过的二十年,消费领域发生了翻天覆地的变化,人们的生活水平日益提高,消费层次不断提升,维权意识日渐觉醒,作为保护消费者权益的专门机构,中国消费者协会也在不断追求创新,力求更好地服务消费者、促进经济发展、推动社会进步。

  一、广泛进行普法宣传,推动全社会共同依法维权。《消法》颁布二十年来,中消协和各地协会运用多种形式,对《消法》进行了广泛宣传。宣传的对象包括消费者、消协工作人员、生产企业和商业企业人员等。宣传的方式多种多样,如:组织每年一度的3·l5宣传咨询服务活动;散发宣传材料;举办论坛、讲座、培训班;召开座谈会;在报刊、电台、电视台开辟专栏、专题节目;进行巡回演出;开展送法下乡活动等。其中,1995年举办的全国《消法》知识竞赛,规模大、时间长、影响深、社会效果显著。全国1200万人直接参加了答卷,一亿多人直接或间接受到教育;1995年和1996年,两次组织“制止欺诈行为,落实加倍赔偿”座谈会,引起了全国大讨论,弄清了《消法》第49条原意,深化了各界对《消法》的认识。为使宣传工作每年都有新突破,自1997年开始,中消协每年推出一个年主题,如:“讲诚信、反欺诈”、“为了农村消费者”、“安全健康消费”、“明明白白消费”、“让消费者更有力量”等。这些年主题紧密围绕《消法》的有关规定,动员社会各界共同行动,加强对消费者权益的保护。2003年8月,中消协联合北京等16个省市消协开展“《消法》十年中国城镇消费者保护状况”调查,回收调查问卷10075份。调查显示:97.6%的被访者知晓《消法》,58.4%的被访者对其作用给予了积极评价。

  二、推动完善有关法律制度,为维权提供有力武器。保护消费者权益工作涉及众多领域和行业,消费者的意见和呼声只有吸纳入法律、政策、标准中,才能更有力地为消费者维权提供保障。为此,中消协高度关注对有关工作的参与,一是就扩大居民消费、禁止消费储值、制定服务标准、保障食品安全等问题提出政策、规划建议,其中有关扩大消费问题的建议,得到中央领导的亲笔批示,并在总理办公会议上进行了专题研究;二是就《消费者权益保护法》、《企业破产法》、《反垄断法》、《食品安全法》、《民事诉讼法》、《保险法》、《邮政法》、《侵权责任法》、《道路安全交通法》、《电信法》、《人民调解法》等法律法规和众多国家标准、行业标准的制修订提出意见和建议,从制度层面加强对消费者的保护。在参与立法的过程中,中消协强调,保护消费者权益不仅要保护私权、更要保护消费者集体利益,因此,呼吁确立有利于消费者保护的特殊原则和制度设计,如惩罚性赔偿、最低赔偿、产品质量担保、产品退市制度、举证责任分配、公益诉讼制度等,受到立法机关的重视;三是积极关注地方《保护消费者权益条例》、《消法》实施办法的制修订,并组织座谈会推广地方消费者保护立法经验。如广东、浙江等地关于医疗消费、金融消费、房地产纠纷、精神损害赔偿等方面的规定;四是积极参与铁路价格、民航价格、药品价格、电信资费、交强险费率调整等方面的听证会,提出保护消费者权益建议;五是根据工作中发现的问题,提出制度完善建议。如针对高压锅、啤酒瓶爆炸、直排式燃气热水器致人死亡、果冻噎死儿童、装修材料污染、粉类化妆品无石棉限量、涂改液含苯、铅等有害成份、美容祛斑产品汞含量超标、手机电磁辐射和儿童用油画棒重金属影响健康、智能手机存储容量标识不准确、人身保险理赔依据不统一等情况,运用调查、座谈、研讨等多种形式,提请政府部门重视,推动和呼吁出台有关标准、规范以及限制和淘汰使用规定。

  三、加强事前预警,广泛开展消费教育。中消协先后组织各地消协开展家电、食品、化妆品、儿童用品、服装、装饰材料、农用生产资料等产品比较试验近千次,涉及品牌上万种,抓住市场的热点和消费者关注的问题,为消费者提供客观真实的消费信息,引导消费者选购质优产品。1997年7月,中消协推出旨在加强事先防范工作的“消费警示工程”,此后,中消协与各地消协陆续发布了各类涉及民生的消费警示提示近8万条。如:“网络购票鱼龙混杂 资质认证慎防上当”、“提醒儿童勿玩‘海洋宝宝’”、“春运‘拼车’八点安全建议”、“欺骗陷阱藏身网购提高警惕规避风险”、“慧眼识破‘中奖’连环套”、购买家电产品分清“包修”和“保修”、“选购婴幼儿配方奶粉三项注意”、莫让电影变成儿童的梦魇等。中消协还组织召开国民消费教育座谈会,大力开展消费教育。编印《比较与选择》、《购房置业手册》、《一桷乳胶漆里有什么》、《保险知识手册》、《汽车消费ABC》、《化妆品消费指导——美丽我做主》、《出国留学消费指导手册》等多种消费指导手册、资料;创办中国消费者杂志、中国消费者协会信息网,提供权威信息和维权指导;指导地方消协编印消费教育教材,引入学校教育,通过举办展览讲座、进行消费体验、建立中心基地、合作专栏专题、组织征文、比赛、演出等方式,在企业、工会、院校、部队、工厂、农村、社区进行消费指导,受到社会各界欢迎。

  四、倡导科学消费理念,服务经济社会发展。为推动经济社会可持续发展,中消协在2001年推出“绿色消费”年主题,并指出这是一个世纪主题,同时组织了百万绿色消费手册大赠送、绿色消费进社区、组织东北亚可持续能源利用和消费者教育论坛、千万个绿色消费志愿者在行动调查承诺活动、把丢掉的手帕捡起来、绿色食品及生产基地推介会等一系列活动,推动树立绿色消费观念,促进可持续消费和发展。其后,中消协通过“科学消费”、“健康·维权”、“消费与环境”、“消费与发展”等年主题活动,继续推进可持续消费教育。2009年3月15日,中消协发布《科学消费指引》,倡导消费者树立科学、合理、健康、文明的消费理念,对培育消费热点、改善消费预期、提振消费信心、拉动消费需求起到了积极推动作用。2013年,中消协联合中国社会科学院推出首部反映中国可持续消费现状的研究报告《中国可持续消费研究报告2012》,并发布可持续消费指引;发出“八反对、八倡议”,呼吁厉行勤俭节约,反对舌尖上的浪费;组织召开“反对浪费、扩大消费”专家座谈会,探讨制约浪费、扩大消费的有效对策;举办“环保健康 安全出行”电动自行车消费大家谈公益活动,呼吁尽快完善相关政策法规,倡导消费者以环保健康的骑乘方式出行;组织食品安全与科学消费大家谈活动,发布食品安全消费提示,指导消费者科学消费;与国家标准委合作推出《保护儿童健康安全依据标准科学消费》专题信息,宣传消费维权相关知识;发布十一旅游九提示,倡导消费者遵守社会公德,文明、绿色出游。

  五、加强事中监督,督促经营者贯彻落实《消法》。中消协不断创新监督方式和手段,动员社会各方面力量,共同开展监督工作。2003年—2005年,中消协和各地消协组织开展了对电信、商品房、汽车、保险、金融、邮政、交通运输、物业、旅游、中介服务、商业、教育、农资销售、以及水、电、气、暖等公用服务行业的不公平格式条款系列点评活动,活动通过消费者提供案源、专家点评、社会公布、反映建议、敦促改正等方式进行。点评意见发布后引起强烈社会反响,并取得积极进展。一是推动有的行业出台了规范性指导意见,二是部分地方出台了格式合同监管办法,三是一些省市制订了格式合同示范文本,四是企业、行业受到震动,进行了自查和整改;五是点评活动得到消费者的大力支持,有些消费者还就发现的不平等格式条款向法院提起诉讼或进行自发抵制,使有关条款被废除。点评活动对健全有关法律法规、提高民众法律意识、增强行政监管力度、推动行业规范发展、改进企业服务水平起到了重要作用。针对苹果公司维修合同存在不公平格式条款,消费纠纷解决难度较大的情况,2012年6月、8月,中消协联合地方消协两次进行点评,并向苹果公司寄发劝谕函。鉴于苹果公司在点评之后未予有效改正和正式回应,为推动问题解决,中消协一方面向有关立法机关、行政部门进行反映,一方面通过披露苹果产品投诉情况、盘点引人深思的消费事件、联合全国副省级以上消协第三次点评苹果产品维修十大问题、配合315晚会制作相关节目等多项措施,在2013年315期间引起了全社会对苹果售后服务问题的广泛关注。全国数十家主流媒体连续报道、全力跟踪,有关专家、律师、消费者积极响应、参与评论,特别是国家工商总局、国家质监总局等行政部门的督促推动,最终促使苹果公司于2013年4月1日,向中国消费者公开致歉,并就其售后维修政策、条款做出修改和调整。这是中国消费者集体力量的体现,也是中消协和地方消协历时9个月持续开展点评工作取得的实质进展。此外,中消协还组织地方消协开展旅游、民航、医疗等消费体察活动,针对银行、电力、保险、通讯、快递、有线电视、供暖、医疗、收费餐具、公交等公用服务业,保健食品、药品、移动电话、农药、化肥、化妆品、空调器等产品说明书以及虚假广告等问题组织消费者评议活动,促进行业自律、督促解决发现问题。同时,配合政府部门加强对食品、月饼市场的检查,开展邮政、电信、食品消费者满意度调查,参与对商业欺诈行为的专项治理等;组织商业企业落实《消法》经验交流会,开展面向生产企业和商业企业的法律法规培训,深化经营者教育,强化企业守法经营意识。2007年,中消协发布《良好企业保护消费者利益社会责任导则》,这是我国首次从维护消费者利益角度向企业提出的社会责任要求。

  六、开展调查、研究,增强维权专业性。二十年来,中消协组织开展了多项全国性调查,如:“中国城镇消费者权益保护状况”、“十大行业经营承诺践诺情况”、“商业服务业格式合同侵害消费者权益情况”、“消费品三包服务状况”、“商业欺诈行为现状”、“小区物业服务情况”、“手机品牌消费者满意度”、“机动车保险售后服务状况”、“美容化妆品市场消费状况”、“家电下乡产品使用及售后服务状况”调查等,各地协会也对电视直销、邮政专递、婚纱影楼、人寿保险、寻呼台服务等热点问题开展调查近4万次。大量、全面、客观的调查研究,不仅为政府制定政策提供了依据,也为密切党群关系架设了桥梁。为增强消费维权工作的专业性,近年来,中消协加强消费维权课题研究工作。2012年3月,在组织全国20余省市消协共同开展研究的基础上,中消协发布《化妆品消费安全》、《网络消费安全》研究报告,从投诉数据和典型案例中分析有关领域存在的主要问题,剖析造成的原因,从完善法律制度、加强行政监管、强化行业自律、发挥社会合力、深化消费指导等方面提出解决对策,向有关政府部门提交报告,引起高度重视。在对各地投诉情况进行分类整理和分析的基础上,中消协还就全国产品质量共性问题进行研究,分别提交了推进有关标准化工作、加强质量监管重点领域的建议。

  七、认真受理消费者投诉,为消费者排忧解难。《消法》的出台,为消费者协会受理投诉、解决消费纠纷提供了法律依据。为更好地开展工作,中消协指导各地协会在基层广泛设立投诉网点,向社会公布热线电话和信箱,有的还设立流动投诉车,组织人员深入工厂、矿区和农村,方便消费者投诉。1994—2012年间,全国消协组织共受理消费者投诉1236万件,解决率94.7%,为消费者挽回损失118.5亿元。在受理投诉中,中国消费者协会和各地协会认真解决了许多有影响的重大、疑难案件,不仅为消费者挽回了损失,而且有力地维护了社会稳定。如:1998年1至6月受理解决了三起重大投诉:一是协助山东省四级消协处理上千户农民因辣椒种导致损失2000万元的投诉;二是辽宁省辽中县农民因使用劣制鱼饲料致损失3000万元的投诉,中消协首次公开行使支持消费者诉讼的职能,向最高人民法院和全国人大信访局发出了支持消费者申请再审的书面意见;三是协助黑龙江省两级消协解决当地农民因化肥质量问题受损的投诉;2001年,中消协妥善处理了三菱帕杰罗V31、V33汽车赔偿问题,日航对中国乘客的服务质量问题,造成未成年人伤残的波及11个省市的“OK”镜事件;2003年,中消协推动解决涉案金额上亿元的北京国际友谊花园商品房面积缩水导致的消费者群体投诉案件,帮助消费者挽回经济损失三千万元;针对63位消费者集体投诉某品牌汽车涡轮增压器漏油的问题。经中消协与国家质检总局相关部门及相关科研机构、实验室多次沟通,2013年1月,有关公司最终承认产品存在技术缺陷,并依据中消协建议提出了技术服务方案,使问题得以圆满解决。为更好地为消费者服务,中消协还推动地方消费者协会设立法律援助机构,支持消费者向人民法院起诉;加强与仲裁机构合作,建立消费者争议仲裁中心;与司法局协商成立消协系统人民调解委员会,开辟多种途径,解决调解未果的消费者权益争议;大力推进投诉和解建设,引导企业自觉建立客户服务机构,一些投诉在企业层面得到了有效解决。

  八、揭露、批评侵权行为,发布观点引导舆论。中消协于1994年、1995年先后举办了两次全国损害消费者权益十大案件评选活动。案件涉及燃气热水器不合格致人死亡,电视机、电冰箱起火燃烧、伪劣药品致人伤残、假农药、假种子、假化肥严重坑农、食品变质危害安全等诸多方面,案件公布后,在社会上产生极大反响,震慑了损害消费者权益的不法经营者。2006年,中消协在全国推动建立“消协观点发布制度”,针对消费领域的热点问题,及时发布消协观点,引导维权舆论。先后发表“超期燃气表更换费不应由消费者埋单!”、“价格听证要防止走过场”、“为生活消费需要购买、使用汽车应受《消法》保护”、“老人、小孩旅游另行加价涉嫌价格歧视”、加强移动智能终端个人隐私保护、经营者维护自身利益不得以损害消费者合法权益为代价(超市封包)、洋快餐应严格管理、保护消费者权益等消协观点,引起广泛社会关注。针对商场返券附加不公平条件等不良经营手法,中消协连续发表四篇评论,推动北京各大商场基本以直接打折代替了计算方式繁复的返券促销;针对微软黑屏事件、腾讯QQ和奇虎360利益冲突损害消费者权益事件,及时向有关部门反映,推动问题得到解决;针对海娜号邮轮被扣事件、网售火车票搭售保险问题发表观点,谴责损害消费者权益行为,呼吁加强对消费者的保护;针对《旅游法》、汽车三包规定实施,呼吁社会各方面落实立法精神,更好保护消费者利益。

  九、关注消费领域热点问题,推动相关领域改革

  针对消费领域的新问题、新情况,中消协注重加强理论研究,推动有关领域的制度完善。在商品房消费领域,1999年关注商品房投诉处理难的情况,通过召开会议、编写简报,寻求解决办法,推动了《建筑法》、商品住宅使用说明书和质量保证书、《房地产开发管理条例》等一系列法律法规有助于保护消费者权益内容的出台;2005年组织召开“商品房销售模式研讨会”,呼吁宏观调控政策应细分购房群体,完善商品房预售制度,取消不合理的房贷强制险,引起了强烈反响。后来,部分银行取消了房贷强制保险,并不再收取律师费和公证费。在保险消费领域,2007年,针对交强险制度中存在的问题,通过参加有关研讨会、寄发建议函、参加听证会、组织学术研讨等方式,呼吁交强险应进一步降低保费,提高保额,加强制度改革和规范管理。2008年2月,新版交强险、商业三责险双双降价。以6座以下家用汽车为例,交强险保费降低100元,保额从6万元提高到12.2万元,全国广大民众从中受益;2011年针对商业机动车保险中存在的问题,中消协通过发表观点、组织315网上访谈、参加与保险公司的对话会议、参加完善机动车保险制度座谈会等方式,推动商业机动车保险制度改革,推动保险行业修改了商业机动车保险条款。在电信资费领域,2007年中消协与中国法学会消法研究会、北京市消协联合召开“推动电信资费改革论坛”,呼吁降低电信资费,促进行业发展与消费者利益共享。会后,向有关政府部门发出建议函。2008年2月,国家发改委、信息产业部经过召开听证会,降低了移动电话国内漫游通话费上限标准。此外,中消协还关注商业银行服务、医疗体制改革、快递服务、民航服务等多个消费领域存在问题,积极推动完善保护消费者权益的制度、措施。
 
  十、加强基层网络建设,重视对农村消费者的保护。

  针对农村人口分散、文化素质不高、法律意识淡薄、农牧民受损增多的情况,中消协指导各地协会紧密围绕党中央的战略部署,重点加强保护农村消费者的工作。一是推动建立健全基层网络建设。至2010年底,全国共成立县以上消协组织3296个,消协分会27980个,投诉站、联络站444919个,全国县以上消协共有工作人员49068人,理事107530人,志愿者185123人;二是推出“为了农村消费者”年主题活动,开展送《消法》、送科技文化、送优质产品、送优良服务、送文艺节目的“五下乡”活动。三是组织农村消费状况调查。1998年就“农村消费状况”、“农用运输车质量与服务情况”,2003年就“农村消费及消费环境状况”、2004年就“农资质量和售后服务”问题,在全国范围内开展调查,提出改善农村消费环境、强化农用车、农资监管的相关建议,受到有关政府部门的高度重视。四是推动家电下乡工作。2009年,中消协联合河北等9省市消协组织开展了“家电下乡产品使用及售后服务状况”调查活动。通过入户问卷调查、实地调研家电维修企业、召开专题座谈会等方式,调查了解电下乡产品的使用和售后服务情况。各地入户调查了8188位农村消费者,走访了181家家电维修企业,召开了19次专题座谈会,调查和听取社会各界对家电下乡产品使用及售后服务情况的意见和建议。调查结果发布后,引起社会对家电下乡产品质量的广泛关注,客观上促进了国家及时出台相关配套措施,保障农民消费者的合法权益。中消协还积极指导地方消协妥善解决涉农案件,为维护农村社会稳定和经济发展发挥了积极作用。

  此外,中消协还大力开展国际交流,学习借鉴其他国家和地区消费维权经验,不断提升我国消费者权益保护工作水平,扩大对国际消费维权事务的参与度和影响力。

  总之,《消法》颁布二十年来,中消协和各地协会在保护消费者权益方面做了大量工作,已经成为贯彻落实党的宗旨,全心全意为消费者服务的公益组织;成为党和政府联系群众、倾听消费者心声、依法治国、科学决策的有力助手;成为加强社会监督,维护社会安定团结,促进经济社会发展的重要力量。也正因此,中国消费者协会和各地协会的工作得到了党和政府的充分肯定,受到了社会各界的广泛赞誉。2004年,中消协荣获了中央电视台当年度“中国十大法治人物”和“中国十大经济人物”社会公益奖,2008年被中国经济体制改革研究会等单位评选为“中国改革开放30年30优秀集体”之一。

  随着我国改革开放的深入,市场经济的发展,人们的消费生活将更加多样,消费领域进一步拓展,消协组织承载的社会期盼更加深重,未来发展任重道远。

  2013年10月25日,新修改的《消法》在第十二届全国人大常委会第五次会议上审议通过,其中亮点频出,为消费者维权增添了维权利器。为解决消费者个人维权难的问题,新《消法》重新界定了消费者协会的性质,明确了消协职责的公益性,赋予了消费者协会更多的职责,规定政府应当给予必要的经费等支持,严格消费者协会的行为规范,以进一步发挥其作用,通过组织力量帮助消费者依法维权。这既体现了党和政府对保护消费者权益事业的高度重视,也体现了对消费者协会的关注和支持。全国各级消费者协会将认真学习贯彻新《消法》,牢固树立宗旨意识,全面落实法定职责,更加奋发有为、扎实工作、开拓进取,进一步加强对消费者合法权益的保护力度,不辜负党和政府的厚爱与重托,不辜负广大消费者的信任和期待。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)