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温州洞头县餐饮业消费环境网络调查报告
发布时间:2014-02-08 14:59:06 来源: 温州市消保委 【字体:    

随着洞头县旅游业不断发展,旅客对餐饮服务的需求也日趋丰富促进餐饮业健康可持续发展保护消费者的合法权益。县工商局、消保委继圆满完成宾馆业消费环境调查活动之后,针对餐饮业消费环境开展专项调查。

一、基本情况

餐饮业具有经营主体数量庞大、分布面广、类型繁多的特点,餐饮消费环境中的问题也多种多样。而我县餐饮消费人群比较集中,消费者年龄往往是在18至60周岁之间的本地居民及外来旅游者,接受“下馆子”的消费方式且有一定消费能力。此次调查主要针对本县居民以及到过洞头的旅游者,通过新闻网站、微博、微信等网络平台发布调查信息,开展网络问卷调查。调查结果反映了部分有一定文化程度的中青年消费者的观点,具有一定代表性和借鉴意义。

本次调查对洞头县规模较大的餐饮企业、商户的消费环境中的卫生、菜品酒水、服务和收费等四个方面存在的问题进行意见征询,共收集问卷213份,其中有效问卷200份。经统计,受调查者中男性占56%,女性占44%;受调查者年龄在18至24周岁占16%,25至29周岁占48%,30至39岁占28%,40至49岁占6%,50岁以上占2%;受调查者收入2000元以下占12%,2001-3000元占27%,3001-5000元占47%,5001-8000元占10%,8001以上占3%。

二、调查结果与分析

(一)消费者反映强烈的餐饮问题

此次调查消费者反映强烈的问题集中在价格偏高以及餐饮环境较差这两大问题。餐馆的菜品、酒品价格偏高成为受调查消费者最关注的问题。在餐饮环境方面,大部分消费者认为我县餐馆卫生环境较差、停车场地紧缺。

序号

问题

比例

1

价格偏高

85%

2

内部卫生状况差

65%

3

餐具不卫生

58%

4

停车困难

56%

5

餐馆周围卫生差

55%

表1-1反映强烈的餐饮问题及所占比例

1、“价格偏高”成众矢之的

调查结果显示,有85%的受调查消费者认为“菜品价格偏高”。这样的数据从侧面反映了我县的物价水平相比周边地区存在过高的问题,且已经影响到消费者、旅游者的消费方式。

造成菜品价格偏高的主观上是餐饮经营者没有树立长远眼光,定价盲目求高造成的;客观原因是餐饮企业运营成本偏高,如食材及其运输成本、人工成本等;根本上还是洞头县本地餐饮市场对外依存度高,缺乏自身建设造成的。除此之外,有47%的人认为“酒水价格偏高”,还有个别受调查者反映我县餐馆还存在节假日不合理涨价的问题。

2、餐馆卫生情况饱受诟病

受调查消费者中近三分之二认为“餐馆内部卫生较差”,近六成认为“餐具不卫生”。可见消费者对我县餐馆卫生环境并不满意。其中一方面是由于餐饮从业者对自身要求不高,管理制度不严,服务员缺乏培训教育,工作绩效管理不到位造成的;另一方面与餐饮卫生监管不到位,惩罚机制不严厉有密切关系。另外,有个别受调查者还反映,餐馆的厨房卫生和厨师个人卫生堪忧。

(二)值得引起注意的餐饮问题

受调查消费者除了看重价格和卫生环境,也注重餐馆的服务质量。在此次调查中,餐饮服务方面涉及多个方面的问题,而违法违规收费侵害消费者合法权益的行为仍需引起足够重视。

序号

问题

比例

1

服务员素质低

50%

2

酒水饮料价格偏高

47%

3

海鲜实际称重未告知

47%

4

收取自带酒水服务费等

47%

5

未提醒客人适度点菜

47%

6

服务态度差

43%

7

无法刷卡结账

41%

8

服务响应速度慢

41%

9

服务员着装不整洁

40%

10

菜品无明码标价

39%

表1-2消费者需引起注意的餐饮问题

1、餐饮服务不到位

调查结果显示,有50%的受调查者认为我县餐馆服务员素质低,四成左右的消费者认为餐馆的服务态度差、服务响应速度慢和服务员着装不整洁,三分之一的人认为餐馆上菜速度慢,这几方面的问题都直接体现了餐饮服务亟待提升。同时,近一半的消费者反映餐馆在提供点菜服务时没有告知海鲜称重,没有提醒客人适度点菜,四成受调查者反映无法刷卡结账,菜品无明码标价,还有三分之一的消费者表示餐馆存在收取消毒碗筷费用、设置最低消费标准。

上述问题则间接反映了餐馆在服务上并未仔细周全地为消费者考虑,一些问题甚至反映了餐饮从业者有隐瞒甚至欺诈消费者的嫌疑。餐饮服务的不到位最主要还是从业者的服务理念落后,没有做到设身处地为消费者着想,同时还缺乏诚信经营思想和勤俭节约观念。

2、乱收费现象依然存在

选择收取自带酒水饮料费用问题消费者占到了47%,说明我县此类问题仍比较普遍,值得引起关注。这样的收费属于违法行为,应当予以制止。同时还有三分之一的消费者反映餐馆收取消毒碗筷费用并设置最低消费。有近30%的消费者反映餐馆存在缺斤短两现象,收取一次性毛巾费用

3、菜品质量不高且缺乏特色

值得注意的是,认为我县餐馆存在菜品种类少、菜量少、有缺斤短两现象的受调查者皆占到30%。反映了我县餐馆存在菜品质量不高的问题,虽比例不高却足以引起餐饮经营者的重视。餐饮管理水平、

经营理念、法制观念落后导致这类问题的发生。而菜品缺乏特色一方面反映了我县缺乏特色菜品的推广宣传,另一方面反映了我县对特色餐饮业的引导与开发不足。

(三)消费者反映相对平淡的餐饮问题

对此次调查中消费者反映比较平淡的问题同样也涉及餐馆的环境、菜品、服务等方面。这些问题并未受关注的原因有可能是我县餐饮行业在这些问题上做得比较好,也可能是受调查消费者对相关餐饮问题并不在意。

序号

问题

比例

1

收取打包费用

6%

2

收取茶水费用

9%

3

酒水饮料种类少

11%

4

桌位预定不方便

12%

5

空气差

14%

表1-2消费者反映平淡的餐饮问题

环境方面,认为交通不便的被调查者占22%、油烟大占22%、噪音大占17%、空气差占14%;菜品方面,有18%的人反映菜品不新鲜;服务方面,有24%的被调查者在意餐馆没有提供代驾服务,17%反映没有提供热茶热水,12%反映预定不便,还有少部分人反映餐馆收取打包和茶水费用。

三、意见和建议

此次网络问卷调查结果反映了我县当前餐饮业消费环境仍存在许多亟待解决的问题。经营者,政府还有消费者应该各尽其责,采取切实行动,推动我县餐饮消费环境良性发展。

(一)餐饮经营者要树立新观念

1、转变陈旧理念,树立长远目标。餐饮从业者应该从长远的发展的角度开展经营,杜绝盲目提价和“一竿子买卖”的宰客心理。要从自身的服务、菜品等核心竞争环节下功夫。

2、加强经营管理,明确发展规划。餐饮从业者应当认真学习及时跟进餐饮管理知识,完善餐饮管理制度,努力降低运营成本,不断提高服务质量。同时,应当综合分析自身的发展环节和前景,制定自身的发展规划。

3、提高食品安全警惕,保护消费者权益。餐饮商户应尽全力保障食品卫生和安全,严把食品加工卫生关,努力保持餐馆环境的卫生;同时还要杜绝向消费者收取各类名目的费用,提高自身法律意识,停止其他违法违规行为。

(二)政府要出台新举措

1、建立农商对接平台,降低餐饮企业成本。政府可以鼓励创建能实现农业、渔业、养殖业与餐饮商户对接的交易平台,巩固第一产业的发展,同时降低餐饮商户的运营成本。

2、推荐土菜土产消费,鼓励特色餐馆发展。政府可以发布我县有特色的食品、菜品与商户的名录,引导消费者和旅游者消费;同时鼓励、推动我县特色餐馆的开办及发展。

3、加大餐饮监管,严把食品安全。对现有的餐饮商户应该加大监管力度,完善监管体制,做到执法必严,违法必究,食品安全违法必重罚。

(三)消费者要倡导新消费

新修订的《消费者权益保护法》倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。消费者要树立勤俭节约观念,杜绝浪费;树立理性消费理念,适度消费;注重自身权益的维护,监督餐馆的违法违规行为。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)