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2014汽车4S店三包实施状况调查报告
发布时间:2014-03-14 14:58:12 来源: 浙江都市网 【字体:    

  背景介绍:

  2013年10月1日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》我们俗称的《汽车三包》正式实施,车主们也终于有了维权的正式法律依据。但是,汽车三包实施4个月以来,部分汽车经销商规避应尽的三包义务,损害消费者合法权益的行为仍有出现。西湖之声《汽车百事通》节目也接到相关投诉达到37起。

  为此,今年浙江省消保委、西湖之声、浙江都市网、今日早报联合开展关于杭城4S店汽车三包实施状况的消费维权调查,并于3•15期间,通过西湖之声微信fm1054、今日早报、浙江都市网、浙江消费维权网同时发布调查结果。

  调查概况:

  本次调查从2月底开始,历时三周时间。期间入店暗访30家杭城4S店,电话采访25家4S店售后负责人。调查涵盖德系、美系、法系、日韩、国产共37个主流汽车品牌。车价从6.18万~228万,主流价格区间集中在10万到30万。现场采访49位正在店内的车主,网络微信问卷375位车主。其中男性289名,女性135名,车主年龄为25~40岁。

  调查的内容主要涉及:各汽车品牌的三包处理方法是否与现有汽车三包规定相悖,是否存在明显侵害消费者权益的行为。此外4S店工作人员对自身三包规定是否了解熟悉以及广大消费者对汽车三包的关注度及维权难易程度也是本次调查的重点。

  从调查结果来看;各汽车品牌自身的包修期和三包有效期均高于或等于汽车三包规定规定的3年或6万公里、2年或5万公里。但遗憾的是,87%汽车4S店的销售人员和售后服务人员却对自己的三包政策并不清楚。其中有的对三包规定内容知之甚少,有的需要查阅资料才能回答,如现代、上海大众;还有的口头提供的保修期居然与三包凭证不符,例如雷克萨斯售后工作人员告诉记者保修期是4年或10万公里,而该品牌的三包凭证上明明则写着3年或6万公里。沃尔沃的工作人员声称:保修期是3年10万,但其品牌的三包凭证上则标注3年不限公里数。

  而消费者方面,72%的消费者对三包情况并不关注,11%的消费者表示遇到问题了才会去询问4S店,只有不到7%的消费者是在了解了厂家的三包政策后才选择购买。

  而随着调查的深入,一些隐藏在4S店服务背后,夹杂在厂家三包规定条款里面的损害消费合法利益的行为渐渐浮出水面。

  调查中发现的问题:

  问题一、以三包为由强买强卖。

  表现1、非4S店加装改装不三包。

  调查中发现,超过67.4%的消费者会在新购车后选择加装导航、倒车雷达、氙气大灯、行车记录仪等产品。还有11.4%的消费者会在轮毂、音响、踏板、大包围等部件上做些改装。但是,仅有6%的消费者会选择在非4S店渠道购买配件加装改装!究其原因是超过60%的汽车品牌都规定:非4S店的加装改装未来不提供三包。

  案例

  查先生在雪佛兰某家4S店购买一辆雪佛兰赛欧时,销售顾问以非4S店加装不能享受质保为条件,推荐车主在店内安装导航与防盗系统,可结果却让査先生大失所望。查先生说:“当时他们说给我装导航、防盗什么的,可以保修的,后来坏了他们就不承认了。”

  暗访调查发现:同样的加装配件在4S店的售价比普通市场至少翻了一番。一位从事汽车装潢工作十多年的技师霍月阳给记者举了某品牌导航的例子:“像雪佛兰、奥迪他们做的那个飞鸽的黄金版的导航,4S店起步都是1万多。外卖5000多、6000多。东西都是一样的,没有什么区别。无非就是包装,他们写着专供4S店。”

  而实际上,类似导航等产品的加装引发车辆问题的可能性很小,消费者完全可以自由选择。维修技师闫华伟:“你像装个导航、倒车雷达、贴膜、换个氙气大灯都不会动到车子的关键部位。即使像轮毂、音响这样的较大改装作业,有没有影响立马可以区分的出来。4S店一定要你买他们店里或他们指定的配件,说白了,无非是想多赚钱!”

  有多少汽车品牌以三包规定为由,客户不能擅自在外面加装改装呢?西湖之声参与本次暗访调查的记者蔚澜介绍说:“其实这次调查中,我们发现几乎所有的4S店都有关于客户不能在外擅自加装改装的要求。其中如雷克萨斯、英菲尼迪就特别明确,一切加装改装不三包!而当我们询问说:如果真的发生车主在外加装改装后又出现需要三包索赔的情况怎么办时。只有23%的经销商如保时捷、标致在采访中明确表示,可以根据故障是否与改装加装直接相关来协调解决。还有像江铃、三菱,则在自己的三包凭证上明确规定消费者加装改装前需经过4S店同意,否则也不予三包。只有福特1家在三包凭证中明示了不能改装加装的范围,如不得改装成赛车或者拆装、改装里程表。”

  这样的规定,是否符合汽车三包的立法精神?浙江省消保委消费维权律师徐霄燕表示:“汽车三包规定第三十条的确规定使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸,但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。但是这有两个条件,首先说明书要明示,第二个是损坏与加装改装要有因果关系。如果消费者只是在外面贴膜,但后来发动机坏了。说明书也没说不能贴膜,你说这个发动机不保修是不是对消费者太不公平了。所以,我觉得立法的本意是强调因果关系,还是要具体问题具体分析。”

  表现2、非4S店定期保养不三包。

  另一种利用汽车三包规定强制消费的行为,就是4S店跟客户说:非4S店保养不三包!有超过86.7%的消费者都曾收到了自己4S店类似的警告或暗示。

  案例

  陈先生的马自达6在质保期内发生了故障,4S店却因为他没有定期去规定的4S店做保养而拒绝索赔维修。陈先生说:“我之前都在他们那里做保养的,后来有几次没在他那里做嘛,我车子坏了去修,他就说我没在那里保养就不给保修的。”

  但实际上,早在2012年的时候,我们与消保委的联合调查中就发现。4S店的定期保养不但周期短费用高而且还有很多不必要的保养项目。至今这样的情况仍时有发生,目前我们接到相关投诉有15起,涉及奥迪、日产、道奇等9个品牌授权的15家4S店。对此,曾参与其中6起投诉鉴定处理的技术顾问俞源技师这样介绍:“这几家4S店竟然建议客户1万公里做中保、2~3万公里就做大保,有些4S店叫深度保养!根本没必要!其实4S店就是把6、7万公里才要换的油提前换掉。像变速箱油、发动机油、助力油、刹车油等都换个遍,其中有4S店竟然建议客户把完好无损的三元催化和刹车盘也都换了!”

  而在这次多媒体联合暗访调查中,浙江都市网的汽车编辑刘春燕也发现超过73%的4S店仍存在以三包为由强制客户定期保养的问题。“在这次调查中,我们不仅对4S店销售、售后的人员进行了暗访,还仔细比对了被采访汽车品牌提供的三包凭证。像保时捷的工作人员就很明确,一定要到保时捷的4S店保养。其他的像雪佛兰则表示,能不能三包要看非4S店的维修资质。只有10%的4S店如标致、现代表示:非授权店保养也可以享受三包。”

  那不在4S店保养会真的会对车辆的安全产生影响么?杭州市机动车服务管理局维修经营管理处处长张懋表示:没有必然关系!“单纯从保养的角度来讲的话,无论是4S店,还是某家修理厂保养都没有问题。无非是一些汽车厂家为了索赔方便,单方面有限制。”

  那么汽车三包有规定说:客户一定要到4S店保养么?徐霄燕律师:“没有!汽车三包第三十条规定只是提到,因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品,而造成损坏的经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。没说必须在授权的4S店做保养!我认为只要符合资质的维修机构保养都可以。如果4S店说因为你没在我这里定期保养了我不提供三包,这是明显侵害消费者选择权的行为。但这里有个举证的问题,我建议如果是在非4S店保养了,把每次保养的记录、发票等凭证留存一下,以防万一!”

  问题二、更换的配件不重新计算保修期

  案例

  宝马车主马先生就遇到了类似的问题。宝马523才买三个月变速箱坏了,去4S店换了个变速箱,结果4S店却和他说,更换前过去的三个月就过去了,不会给你后续延长。也就是说,马先生新换的变速箱突然少3个月的保修期。马先生:“变速箱坏了么,去4S店换,他就不给保修了,这是什么道理。”

  马先生的遭遇不是单纯的个案,本次调查中78.2%的汽车品牌都规定:不对更换的零部件重新计算保修期。

  对此,各家品牌4S店给出的理由是汽车三包规定里没有规定单独的零配件保修期。只在第二十七条里提到:更换整车的才重新计算包修期和三包有效期。

  但是这导致的最直接的后果是,一大批车主在三包索赔更换后,其更换配件的包修期相应缩水。一旦在临近三包到期日前出现质量问题,后续就无法再享受三包服务了!

  而根据浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法第十六条第五款规定,包修商品在包修期内修理的,其修理部位,从交付使用之日起,重新执行原规定的包修期。但遗憾的是,在调查中真正有参照执行该规定,重新计算包修期的4S店不到18%,而且大多是浙江本地车企,比如吉利。吉利经销商:“零部件保修我们按浙江省的规定,我们零部件的保修期是1年或者2万公里,看哪个先到,以客户利益为重嘛。比如说如果客户更换零件时保修期还差几天就到期了,那我们肯定按零件保修期算。”

  对此,徐霄燕律师认为:“虽然汽车三包规定里面对这个问题没有规定,但是浙江省消法实施办法里面对此有明确规定。那么就应当按照浙江省办法来处理,这样也有利于保护消费者的利益。”

  问题三、超期维修的代步车和交通费无着落

  案例

  邱小姐的进口大众尚酷车最近闹起了脾气,喇叭没声音,气囊安全灯却常亮,去4S店修理调货要等一个月,这么长时间不能开车,邱小姐希望4S店补偿交通费却遭到拒绝。邱小姐:“4S店说定件的话需要一个多月时间,车子没办法正常使用的话,4S店是不是应该给我一定的补偿呢?他们说,那没办法的!”

  汽车三包第十九条明确规定,在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,经营者应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。

  可遗憾的是,能提供代步车的4S店寥寥无几。参与本次联合调查的今日早报的记者蓝震介绍说:我们调查中发现,能为三包消费者提供代步车的4S店不到4家,有的还是用抢修车临时顶替一下:“代步车是没有的。其实现在很多4S店都没有代步车的。”而且,由于汽车三包规定中并没有明确交通费补偿的金额和计算方式,各汽车品牌补偿交通费规定也是五花八门。超过31%的4S店表示不明确,比如斯巴鲁:“交通补偿也是有的,具体多少这个不清楚”;而上海大众则有一套自己的计算公式:“我们这个具体情况按车型、车辆价值、车主的行驶里程来计算的,基本在400到600一天,厂家有公式的。”同级别的车型东风雪铁龙交通补偿标准少了一半:“我们按车型不同补偿是不一样的,大概200-300每天不等。”还有些4S店只有100元/天,剩下的一些4S店基本上是个案协商,比如广州本田:“主要靠协商吧!”

  本次调查还发现,相关汽车三包规定实施过程中:诸如进口车调货时间、退换车贬值费用、车辆故障鉴定仲裁等方面还存在一些争议。

  汽车消费年度警示

  针对当前一些汽车品牌4S店在实施《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中存在的诸多问题,浙江省消保委联合西湖之声等多家媒体特别提醒广大消费者在车辆维修保养过程中要注意以下几点,以维护自身的合法权益:

  1、仔细核对翻阅汽车三包凭证。对于4S店未提供汽车三包凭证的待售车辆有权拒收。同时对于4S店以三包为由要求购车者必须同时购买该4S店或所属汽车品牌厂家指定的贴膜、导航、倒车雷达等加装改装配件的,消费者有权拒绝。

  2、按需选择维修保养项目和场所。包修期和三包有效期内消费者尽量按照汽车厂家用户手册的建议,进行定期维护保养。可以选择授权4S店,但请务必保存每次维修保养的记录、发票等凭证。如4S店以三包为由强制要求消费者到店保养或推荐不必要的维修保养项目的,消费者有权拒绝。

  3、更换汽车零部件可要求重新计算包修期。包修期和三包有效期内,如因质量问题更换某汽车配件的。如该配件有单独包修期的,可要求经销商重新计算该单独包修期。如没有单独包修期的,可参照整车包修期时长,从更换之日起,重新计算包修期!易损件根据使用说明规定执行。

  4、超期维修可索要代步车或交通费。包修期和三包有效期内,如4S店实际维修时间(包含配件订货时间)超过5天的,消费者可以要求经销商提供代步车或交通费补偿。如相关费用明显低于实际合理费用的,可以要求适当增加。

  5、掌握一定的汽车三包知识。多翻阅各品牌车辆的随车用户手册,了解各易损配件和非易损配件的三包政策、定期养护的内容和注意事项。同时,在日常车辆使用过程中,主动掌握一定的汽车维保知识,发现异响、跑偏、抖动等异常状况,及时要求授权4S店提供免费的三包咨询、救援、检修等服务。对于经销商侵害或阻碍消费者享受三包政策的各种行为,应及时制止,积极举报!

  2014年3月12日

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)