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湖州预付式消费调查报告
发布时间:2014-03-18 10:28:03 来源: 【字体:    
 

预付式消费作为一种新型的消费模式逐渐被消费者接受,预付式消费卡具有支付便捷,避免现金交易中诸多风险等优点,但与此同时,这一新消费方式存在的问题也日显突出,投诉也随之增加,甚至出现群体性投诉。根据吴兴区消保委统计,2012年至今共受理预付式消费投诉85件,主要涉及退卡难、转让后不能用、关门停业、卡过期不能提货、服务不满意、过期不服务、诱导服务等现象,其中关门停业占75件,占整个预付式消费投诉的88%以上。从服务对象看,消费主体以女性居多,占投诉的90%以上,男性占10%以下。为进一步掌握、了解预付式消费市场的现状,日前,市消保委联合吴兴区消保委、长兴县消保委组织开展预付式消费调查。

一、基本情况

此次活动组织消费维权义工进商场、社区现场发放调查问卷300份。调查消费者有无使用过消费卡(券)情况,使用消费卡(券)的总体感觉,有没有对哪些消费卡(券)感到最不满意,以及有没有经历过在买卡(券)时未被事先告知,消费时商家利用使用规则来限制您消费等情况。调查结果显示:近一半消费者对预付式消费满意,但对美容美发、健身等行业预付式消费意见较大。

二、调查结果

调查中有95%以上的消费者使用过预付式消费,其中45%的消费者对这种消费方式持满意态度,35%的消费者认为基本满意,不满意的占15%。其中最不满意的是美容美发包月(季、年)卡。

三、结果分析

(一)预付式消费中常见的问题

  1、经营者为吸引消费者办卡,在宣传、介绍预付式消费项目时,往往采取夸大宣传的方法,只介绍各种优惠的额度和种类,当消费者办理卡(券)后,商家服务与当初的承诺相差甚远,产品质量也不尽如人意。在消费调查中,有28%的人反映曾遭受上述问题,此时再要求商家退款则多数遭到拒绝。

2、在办理消费卡(券)时,大多数经营者不主动提供书面协议、合同,甚至有的还拒绝签订协议。调查显示,20%的消费者反映经营者在被要求后才签订协议,22%的消费者反映经营者拒绝签订协议。有些经营者提供的合同文本,含有不公平、不合理的格式条款,与消费者签订协议时,不作任何提醒,仅仅指出要求消费者签字的地方。

3、在办理消费卡(券)后,消费者由于工作变动、卡被偷、遗失或过期等原因,要求商家延期使用、补卡或者退卡,商家均以“一经售出,概不退款”、“消费卡过期作废”、“本公司拥有最终解释权”等条款加以拒绝。

4、一些企业由于经营不善关店走人或转手他人,消费者有卡不能消费或只能折价消费,更有商家借发售预付卡实施诈骗,借机敛财、携款外逃。调查中,有18%的消费者遇到这种情况。

5、商家以免费体验、免费护理、免费试用和高额折扣优惠为诱饵吸引消费者,许多消费者在购买预付式消费卡后,发现无预期效果要求退卡而遭到商家拒绝。

(二)产生消费纠纷的主要原因

1、经营者缺失诚信

预付式消费纠纷,从表面上看无非就是经营者不诚信,不讲信誉,缺乏责任和社会公德意识。然而,从经营者利益和经营目的上看,有其必然性。一是经营者掌握了消费者贪图实惠、方便等心理,设计了各种预付式消费卡(券);二是利用了消费者自我保护意识差、弱势地位、生活需要推销各种预付式消费卡。

2、消费者自我保护意识差

消费者在购买消费卡时,往往被经营者的宣传所吸引,加上经营者和消费者获得的信息不对称,消费者缺乏专业的知识,因此在办理消费卡前,消费者对经营者的资质、规模、经营管理等状况一般未作深入了解,最主要的是消费者在消费时缺乏理性,尤其是女性在办卡时往往过于草率。

3、相关法律法规不健全

近年来,有关于预付式消费投诉逐年增加,消费者权益得不到保障,甚至部分企业发生关门事件,造成规模较大的群体性投诉。但是由于目前有关预付式消费的法律法规不健全,没有相应的制度和规范,相关行政部门和行业协会缺乏依据,在监管上力度不够,导致消费者在自身权益受到侵害时没有很好的途径来维护自身合法权益。

四、意见和建议

  (一)相关部门应出台措施规范

相关部门应出台专门的法律法规或规章,明确监督部门和监管职能,规范消费合同文本,明确预付式消费的含义、发售单位资格、责任义务、违约责任、消费者救济等等内容,当出现消费纠纷时可依法处理;各部门应秉着齐抓共管的原则,积极参与整顿预付式消费市场,建立预付式消费自律组织,规范经营行为,促进健康发展;相关部门可寻求第三方介入,让第三方担任起经营者与消费者之间预付款项的中介机构,使消费者的各项消费记录、每次消费金额以及账户所剩余额都有记载,这也保障了日后消费者卡遗失等问题造成补卡有据可寻。

(二)经营者要诚信经营

经营者在提供优惠的消费卡(券)时,要清楚介绍本经营单位预付式消费项目各种优惠条件,并坦诚地向消费者明确双方所应承担的义务与责任以及注意事项;要把商品和服务的质量摆在第一位,向消费者承诺的事项要切实履行,实事求是,对顾客不满意度较高的预付式消费,经营单位应从自身发现问题并解决问题;经营者要从长远考虑,主动与消费者签订协议,维护消费者的合法权益,售卡后做好消费者的丢失补卡、延期使用以及经营单位转让等后续服务工作。

(三)消费者要谨慎选择消费

消费者在办理预付式消费卡(券)时应先了解经营者相关信息,通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉,不要一味轻信广告和商家的口头承诺;在办理预付式消费卡时,首先要弄清自己是否真的长期需要此类商品或服务,要根据自己实际需要购买,一次性办卡金额不宜过大,应尽量选择金额小、期限短的预付卡,对优惠力度太大的消费卡(券)多留心眼,谨慎购买;办卡时最好签订书面合同,在合同中明确预付卡的使用范围、有效期限、违约责任等相关条款,要特别注意终止服务、转让等限制性约定;对不公平的格式合同条款,消费者在进行预付式消费时,有义务承担起监督、举报的责任,当自身权益受到损害时,要积极维权。

【相关信息】
Email:xx315@zj.com 电话:0571-88000315(省消保委)